服务员服务操作规范.docx

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服务员服务操作规范

服务员应具备的服务素质

服务员服务操作规范一、工作服务规范

、站立规范

楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：

双手自然交放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：

双手自然交放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

、行礼规范：

在离客人米－米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯度。

、引导规范：

在迎宾时，须走在客人的前面，保持米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

、服务规范：

当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

、行为规范

、在通道见到客人主动让路，在与客人距离米－米行注目礼，随时注

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服务员应具备的服务素质

意主动让路，身体右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：

先生小姐，里面请；

、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：

对不起。

待客人闪开时说：

谢谢。

再轻轻穿过；

、不能靠墙、靠桌子和柜台；

、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

、无论从客人手中接过任何物品都要说：

谢谢。

与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：

不好意思，打扰一下，我找

（被找人），等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话请继续。

、客人说：

谢谢时，要答不用谢，这是我们应该的不得毫无反应；

、任何时候招呼他们均不能用喂，上班时以职称相称，同事之间不得以花明相称；

、对客人的询问不能回答不知道，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：

对不起，并转身向侧后下方，

同时尽可能用手帕遮住；

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服务员应具备的服务素质

、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

、进入贵宾房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

不好意思，打扰一下，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

、半跪式服务规范：

上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

上身微倾，面带笑容；

裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

、迎宾：

所有工作人员在迎接客人时必须使用：

晚上好！

欢迎光临！

咨客部门另加：

请问有预订吗？

请问先生小姐订的是房台？

请问几位？

请问先生小姐去餐厅、还是住宿？

、引导：

所有工作人员在引导客人时使用：

请这边走，请小心，请进，请坐。

、等候：

所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：

请稍等。

马上就来。

、服务：

所有工作人员在进行服务前均应使用：

晚上好！

对不起，让您久页脚内容

服务员应具备的服务素质

等了，很高兴为您们服务，请问您。

完毕后应让客人确认出品内容。

使用先生小姐，您所点的有。

最后使用您看可以吗？

每次上出品时应使用：

请慢用！

出品上完之后应使用：

先生小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。

每次服务完毕后均应使用：

谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！

、送客：

当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用先生小姐，收您元，请稍等。

当客人埋单后在找零时应使用：

对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是元。

完毕后使用：

先生小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？

当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：

非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！

当客人准备离开时应使用：

多谢光临，请走好，欢迎下次光临！

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。

推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的物有所值的消费心理背道而驰。

另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

、先推介高价位后再推介中低价（可根据房型、客人类型）；

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服务员应具备的服务素质

二）、语言技巧

、初次落单前推销（采用二择一方法），如先生小姐或老板：

晚上好！

请问您们需点什么？

是烤鱼？

还是烧烤？

（假设客人选择烤鱼，那么）您是喜欢微辣？

还是？

细节注意：

、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

、重复客人所点的出品，以免出错例：

先生小姐，您点的有，对吗？

请稍等，我很快送到。

、点单确定后，需进一步推销，介绍一些小食，语气采用征询的语气：

先生小姐，需不需要来点小食？

味道不错的，是我们店的特色小食，想不想试试？

、中途推销

注意细节

及时搞好桌面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：

先生小姐，需不需要再来酒或啤酒？

对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

）女性朋友：

预调鸡尾酒、饮料

）醉酒或酒过量的客人：

热鲜奶；汤

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服务员应具备的服务素质

三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，尽量贴近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：

对不起，麻烦您再说一遍。

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

、根据客人喜好进行推销。

、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

家庭型；

朋友聚会；

庆贺生日；业务招待，请客；

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服务员应具备的服务素质

公司聚会；情人约会。

、根据客人所好加以推销

、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

、当客人拿烟时，必须做到烟起火机到，让客人有至尊无上的感觉，享受一流的服务。

、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：

点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

、准备干净无异物的服务托盘。

、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底

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服务员应具备的服务素质

部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

、拿、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）托盘的使用方法和技巧

、托盘的准备：

、托盘必须干净无破损

、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

、正确使用托盘技巧

、左手五指张开，手心空出。

、手臂呈度弯曲，肘与腰一拳距离。

、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

、放物品的技巧：

、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

、重的物品放中间，轻的物品放两边。

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、行走时注意事项：

、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

、发生意外，如：

托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

、右手用于协助开门或替客人服务。

、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面厘米距离为宜。

、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（四）擦拭玻璃杯技巧

（）准备工作：

准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（）擦拭：

）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

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服务员应具备的服务素质

）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（）存放：

）依然用手拿住杯角。

）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（五）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间。

、准备用具：

生日蜡烛、饼刀、碟、（数量视人数而定）。

、生日歌：

庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。

在房内，五分钟前预备点播生日歌。

当客人点燃蜡烛后，灯光变暗，奏生日歌。

、切蛋糕：

生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。

（第一份一定要给生日者，然后是其他客人）。

、给过生日的先生小姐祝一声生日快乐！

。

、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

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服务员应具备的服务素质

、倒饮料前应先示意客人、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒处。

、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人

、当杯中饮料只剩时，应询问客人是否需要添加饮料。

、及时为客人撤掉空杯子。

、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

九）为客人点酒水和食品技巧

、站在距客人米处左右，如是厅房间需面对客人。

、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

、耐心介绍厨房出品的配方、做法和味道。

、让客人有时间考虑，不得催促客人。

、给客人以相应的建议和帮助。

、问清楚客人所点食品的火候，酒水等。

、询问客人有无特殊要求。

十二）递菜单技巧

、服务员面带微笑。

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服务员应具备的服务素质

、先生小姐，晚上好，这是我们的菜单，请您看一下，今晚吃点什么

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