南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业满分答案.docx

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南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业满分答案

17春学期《客户心理与沟通》在线作业

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共20道试题,共40分）

1.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

满分：

2分

正确答案:

C

2.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

满分：

2分

正确答案:

B

3.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）

A.谨言慎行，尽量避免使用文字

B.要求无法满足时，及时上报上级

C.运用政策及技巧解决客户问题

D.要迅速、高效地解决此类问题

满分：

2分

正确答案:

C

4.客户服务的首要原则是（）。

A.提供满意服务

B.以客户为中心

C.提供客户体验

D.倾听客户需求

满分：

2分

正确答案:

B

5.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。

A.参照群体

B.观念追随者

C.意见领袖

D.相关群体

满分：

2分

正确答案:

A

6.下列不属于应对感情用事者的方法是（）

A.保持镇定

B.注意语气，谦和但有原则

C.表示理解，尽力安抚

D.谨言慎行，尽量避免使用文字

满分：

2分

正确答案:

D

7.销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？

（）

A.2

B.3

C.4

D.5

满分：

2分

正确答案:

A

8.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（）

A.求廉

B.求便

C.求新

D.从众

满分：

2分

正确答案:

D

9.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

满分：

2分

正确答案:

A

10.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。

商场的服务员与小明的沟通中存在（）