医疗行为中的感动式服务.docx
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医疗行为中的感动式服务
医疗行为中的感动式服务：
在医疗产品的过程中如何做出感动式服务的境界?
——请看来自泗洪县妇产医院总经理陈庆华女士述说的14个故事
故事
（一）
有一个北京的朋友打电话征求我的意见，问可否去民营医院看牙齿，我问她：
为什么不敢到民营医院看病？
是担心技术还是价格？
她回答我：
主要是担心技术，只要能把病看好，花点钱没事，担心民营医院会骗人。
于是我建议她可以去一家有三甲医院专家坐诊的民营医院。
她出于对我的信任接受了我的建议，于是第二天她去了北京一家民营医院，刚进大门就有一位可能是导医吧，热情的迎上前来，把她带到了导医台，这时候她还没感觉到什么不妥，接着她填写病历及相关资料，边填写的时候旁边还有两位导医不停地问这个问那个，她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题，如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后，一名导医带领她去找专家，一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术，并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一；好不容易走到专家诊室门口，到处花里胡哨的，易拉宝、宣传牌，而且导医依然还在喋喋不休地介绍，她突然警觉起来――是不是自己落入了陷阱？
于是她决定不看了，导医提醒她如果不看挂号费是不退的，她连声说不要了、不要了，离开了这家医院。
出了医院大门就拨通了我的电话“陈庆华，民营医院原来是这样啊？
你的医院不会这样忽悠吧？
”，当我听完她诉说后，我哑然了。
后来她选择一家外国人开办的牙科诊所，刚进门也有导医迎接，但只有灿烂的微笑和礼貌的引导，同样是填写病历资料几乎没有问话，很简单的就带去了专家诊室。
专家接待她时也是满脸的微笑，亲切的问诊后，给她做了检查，整个就医过程安静舒适，连放器械的盘子里都垫了纱布，几乎没有声音，让她觉得很享受，很安全，她深深地感受到他们的用心，心底产生了被尊重的感觉，而且专家很快给了明确诊断和治疗，尽管消费了近6000元，但她觉得值，并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动，之后她就成了这家诊所的会员……
启发：
我们医院的治疗和手术区域就比较安静，也没有什么宣传牌和易拉宝，等候的空间较宽敞、色彩淡雅，医务人员说话是小声的，脚步是轻盈的，尽量营造一个安静、温馨的治疗环境，让病人在治疗过程中感觉安全、踏实；减轻焦躁和恐惧，为感动式服务埋下伏笔。
事实上，医生与患者之间的需求是相互并存的，医患之间只有相互感恩、相互接受、相互理解，最终才能达成相互感动。
只要有病人走进我们的医院，走进我的诊室，我们的内心都必须是感恩和感激的。
一个医生护士的成长离不开病人，没有病人让我们诊治，让我们把理论变成实践，就不可能成为合格的医生和护士，更不要说成为专家了；每多诊治一个病人，就多一份积累多一份沉淀；只要病人走进我们的医院，我们都应该感恩；因为我们的今天离不开患者，我们的医院离不开患者，患者也离不开医生。
如何能让患者成为我们的忠实粉丝，不离不弃，就是我们做感动式的终极目标之一。
当我们怀着这样感恩的心去接待病人时，你的微笑一定是灿烂的，你的语气一定是亲切的，你的动作一定是轻柔的；病人一定会很快接受你，就有可能被感动了。
很多医院都在强调微笑，当然微笑是必须的，但是如果没有温度的微笑，是无法打动病人的；我们经常提到的，微笑、点头、说你好或者是用手捂热听诊器等等，已经不能满足患者深层次的需求了，更别说感动了。
那么最能让患者感动的是什么？
首先是我们的医疗质量和医疗安全，并且在保证疗效的前提下，在整个医疗过程中，能享受到被尊重、被关爱及亲情般的服务，同时具备舒适的环境，便捷的流程。
只有做到这样，才具备了感动式服务的基础。
故事
（二）
每次我在接诊时，只要有年长的患者走进来，我都会站起来，请他们坐下，等她落座后，我再坐下；只是这一个小小的动作，经常就已经让患者的感动在预热了。
一般我在接诊时，会十分认真的聆听，不接电话。
即使有非接不可的电话也要征得病人同意后才接听，不当病人面喝水，更不吃东西，不和同事聊与现场患者无关的任何话题，注意力非常集中，表现出对患者的尊重。
另外从某种角度来说，患者已经付费挂号，当她坐在你的面前时，你只能心无二用的、责无旁贷的为她服务。
并且我要求每个医生必须亲自做体格检查，尤其是妇科的双合诊，三合诊检查必须亲自认真的做。
故事（三）
记得有一次，我为一位已婚患者做妇科检查，让她脱衣服上检查床时，她一脸的茫然，她不知道这是要干什么。
当我给她做完妇检时，她感动的热泪盈眶；她告诉我看妇科病近2年，看了好几家医院，都是只做B超不做妇检；她说从来不知道看妇科病要这样的检查，检查结束，她连声的对我说“谢谢，我把自己交给妇产医院了”。
现在很多医生都很“牛”，不做体格检查了，尤其是妇科，基本都是B超取代了妇检。
其实临床医生就是不能离开检查床和病床的；只要我们按医疗规范去做，往往病人很容易被感动。
我们在做妇检或理疗的过程中，经常会碰到一些体胖或年纪较大的患者，他们的行动不便，脱衣服困难，我们的医护人员都会主动的把他们扶上检查床，并帮助她脱衣服、穿衣服，冬天的时候，皮肤干燥，在给她脱衣服的过程中会有皮屑飘起，尤其是当我给她们脱秋裤和袜子时，除了皮屑有时还有各种异味；但我们的员工从来没有嫌弃，因为我们都知道是患者成就了我们的事业并满足了我们的幸福感。
没有患者就没有我们的未来，就没有我们的医院。
这种信念已经逐步根植于泗洪县妇产医院每个员工的心田！
当怀着这样感恩的心去做这一切时，就绝不会有丝毫的嫌弃了，病人也很容易被感动了。
故事（四）
记得有一次，当一个80多岁的老妇人找我看尿失禁，给她做相关检查时，她不但行动不便，而且裤子里充满了小便的气味，给她穿袜子时，脚干难以穿好，为了让她穿的舒适，我握着她的脚一点一点的将袜子往上拉，老人家满是裂口的脚后跟，让我感到人老了，真的需要更多的关爱；人人都有老的那一天，如果是我们的母亲我们将会怎么做。
整个检查结束后，老人家紧紧拉着我的手颤巍巍说了无数声“谢谢！
”随后，她的女儿还特意打电话向我道谢。
其实整个检查过程，我也没有做什么，更没有说什么高大上的话，病人就如此感动，怎么能让我不为她的善良而感动。
如果再给我100次选择的机会，我会100次的选择做一个妇产科医生；而且这种选择，应该说已经得到我们泗洪县妇产医院所有医生的认同。
故事（五）
我在询问病史时，一定会认真聆听，尽可能的详细。
有一个不孕患者，她的fsh、lh值很低，我详细询问了她的月经史、生育史、家族史、个人史以及性生活史以后，考虑她是卡尔曼氏综合症；可能与她出生时的胎位不正有关，于是就询问了她出生时的先露（也就是头先出来，还是臀先出来），是否伴有嗅觉不敏感。
病人很诧异，认为出生时的胎位与疾病无关，当即打电话给妈妈证实了是臀先露，脚先出来的；当时这个病人感动的语无伦次，说妇产医院太负责了，看了多少医院，没有一个医生问过这个问题，今天一下子找到了病因，确定了治疗方案；之后这个病人一直在妇产医院治疗并成功怀孕。
故事（六）
◆医生和患者之间相互感动
有个残疾姑娘叫高xx，是我2015年4月份来泗洪会诊时遇到她的，当时有人介绍她是一名残疾人但受过高等教育，而且还是泗洪一个义工组织的成员，经常去敬老院等福利机构去做义工，听了她的事迹我很感动，当我询问她的病史得知她是8个月岁左右因为发烧在医院看病时抽脑脊液误伤了神经而导致的下肢瘫痪，正在我为她惋惜时，她却告诉我医生也不是故意的，所以也就谅解了！
听了这番话我更为她的通情达理而发自内心的欣赏。
给她做了一系列的检查以后，建议她做输卵管造影，她很依从地就去做了，诊断报告显示双侧输卵管通而不畅，于是我建议她做腹腔镜手术，她当即表示，既然我选择了妇产医院，我就信任你们，听从你们的安排。
手术给予促排卵治疗很快怀孕了，因为她身体的特殊情况孕期我们对她给予了更多的关注，每次检查，我们都是抱着她上下检查床，有时还帮她按摩双下肢，并合理用药预防血栓形成。
她的预产期应该是2016年1月28号，当她得知我院将在24日举办年终答谢会时执意要求住院并参加答谢会，在会场上与到场的500多名客户分享自己对妇产医院技术的信赖和感谢，她住院后，我们从麻醉到手术都做了充分的准备及应急预案，答谢会结束后的第二天凌晨经剖腹，产下一名健康的男婴，当所有亲属得知残疾的高恒毅经治疗成功怀孕并安全产下一个健康的孩子，都觉得十分惊喜和意外，大家对妇产医院的技术和专家团队纷纷交口称赞。
因为做义工，高xx的社区活动比较多，凡是接触到的人和各种场合都会毫不吝啬地宣传妇产医院好，称我为她的母亲，而我也把她当成我的女儿。
从会诊到分娩，她做义工感动了我，我用心去治疗，感动了她，整个的治疗过程充满了亲情、感动、感恩，和谐、美好。
她收获了完整的小家庭，我收获了幸福的成就感，今年春节，她劝她北京的嫂子放弃在北京的治疗来我院看病。
她的预产期应该是2016年1月28号，当她得知我院将在24日举办年终答谢会时执意要求住院并参加答谢会，在会场上与到场的500多名客户分享自己对妇产医院技术的信赖和感谢，她住院后，我们从麻醉到手术都做了充分的准备及应急预案，答谢会结束后的第二天凌晨经剖腹，产下一名健康的男婴，当所有亲属得知残疾的高恒毅经治疗成功怀孕并安全产下一个健康的孩子，都觉得十分惊喜和意外，大家对妇产医院的技术和专家团队纷纷交口称赞。
因为做义工，高xx的社区活动比较多，凡是接触到的人和各种场合都会毫不吝啬地宣传妇产医院好，称我为她的母亲，而我也把她当成我的女儿。
从会诊到分娩，她做义工感动了我，我用心去治疗，感动了她，整个的治疗过程充满了亲情、感动、感恩，和谐、美好。
她收获了完整的小家庭，我收获了幸福的成就感，今年春节，她劝她北京的嫂子放弃在北京的治疗来我院看病。
故事（七）
◆病人的信任让我感动
有一天晚上11点多，我刚走出医院大门，听到身边有急促的脚步声，出于职业习惯以为是急诊，回头看了一眼，一名中年妇女快速的走到我身边，她说她安徽泗县人，女儿怀孕32周，因为肚子疼在南京某三甲医院看病，医生怀疑她是卵巢囊肿并建议她做手术，但手术可能会引起早产，并且胎儿不易成活，但除了手术，医生也是束手无策，没有更好的解决办法，当看到医生犹豫不决，她的女儿便打电话回家求救，家人想起听人推荐说泗洪妇产医院有南京和合肥的专家，技术很好又负责可以去试试看。
于是她便带着女儿就来到了我院。
她告诉我办完住院手续后一直想来找我给看看，看到我的办公室一直灯亮着又不好意思打扰我，所以在大厅一直等着我，她等我这么久只是想请我帮她看看女儿的病情。
听完这些，一股感恩、感动之情油然而生，我返身回到医院住院部，跟着她来到病房，包女士（她的女儿）小俩口看到我很高兴，我摸了摸她的额头没发烧，肚子肌肉柔软，胎心监护也是好的，就跟她说今天晚上你不会有事，安心睡，医生就在你身边，有事随时找我。
听完我说的话一家人放心了很多。
第二早上七点多钟我再次去病房看她，她刚醒，看到了跟我说：
“陈院长有您昨天的话，我放心多了，昨天晚上睡得很好，现在感觉肚子疼也好多了！
”听说她好几天没怎么吃东西，我告诉她可以尝试着喝点稀饭，中午十一点钟再次看她，她说好些了。
第三天时她发微信请我来看看她，说是肚子又疼了，有专家劝她开刀，她担心孩子太小难成活，听完她的诉说把手放在她肚子上足足十分钟，没有宫缩，腹肌是柔软的，能进食，问家属意见，家属说听你；当时我想被患者和家属信任是沉重的责任，要有担当，我说：
我们尽量保，如果保不住就急诊开刀，从目前症状来看外科疾病的可能性不大，暂时不需要开刀。
她家人反复地强调陈院长我们都听你的，你放心！
之后的日子里我每天都会去查房，安抚她，有一度家人甚至想开刀，我还是觉得不需要，虽然这会使我承担更大的责任，但是作为一名妇产科医生我需要关注的是母亲和婴儿两条生命，我不能顾此失彼，尽最大的担当做到两全其美。
过了一周后腹疼渐渐消失，回家休养并保存了我的电话，说有事随时可以找到我这样才放心，我同意了！
39周时我在北京开会，她打电话告诉我肚子疼了，因为我不在医院她很焦虑，我请她放心，告诉她我们的团队是值得信任的，并打电话给医院为她安排；来院后很快通过自然分娩顺利产下一名3500克的男婴，全家人非常感动。
出院时她特意抱着孩子要求和我合影，要做个永久的纪念，并说千言万语也表达不出她的感激之情。
这位患者在我们医院没有开刀、没有过多的治疗，但她对我们的信任和赞美花再多的广告费也是买不来，之后她在微信群里公开说“妇产医院值得我们老百姓信任”，并不断介绍亲朋来我院生宝宝看妇科病。
故事（八）
◆新的知识让患者信任而产生感动
有一天诊室进来一位温文尔雅的刘女士，她告诉我，她已经反复自然流产5次，近日又在泗洪几家医院就诊，医生的方案她都不认可，问我有没有什么好办法。
当时我看一下她所有的化验单，孕酮偏低，于是我告诉她，一般情况下孕酮只是结局，不是病因，光补孕酮是不行的，必须先查到病因，然后对症处理。
她当时就开心的笑了，说她的一个朋友在美国当医生，就明确地告诉她孕酮是结局而不是病因。
所以她之前5次的流产都是用了黄体酮，但是没有保住，这次她来我们医院也只是抱着试试看的态度咨询一下，认可就留下，不认可就去南京，现在听了我刚才的一番话，她决定留下来治疗，而且表态：
陈院长，你就用最新的方法给我治疗，哪怕是试验，我也认了！
我相信你！
和她共同制定了保胎方案，一个月后保胎成功，胚胎发育正常，她喜极而泣，连声说谢谢，你们需要我做什么吗？
如果需要宣传我一定配合，我要让更多的姐妹们在妇产医院获得一个健康的宝宝。
故事（九）
◆低价不是感动式服务的因素
一个高龄复发性流产的患者，温XX先兆流产就诊，在我们的产前门诊就诊，我们的医生都知道，做医生必须坦诚，如果没有把握的病例一定要请求帮助，不要因为你的爱面子，或不经意的失误，让别人永远记住你，记住了我们的医院。
门诊医生接待了这个病人，发现她的化验数据有些不正常不会处理，这位医生明确地告诉温女士，你的情况特殊我处理不好，我马上把你转给我们的专家，于是带到我的诊室，她说“陈院长这个病人我恐怕处理不好，请求你的帮助！
”接下来我给温女士制定治疗方案，一个月后保胎成功，现已孕四个多月，胎心胎动正常，最近我院刚刚推出VIP预定服务，她主动要求预交2万元成为VIP客户，她跟我说我非常信任你们医院，一个医生不可能面面俱到，你们的医生很坦诚，不会的就请求帮助，我更加信任你们！
在一个县城、而且是苏北贫困县，主动要求交2万元预定VIP服务！
这就是典型的由信任、满意、感动而选择，所以低价不是感动式服务中的主要因素。
还有一次，在产房，一个二胎产后出血约500mml，我们的医生因为考虑病人的费用给她使用了卡孕栓但效果不是很好，我问医生为什么不用欣母沛？
医生说欣母沛价格五百多元一支怕产妇不乐意接受，她的话刚一说完，产妇接着说不要考虑钱，我要的是安全，只要有效果就用最好的，少出血恢复快，孩子也有奶。
这个产妇给我们上了生动的一课，患者要的疗效、安全，并不是低价。
所以价格不是感动式服务中的主要因素，还是医疗安全、高效沟通最重要。
我们对分娩后的产妇密切观察，总是提前一分钟，有时发生产后出血，跟病人立即沟通，迅速应用高效宫缩剂或止血球囊，因为发现及时，处理得当，我院自开业至今，共接待产妇5000多人，没有一例因产后出血而切除子宫，在这种时候，我们更多考虑的是产妇身体的完整和生活的质量、生命的尊严，而不是价格，这就需要我们及时的发现情况以及和病人有效的沟通，当然，这需要以信任为前提，所以，只要病人走进医院，我们在各个环节上必须实事求是的、一丝不苟的做好服务，让信任尽快产生，为感动做好铺垫。
故事（十）
◆医生的担当让患者感动
有一个患者在外院就诊B—hcg700多，孕酮只有10ug，医生怀疑她是宫外孕，病人要求手术，医生说术中找不到胚囊；病人要求回家，医生说可能会大出血，这个病人不知道如何是好，于是下午找到了我，我重新给她化验了一下B—hcg还是700多，我很肯定地跟她说现在不需要手术，今天晚上可以回家把心放在肚子里好好睡一觉，病人问是真的吗？
我说肯定！
并让她两天后来复查。
两天后她如约而至，再检查B—hcg只有400多了，那就更没有手术的必要了，我给她开了中药杀胚方，以及肌肉注射了MTX，让她一周后来找我，再来时B—hcg已经只有四十几了，继续中药维持十天后一切数据降为正常，病人感动不已，连声说不知怎么表达对我的感激之情，我会告诉所有的人，选择泗洪县妇产医院没错的。
故事（十一）
◆敬畏生命让患者感动
一个患者在微信群里哭诉怀孕40多天因阴道少量流血，去一家医院检查，医生说她先兆流产难以保胎，第二天又去了另外一家医院，医生连检查都没做，只看了第一家医院的B超单就让她做人流，所以她在群里哭诉，既为医生的不负责任愤怒，也为自己的不幸悲伤。
碰巧我听到这段语音，我立即约她第二天来我的门诊，详细地看她的化验单并做了些补充检查，她的检查结果基本是正常的，只是孕囊稍小于相应孕周而已，是不需要做人流手术的，她紧紧的抱住我，连声说我是她的救星；差一点一个生命的胚胎就被扼杀了，我们医院的医生是绝对不会这么不负责任的，如果是为了经济利益，就随便的杀人的，这还是医者吗？
还敢直面自己的内心吗？
见到上帝时你该如何说？
这个患者被深深的感动，她在微信群里感慨万千，说有一个好医生，会幸福一生。
现已孕7个多月，已经预定了我们的VIP套房。
故事（十二）
◆心灵抚慰让病人感动
有一个经过促排卵怀孕的患者，怀孕后为孩子到底是谁的纠结。
在微信上要求加我私信，并且注明有跟任何人都不能说的话，要跟我说。
要求跟我做闺蜜，我加了她的微信并跟她聊天，予以心理疏导，两次微信聊到夜里12点多，终于让她心结打开，安心地养胎，并选择我们医院产检并分娩。
其实这样的聊天我也很疲惫，但为了患者的信任，为了挽留一条小生命，累并快乐着。
还有一位患者，李霞28岁，先天性卵巢功能不全，月经4年不来，看了很多地方吃了很多药无效，也是通过患者介绍到我这里，看了她的病历，以前医生诊断和治疗都是基本合理的，但病就是没治好，我在给她做了全面检查的同时并进行了母女般的沟通，原来她很爱她的丈夫，担心不生孩子男方家庭不接受她，心理压力太大，我给她做了心理疏导，从各个方面劝说她、鼓励她，并给她开了药，回到杭州15天以后，打电话给我语无伦次的说，久违了4年的月经终于来了，后来她每次都从杭州开车十几个小时来看病，由此可见心灵抚慰在治疗过程中的重要性。
我们妇产医院在给病人实施治疗前，每个医生都会给病人提供2种以上的治疗方案。
供病人知情选择，并详细的解释每种方案的利弊。
最好的方案是副作用相对小，同时还能让病人有额外的收益。
我们力求：
最大限度保证母儿安全
最大限度减小母儿危害
最小的损伤最佳的效果
最小的代价最佳的结局
我们的医生在手术前和病人及家属交谈，坚持坦诚换来理解，严谨换来信任，谈的严肃或者严重，强调或者认真，表达出来的不是推卸责任，不是担心秋后算账，而是强化责任，是重视或谨慎的表现，我们医生和家属的术前谈话应该是友善的、理性的、负责的与和谐的，术前谈话与其是劝说病人手术，不如说是请他们审核你的决定是否符合逻辑。
这样不但能提高病人的依从性，也可以减少医疗纠纷，更能获得病人的感动。
故事（十三）
◆知情选择让病人感动
有一个叫王婷的患者，因为复发性流产来就诊，保胎成功以后如期做唐氏筛查时，尽管是低风险数值还是高于最低值，她很纠结，问我怎么办，我告诉她唐筛低风险不是保证生出正常的孩子，唐筛高风险也不确定生出不正常的孩子，我建议她如果不放心就做无创产前诊断或者羊水穿刺，她选择了无创产前诊断，检查结果是正常的。
随后选择我院商务套房剖腹产一名健康的男婴。
从复发性流产治疗，到唐氏筛查结果，到无创产前检查，到平安剖宫产，她非常地感动，在她分娩期间刚好我院在举办年终答谢会，我在台上致词时，她的丈夫出人意料地捧着锦旗跑上了舞台，当众向我、向妇产医院表示感谢。
当时整个会场都是满满的相互感动。
故事（十四）
还有一个刘女士，因多囊卵巢综合征伴有双侧输卵管通而不畅，在南京鼓楼医院看了半年，因不方便，每次专家说不了几句话而来到了妇产医院，第一次找我，有点考我的意思，她问我多囊卵巢综合征能根治吗？
我明确地答复不能。
她笑着说鼓楼医院的专家也是这么说的，随后她又提了好几个问题，她说我的答案和南京的专家是一样的，她由此信任了我，问我怎么办，我提供了两种方案：
1、保守治疗，2、微创治疗；如果做微创手术还会有额外的收益（多囊打孔）谈话时诚恳地告诉她，即使做了手术也不能保证怀孕，她当时就说，我听清楚了，我信任你们，不能怀孕也不能怪你们，你们放心的为我治疗吧。
这样通情达理的病人我们能不感恩吗？
手术出院后，就介绍了好几个病人来看病。
成功怀孕后更是经常带病人来看病，前天也交了2万元预定了VIP服务。
所以，让患者知情选择以及术前诚恳的谈话非常重要，她只有听懂了、理解了才会选择，有了选择才有可能会感动。
现在大家都在呼吁回归医疗本质，医疗本质不是喊喊口号就可以回归的。
医疗本质不是空中的楼阁，也不是海边的沙雕，更不是空洞的大话。
它必须以精湛的医疗技术为核心，人文关怀为载体，最终实现医疗过程中的感动式服务；其实医疗技术的核心就是医疗质量和医疗安全，这永远是医院的灵魂。
看不好人、治不好病，就永远不可能达到感动，医疗质量和服务营销就像两个翅膀，要想飞的高，飞的远，两个翅膀都要硬。
而且我们的服务是需要每一位员工都去参与，不仅仅只是客服、导医和医助。
从某种意义上讲，医务人员的服务更容易让病人感动，因为医务人员才是实施所有治疗的关键人物。
今天在我们的医院里替病人擦擦汗、扶一把、给病人按电梯、给宝宝暖奶、接送病人出、入院等等都已经成为常态服务；我们正在努力追求感动式服务，员工都意识到感动式服务不是只停留在嘴上、写在纸上、挂在墙上，一定要从患者的角度去考虑问题，患者需要什么，我们就提供什么，患者想到的和没有想到的，我们都要想到并做到。
患者来到医院，最能让他们满意和感动的首先是信任、放心和安全，然后是就医过程中的舒适感，被尊重感和被关爱感，也就是说需要我们的人文关怀。
随着医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，而服务则是无止境的，竞争的区别在于服务上，同样高超的技术，再加上全优的服务，这就是我们的核心竞争力。
有时候语言的魅力比我们想象的要大的多，医生治疗患者有三件法宝：
药物、刀械和语言，语言代表对患者的人文关怀，在疗效中永远超过50%！
五千年之前是这样，五千年后的今天还是这样。
我们的专家经常说，只有医疗技能的医者充其量是个医生，而既掌握了医疗技能又会人文思考的医者才能成为大师；追求沟通的最高境界才能迅速拉近医患关系，有时扭转医患矛盾可能只是瞬间的事，也可能只是一句话的事，在平时不那么重要的语言和举动对于需要帮助的患者来说都能带来无限的温暖和力量，给她希望和关爱，比如关切温柔的眼神、亲切的问候、一个温柔而又有力的拥抱；不仅是医生需要这么做，我们的护士，甚至护工阿姨也需要这么去做；因为对于患者来讲，来自医生和护士们的关注、关爱和关怀，更让患者安心、放心和开心，更容易让他们感动。
在进行医疗服务过程中，有时员工会有委屈、会有不被尊重的感觉，尤其是我们的医务人员这种感觉会多一些，我们的管理者一定要重视这个问题，我们在做员工培训和素质教育的时候，要告诉大家始终不要忘记自己是一个医务工作者，是白衣天使，我们的天职是救死扶伤！
我们要挚爱自己的职业，乐于奉献，做医生这个职业，你看到的总是一颗又一颗苦痛的心，一张又一张苦痛的脸，医生最大的幸福是，病人来的时候是苦痛的表情，经过你治疗一段时间之后，他带着笑容离开了，要让大家自豪，医生这个行当，是介于上帝、佛与普通职业之间的，也可以说，我们是排在上帝和神之后的人，我们常说，医生是治病救人，其实治病就够了，为什么要救人？
治病只是治疗病状，但救人是一种综合的概念，我们面对这个行当时，不能一味强调生命的因素，而忽略了心灵因素，在治疗过程中，与患者和家属进行平等的、真诚的有效沟通，让他，信任你的治疗，选择你的治疗，感动你的治疗，心灵的抚慰和支撑是这个行当极其重要的一个方面，而不是仅仅五年六年学到的医学本身，只有把生理上治疗的技能和心理上的抚慰加在一起
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