导医语言行为服务规范.docx
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导医语言行为服务规范
导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
一、导医的职能
导医具有五个职能,即:
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。
二、导医的宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
三、导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。
四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
五、导医的服务标准及要求
1.热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
4.按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
5.关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。
但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
(注意区分医托)
8.保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
11.作为最前言的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
六、导医的“十不准”
不准吃零食、干私事;
②不准闲聊、打闹、高声喧哗;
③不准看书、看报、看电视;
④不准约会私人客人;
⑤不准对病人不理不睬;
⑥不准索取病人取礼物;
⑦不准与病人顶撞吵架;
⑧不准擅自离岗串岗;
⑨不准迟到早退;
⑩不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心”服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
导诊服务流程语言行为规范
一、项目接待与服务语言行为动作
1、患者进入门诊大门您好!
(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?
我能为您做点什么?
请到这边先登记,谢谢!
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
2、患者来到导医台您好!
请问您哪里不舒服?
请问您看哪个科?
(或看哪位专家?
)。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):
您好?
请问您要看什么病?
XX主任是看XX病的专家。
他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。
请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):
您好?
真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?
他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。
征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。
无法联系到医生:
“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?
我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):
您好!
请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?
您不用难过,我们会尽最大努力的。
(做到先急救处理,后协助办理各项手续。
)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。
7、对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。
上前搀扶、送到大门口或电梯口。
8、对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。
以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9、患者来到各楼层(称呼):
您好!
请问您挂的是哪个科哪位专家?
请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。
XX主任您好!
这位X先生(小姐)请您看一下。
XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。
(轻轻关上门)离开。
面带微笑,主动热情迎到电梯口。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼):
非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!
“您需要喝水吗?
”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
11、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。
12、患者从诊室出来(称呼):
您好!
请让我来帮助您。
(如果患者拒绝陪同)、(称呼),我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。
如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。
13、病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善
14、患者需要做治疗或输液(称呼):
您好!
请跟我来,您请进,您请坐。
主动热情,面带微笑,帮患者拿药。
15、当治疗需要排号等候时(称呼):
真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?
)我会及时来告诉您,并送您去治疗。
真不好意思,让您久等了,请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
16、门诊患者离开医院请走好!
(您慢走)祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17、患者来办理住院(称呼):
您好!
请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有护士接待您。
搀扶老年病人,帮助拿行李。
18、出院患者离开医院(称呼)祝您早日康复!
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结搀扶老年病人,帮助拿行李。
患者提出意见或提出表扬(称呼),服务不周,请多指教。
欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。
请不必客气,这是我应该做的。
面带笑容、诚恳友善。
19参观者有陪同:
迎:
“您好!
(或领导们好!
),欢迎来到××医院。
”
送:
“您(或领导们)请走好”。
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
20参观者无陪同:
“您好!
请问您有什么需要帮忙的吗?
现在各位专家门诊的时间,不便打扰。
如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。
感谢您的合作,请走好。
”双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
二、语言优质服务:
1.语言优质服务基本要求:
A.语言选择:
根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
B.语调:
语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:
一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
C.语速:
语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语:
A.常用交谈用语:
问好类:
欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
道歉类:
请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:
请问,有什么需要帮助吗?
请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:
不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
B.常用的称呼用语:
一般称呼:
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:
首长、经理、主任~~
交谈时的注意事项:
交谈时:
用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:
“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之:
在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
三、行为优质服务:
1.仪表:
基本要求:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
2、仪态:
基本要求:
文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:
微笑、目视前方,面部肌肉放松。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿:
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:
身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
导医岗位的优越性及可行性
1、导医的临床作用
1.1、门诊接待和咨询
导医负责对外接待和信息咨询工作。
首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人的需要,体现出良好的医院员工形象。
在尊重病人,保障病人权益的基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前的登记工作,与病人交流,做暂短的心理工作,了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。
1.2、工作范围
负责医嘱处理和检查,化验报告的整理工作,对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行,了解病人费用情况,以保证治疗和各种处理顺利进行。
为病人预约辅助检查或治疗的时间,整理检查报告单,并归入病人病历中,确保经治医生及时了解报告结果。
1.3、科室协调
做好科室与科室之间的协调工作,前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。
专科导医要同各科室人员做好沟通工作,如与输液室、交待好输液的病人;与治疗室:
(1)专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室(检验、B超、心电、放射等)及卫生间的位置。
(2)专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短,较短的先导入治疗室做治疗,然后去输液室进行输液。
2、设导医岗位的优点
2.1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训,其端庄大方的仪表,温柔可亲的语言,不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间,临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用,成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2.2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色,分担了大部分非治疗性的工作,从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作;把时间还给病人,做到真正意义上的整体护理,因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
2.3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定,协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率,维持良好的部门间关系,减少相互摩擦,使临床工作有序开展,质量稳步提高,并有助于树立医院的整体形象,获得患者的良好口碑,从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容:
1.1淡妆上岗:
表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务:
笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。
1.3眼神:
谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
1.4气质与风度:
文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装:
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服:
大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。
2.3戴帽:
帽子:
两边微翘,前后适宜,用白色发夹固定。
头发:
要求整齐、利落。
长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。
2.4鞋袜:
护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。
2.5手:
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆:
面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止:
3.1总印象:
文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。
3.2站姿:
站立是护士做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。
规范站立:
头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。
自然站立:
在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。
站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
忌:
抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿:
入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“枪座”感。
走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。
左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。
坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌:
斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿:
正常行走:
行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。
行走时做到“六个不要”。
即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区,防做各种检查时:
导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式,与病人保持1.5-2步的距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇:
侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿:
上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项:
姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿:
交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。
上下级对话:
上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为0.5一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。
平级交流:
双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0.5—1米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。
与病人交流时,不应坐靠病人的床侧,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。
3.8手姿势:
一般用右手:
抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿:
右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。
3.10推车姿:
双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。
3.11端盘姿:
取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3—5公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿:
左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。
护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪:
1.1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。
不责备病人,提供微笑服务。
1.2迎送用语:
病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:
请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:
“请让一下”,通过后,再回头说声:
“谢谢”。
在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:
“您好!
欢迎指导!
请多多指教”。
客人走时:
“谢谢!
慢走!
”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪:
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”:
不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。
3、操作礼仪:
3.1给每位病人操作前均应说:
称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:
操作后说:
操作完了,谢谢您!
特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻:
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。
3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。
4、电话礼仪:
接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:
“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?
”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项:
4.1若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
4.3护士站有护士时,不得由护工接听电话。
在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
5、抢救礼仪:
5.1抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技术和紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍,能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。
5.2当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:
“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。
”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙?
3、您好,请问找哪一位?
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来。
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。
清早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯,我马上帮您联系。