案场接待制度.doc
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华发项目销售中心
管理制度及处罚方案
简介:
为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。
本条例适用于营销中心全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括主管和普通职员。
公司对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。
第一章总则
一．为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。
二．本条例适用于营销中心全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括主管和普通职员。
三．公司对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。
第二章行政管理及处罚条例
一．考勤制度
1）上岗时间：
8:
30——17:
30
注明：
（上班时间是上午8:
30——晚上17:
30共9个小时，含1小时中餐时间。
夏天安排4人值班，值班时间为晚17：
30--19:
30。
）
2）午餐时间：
A：
12:
00——13:
00
注明：
（午餐时间12:
00——13:
00共1个小时，现场销售员根据现场客户来访量情况轮班吃午饭，午饭期间前台至少保证两人值台，侯客接待台不允许空台。
）
3）每周安排一天休息，除星期六、日外，各人员轮流休息。
2.员工未与案场销售负责人申请请假，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。
3.考勤制度由秘书负责，定期向各自经理上报考勤表。
4、销售副经理安排员工排班表，报经理确认后执行。
二、休假制度
1、事假必须提前一天向项目经理提出申请，3天之内的须报公司综合及人力资源部审批。
事假应说明原因，获批后方可休假，他人转告无效。
未经许可仍坚持休假，视为旷工。
2、病假须及时报团队案场经理请假，事后提交三级甲级医院病历，未经许可仍坚持休假，视为旷工。
病假没有在8:
00之前打电话给案场经理，视为旷工！
3、（事假、病假、婚假、丧假），须向团队案场经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。
4、每周销售员休息一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。
备注：
应正常按排休表休息，如有事需和同事调休需提前一天告知团队案场经理，不规范调休者罚款50元。
三、外出制度
1、员工因销售需要外出，须向项目副经理请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。
2、员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自做其他的事情。
3、员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与项目副经理联系，取得帮助。
未按以上规定办理的，一经发现，给予每次每项30元罚款。
四、办公制度
1、卫生
员工负责各自岗位（楼面、电话）地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应协助物业保洁人员做好各自办公区域的清洁卫生，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。
2、安全
1）员工不得在售楼处、样板间或售楼处大门口明显位置吸烟。
2）员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。
3、着装
工作期间必须统一着装，制服必须保持整洁：
不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型，佩戴夸张饰品；不得穿拖鞋、短裤、吊带背心；女同事必须化淡妆。
4.严格遵守档案管理，借阅甲方公司的文件应作登记，使用后及时交还。
对违反以上规定者给予每次100元罚款。
五.行为禁忌
编号
检查内容
处罚方式
罚款金额
1
审客：
未问客户1、是否第一次到访？
2、是否接过置业顾问的电话或者短信？
（每条罚，此条款适用于现场所有销售员，双方互相监督。
）
罚款
￥100.00
2
在工作时间上网，浏览与工作无关的网页
罚款
￥100.00
3
文件夹资料遗失
罚款
￥100.00
4
接待客户过程中未经销售经理许可擅自开封房源或报错价格
罚款
￥200.00
5
兜售客户资料
罚款
￥200.00
6
未经项目经理或案场经理同意擅自答应客户要求（折扣、签约时间、付款方式等）
罚款
￥200.00
7
认购之后未经项目经理或案场经理许可自私同意客户调房，更名
罚款
￥500.00
8
认购之后未经项目经理或案场经理许可私自答应客户退房
罚款
￥1,000.00
9
合同填写错误未造成严重后果（每处罚一次）
罚款
￥100.00
10
每日没有写明当日成交客户情况、有效客户来访情况（含当日首次来访和老客户来访）、前一日来访有效客户追踪情况
罚款
￥100.00
11
当日录入日报不及时或与来访不一致的
罚款
￥100.00
12
当日认购的客户为老客户但明源系统里没有该组客户的相关信息
罚款
￥50.00
13
如服务态度不好，引起客户投诉（如情节严重，乙方有权解雇违规员工）
罚款
￥500.00
14
不服从规章制度和项目经理及案场经理有关规定
罚款
￥500-1000
注：
罚款需在2日内交付现场秘书，如果2日内未交付，则双倍处罚，如拒不交付，则公司有权在销售佣金内10倍扣除。
案场罚款统一由案场秘书记录保管，划为公佣部分。
罚款支出须有案场销售负责人同意下才可以使用，秘书建立月罚款记录，罚款人签字，当月支出罚款记录，案场销售负责人签字。
（以上所罚款项，只针对案场营销负责人）
第三章案场接待制度
一．客户接待要求
1.销售人员按顺序接待客户，当日最后接待者的后一名销售人员即为次日第一个接待者，依次顺延。
2.两个团队销售人员排轮站位负责接待询问，A位一接，B位二接。
（详见排轮制度）
2.现场接待的销售人员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书或合同。
3.接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道，不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬，冷漠的态度接待客户。
4.严格按照开发商及公司的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。
二.接听电话要求
1.接听电话的顺序分为上下午两个团队以天为单位轮班替换，中午替换时间为13点整。
2.接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：
“您好，华发**项目，很高兴为您服务！
”。
3.销售人员接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。
如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、手机。
4.销售人员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。
5.必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。
三．排轮制度
排班接待制度：
1.进场首次排轮：
双方进场之后由双方销售总监监督，双方销售经理抽签决定首次排轮的一接和二接，确定后，则按照接待流程执行.
2.进场日常排轮：
两个团队实行AB排班轮流接待制度，即甲方团队与代理公司团队交叉排班大排轮，『即ABABAB』如遇到客户来访时第一排轮的销售人员不在接待岗，由同一团队的下一名销售员顶替接待，该名不在岗销售员此轮排空，每天下班前最后一排轮的销售员为第二天第一名顺访接待。
3.现场排轮一接站位等待接待客户，二接站位等候，其他置业顾问在前台电话接听区接听电话。
直至客户来访后，顺序依此类推。
4.一二接位不可无人，如一接一方团队无人时，另一方团队二接人员顶替一接位置，即使原一接团队人员回来也不予补位。
如是二接一方无人时，一接所属团队顶替二接位置，原二接团队人员回来可以补位。
5、调研者不算排轮，一接团队安排置业顾问接待。
6、客户进入售楼处咨询就算排轮。
四．客户确认要求
1、二接销售人员进行询问：
问题一：
“您好！
欢迎光临华发首府！
请问您是第一次来访吗？
”
回答①“是第一次来。
”则导入问题二
回答②“以前来过。
”则导入问题三
问题二：
“请问之前有置业顾问给您打过电话或者发过短信吗？
”
回答①：
“有。
”则询问置业顾问名称，若客户说出姓名则导入该置业顾问，若不记得则视为自然客户。
若客户收过短信，则请客户出示，若短信删除，则视作自然客户。
回答②：
“没有。
”则导入一接置业顾问“这位是我们的置业顾问，由他为您介绍。
”
问题三“您还记得以前接待您的置业顾问的名字吗？
”
回答①“记得，****。
”则导入原置业顾问进行接待。
回答②“不记得。
”则询问客户首次来访的登记电话，查询之后该客户交还首次接待的置业顾问，若未查到相关记录或者客户不予配合则视客户为自然客户，正常排轮接待。
五．电访确认制度：
1.来电客户在前台一接正常询问情况下第一次来访时没有提及接电置业顾问姓名，该客户属于自然客户，按正常接访顺序轮流接待，业绩归接访置业顾问。
（置业顾问发给电约客户的短信作为初次到访归属的判断依据，一接询问是否打过电话或是收过短信即可，如客户主动出示短信，则依据短信判断来电客户的置业顾问归属，如客户不主动出示短信，则作为自然客户正常排轮接待。
）
2、电约客户首次到访提及接电置业顾问姓名，但该置业顾问当天休息或正在接待客户，由本团队内倒排轮接待，不占用两组内大排轮顺序。
如电访客户的置业顾问恰好正常排序，该销售员正常接待自己的电访客户，同组内下一排轮销售员接替原接访顺序及时补排，不占用两组内大排轮顺序。
任何情况下不允许置业顾问到接待前台亲自认领自己的电访客户。
六．来访确认制度
1、新客户到访，第一次来访由一接置业顾问按接访顺序接待，客户初次回访时间为来访登记3天内，如3天内无有效回访，（3日内计算是从客户到访后第二天开始计算3日内），一旦客户发生归属争议，该客户界定为自然客户。
（有效回访为电话接通。
短信，关机，小秘书，无人接听等不属于有效回访）第二次回访判定有效回访周期为7日，有争议客户时间认定需同时满足初次到访三日内有效回访，成交前7日内（含成交当天）有效回访记录。
缺一则该客户视为自然客户。
2、双方销售员都接待过同一组或同一直系亲属客户时，如果该客户距首次到访时间在11天内（含11天）且成交，首先判断直系亲属第一到访时间的第一接待人，如果该人有3日内有效回访，则此单判定为第一接访人，如第一接访人不符合3日内有效回访记录，则此单判给第二接访人，第二接访人同样遵循3日内有效回访原则。
3、如果未成交老客户再次到访，忘记原销售员，且查不到相关记录，按正常新客户接待，但是如果在接待过程中（不管未成交与否），原销售员或是该团队内其他同事认出来该客户，原销售员同时满足首次到访3日内有回访及本次到访前7日内有效跟踪记录，则该客户归原销售员所有。
同时，对于第一接访的销售员，重新给予一接补排，即在正常排轮的一接二接之前。
4、直系亲属（如：
父子，夫妻等）双方分头到访，如甲接待的是一方，乙接待的是另外一方，无论在甲、乙任何一方成交，此单业绩和佣金都按照保护初次到访原则定判，即以客户首次到访录入时间及标准的跟踪回访时间周期为判定依据。
即销售员须有有效期之内的追电或追访记录，如果是朋友分头到访的，以买房人姓名确定业绩及佣金归属。
5、直系亲属分头到访现场，由甲乙两名置业顾问分头接待且客户没有被销售员认出的，直系亲属共同再次到访的直接找甲乙其中某位销售员（甲），如果甲销售员没有有效的标准回访记录，乙有有效且标准的回访记录，则该客户归属乙所有。
如果甲乙双方同时具备有效且标准的跟踪回访记录，则以第一接待时间先后判断客户归属。
6、直系亲属判断原则：
夫妻，子女（子女须未满18周岁）如超出15周岁及父母（须出示户口本确认）其他亲属关系都属于朋友关系。
7、如发生撞单情况，客户归属产生分歧，先以第一接待划为第一判断原则，后以有效跟踪回访作为第二判断原则。
以直系亲属作为第三判断原则。
客户成交之日起三日内为有效争议期，超过三日则不予处理业绩归属争议。
8、如遇客户要更换置业顾问，经案场销售经理核实后，由同组内其他置业顾问接待客户，如由于原置业顾问态度等问题遭客户投诉，此业绩归新业务员所有，否则业绩还是归原业务员（以第一接待为主）。
9、老客户介绍新客户或公司其他项目人员推荐的客户，此客户到现场后提及该销售人员，如该销售人员当时没有其他客户接待，由指定销售人员接待，如该销售人员当时有其他的客户接待，则由本组内的顺排轮的销售人员负责接待，空出的顺位排轮顺序由本组内下一个排轮销售人员替补，不占用两组之间大排轮顺序。
如成交业绩及提点归属该接待销售人员，如未提及该销售人员，由正常排轮的销售人员接待，按新客户接访处理。
10、甲业务员在接待客户后未留客户登记，客户第二次来访时未提及甲，而成为自然客户由乙接待，在乙接待过程中，即使被甲认出，则该客户还应归属乙所有；如若产生业绩及佣金也一并归属于乙。
甲不参与业绩及提佣的分配。
11、客户登记本不得离开前台，初次到访客户登记须客户本人到销售前台进行信息登记，也可以在客户在场的前提下由销售人员代为询问登记。
12、两大组别之间轮空不予补排。
13、如果一接的销售人员在候客期间需要临时离开（前台接听电话，去洗手间，午饭三种情况可以允许离开，离开时间为20分钟内）。
需要通知本团队内其他同事代为候值，如果期间有新客户到访，代为候值的销售人员可正常接待，待原候客销售人员回来后再做交接。
14、销售人员一访情况下，如果已经成交老客户因签订合同及办理银行贷款及现场看房等原因到访，一访销售人员可委托本团队内其他销售人员代为接待。
如果是老客户带领新客户二次到访或是未成交客户回访，由本团队内下一位顺位排轮销售人员按照原排轮顺序补位，不占用两组之间大排轮。
如果该销售人员接待完老带新客户或是二次回访老客户后，原代替他补充排位的本组销售人员依然在原排轮位置等待接访新客户，则可回到原接访位置继续等待排轮，原代替他补充排位接访的本组销售人员等待下一轮排轮。
15、现场无论在任何情况下，都不允许一个销售员同时带领两组客户，如销售员正在接待新客户，已成交业主或是未成交客户二次回访，则由本组其他销售人员代为接待，也可以视情况选择客户稍等一下，待接待完新客户后再行接待。
16、登记表的规范：
初访来访及再次到访（即回访客户）均登记到来访客户登记表；回访电话登记回访本，回访本作为有争议客户的判断依据。
销售经理最终确认原则：
如果销售人员在客户确认上发生非本制度范围的分歧，首先由各自的销售经理进行客户确认，如果还是存在分歧，最终由项目营销经理拥有最终可确认并判别归属的权利。
注：
发生撞单情况时，在客户面前不可就客户归属进行讨论，更不允许在销售现场发生冲突、争抢事件，如在客户面前及接待区内发生争抢事件，则双方各罚款1000元，情节严重者予以辞退。
七、业务例会要求
1、每天下午17:
00由团队经理准时开会，及时落座。
2、每周三由案场负责人召开项目周会，案场负责人总结上周的工作情况、现场惩罚情况、绩效及任务完成率等，案场负责人布置本周主管布置本周团队任务，推广动作，工作重点等，周三例会结束后由案场负责人将上周工作总结及本周工作计划发送甲方案场负责人。
周三晚例会由案场负责人安排人员负责会议纪要，如有新工作布置，当月任务布置及考核权重等重要记录，须销售全体签字生效。
八、礼仪要求
1、公司领导、主管领导、高级职员询问时，销售员应起立回答。
2、销售人员遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。
3、销售人员在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。
4、在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某女士”或“某某先生”。
5、严禁顶撞上级、对上级不尊重，违反者经理有权决定此销售员去留。
以上制度须经岗前培训，并要求员工严格执行！
华发项目组
2012年2月9日
14
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