浅谈现代酒店营销江西科技学院.docx

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浅谈现代酒店营销江西科技学院

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本科生毕业论文（设计）

浅谈现代酒店营销

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本科论文原创性申明

本人郑重申明：

所呈交的论文（设计）是本人在指导老师的指导下独立进行研究，所取得的研究功效。

除文中特别加以标注引用的内容外，本论文（设计）不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写的功效作品。

对本文的研究做出重要奉献的个人和集体，均已在文中以明确方式表明。

本人完全意识到本申明的法律后果由本人承担。

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年月日

本科论文版权利用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、利用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

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年月日签字日期：

年月日

摘要

酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤其重要。

文章主如果针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。

关键词：

酒店营销强化“以人为本。

Abstract

Thehotelisalabor-intensiveserviceindustries,themanagementstafftodoagoodjobinthehoteloperationsandmanagementisparticularlyimportant.Thearticleismainlydirectedagainsthotelmanagementinthe"people-oriented"managementproblems,fromthepaysystem,employmentmechanism,authorization,training,communicationwithstaffandotheraspectsofthehotelmanagementtostrengthenthe"people-oriented"approach.

Keywords:

Hotelmarketingtostrengthenthe"people-oriented"

概述

酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。

在我国酒店业面临着庞大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作踊跃性，鼓励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店超级关注的问题。

酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的进展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的伶俐才干而无怨无悔。

内容摘要Ⅰ

AbstractⅡ

概述Ⅱ

第1章“以人为本”的内涵1

第2章酒店管理中“以人为本”存在的问题1

薪酬制度不合理，用人机制不完善…………………………………1

对员工信赖不够，授权机制不灵活…………………………………2

缺少必要的培训，员工的进展空间不大……………………………2

缺乏有效的沟通，对员工关注不够…………………………………2

第3章酒店管理中强化“以人为本”的对策………………………3

成立合理的薪酬制度，完善用人机制…………………………………3

信赖员工，对员工授权…………………………………………………3

按期培训员工，明确员工进展空间……………………………………4

增强自由沟通，关注员工生活…………………………………………4

创建丰硕多彩的酒店文化………………………………………………4

参考文献6

致　谢7

第1章“以人为本”的内涵

概述

“以人为本”中的“本””，咱们既能够解释为“根本”，也能够解释为“资本（人力资本）”。

由于作为人力资本载体的人不单单具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不单单是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。

现今科技、经济进展一日千里，谁拥有人材优势，谁就可以抢占经济进展的制高点。

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何知足客人的人性化要求。

酒店的人性化管理应该是成立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方式。

所以酒店的人性化管理，主如果对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

第2章酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了专门大的提高。

可是，在管理中只是在如何取得人材，如何用高薪求得人材，如何培训员工，鼓励员工上下功夫。

仅仅从酒店的经营角度来对待人材，对待员工，而轻忽了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。

在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而轻忽质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引发投诉，影响了酒店声誉。

淡旺季工资一个样，易引发员工的不满，从而也影响了服务质量。

再者，给实习生的薪酬偏低，致使有必然熟练技术的实习生流失。

在用人机制上，存在短时刻行为，员工流失率高。

目前很多人以为酒店业是吃青春饭的，因此不肯从事该行业。

另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即即是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店看成一项事业来做，而是一个跳板，一有机缘就另谋他就。

对员工信赖不够，授权机制不灵活

信赖是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。

但国内也有一些酒店对员工信心不足、信赖不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无穷放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有过失就严加训斥惩罚，全然不顾违规者的心里感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往轻忽培育服务员工有效运用权利的能力、轻忽员工对企业所采取的授权管理办法的心理感受，轻忽激发员工内在工作动力的重要性。

没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并非必然能在工作中发挥自主决策权，踊跃主动地为顾客提供优质服务。

缺少必要的培训，员工的进展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。

以领导人材的培育为目标的员工深造就更没必要提了。

这使得员工的工作热情受挫，以为没有前途，看不到未来，因此加重了人员流动。

由于酒店在员工培训上不肯花费精力，致使员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营进展。

而且，主要职位大体饱和，升迁机缘减少，看不到自我进展的希望，工作信心及热情受影响。

员工的服务只停留在技术性（方式、技术）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。

员工的服务是被动的，是在规章制度的鼓励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。

这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。

通过调查发觉。

一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成绩感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的踊跃性和创造性。

另一方面，由于酒店的鼓励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机缘少，深造机缘少。

而且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的办法加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工满意度，从而也增进酒店的可持续进展。

第3章酒店管理中强化“以人为本”的对策

成立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与奉献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。

薪酬问题对酒店员工来讲是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手腕。

酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。

同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做能够说是本末颠倒。

因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。

对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。

如此也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做奉献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签定较长期的用人合同。

如此能够解除员工的后顾之忧，有助于留住人材。

对饭馆内年轻的业务骨干、有进展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人材分层次运用各类方式加以培育。

在饭馆内部成立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的整体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

信赖员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。

在尊重制度的基础上对员工做到情感上融合、工作上放手、生活上关心，使信赖成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理本钱，促使酒店业和员工和谐共振，一路进展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信赖的最好诠释。

若是员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。

酒店高层管理者要授权给下属发挥才华、大显身手的机缘。

如此有利于增强信赖感，使上下级之间的关系变成合作共事，彼此支持的关系，从而提高工作效率。

如上海波特曼丽酒店的每一名员工都有一次性利用2000美元用于对客服务的权限。

一旦出现服务过失或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时刻利用自己的权限和智慧进行补救。

如此，或许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但必然也能从宾客对酒店的忠诚上取得回报。

按期培训员工，明确员工进展空间

按期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮忙饭馆吸引和留住最好的员工。

一些打算在饭馆业进展的员工在比较工作机缘后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各类培训从而增进他们事业进展的饭馆。

而那些真正重视员工的管理者将把员工的进展放在首要的位置，并以许诺和踊跃有效的培训方式向员工表明这一点。

由此可见，培训的目的不单单是为了完成具体工作任务而取得必要的技术，而是作为对员工在本饭馆工作期间的投资。

在不断转变的环境中，管理者应把培训和进展视为饭馆在员工身上投资的一个持续进程，把重点放在员工个人的需求上。

给予员工专门是一线员工以较大的进展空间。

要按照员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每一个人有机缘自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机缘。

增强自由沟通，关注员工生活

多和员工沟通，会面他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。

这些做法是在向员工传递一个重要的信息：

他们很重要，饭馆很重视他们。

丽嘉饭馆集团的格言：

咱们是为女士们先生们服务的女士们先生们。

这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。

马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

增强自由沟通，能够使难有机缘表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店成立一种亲密关系，工作的踊跃性就会大大提高。

例如，在天天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一路讨论犯错的原因并探讨改善办法。

酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。

如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，维持充沛的精力，踊跃热情地投身于工作中。

帮忙员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。

创建丰硕多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的，饭馆业也需要有自己的企业精神，需要有踊跃向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。

酒店文化的建设是其主要途径。

“酒店文化”是酒店生存与活动进程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。

优秀的酒店文化是一种文化气氛，是踊跃向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的踊跃性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。

每一名员工进入那个气氛里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自心里遵从它、喜欢它，并以它作为表率和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。

大家团结协作，并自觉通过尽力向宾客提供最佳服务。

如有些酒店，文化活动丰硕多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺进展的平台。

酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人材各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。

总之，酒店要持续进展，要在猛烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。

酒店只要在“以人为本”管理上做到充分完全，就必然会有一个美好的明天。

参考文献

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致谢

本论文是在导师徐晓俊的指导下完成的。

在论文完成之际，谨向徐老师致以最真挚的感激！

在两年的学习期间，取得了江西科技学院的老师和同窗的帮忙，我在此衷心感激他们！

再次感激所有曾关心我、帮忙我的老师、同窗和朋友，谢谢你们

沈路

2012年11月19日