百盛系列KFC店长工作综合手册.docx
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百盛系列KFC店长工作综合手册
KFC
店长工作手册
一、店长身份
二、店长应有能力
三、店长不能具备品质
四、店长一天活动
五、店长管理权限
1、人员管理2、缺货管理
3、损耗管理4、收银管理
5、报表管理6、卫生管理
7、促销管理8、培训管理
9、奖惩管理10、目的管理
11、情报管理12、对投诉管理
13、突发事件管理14、减少成本管理
15、安全管理16、和总部联系
17、店面设备管理18、保密管理
六、店长自我检查
七、店长考核
一、店长身份
1、公司营业店代表人
从你成为店长一刻起，你不再是一名普通员工，你代表了公司整体形象，是公司营业店代表，你必要站在公司立场上，强化管理，达到公司经营效益之目的。
2、营业额目的实现者
你所管理店面，必要有赚钱才干证明你价值，而在实现目的过程中，你管理和以身作则，将是极其重要，因此，营业额目的实现，50%是依赖你个人优秀体现。
3、营业店指挥者
一种小营业店也是一种集体，必要要有一种指挥者，那就是你，你不但要发挥自己才干，还要承担指挥其她员工责任——协助每一种员工都能发挥才干，你必要用自己行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你判断和思维。
二、店长应有能力
1、指引能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才干，从而使营业额得以提高。
2、教诲能力
能发现员工局限性，并协助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而懂得自己店面成绩好坏
4、目的达到能力
指为达到目的。
而须拥有组织能力和凝聚力，以及掌握员工能力
5、良好判断力
面对问题有对的判断，并能迅速解决
6、专业知识能力
对于你所卖西饼、面包理解和营业服务时所必备知识和技能
7、营业店经营能力
指营业店经营所必备管理技能
8、管理人员和时间能力
9、改进服务品质能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，以便感，信任感和舒服感
10、自我训练能力
要跟上时代提高自己，和公司一起高兴成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有品质
1、越级报告，自作主张（指突发性问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目的，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享有
6、不擅长运用店员长处，只看到店员短处
7、不肯训练手下，不肯手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听讲
9、不肯严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天活动
1、上午开门准备（开店前半小时）
A：
手下员工确认，出勤和休假状况，以及人员精神状况。
B：
营业店面检查：
存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：
昨日营业额分析：
详细数目，是降是升（找出因素）、寻找提高营业额办法
D：
宣布当天营业目的
2、开店后到中午
A：
今日工作重点确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B：
营业问题追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：
营业店进期西饼、面包进行销售量/额比较
D：
今天营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：
00~3：
00）
A：
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B：
对发现问题进行解决和上报
C：
四周同行店调查（生意和咱们比较如何）
5、傍晚（3：
00~6：
00）
A：
确认营业额完毕状况
B：
检查店面整体状况
C：
批示接班人员或代理人员注意事项
D：
进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：
00~关门）
A：
推销产品，竭力完毕当天目的
B：
盘点物品、收银
C：
制作日报表
D：
打烊工作完毕
E：
作好离店工作（保障店面晚间安全）
五、店长权限
1、从业人员管理
A：
出勤管理：
禁止迟到、早退、严格遵守纪律
B；服务管理：
以优质服务吸引回头客
C：
工作效率管理：
不断提高每个员工工作速度和工作质量
D：
对不合格管理。
普通分两种状况：
*对不合格员工进行再培训
*对无药可救员工进行辞退工作
2、缺货管理
缺货是导致营业额无法提高直接因素，因此，在下订单时，必要考虑营业详细状况。
每隔一段时间，应故意识增长订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必要明白损耗对于赚钱影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必要多卖出3~5元物品才干弥补损失，因此控制损耗，就是在增长赚钱。
A：
内部损耗
营业店重要以收取钞票为主，是面包店重要收入。
如果在收银环节上，由于人为因素而导致损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为因素是盗窃钞票或更为隐蔽盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列状况时，店长应提高警觉，观测店员与否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑她人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难以和钞票收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题主线因素，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种体现
*先进短溢，所收钞票总是少于报表数额，甚至为了配合钞票收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物，普通将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时，故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时盗窃产品
*下班或轮休时，盗窃产品或钞票
当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标记错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B：
外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工导致损耗
*出货单有改过痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工迅速点收自己送来产品，并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不告知店员
*搬运工迅速给店员或店长免费样品，施小恩小惠
*企图威胁检查她店员
*店员擅自向车间订货
*店员对她工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常财务压力
（2）订货和验收不当导致损耗
*应当订货产品未订货，而不该订货却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘掉将验收好产品上架
解决方案
----订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额
----订货前，要严格检查存货量和卖出量
----参照此前订单
----单笔大订单，应要追踪状况
----核对送货出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明因素并同步签下送货和店长名字
----暂时没有出货单产品，必要记下产品名称数目，以便日后核对
（3）退货解决不当导致损耗
*面包、西饼保质期已过必要退货
*脏、破损产品必要退货
*没有订货而送到（除新产品，有告知外）必要退货
*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能擅自解决
*对由人员故意损坏而导致退货，要追究当事人责任
（4）商品被顾客盗窃损耗
*顾客带大型包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱
*顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护盗窃
遇到以上状况，店员应随时注意，积极上前服务，以减少盗窃机会
（5）作业错误损耗
*其她营业调货产品没有记录
*对顾客补偿没有记录
*对顾客优惠没有记录
*暂时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
（6）抢劫而导致损耗
防止抢劫是夜间营业必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定钞票
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫，应注意事项
*听从劫匪批示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观测劫匪特性：
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录
*同步告知上级（不要越级告知），暂停营业，张贴内部调节之告示
*静待警方和上级意见
（7）意外事件导致损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之状况，店长应报告直接上级后，再找有关人员解决问题
4、收银管理
*收银操作不能误输，错输
*收银机清零要由店长负责
*收银钞票如和帐目不符，应找出因素
*收回钞票要安全保存
*收银要防止个别员工盗窃行为
5、报表管理
*报表填写必要对的，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明因素
*报表错误，要严格审查
-----哪些卖好
-----哪些卖不好
-----找出因素
6、卫生管理
卫生涉及店内卫生和店外卫生
A：
店内卫生必要随时清扫，让顾客有一尘不染感觉，顾客才会回头
B：
店外卫生，也要积极清扫，以免妨碍顾客走动
清洁卫生是做面包重要条件，当代面包店竞争越来越激烈，因此，必要将清洁卫生做比别人更好，才干吸引顾客。
7、促销管理
A：
促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等与否发放
（2）所有店员与否懂得促销活动各项细节
（3）促销产品与否供应充分
（4）促销产品价格与否已经改动
B：
促销中：
（1）产品陈列与否吸引人
（2）顾客与否注意促销商品POP
（3）促销产品品质与否良好
（4）店面布置与否突出了促销氛围
（5）整个促销与否有吸引顾客效果
（6）促销中收银与否发生问题
C：
促销后：
（1）过期海报、POP、宣传单张（DM）等与否撤下
（2）产品与否恢复原价
（3）促销与否达到预期目的
（4）有什么可以改进
8、培训管理
对于新店员和不合格店员必要进行培训
A：
训练方式：
（1）就职前训练：
讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
（2）就职后训练：
批示、示范、研究、竞赛、总结、评分
B：
训练项目：
（1）服装、仪容、礼仪
（2）对的服务态度、服务心态
（3）沟通技巧
（4）对的职业道德
（5）卫生理解——店面清洁
（6）各类工具用法
（7）熟悉各种产品
9、奖惩管理
对于先进店员，要及时进行口头和物质奖励、有时，口头勉励往往能振奋人心
对于不合格员工，要及时惩罚，涉及口头上批评，协助她结识错误，以及扣钱惩罚。
奖惩及时对的，可以协助店长树立威信，更好完毕营业任务。
对于奖惩处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目的管理
从事营业销售，一定要制定目的，没有目的，营业额不会提高，制定目的时要相信自己和整个店面能力。
相信自己可以带领员工创造别人预想不到效果。
*大多数人不能达到目的是由于有心理障碍，以为自己办不到
*目的不能脱离现实
*目的不能徘徊不前
*要从店面与否赚钱角度制定目的
11、情报管理
A：
密切注意四周同行店动向
B：
同行店有什么产品畅销，应及时报告
C：
注意人流变化和四周居民变化
D：
收集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）
E：
收集顾客意见
（1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间
（3）光临本店因素
（4）对本店产品感觉和建议
（5）对本店服务感觉和建议
（6）对本店不满地方
收集状况应不动声色，留意收集。
收集状况应及时报告上级，让上级可以作出恰当调节。
12、投诉管理
A：
普通顾客投诉项目
（1）产品变质、变味、损坏、有异物
（2）收银员缺少训练，结帐时间过久
（3）营业员或裱花师没有穿工作服
（4）产品缺货
（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确
（6）店员态度不友善
（7）产品标名与实物不符
（8）对顾客询问，拒而不答
（9）对产品性质，一无所知
（10）产品装袋技术太差
（11）店员抛下顾客，做个人社交活动
B：
解决顾客投诉办法：
（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客
（2）学会倾听，理解事件过程
（3）如果错在己方，一定要真诚道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心
（4）虽然错在对方，也要委婉告诉顾客也许问题真正因素，并感谢顾客对本店信任。
（如果不信任顾客就不会来投诉了）
（5）记录下顾客个人资料，如果当场无法解决问题，应告诉顾客一种明确解决日
（6）报告上级，并附上自己意见（作为）
13、突发事件管理
A：
突发事件，店长应保持冷静
B：
以安全第一原则，制止事件发展
C：
第一时间告知上级领导和关于部门
D：
尽店长职责，维护店面形象和公司利益
C：
在力所能及范畴里，第一时间独立解决
14、减少成本管理
成本分：
（1）人员成本
（2）营业成本
A：
店面必要时刻注意、电力、水力、电话挥霍
B：
在合理范畴里，尽量以至少人力经营店面
C：
对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
D：
防止突发事件，特别是火灾
15、安全管理
许多状况下，损耗是由于忽视安全而导致
A：
店面安全：
防火、防水、防风、防盗窃
B：
人员安全：
防止店员因不必要以外而受伤
16、和总部联系
产品数量和品质好坏，直接影响店面营业额
因此，你有时必要要直接找到详细生产负责人，阐述你观点及想法，从而提高你产品品质，保证你产品数量。
17、店面设备管理
A：
店面设备要每天清洁
B：
设备要懂得使用及维护，在不懂状况下，绝不能乱动设备
C：
设备一旦损坏，应及时告知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
D：
店面设备要定期清点，发现遗失，需找出因素。
E；店面设备发现异常，应及时反映，检修
18、保密管理
A：
对店面营业额、房租、薪资等要严格保密
B：
对本店店长手册须严格保密
C：
对本店经营状况和趋势要严格保密
D：
对本店产品成产过程要严格保密
E：
对我司内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营信息都应保密，甚至对店员也恰当保密，以防无意泄密。
六、店长自我检查
1、开店前：
（1）店员与否正常出勤
（2）店员与否按平日筹划预备工作
（3）店员服装仪容与否依照规定
（4）产品与否及时送到
（5）产品与否陈列整洁
（6）产品陈列与否有品种漏掉
（7）标价牌与否搞错
（8）入口处、营业区、与否清洁
（9）地面、玻璃、收银机、设备等与否清洁
（10）灯光与否适当
（11）收银找零与否准备充分
（12）包装材料与否准备充分
（13）前一日报表与否做好。
送出
（14）产品盘点与否无误
（15）产品与否缺货
（16）产品品质有无检查
（17）通道与否畅通
（18）柜台内与否有店员
（19）陈列与否过多
（20）如有促销，促销准备工作与否完毕
（21）店员与否只顾聊天或做私事
（22）海报、墙报、营业卫生执照与否完毕
（23）货柜与否清洁、冰柜有无积水
（24）前一日营业额达到状况分析
2、开店中：
（1）服务用语与否亲切
（2）地面、入口、桌面与否清洁
（3）冰柜与否够冷
（4）招牌灯与否须打开（视天气状况）
（5）灯光与否充分
（6）产品摆放与否整洁
（7）畅销产品与否足够
（8）店员与否有异常表情和态度
（9）交接班与否正常
3、关店
（1）与否有顾客滞留
（2）收银机与否清零
（3）钞票与否放置恰当
（4）报表与否制作
（5）营业额与否达到目的
（6）店面与否保持清洁
（7）电力、水力、煤气与否关闭
（8）保安办法与否完备
（9）离店前店员与否异常
七、店长考核
1、营业额完毕状况
2、营业额上升趋势
3、店面服务质量
4、店面清洁限度
5、店员精神状况
6、营业损耗减少
7、对公司忠诚度
升级会员 