淘宝客服考试题及答案.docx
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淘宝客服考试题及答案
5.[单项选择题-2分]：
制作产品手册的目的是什么D
6.[单项选择题-2分]：
纠纷退款率过高，直通车会被暂停〔D〕天。
7.[单项选择题-2分]：
交易胜利后〔D〕天内，在运用商品过程中，发觉商品有质量问题或无法正常运用，可申请售后。
8.[单项选择题-2分]：
节庆活动，店铺周年庆等活动属于B
9.[单项选择题-2分]：
以下选项中不属于老客户维护的是？
B
10.[单项选择题-2分]：
微信营销不属于下面哪种营销方式？
D
11.[单项选择题-2分]：
评价作出后的〔A〕天内可以作评价说明。
12.[单项选择题-2分]：
什么是店铺危机？
下面描述错误的选项是？
D
13.[单项选择题-2分]：
买家办理退货后，客服应当怎么处理？
D
14.[单项选择题-2分]：
中差评在评价作出后的〔C〕天内可以修改，逾期将不能再更改。
15.[单项选择题-2分]：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱，要求退货，客服此时应当怎么处理？
（卖家有参与7天无理由退换货）D
16.[单项选择题-2分]：
对恶意评价，要做好评价说明的缘由是？
A
A.证明此评价为恶意评价，防止影响该产品销售
17.[单项选择题-2分]：
买家的交易状态为“交易胜利“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货〞投诉。
淘宝赐予买卖双方解决问题的时间为〔C〕小时。
18.[单项选择题-2分]：
一般店铺老客户的定义是？
A
19.[单项选择题-2分]：
目前最常见的二次营销方法有A
20.[单项选择题-2分]：
以下选项中最可能属于老客户营销的是？
C
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣扬
21.[单项选择题-2分]：
顾客迟迟没有收到快递，下面哪个缘由是因为商家的缘由造成的？
A
22.[单项选择题-2分]：
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客沟通时，客服不能说的话有：
D
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D.以上全部都是
23.[单项选择题-2分]：
下面哪种做法最能影响店铺回头率？
B
24.[单项选择题-2分]：
买家办理退货后，客服应当怎么处理？
D
25.[单项选择题-2分]：
买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
D
A.申请退款
B.联系卖家，询问什么时候发货
1.[多项选择题-2分]：
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
2.[多项选择题-2分]：
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.图片，价格
C.尺码，颜色
D.数量，材质面料
3.[多项选择题-2分]：
店铺里包含的活动有哪些ABD
A.满就送，满就减
B.搭配套餐，搭配宝
D.限时折扣，实惠券红包
4.[多项选择题-2分]：
下面属于产品学问范畴的是ACD
5.[多项选择题-2分]：
产品学问要素包括ACD
6.[多项选择题-2分]：
常见的老客户营销有AB
7.[多项选择题-2分]：
对店铺不利的评价，下面客服所作的评价说明，不恰当的有ABCD
A."交易胜利后，顾客无理要求退款局部货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不精确，收到的衣服比标的尺码大，客服B说明：
描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且效劳不好。
客服C说明快递公司不是他们开的，所以干预不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D说明一分价一分货，要廉价，去别家买。
8.[多项选择题-2分]：
品类构造可以由哪几个局部组成ABCD
9.[多项选择题-2分]：
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
ABCD
A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"
B.客服解答顾客疑问时做好资料聚集，找出集中性问题改良产品性能
D.采纳邮件,微博等SNS营销方法
10.[多项选择题-2分]：
老客户对店铺的作用是ABCD
1.[推断题-1分]：
打折是让顾客回头的唯一方式。
B
2.[推断题-1分]：
物流因素不受商家限制，所以商家无法防止商品的物流纠纷。
A
3.[推断题-1分]：
老客户营销就是发群发短信。
B
4.[推断题-1分]：
会员日属于老客户营销么？
A
5.[推断题-1分]：
客服不须要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
6.[推断题-1分]：
聚划算，每天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B
7.[推断题-1分]：
对于半夜拍下未付款的顾客，应当第二天一上班就立刻催单。
A
8.[推断题-1分]：
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不行以做。
A
9.[推断题-1分]：
售后客服只须要了解退款/退换货流程，纠纷维权规那么，对产品相关学问不须要驾驭。
B
10.[推断题-1分]：
客户至上，专心效劳是讲的客服岗前心态，要求我们客服要专心为顾客效劳。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
11.[推断题-1分]：
任何能提高客户满足度的内容都属于客户效劳A
12.[推断题-1分]：
客服必需做到不行以干脆拒绝买家的各种要求，只能用宛转的方式说明拒绝理由A
13.[推断题-1分]：
品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
14.[推断题-1分]：
实惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
15.[推断题-1分]：
客服话术准那么包括：
简洁丰富原那么，表情运用原那么，语言适用原那么A
16.[推断题-1分]：
下面3个说法都正确么？
提升转化率〔让来到的人都能买〕。
提升客单价〔让买了的人购置更多〕；提升回头率〔买过的人再来买〕A
17.[推断题-1分]：
卖家参与7天无理由退换货效劳承诺后，买家的退换货费用由卖家承当。
B
18.[推断题-1分]：
为了不让顾客等待，可以常见的运用自动回复A
19.[推断题-1分]：
做产品搭配时候，自己感觉比拟相宜就可以搭配在一起，不须要了解产品学习学问。
B
20.[推断题-1分]：
淘宝退款/退换货的形式主要涉和未收到货退款,收到货仅退款,收到货退货并退款,换货不退款四个方式。
A
1.[情景题-5分]：
圈圈新参与女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中须要留意的一些内容。
（1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最精确的是B
B.买家的会员信息,焦点,订单
C.买家的喜好,之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采纳下面哪种方式最好？
C
A.您好!
B.〔自动回复〕欢送您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么须要的吗？
（3）.假如有顾客前来询问这款裤子哪个码数适合他，圈圈应当如何答复更妥当D
A.您好亲，想问一下您平常都穿多大尺码呢？
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进展选择哦
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
（4）.买家拍下之后发觉地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
（5）.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在愧疚，让您着急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！
然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢？
物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题-5分]：
顾客C参与了天猫D店铺“双11活动〞，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽搁时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不快乐。
（1）.假如你是这家店的客服，假设预期承诺15天后不能和时发货，你会怎么做？
CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天和时查看发货状况，仓储发货处对接，发觉问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
（2）.顾客前来询问货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，说明活动的因素，恳求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询缘由，快速反应给顾客信息。
（3）.顾客收到货时系统已经自动交易胜利，她对卖家效劳看法感觉不满足，于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权？
B
（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？
AB
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（5）.假如她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？
C
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