各岗位岗位职能职责.docx

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各岗位岗位职能职责

职员守则

一、热爱企业：

自觉维护企业利益、形象和信誉，顾全大局、用心投入、群策群力，为物业企业事业发展努力工作。

二、遵纪遵法：

自觉遵守国家法律、法规，维护社会公德，遵守企业规章制度。

三、主动工作：

①热忱地为住户服务，在职责范围内，主动、主动、认真、负责地开展工作；②对工作不推诿、不拖拉，圆满完成工作任务，主动提出合理化提议。

四、团结协作：

工作中对上级要乐于服从，对同事要乐于帮助，不搬弄事非，破坏团结。

五、老实敬业：

保守企业商业机密，不在外兼职，不得营私舞弊，不得收受贿赂、回扣，损公肥私。

珍惜公物，私事不得使用企业办公、交通等设备，工作时间不得办理私事。

六、端庄整齐：

工作时间应举止端庄、衣着整齐，要自觉保持工作场所专注气氛和场地清洁整齐，不得在上班时喧哗谈笑。

七、坚持标准：

对侵害企业和她人正当权益人和事，不迁就、不附和，要勇于抵制，批评和揭露。

八、虚心好学：

要自觉读书进修，善于总结经验，乐于听取意见，不停提升自己工作能力和修养水平。

华顺物业服务

3月1日

档案资料管理制度

一、在经理领导下，完成企业档案管理各项工作。

二、管理员在接收档案室移交档案时，要按档案内容目录及档案材料逐件逐项核实清楚；在档案收件簿上，接收人一档中签字后收入柜中存档。

三、住宅编号和销售、房管建立对应档案帐目，做到帐帐相符，帐物相符，摆放整齐、调用快速。

四、房屋产权人发生变更时，要立即做出档案对应变更，做好变更登记，确保档案正确无误。

五、室内做好防火、防潮、防霉、防盗等工作，要常常查验，发觉问题立即采取有效方法。

六、其它部门调阅档案时，要认真填写调档纪录，具体统计调阅，档案名称、借阅人、借阅时间、归还时间。

七、调阅档案必需有经理或上级相关部门责任人签定同意依据方可调阅，并立即在调入和调出、回收统计簿上具体登记。

对已调出档案超期者必需进行催收。

八、管理员要做好保密工作，非档案工作人员不得入内；如发觉泄密行为，视情节程度给经济或行政处罚。

九、完成好领导交办其它工作。

华顺物业服务

3月1日

客服前台岗位职责

一、在经理领导下，负责接待中心全方面工作。

二、掌握接待技能、相关制度、住户情况等业务知识，充当住户和物业企业联络员，起到枢纽作用。

三、住户报修和投诉接待，按要求完成统计、派工、上诉、协调和处理工作。

四、对业主报修和投诉进行回访，并做好回访统计。

五、对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

六、本岗电话管理和对职员签到情况进行监督。

七、掌握公共设施使用情况，发觉问题立即通知维修部。

八、完成领导交办其它工作。

华顺物业服务

3月1日

财务出纳职责

一、在物业经理领导下，根据财政制度和财务纪律，负责对会计手续填制多种银行结算凭证、现金支付凭证及电脑托收多种单据，并立即转由财务会计作为原始凭证做财务处理。

二、现金管理，立即计算全日现金收支和结存数据，日清日结、账款相符，并保持现金库存不超出要求限额。

三、现金日志帐和银行日志帐填对，负责编制月末银行存款余额调整表。

四、对现金和多种有价证券、票据完整无损保管。

五、维护和宣传财政制度和财务纪律，立即向主管领导提供真实正确多种数据。

六、完成领导交办其它财务、现金管理工作。

华顺物业服务

3月1日

电工岗位职责

一、在物业经理领导下，负责小区内强电、弱电系统运行和管理。

二、所辖领域内电力系统多种设备、设施检验、维修、养护和故障处理。

三、小区内相关方动力设备、设施和照明设备、设施电源安装检验、监督工作。

四、小区住户和商户照明电源、家用电源、路间照明灯、草坪灯等设施检验、维修、保养工作。

五、小区内用电设备设施运行情况，立即正确地抄录各类用电数据，填好报表上报主管领导，并做好统计。

六、供电单位做好小区供电工作。

对于供电单位大修停电时，负责立即起动发电机发电。

七、完成领导交办相关工作。

华顺物业服务

3月1日

水暖工职责

一、在物业经理领导下，负责小区内给排水和采暖系统设备、设施管理、检修、保养、维护工作。

二、配合天然气企业对小区内天然气设备、设施及对住户供气情况进行检验和维修。

三、对所属领域工作进行登记、统计和统计。

四、对小区闲置房屋水暖设施配合房管员定时检验，并作好检验统计，对有隐患设施负责立即维修和保养。

五、完成领导交付其它工作。

华顺物业服务

3月1日

物业企业秩序维护部

监控值班员职责

一、在秩序队长领导下负责处理、协调当班时间内多种事件。

二、打扫值班室内卫生并保持监控操作台整齐、洁净。

三、负责报警登记，接到报警后应立即通知各门岗封堵，并通知案发区域队员进行排查，认真做好统计。

四、督促、整理各骨干工作汇报，认真统计当班期间突发事件、来人来电、办证登记等，并填写好交接班统计。

五、定时向领导汇报所了解多种情况，和队员反馈上来信息。

六、落实领导交办查岗查铺工作，配合队长做好秩序维护队内务管理和检验，对岗上执勤情况进行监督；

七、按操作程序进行监控系统操作，并做好监控系统日常维护和管理，严禁她人私自操作；如她人违规操作不予阻止者每次对值班人员罚款100元。

八、监控值班员负责监控系统报修，如监控系统发生故障，值班员应立即向物业电工班报修，并做好报修和维修统计。

九、遇突发事件，应按应急计划进行紧急处理，不得拖延；遇有住户投诉，值班员应热情接待，耐心做好解释工作，并做好统计事后立即向队长汇报。

十、负责秩序维护部文件报批、企业文件领取、秩序维护部物品领用和其它上传下达工作。

十一、完成上级领导交给其它工作任务。

华顺物业服务

3月1日

物业企业秩序维护部

门岗职责

一、在秩序维护队长领导下，对进出小区人员进行控制，住户、企业职员凭证出入，装修、施工人员办理小区出入证进出，探亲访友、保洁等临时出入者在门岗说明情况后登记进入，无关人员严禁进入小区。

二、对进出小区车辆进行控制，除银行运钞车、警车、救护车等特殊车辆外其它车辆一律换证出入，外来车辆进入小区必需进行登记，企业车辆出入严格实施企业车辆管理要求，关键加强对外出车辆检验控制。

三、对进出小区物品进行控制，易燃易爆、污秽等物品严禁进入小区，物品外出必需有相关部门签条或业主率领陪同下，检验无误后方可放行。

四、做好交接班登记和岗位区域内卫生保洁工作。

五、对危害企业利益和职员安全行为果断阻止，并立即通知值班室进行处理。

六、和当班队员紧密配合做好治安防范工作，完成领导交办其它工作任务。

华顺物业服务

3月1日

物业企业秩序维护部

巡查岗职责

一、熟悉本区域内业主居住和多种电源线路开关、消防设施、车辆停放等情况。

二、巡查时应做到“点、线、面”结合，关键区域关键防范。

三、按要求巡更签到，定时检验各类器材性能完好率，发觉问题立即上报并跟踪处理。

四、对区域内行迹可疑人员应立即进行问询，必需时对其携行物品进行检验并登记。

五、严密注视所辖区域动态，预防偷窃或破坏事件，立即消除火灾隐患。

六、接到住户报警或求援，应立即向值班室汇报，按指令前往现场处理或帮助，热情为其服务。

七、对辖区内车辆进行规范停放，使小区无乱停乱放现象。

八、主动完成领导交办其它工作任务。

华顺物业服务

3月1日

消防工作管理制度

为增强住户、客商、职员对突发怒灾事件应急反应能力，确保人身财产降低损害，特制订消防应急方案以下：

一、火情发觉及报警程序：

凡发生火警情况，要保持清醒头脑，立即采取边扑救，边汇报方法；火情较小有能力扑救应立即抢扑；火情较大时则应快速通知保卫值班室或接待值班室，立即拨打火警电话“119”。

全体保安人员进入现场扑救和控制现场。

二、多种情况应急方法

1、一旦衣帽着火，要立即脱掉或撕下，也可就地打滚压灭火焰；亦可用湿麻袋湿被毯把着火人包住息火，或快速用水浇灭，快速抢救受伤人员。

2、如发生电气火灾：

A快速切断电源，确保灭火顺利进行；B严禁无关人员进入现场，预防发生触电事故；C正确使用灭火剂（干粉、卤代烷、二氧化碳等）扑救；D采取安全防护方法进行灭火。

3、发生煤气、液化气泄漏时：

A显示泄露信号；B划出警戒范围区域；C对飘散气体进行吹扫；D进行控制，快速疏运易燃易爆等危险物品。

4、如火情较大，但距地面较近，可就近使用消火栓扑救；如距地面较高，则应全力配合消防部门进行扑救。

三、救火时人员安排

1、救火时，在市区消防部门未到之前，现场指挥者是职位最高领导；消防部门到现场后，全力服从消防专业人员指挥。

2、灭火人员通常分为五个组：

A灭火组。

B抢救组。

C供水组。

D后勤组。

E警戒组。

（维持秩序、预防物资丢失）。

四、灭火基础方法：

应依据火情不一样，采取对应灭火方法。

1、冷却灭火法；2、隔离灭火法；3、窒息灭火法；

4、抑制灭火法；5、其它。

五、在火灾扑灭后，对火灾现场进行控制，配合消防队或公安机关进行现场清理和勘察，并作好火灾事件统计。

华顺物业服务

3月1日

企业精神:

挑战自我、

雷厉风行、

严于律己、

企业宗旨:

以诚信为本求生存

以优质服务求发展

企业理念:

不停改善提升

连续以质取胜

必需从我做起

例会管理制度

一、目标

为加强例会纪律，提升整体工作效率，推进各项工作顺利进行，特制订本制度。

二、适用范围

项目经理、物业处主管及当值以上人员

三、职责

3.1物业处于召开例会前，各当值对所属职员做好工作部署，确保分工清楚，责任明确；

3.2物业当值负责对参会人员通知和清点，并对着装、劳动纪律等提出要求。

3.3经理工作例会由当值负责组织和通知，并督促参会人员按时抵达会场，确保参会率100%。

四、要求

4.1会议内容

4.1-1参会人员依据自己一周来工作情况，提前做好讲话准备（本周完成工作、下周工作计划、需要协调问题等）。

4.2会场纪律

4.2-1全部参会人员必需按要求着装，配戴上岗证；

4.2-2全体参会人员必需提前5分钟就座，并把手机关闭或调为振动状态；

4.2-3会议期间，不准吸烟、交头接耳说话和随便议论；

4.2-4会议期间，严禁大声喧哗、随意走动和吃东西、打瞌睡等不文明行为；

4.2-5接听手机时，应小声交谈或尽力回避。

远离会场时，须经主管领导同意；

4.2-6未经主持人许可，全部参会人员不得中途退场；

4.2-7汇报工作时，言谈举止要文明礼貌，声音要洪亮、适中，严禁怪腔怪调和胡言乱语，确保会场气氛友好、友好；

4.2-8会议期间要细心听取参会人员讲话，并认真做好统计；

4.2-9和会议无关内容尽可能少谈或不谈；

4.2-10产生意见分歧时，不可用语言和行为对她人做出人身攻击；

4.2-11参会人员务必按次序讲话。

做到姿态端正，态度主动，确保精神状态良好。

五、违纪和处罚

物业处要严格实施本项制度，确保会议准期、按时进行。

对违纪者，一经发觉，视情节，将处以50-100元罚款，同时追究当值责任。

六、说明

6.1-1物业处工作例会标准上要求一周一次，严格实施；

6.1-2本制度自下发之日起实施。

客服工作管理制度

一、热爱本职员作，有高度责任感和事业心，时刻维护企业和住户利益，秉公办事，不循私情。

二、刻苦钻研业务，掌握了解住户家庭基础概况，有针对性地为每个住户服务到家，恪守“业主至上、服务第一”宗旨。

三、熟悉企业所辖领域内各类房屋，掌握户型、面积、布局、楼号、结构、室内外设施情况、水电暖煤气缴纳标准等相关情况。

四、认真做好住户入住接待工作，仔细检验室内各项设施使用状态，认真填写《入住交接清单》，并对住户递交小区各项管理要求，（入住手册、公共契约、房屋装修要求等等），使业主和客商对公共制约管理要求做到心中有数，有依有据地遵照实施。

五、房管员应对所辖区域楼号、单元、户数了如指掌，对房屋建筑基础知识应逐步掌握，对多种管线网络走向做到心中有数，方便快捷、有效地为住户提供服务。

六、对住户和客商反应问题要认真立即处理，不能处理要向主管领导请示汇报，并做好文字统计；对于问题处理要坚持回访制度，回访率达成60%以上。

七、住户用水、用电、采暖、煤气等费用收缴，房管员代收时，必需正确无误，严格按表走字收缴。

收取钱款要当日交财务室，需次日交要妥善保管，发生问题由个人负全部责任。

八、对常住业主每个月抄表和收费率不低于95%，对不常住住户每两月必需抄表一次，收费率应达成95%以上。

九、配合维修人员，参与对楼房验收交接工作；对未办入住闲置房屋，要管好钥匙，定时检验，尤其是采暖期开始时节，更要注意水浸、滴漏事件发生。

十、配合开发商销售人员对用户购房、看房，做到主动、主动、热情。

十一、住户入住装修要办理好装修协议，按要求催交装修押金，立即宣传文明装修，并对装修过程负责指导、咨询、检验、监督责任。

对于违章装修者要按要求给处罚。

十二、房管员对所辖区域每日最少巡视一遍，检验乱搭乱建、乱涂乱画、张贴广告、乱设摊点、随意晾晒衣物等有碍观瞻违规行为进行劝阻和阻止。

同时应对不安全隐患（如窗台放置杂物等）立即给予纠正。

十三、工作中重视企业形象，仪表整齐，文明用语，礼节规范，态度诚恳，争做每位住户贴心人。

职员考勤制度

一、职员考勤工作由各物业处指定专员负责，由办公室负责监督实施。

二、职员上班无特殊情况者，一律按时签到、打卡。

三、严格保管签到簿，考勤监管人到上班时间按时收管签到簿并进行检验登记。

四、职员本人亲笔签到，严禁她人代签，如有代签行为，除视被代签人迟到或旷工，并按《职员奖惩制度》相关条款处理。

五、晚到、早离三十分钟视为迟到、早退，六十分钟以上视为旷工。

六、无故迟到、早退每个月累计三次视为旷工一天，确有特殊原因者，须向领导说明。

七、严格病、事假制度。

事前由本人递交请假条，经领导签字后为有效假条，若确实来不及递交假条，事后必需由主管领导出据情况证实。

八、工作需要因公外出无法签到者，必需由主管领导出据情况证实。

九、职员休病假，三天内由医疗单位出据诊疗证实；三天以上必需有县级经上医院证实；急诊须有急诊证实，并按事假审批程序办理请假手续。

十、事假两天以内（含两天）由部门经理同意；三天以上，七天以内由企业经理同意；七天以上由企业经理同意。

班组长以上职员同意休假前，必需妥善安排好本部门班组工作。

十一、职员病事假每十二个月不超出六次，累计不超出三十次，超出者按解聘处理。

每次休假结束后必需到请假部门办理销假手续。

十二、物业处环卫、绿化、秩序维护员岗位职员试用期内无公休假，如需休假，根据事假处理。

职员试用期满转正后可享受企业公休假待遇。

公休当月有效，过月作废。

十三、累计三天旷工按除名处理，旷工一天扣罚两天工资。

十四、每位职员必需严格实施考勤制度，以身作则，相互监督，如有弄虚作假、欺骗隐瞒出勤行为，按相关条例给予重罚。

华顺物业服务

3月1日

入户维修回访制度

一、目标：

明确责任，完善工作程序，提升服务质量。

二、适用范围：

各物业企业维修部业务。

三、职责：

1、接待员负责住户报修项目标分类、派工、协调和回访；

2、维修人员负责对住户报修项目立即进行入户维修和保养；

3、维修部主管每七天最少一次对回访统计进行检验（注明检验日期、检验人），发觉问题，立即处理；

4、物业总企业服务品质部负责对本制度实施情况进行核查。

四、工作程序：

1、每日，接待员依据住户报修统计进行分类。

须经维修部领导协调，由维修部主管安排，接待员能自行安排可直接派工。

维修工接收派工单，并遵照“入户维修工作规程”入户维修；

2、维修人员入户后，按企业维修程序给予维修，并确保质量；对因多种原因临时不能维修项目，要立即向主管领导汇报，并直至维修任务完成为止；对当日未能完成维修项目要报接待员登记，以备次日再派人维修；

3、接待员依据报修统计，于维修后三日内对住户进行电话回访，回访率100%,投诉回访率100%；

4、回访中发觉住户不满意情况，接待员要当日以书面形式交由维修部主管负责处理；

5、维修部主管对回访统计每七天最少检验一次，发觉问题，立即协调处理；

6、物业总企业每个月最少对各企业入户维修工作质量及回访统计进行一次检验，发觉问题，立即纠正；对违纪人员，视情节给予批评或处罚。

华顺物业服务

3月1日

文印、档案室管理制度

一、打字、复印管理

文印室属保密部门、未经办公室许可，非工作人员不得随意进入或逗留；经许可进入文印室人员，不得随意翻阅和己无关文件和资料，不然，管理人员有权阻止或请出。

1、打印、油印和复印10张以上者，需申请办公室同意后进行；10张以下者，经文印管理员同意后方可。

凡打印、油印、复印者，均应严格进行登记、统计。

2、文印员负责文印室内计算机、打印机、复印机、油印机等设备和配件管理，其它人员不得私自动用。

3、企业以外打印、复印、油印业务，依据打印规格数量按要求到财务室交纳费用，凭收款单据办理打印业务。

4、根据要求，文印用具由文印室工作人员统一向集团文印室申请，并附出上期领用材料使用说明，批复后办理领用。

严禁浪费和私用文印用具，尤其是纸张使用必需严格把关，文印员对领取文印纸张数量应和使用登记数量、对外业务量、发放数量和结存数量基础持平并定时汇总，预防丢失和浪费。

一经查出浪费和私用，对相关人员给予追究。

5、文印打字管理人员必需严守机密，如发觉泄密行为，视情节程度，除赔偿造成损失外，还将给行政处罚。

二、档案资料管理：

1．档案管理员在接收档案室移交档案时，要按档案内容目录及档案材料逐件逐项核实清楚，在档案收件簿上，接收人一档中签字后收入柜中存档。

2．按小区住宅编号和销售，房管建立对应档案帐目，做到帐帐相符，帐物相符，摆放整齐、调用快速。

3．对房屋产权人发生变更时，要立即做出档案对应变更，做好变更登记，确保档案正确无误。

4．档案室内做好防火、防潮、防霉、防盗等工作，要常常查验，发觉问题立即采取有效方法。

5．调阅档案时，要认真填写调档纪录，具体统计调阅，档案名称、借阅人、借阅时间、归还时间。

6．对借阅档案必需有经理或上级相关部门责任人签定同意依据方可调阅，并立即在调入和调出、回收统计簿上具体登记。

对已调出档案超期者必需进行催收。

7．档案管理员要做好保密工作，非档案工作人员不得入内。

如发觉泄密行为，视情节程度给经济或行政处罚。

华顺物业服务

3月1日

维修服务规程

一、接待规范：

1、客服接待员负责日常小型维修项目标分类、派工和协调。

2、维修部主管负责召开各班长参与每日晨会，安排大型维修项目标作业和指导。

3、维修部主管和相关人员对日常维修项目进行抽查，对派工单实施情况落实进行审核和统计。

二、维修规范：

1、维修人员接住户或接待值班员通知，五分钟内赶到接待中心领取派工单接收维修任务。

2、维修人员收到派工单3分钟内备好所需工具，包含洁净脚套1付、洁净毛巾1条、洁净抹布1条、洁净台布1块，塑料袋1个。

3、身着整齐工装，佩带上岗牌，按《职员行为规范》要求标准抵达需维修住户门前。

4、入户前需轻按门铃三遍（如无门铃，可用手轻扣房门）最多不超三遍，第一次和第二次相隔5秒、第二次和第三次相隔15秒，并站立于离猫眼1米处等候。

5、待住户开门后，首先向住户问“您好！

”并做自我介绍，凭《维修派工单》礼貌客气问询相关维修项目，在用户首肯后，佩戴脚套入室维修。

6、维修前，应在适宜位置展铺台布，并将工具袋置于台布上。

维修时，要保持住户室内环境整齐，尊重住户家庭习俗，严禁高声作业喧哗，不得要求住户帮助维修，严禁借用住户物品，不得在住户室内闲逛延留。

7、维修完成后，请住户检验试用直至用户满意。

8、将全部维修垃圾装入塑料袋内带走，把所维修部件和周围环境抹净清扫，并用洁净毛巾将手拭净，请住户在《维修派工单》上签字。

9、离开时要对给住户带来不便表示歉意，并向住户致意“再见”后，轻关门离开维修住户。

10、维修人员应将签好《维修派工单》立即交给接待中心值班员。

如因特殊原因未修好或未修，需在《维修派单》中注明，填写清楚。

11、需住户购件或维修工取料维修项目，按相关要求实施。

12、如维修住户家中无人，需在住户门缝留置《维修通知单》，另行约定维修服务时间。

华顺物业服务

3月1日