售后服务旅游服务管理教学案例.docx
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售后服务旅游服务管理教学案例
《旅游服务管理》教学案例汇编
案例一
优质服务----------餐馆经理的圣经
为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。
你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。
与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步。
“John和CarolPleasant”的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。
尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中。
无论你的餐馆类型是什么，Pleasant的例子对于所有的餐饮业都有启发。
这一案例表明，服务是独立的，并且非常独特，它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。
明白了这一点，让我们来看看John和CarolPleasant这两位故事中的原型人物。
John和CarolPleasant和其他外出活动比较多的情侣们一样，会经常在外面吃饭。
他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界。
平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分。
他们都期望这样的时光。
两个人可以外出享受一个安静的夜晚——就他们两个人，没有噪音，没有骚扰，不用做饭涮盘子。
在小区生活了5年多之后，Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。
事实上，他们喜欢尝试不同的餐馆。
Carol喜欢冒险，John喜欢多样化。
生活在大都市中，Pleasant服务有很多选择。
大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。
有了这些，再加上大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆，Pleasant在外出就餐时从来不缺乏选择。
事实上，他们经常被太多的选择弄得有些发懵。
在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后，John和CarolPleasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。
Carol的邻居经常大家赞赏Runo’Mill餐馆的食物。
John非常喜欢吃牛排，而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。
这是星期六的晚上，孩子们有人帮忙照顾，因而John和Carol可以暂时解放了。
汽车开出他们的庭院之后，他们都长舒了一口气。
“你知道，John”，Carol自信地说道，“我的确喜欢孩子们，但能有这样单独外出的机会真的是太好了。
我们应该有更多这样的机会”。
旁边的John点头表示同意。
走到半道时，John问道：
“顺便问一下，我们在这家餐馆有预订吗？
”
“没有。
我给他们打过电话，但她们不接受预订。
”
Runo’Mill是一家独立经营的餐馆，位于当地的购物中心附近。
当Pleasant将车开进停车场时，时间已经是7点钟了。
他们二人都准备好要好好放松一个晚上。
“有这么多车停在这，我希望等待的时间不要太长。
”Carol说道。
当John和Carol走到餐馆前门的时候，他们注意到该建筑的正面非常气派。
它是那种不太常见的木头并列式结构，整个建筑的关键部位都安装了强力照明。
“这儿的装修可是花费不小啊！
”John说道。
“这儿的建筑、装修非常漂亮啊。
”Carol回应道。
当他们进来后，Carol注意到，外部的砖木装卸风格延续到了室内，大理石地板非常豪华。
一眼看过去，Pleasant无法判断出到底要不要排队等待。
鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。
John往餐厅瞟了一眼，里面也坐满了人，“也许一会就会好的”他心里这样想着。
一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面，她看来像是在数什么东西。
当Pleasant夫妇走上去时，她抬起头来，说道：
“噢，稍等一会，我就过来。
”。
John和Carol彼此看了一眼，不安地笑了笑，然后就安静地等着。
过了相当长的时间后，这名女招待再次抬起头来，说道：
“我们这儿需要等上半个小时才有位子，你们要等吗？
”
“她不是在浪费时间，”John想到，于是他回答说“当然，我们愿意等。
”
“姓名？
”女招待头也不太地问道。
John赶快报上他们的名字。
“好的，当有空位子的时候，我会叫你们的。
”女招待说道，然后又继续去数她的数去了。
突然间被独自留下，John和Carol决定还是留在酒廊里等待比较好。
Carol在靠后面的拐角处找到了一张两个人的桌子。
在他们坐下后，他们发现只有一名鸡尾酒女招待，她站在走廊的另一边，正忙着给给等候的客人倒酒。
既然这唯一的一名女招待正在忙着，Carol想还是利用这段时间，和John讨论他们卧室的装修风格比较好，而John，则正在发呆呢。
“亲爱的，你皱什么眉头啊？
”Carol问道。
“噢，我刚才正在想那个女招待呢。
”
“她非常有趣，但对你来说却小了点噢，你觉得呢？
”Carol打趣道。
“我不是想她长得怎么样。
她看起来一点也不友好，对不对？
”
“噢，”Carol回应道，“她可能是新来的。
我们是来这儿放松的，不要让一个18岁的女招待搅扰了我们的兴致。
我们只管自己高兴就行了。
”
“你说得很对，”John肯定道，“那个鸡尾酒女招待哪去了啊？
”
当他们在等待的时候，Carol不厌其烦地说他们家的桌裙太旧了，沙发太破了，客厅里没有交谈的地方。
“鸡尾酒女招待哪里去了啊？
”John一直在反复询问这个问题。
10分钟之后，出来了另一个女招待。
她看起来很紧张，好像被骚扰了似的。
“好家伙，这儿今晚真像是个动物园似的。
”她招呼道：
“我应该在餐厅的，而不是在酒吧。
但他们这儿太忙了。
我该为你提供点什么呢？
”
在听了这样的开场白之后，John心里想，尽量不要给这个女招待增添麻烦了。
“给我们两杯白葡萄酒吧。
”他说道。
John和Carol都不擅长白葡萄酒，Carol对此更是毫无兴趣。
她只是偶尔享受一杯好点的葡萄酒而已。
但John对他缺乏葡萄酒知识却感到有些不安。
他通常会问侍者餐馆提供哪些葡萄酒。
这么多年来，他有了自己的偏好，而尽量避免尝试其他葡萄酒。
他现在才意识到他忘记了问女招待该餐馆提供的葡萄酒的名字。
“等她回来时，我再问她吧。
”John心里想。
Carol仍然在津津乐道地谈论着客厅的事情。
像往常一样，在谈论房屋的事情时，John是一位倾听者，只会点头同意。
等了很久之后，他们的葡萄酒还是没有上来。
“我们已经等了多久了啊？
”John问道。
“就几分钟，亲爱的。
放松点。
”
John忍不住四处张望，寻找女招待的身影。
最后，他看到她正扛着一托盘的饮料呢。
看来两杯白葡萄酒也在托盘里。
当女招待穿过走廊的时候，John忍不住为他感到同情，“也许她是超负荷工作，但却只得到很少的报酬。
”
女招待最终来到了Pleasant夫妇的桌子前，“嘿，我们今晚是不是很忙啊？
”，当她将整个葡萄酒杯放下时说道，脸上没有一点笑容。
“我的脚疼得要命。
很抱歉因此耽搁了你们太多的时间。
今晚的酒吧吧台服务员是个新手。
这些需要3美元。
”
“我们打算今晚在这吃晚饭。
你能将这些帐单待会送到我们的餐桌上吗？
”，John问道。
“对不起，我们不能那样做。
”女招待非常唐突地回答道。
没有再做进一步的争辩，John从钱包里拿出一张5元的钞票递给女招待。
当她用一只手托住托盘时，用另一只手掏出零钱。
她非常聪明地在黑色小托盘中放上一张1块和四个25美分的硬币，然后就像一阵微风似地消失了。
“该死，我应该问问她这是什么酒的。
”John悲伤地说道。
“这就非常好噢。
”Carol用她惯有的幽默回答道。
“试试啊。
”
过了一会后，John注意到又等了一段时间，便问到“我们到底要等上多久啊？
”
就在这时，Pleasant夫妇听到了扬声器里传出“Pleasant，两个人，你们的桌子已经好了。
”
John和Carol已经喝完酒好长时间了，但女招待却再也没来给他们续杯，于是，那一张美元纸币和四个25美分的硬币依然躺在老地方。
John拾起那张纸币和2个硬币，留下2个硬币给女招待。
当Pleasant夫妇进到大厅时，John注意到招待他们的女招待依然注视着桌上的那沓纸张。
另一个年轻的长得比较好看的女孩子问道：
“你们是Pleasant夫妇吗？
”
John和Carol一致点头认可。
“这边请。
”女孩子一边说，一边快速向前冲去，仿佛听到了百米赛跑的枪声似的。
不一会，John就发现，那个速度极快的女孩已经在大厅的另一边等他们了，他和Carol也朝那个方向走去。
当John和Carol坐下后，女招待递给他们每人一份菜单，说道：
“这是您的菜单，Gary将为你们服务”，说完这些，她便像她来时那样，一阵风似地消失了。
John简单地扫视了一下菜单，注意到该餐馆有他喜欢的牛排。
当Carol还在仔细地对这菜单研究时，John对餐厅扫视了一圈。
这里的装修和设计尽管有些中性，但都非常有品位。
“你打算吃点什么？
”Carol问道。
“纽约排条。
”
“我应该知道。
我是冲着阿拉斯加大龙虾来的，但他们却只有其他海鲜，看起来都挺油腻。
我还无法做出决定。
”
“你为什么不叫Gary帮忙呢？
”
“Gary？
”
“他应该是我们今晚的侍者，但我到现在还不知道他在哪呢？
”
时间一点点地过去了。
终于，Gary来到餐桌前，“需要我从酒吧那帮你们取点什么吗？
”他问道，听起来他的演说似乎是预先录制好的一样。
John看了看Carol，Carol也看了看John。
John决定道：
“不，我想不需要了。
我们刚从酒廊那过来。
但我们的确想点些酒配我们的食物。
”
“噢，你们好像没有就单，我去帮你们拿一份过来。
”Gary说这便走开了。
在John和Carol等候的时候，John记起来应该要问一问他们餐馆提供什么葡萄酒的。
Gary过来了，手里拿着酒单。
他把酒单递给了John。
“你们餐馆主推的葡萄酒是什么？
”John问道：
“我们刚才在酒廊喝了些，感觉不错。
”
“兄弟牌的”Gary回答道，“不是非常甜，对不对？
”
Carol没有注意到Gary话中的含义，说道：
“我真得非常喜欢这种葡萄酒。
John，我们再点些同样的酒吧。
”
“好吧，这样的话，你们就不需要酒单了”，Gary说道，口气中透着恼怒。
他伸手要去拿酒单，但John却抓住不放。
John开心地说道，“哎呀，Carol，我们应该点一瓶好些的葡萄酒。
你认为呢？
”
“我随便。
”Carol微笑着回答道。
由于缺乏葡萄酒知识，John对于其挑选葡萄酒的能力比较怀疑，于是便向Gary征求意见。
“噢，”Gary回答道，“我们酒单上的就都非常好。
”
“噢，这样啊。
那么，白葡萄酒怎么样？
你能帮我们挑选一款吗？
”John问道。
“说实话，我也不常喝酒，我真不知道该如何向你推荐。
”Gary回答道。
最终，John随意地挑选了一款白葡萄酒，对Gary说：
“我们试试这款吧。
”
“你们是希望现在就把酒送上来，还是和食物一起送上来？
”Gary问道。
John说他们希望现在就把酒送上来。
Carol还没决定要点什么呢，这样他们可以边喝边等。
很快，Gary就把他们所挑选的酒送过来了，还有两只葡萄酒杯和一只冰桶。
将标签给John看了之后，Gary从口袋里掏出起瓶器，剥掉酒店的塑封，将起瓶器转进软木塞。
一手扶瓶，一手转动起瓶器，他用力往上拽，但却没有移动软木塞。
他再次往上拽，但软木塞依旧没动。
绝望中，Gary将酒瓶放在两腿之间，用双手拽住气瓶器往外用力。
他一边拽，一边咕咕哝哝，但却只起出了半只瓶塞。
“瓶塞太干了”，他自言自语道。
汗珠一滴滴流下，Gary再一次将起子塞进瓶中。
令所有人欣慰的是，软木塞终于松动了。
Gary一边给John倒酒，一边说道：
“噢，希望这酒味道不错，也不枉我花这么大力气打开它”。
John勉强地露出一丝笑容，点头同意。
将他们的酒杯倒满之后，Gary将酒瓶放进冰桶，然后非常唐突地问道：
“你们准备好点菜了吗？
”
Carol回答道：
“噢，我们还有一些问题。
我不知道应该点蟹腿还是扇贝，或者箭鱼？
你觉得那一个好些？
”
“它们都非常好。
”Gary回答道，“这要看你的心情而定了。
”
发现从侍者那得不到帮助，Carol回答道：
“我想想，……噢，对了，扇贝是怎么做的啊？
”
“我不知道，但如果你需要的话，我可以帮你去问问厨师。
我向他们在上面浇了些酱汁吧。
”
“不，我不要这个。
我试试蟹腿吧。
”Carol决定到，似乎觉得这样做会更安全些。
John要求将他的纽约排条做成五分熟的。
在他们点好菜后不久，Gary拿来了色拉和一篮热面包。
接着，色拉吃完了，面包也光了，他们又等了好久，Gary才为他们端上了正餐。
Carol的盘子里装满了5只巨大的蟹腿，还有一小碟融化了的黄油放在盘子的中间。
蟹腿中间还放有土豆。
盘子边缘还装饰有新鲜的水果配菜。
John的盘子看起来也一样具有吸引力。
John和Carol都饥肠辘辘，于是彼此会心一笑，便开始大吃起来。
“还需要为你们取些什么吗？
”Gary在开溜前敷衍了事地问道。
“不用了，谢谢。
”John回答道，但Gary已经走出很远，听不见John的话了。
期间，Gary在Pleasant夫妇的餐桌前停留了片刻，询问他们是否还需要点什么。
John说还需要一篮面包。
Gary点了点头，便又消失了。
但晚餐结束时，Gary过来收拾盘子，并问道：
“还需要我做些什么吗？
”
“我不需要了。
”Carol回答道。
“我想够了。
”John回答道，他没有再向侍者提起那篮从没出现过的面包。
又等了一会，Gary拿来了账单，账单放在一只小黑托盘上面。
John在上面放了足够支付餐费和15%小费的现金。
然而，他们离开了。
在他们回家的路上，Carol说道：
“我喜欢今晚的食物。
你呢？
”
“食物的确非常好。
”John带着些许的不安回答道，“但服务则是另一回事了。
”
“的确有点慢，是不是？
但她们看起来似乎都在卖力工作。
”Carol回应道，“还有啊，装修那儿的人真的很棒啊，是不是？
”
“是的，但看起来，他们的船有点儿迷失方向了。
似乎缺少了点什么，感觉我们对他们好像无足轻重似的。
工作中我已经受够了被忽视的感觉。
这是一种‘如果你不喜欢就走人’的态度。
不管怎样，短期内我是不愿意再来这家餐馆了。
你呢，怎么想？
”
“我无所谓，怎么都行。
”Carol回答道。
接着，Pleasant夫妇默默地驱车行进在回家的路上。
John和CarolPleasant的例子，尽管是虚构的，但说的确是非常常见的进餐经历。
也许你就曾经有过这样的经历。
也许，你的顾客也曾经受到你的员工的漠不关心的待遇。
Runo’Mill餐馆的问题不在于他们的食物，价格或者装修。
这些对于大多数的餐馆来说都不是大问题。
Runo’Mill以及其他许多餐馆的弱点是服务——顾客被对待的方式。
就像我即将要讨论的那样，服务是顾客判断你的餐馆质量的重要元素。
案例二
Thesevendeadlysinsofservice
Apathy:
Apathycanbedescribedasalackofemotionsorinterest.Anexampleofanapathetichostisfoundinthefollowingexample:
Theguestenterstherestaurantandseesthehoststandingatthehost’sdesk（thepodium）.Thehostdoesnotacknowledgetheguest’spresence.Instead,thehostappearstobeinterestedinreadingsomethingthatismuchmoreimportantthangreetingtheguests.Toavoidthesinofapathy,greetguestsimmediatelywhentheyentertherestaurant.Studieshaveshownthattheimpressionmadeinthefirst30secondsofcontactbetweentheguestandtherestaurantdeterminesthefeelingoftheguestaboutthetotaldiningexperience.Thisisthefirstmomentoftruthfortherestaurant.Thehostcancreateapositiveonebygreetingtheguestwithin30secondsofarrival.
Thebrush-off:
Brush-offisaslangtermthatmeansrebuff,accordingtotheRandomHouseDictionary.Relatingittothehost’sjob,anexampleofbrushingofftheguestoccursinthefollowingcases:
theguestapproachesthehostandasks（usuallyinatimidmanner）,“whenwillmytablebeready?
Youtoldmeitwouldbereadynowanditisn’t”Thehostreplies:
“inafewminutes.”andwalksawayfromtheguestwithoutanyexplanationorcomment.Thesecondmomentoftruthhasbeennegativefortherestaurant.Topreventcommittingthesecondsin,thehostshouldstrivetogivetheguestundividedattention.Toavoidbrushingofftheguest,thehostcouldapologizetotheguestandassuretheguestthatthepartywillbeseatedassoonaspossible.Thehostwillthenseatthatpartywhenthenexttableisavailable.Iftheproblempersistsandatableisnotready,itbecomestheresponsibilityofthehosttotelltheguestaboutthestatusoftheseating.Eyecontactshouldbemadewiththeguest,sothattheydonotgettheimpressionthatthehostistryingtobrushthemoff.
Coldness:
Haveyoueverbeentoarestaurantwherethefoodwasexcellentandthepricesreasonable,butyoustillfeltsomethingwasmissing?
Thatsomethingwasaproblemthatyoucouldnotidentify.Mostofthetime,itwasthattherestaurantleftyouwithacoldfeelingtowardit.Thehostwhorespondstotheguest’squestionwithone-phraseorone-wordanswersisguiltyofcommittingthesinofcoldness.Forexample,aguestmightaskthehost,“Howlonghastherestaurantbeeninbusiness?
”thehostanswers,“twoyears.”Thenextquestionisalsoansweredwithabriskreply.Thisistheoneopportunityforthehosttomaketheguesttherestaurant’sally;instead,thehosthasturnedofftheguest.Answersarebestiftheyarecompleteandfriendly.Thiswillbenefittherestaurantintwoways.First,theguestwillhavequestionsanswered,andsecond,itwillcreateawarmfeelingtowardtherestaurantbytheguest.
Condescension:
Condescensioncanbedescribedasanairofsuperioritythatanindividualshowstowardanotherperson.Ahostwhoisguiltyofthesinofcondescensionwouldgivetheguesttheimpressionthatheorshedoesnotbelongintherestaurant.Unfortunately,condescensionisfrequentlydirectedathighschoolstudents.Thismostoftenoccurswhentheyhaveaprom,andgoouttodinnerbeforethedance.Thehost’sattitudeconveystheimpressiontothestaffthatthehighschoolstudentsarenotverygoodcustomers.Noticethewordcustomersisused,notguests.Thatisanexampleofacondescendingattitude.Tocorrectthisproblem,thehostshouldleadbysettinganexampleandshouldtreatalltheindividualswhoentertherestaurantasguests.Allguestsreceivingpositivetreatmentbyallemployerswillincreaserepeatbusinessfortheestablishment.Thehostorthestaffshouldnotbeallowedtofeelthattheyarebetterthananyoftheguests.Bytreatingthehigh
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