开业后运营管理细则之欧阳化创编.docx

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开业后运营管理细则之欧阳化创编

开业后运营管理细则

时间：

2021.02.06

创作：

欧阳化

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

2015/3/17

编制

——

睿信致成

1.细则概况

细则目的

明确开业后租赁相关管理工作流程，规范日常商铺管理工作；明确公司日常运营巡场工作流程和规范，确保日常经营顺畅。

适用范围

适用于上坤置业商业项目运营管理

定义

无

主导部门

招商运营中心

部门

细则中承担职责

总经理

1.审批退租申请

2.审批《租金条件特例申请单》

招商运营总监

1.审批《巡检管理规范》

2.审核退租申请

3.审核《租金条件特例申请单》

招商运营中心

1.负责实施租金收取、欠租管理、租金变更、转租、续租、租赁终止等

2.组织编写《巡检管理规范》,负责实施运营巡检

物业公司

3.配合招商运营中心实施项目运营巡检

2.商业项目开业后，运营工作主要包括租赁业务管理和日常运营巡检。

招商运营中心需每月10日前完成上一月度工作总结，编制《月度运营报告》，主要内容包括：

2.1.招商分析（剩余商铺及二次招商工作推进安排）

2.2.经营分析（营业额、客流及车流统计；商户销售额排名；商户坪效排名；商户租售比重分析；经营工作计划及目标）

2.3.财务分析（年预计收入、经营损益分析、商业+办公应收收缴率分析、欠费账龄分析、消费券）

2.4.市场分析（市场活动、画面设计、现场布置）

2.5.物业报告（人员架构、业主/租户入驻、迁出情况、业主投诉及跟进、安全管理、装修管理、设备维修及保养、员工培训、绿化、保洁管理、工作计划）

3.租赁业务管理工作程序

1.1.收租管理

1.1.1.招商运营中心运营负责按租赁合同中约定的收租时间收取租金。

1.1.2.招商运营中心运营须将每月租金收据或发票送达商户，租户在签收登记上签收。

1.1.3.招商运营中心须于每月30日分别向财务管理中心财务提交《商业租赁月报表》，财务管理中心财务负责核实收款数额并对开具的收租凭据予以核销。

1.2.欠租管理

1.2.1.催缴流程：

1.2.1.1.租金通知单：

根据合同应缴日期提前10日向租户发送《租金通知单》，要求租户按通知单所列款项及时间支付相应费用。

1.2.1.2.第一次催缴：

租户未按时缴纳或缴纳额不符时，招商运营中心运营根据《缴款通知单》规定缴费时间之日的七天内按统一版式拟定《催款通知单》，以双挂号或EMS形式发送到租户处，相关资料法务备案。

1.2.1.3.第二次催缴：

第一次催缴后，仍未缴纳的租户，招商运营中心运营在规定缴费时间之日的15天内按发出《第二次催款通知单》经法务审核、运营总监审批后，以双挂号或EMS形式发送到租户处，并告知客户将根据合同相关规定做出处罚或相应措施（停水停电封店门等）。

其中须将双挂号、EMS、第二次催款通知单等相关资料存入对应项目的《一户一档》，法务留存。

1.2.1.4.第三次催缴：

租户在我方《第二次催款通知单》发送后10日后仍未缴交款项的，发送《律帅函》并对租户责任人进行约定，明确告之如果3日内未缴纳所欠款项，我司将采取法律手段单方面解约。

其中须将《律帅函》等相关资料存入对应项目的《一户一档》，法务留存。

1.2.1.5.如上述催缴流程过后，欠租商户仍拒缴租金等相关费用，招商运营中心运营联合法务人员发起起诉申报流程，经招商运营总监审核，总经理审批后，提请进行诉讼。

1.3.租金变更管理

1.3.1.商户因特殊情况申请减租、免租，需提交书面申请，填写《租金条件特例申请单》，详细说明减免租原因，由招商运营中心运营审核，审批流程详见《上坤置业权责管理手册》。

1.3.2.月租金发生变更（除按合同约定租金递增外），招商运营中心运营以工作联系单方式告知相关部门，按变更后的租金收取。

1.4.转租处理

1.4.1.如商户因特殊情况提出转租，按照退租处理。

1.5.续租处理

1.5.1.商户租赁期满前6个月或按合同约定，招商运营中心运营必须主动与商户联系。

如续租，手续参照新租的程序办理，但需考虑租金上浮因素。

1.5.2.续租商户的经营内容必须经公司审查符合项目租赁要求。

一般情况下，续租商户不享受免租期优惠政策。

1.6.租赁合同终止

1.6.1.我司单方面终止：

招商运营中心根据公司要求、商户实际运作情况并做事先沟通，商户同意后，发起《租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表》，审批流程详见《上坤置业权责管理手册》。

1.6.2.商户方面终止：

1.6.2.1.根据商户合同规定制定，招商运营中心发起《租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表》，审批流程详见《上坤置业权责管理手册》。

1.6.3.审批通过后，商户到招商运营中心办理退场手续，详见【商户进场退场管理细则】。

1.7.商业租赁业务资料归档要求

1.7.1.租户租赁合同及所有附件资料由招商运营中心存档，一户一档，并备案至人力行政中心档案管理人员。

1.7.2.招商运营中心负责日常租赁业务的资料存档管理，按要求定期上报人力行政中心备案。

开业后三个月内，每月更新上报，开业三个月后，每季度更新上报（特殊情况除外）。

招商运营中心需指定专人负责资料的收集和归档工作，如人员岗位变动，需进行资料交接。

2.运营巡检工作程序

2.1.运营巡检

2.1.1.招商运营中心与物业公司应于开业前1个月完成《巡检管理规范》编制，经物业公司总经理审核、招商运营总监审批后执行，同时备案至总经理。

2.1.2.巡检管理，原则上应满足如下要求：

2.1.2.1.巡场路线与频次

（1）根据商场的格局、商铺分布情况制定日常巡场线路和明确巡场监控内容；

（2）物业公司现场巡检人员和现场运营人员应保证每天巡检不少于2次，招商运营中心每个项目每月运营过程中巡检不少于2次；总经理每个项目每月巡检不少于1次。

（3）招商运营中心可联合物业公司对项目不定期检查。

2.1.2.2.巡检要求

运营巡检应至少分为：

营业准备巡检、营业过程巡检、营业后巡检，各阶段巡检重点建议如下：

（1）营业准备巡检

1）商场的卫生清洁工作、工装的更换、个人的仪容仪表。

2）到营业现场检查各商铺营业员到岗情况、用电情况、店铺的卫生清洁。

3）各店铺开启内外店门准备迎客。

（2）营业过程巡检

1）重点商铺沟通货源情况、上架货品（有效货品）的库存情况。

2）检查各商铺是否按规定进行经营，是否按照商场统一经营管理规定进行规范管理，商品陈列、货品三信是否符合要求、是否有三无产品销售、是否有损坏商业广场形象的事情发生等。

3）各专柜的出模更换、POP的悬挂张贴规范、物价签的摆放。

4）检查商铺营业员服务态度及服务标准，是否挂牌上岗、是否有影响广场形象的事情发生。

5）检查公共通道天面的灯源情况及公共设施的完好情况；检查公共区域卫生环境，商户店铺内部卫生环境（尤其是餐饮类）。

6）与商户进行沟通，了解其经营状况及销售情况；关注商户的促销活动需求，判断广场能够给予的支持。

7）商户内消防设施是否符合规范，餐饮商户重点关注电、气、煤等正常运行。

8）关注正在装修商铺的装修进展情况。

9）检查广场宣传资料及场内布置，关注现场装饰物品的整齐情况以及有无掉落。

10）检查外场促销展位的摆放情况，如有大型活动时舞台的摆设及安全情况。

11）及时处理现场经营秩序事件（占道经营、噪音、纠纷争执）；发放各种通知信函，并督促营业员转交商户；查看服务总台前日留言、投诉记录并做相应的协调跟踪处理。

（3）营业后巡检

检查各商铺在营业结束后是否按商场要求在规定时间内三关一闭（水、电、气关闭情况，门窗锁闭情况）及退场。

如须滞留，须填写《夜间留场单》，经物业公司签字后交商户留档；如须长期滞留，须将统一清单报备物业公司。

2.1.2.3.巡检问题处理

（1）日常巡检有运营人员及物业公司每次巡场，对商家存在的问题发现问题应立即通知相关责任方予以解决，无法立即解决的问题，要填写《整改通知单》，并注明：

整改问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达责任人或其代表并要求其签收。

（2）招商运营管理中心和总经理在巡检过程发现问题，以内部整改纪要形式发出，物业公司督促相关责任方完成相关整改

（3）物业公司对于日常巡检问题进行总结，汇总至招商运营中心，招商运营中心每周分别备案至招商运营中心运营和物业公司。

（4）针对巡场重大共性问题，招商运营中心和物业公司应制定解决措施，经招商运营总监、物业公司总经理审核通过后，总经理审批后执行。

2.1.2.4.巡视记录要求

（1）物业公司运营巡检人员每次巡视应填写《日常运营巡检记录表》，后续巡检人员根据记录表，跟踪问题整改情况。

（2）招商运营中心人员每次巡视应填写《日常运营巡检记录表》，并汇总到物业公司

（3）巡检记录由物业公司妥善保管，存档备查，并每月备份至招商运营中心运营。

3.开业后的物品采购工作管理

3.1.开业后涉及商业项目招商运营的日常采购（除活动物品），由招商运营中心确定拟定采购计划（主要包括对采购物品的参考型号和数量要求），并提报至项目物业公司，由项目物业公司汇总至物业总公司的《月度采购计划》，并且由物业总公司组织完成物品采购、安装和保管工作。

4.表单及模板

4.1.《SK-ZS-XZ008-01商业租赁月报表》

4.2.《SK-ZS-XZ008-02缴款通知单》

4.3.《SK-ZS-XZ008-03催告函》

4.4.《SK-ZS-XZ008-04律师函》

4.5.《SK-ZS-XZ008-05起诉申报单》

4.6.《SK-ZS-XZ008-06租赁优惠申请表》

4.7.《SK-ZS-XZ008-07退场申请表》

4.8.《SK-ZS-XZ008-08租赁客户（商铺终止、期满、转让）退租申请表》

4.9.《SK-ZS-XZ008-09巡场管理规范》

4.10.《SK-ZS-XZ008-10夜间留场单》

4.11.《SK-ZS-XZ008-11整改通知单》

4.12.《SK-ZS-XZ008-12日常运营巡视记录表》

时间：

2021.02.06

创作：

欧阳化