大学生网络消费满意度影响因素的实证研究.docx
《大学生网络消费满意度影响因素的实证研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大学生网络消费满意度影响因素的实证研究.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
大学生网络消费满意度影响因素的实证研究
大学生网络消费满意度影响因素的实证研究
摘要：
随着电子商务的迅猛发展，网络购物已经成为当代最为热门的一种消费方式，消费者对商品的需求也越来越多样化，网络消费的便捷性，高效性越来越融入人们的生活中，尤其在年轻人中迅速发展起来，大学生是时下网络消费群体的主力军，他们的满意度直接决定了商家能否在竞争中获取最大的利益，因此大学生的网络消费满意度因素的研究对于一个商家企业的发展有着重要作用。
本文通过大学生网络消费满意度的研究，设计调查问卷，根据相关分析，得出影响大学生网络消费满意度的影响因素，从而对商家及学生提出相关建设性的对策与建议。
关键词：
大学生网络消费；满意度影响因素实证研究；对策与建议
STUDYONCUSTOMERSATISFACTION
DEGREEOFSTUDENTSIN
UNIVERSITIESPURCHASINGONINTERNET
Abstract：
Withthefastdevelopmentofelectroniccommerce,onlineshoppinghasbecomeoneofthemostpopularconsumption.Thedemandofgoodsisdiversity,andtheconvenienceandefficiencyappearsinourlife,especiallyinyoungpeople.Collegestudentsarethemainforceofnowadaysnetworkconsumergroups.Theirsatisfactiondirectlydetermineswhetherthebusinessescangetthemaximumbenefitinthecompetition.Collegestudentsnetworkconsumers’satisfactionfactorsplayanimportantroleinthedevelopmentofabusinessenterprises.MypaperuseconsumersatisfactionstudybytheStudents'Network,anddesignquestionnaire,accordingtoanalyze,drawcustomersatisfactiondegreeofstudentsinuniversitiespurchasingoninternet.Allinall,wewillmakesomesuggestionstocompaniesandstudents.
Keywords:
Collegestudentsonlineshopping;Studyonfactorsofsatisfaction;AdviseandSuggestions
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着信息化经济的发展，电子商务成为近年来一个重要热点，作为一个新的销售方式，越来越受到大众的喜爱与追求，而网上购物消费作为它的一种新的形式，给商家带来了越来越多的竞争力，也给广大消费者带来了诸多便利，人们可以自由自在的足不出户，随心所欲，在家里进行上网购物，而大学生作为一个重要的消费群体，越来越得到商家的亲睐，我们从今年的天猫双11看出可见一斑。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）在《2011年中国青少年上网消费行为调查报告》中发现，大学生群体网络购物的比列占据了64.9%，高出了整体网民的27.1个百分点，由此可见大学生越来越成为电子商务消费的主力军。
据艾瑞中国网络购物用户行为研究报告，年轻人成了网购主力，18-30岁占了60.8%，大学本科生用户42.5%居首。
大学生追求个性，喜欢时尚新颖，而商家们根据大学生们的需要，越来越注重他们的产品质量，服务，创新性，商家越来越多的提供价格质优的产品，提供时下最流行的产品，售后服务更加完善，商家店铺更加精美别致。
并且顾客满意度在西方国家一直备受重视，很多企业商家把它作为与客户保持长期发展关系的重要理论原则，是企业营销的重要手段，为企业带来了巨大的利润。
西方国家的满意度理论也渗透到了经济政治的各个方面，对一个国家的发展起到了关键作用。
[2][1]
1.1.2研究意义
顾客满意度是企业利益竞争的重要工具手段，只有把握好这一关系，才能在竞争中利于不败之地。
而大学生是网络购物的领导者，对于他们的满意度调查研究显得尤为重要。
（1）通过研究他们的满意度，分析他们的消费行为，能够督促大学生养成理性的消费习惯，不盲目消费，不跟风随大流，这样更能规范他们的消费行为,提高明辨是非的能力，避免了网络购物上当受骗行为的发生。
（2）满意度的研究也是一项理论过程的完善，真理是在不断发展的，有利于构建一个更加成熟的满意度理论，能更好的为经济社会的发展做出贡献。
（3）大学生满意度满意度研究调查能够清楚的了解到他们的需求品味是什么，商家企业可以根据这些要求制定符合大学生的产品，服务，不断改进产品质量，价格，改进营销策略，完善服务，吸引更多的大学生，实现利润的最大化。
（4）通过满意度研究，政府能够更好的完善当前的网络法规建设，建成一个绿色的网络购物环境，防止虚假诈骗发生，让大学生更加安全放心的消费购物。
1.2国内外研究
1.2.1国内研究现状
从早期看，消费者还是理性消费的，注重物美价廉，到后来，他们更多受到感觉的影
响，注重产品外观，品牌，现在越来越重视情感上的交流，也就是从“好，差”---“喜欢，不喜欢”---“满意与不满意”的演变。
客户满意度越来越成为一种心理反应。
我国关于顾客满意度的研究还是比较晚的，1997年才开始构建顾客满意度测评系统（CCSI），1999年，国务院颁布了“关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定”，指出了“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息，2000底，国家“软课题”研究项目“中国客户满意度指数成功借鉴美国客户满意度指数（ACSI），这是具有中国特色的质量测评方法。
国内学者刘新燕，杨智等在对SCSB,ACSI及ECSI基础上建立改进了顾客满意度指数模型。
CCSI通过构建一套预期质量，用户满意度，服务质量，感知产品质量，感知价值，用户抱怨和忠诚度等7个主要指标构成的模型。
到目前为止CCSI评价体系的基本框架和运行方案已基本形成，建立其制度的基本条件也已基本具备，这有利于提高管理水平，完善产品的服务质量，提高客户的满意度，但由于缺少相关规章制度，还是难以正式运行。
[6][7][6][5][4][3]
1.2.2国外研究现状
其实客户满意的最早概念是Cardozo提出的：
“客户满意会增加客户再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”后来越来越多的学者参与其研究中，1980年Oliver提出了实际期望模型，他认为实绩没有期望大，顾客会不满意，反之顾客满意，之后又提出了顾客满意度是由产品以及服务决定的[10][9][8]。
1989美国的费耐尔（Foenell）提出
[11]把顾客期望，购买后的感知购买的价格等因素组成了一个计量经济学模型，也就是ACSI
如图1所示;
。
图1ASCI模型
在这6种变量中顾客期望,顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是三个前提变量，顾客满意度，顾客抱怨，顾客忠诚，是三个结果变量,前提变量综合并决定着结果变量[11]。
后来韩国，马来西亚，巴西，加拿大等国家都开始着手建立客户满意度指数，2000年欧盟正式发布的2000版iso9000明确将“以客户为焦点”这项原则列为”八项质量管理原则”的第一条，得到了广泛认同[12]。
1.3研究内容及创新点
1.3.1研究内容
本文研究内容如下：
⑴介绍大学生网络消费现状，对他们的网络消费行为进行分析，指出一些特性；⑵阐述网络消费满意度的满意度的研究现状，阐述顾客满意度的概念，相关理论；⑶通过问卷调查，进行满意度数据收集，对影响大学生满意度因素进行分析；
⑷通过相关得出的大学生满意度评价体系结果以及影响满意度的因素，给出相关网络商家和大学生的建议，提升商家自身的形象来获得他们自己的满意度，争取在竞争中利于不败之地。
1.3.2创新点
理论与实际相结合，既有理论研究又有实证研究，在理论上：
收集相关文献，研究满意度的现状趋势，阐述顾客满意度的一些重要理论，分析比较得出理论依据。
实证研究：
发放满意度问卷调查，通过数据统计分析，得出相关结论，可以运用到现实生活中，启示大学生，商家企业分别能更好的进行消费，制定营销策略。
第2章相关理论概述
2.1网络购物消费现状
随着信息化的发展，网络购物成为了一种新的消费方式，已经融入人们的生活中。
网络购物有主要两种购物方式,一是B2C购物网站，买家向专门的购物网站去购买商品，像苏宁易购，京东等；二是C2C购物网站，个人对个人购物商品，比如天猫，拍拍网。
网络购物通过使产品以电子形式进行交易。
网络购物大抵节约了时间和成本，使人们能更加快捷方便的购物。
但我国的购物在地域上发展不平衡，东部发达地区网民数明显高于西部地区。
其次，商家的信誉度问题仍有待提高，部分的商家信誉度等级是通过刷出来的，而且有些商品信息是虚假的欺骗消费者。
商家的商品信息，售后服务措施有待完善，有些商品信息介绍简短，产品不丰富，网站设计不美观，送货速度，保修年限等等不明确，对消费者的购物产生了很大影响。
总的来说，我国的网络消费发展还是很迅猛的，根据艾瑞调查显示，2012年中国网络购物交易达1.3万亿，预计在2016年左右，中国网络购物交易将达到30000亿。
[2]
2.2大学生网络消费行为特征
主要有以下几个特征：
⑴大学生喜欢追求时尚新颖。
网络购物是当下最流行的消费方式，他们乐于网上购物，看成一种消遣行为，网络上有各种新鲜奇特的事物，并且价格低廉，符合了大学生的消费水平[14]而且购物网站上的商品包罗万象，各种服装，图书，数码产品还有很多二手产品应有尽有，给大学生提供了很多选择的余地。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）在《2011年中国青少年上网消费行为调查报告》中发现，大学生群体网络购物的比列达64.9%，高出了整体网民的27.1个百分点。
由此可见，大学生是主要的消费群体。
⑵大学生追求价格质优的产品。
由于处于学生阶段，还没有走向社会，成为真正的打[2]
工者，大部分收入来源于父母，有的通过兼职来获得一定的收入，但收入还是很低的。
他们往往购买些廉价的电子产品，偏向于那些打折的服装产品，大都四五百元左右。
因为价格永远是影响消费者消费的重要因素，这些产品虽然不是一等的产品，但大都符合了他们的需求，不需要有多精美，适用就好。
⑶大学生追求方便快捷的消费方式。
大学生平时都忙会忙于自身的学习生活，特别是对学业，工作问题，都会投入很大一部分时间和精力。
因此，网络购物的便捷性为他们提供了方便，通过网络购物，足不出户，节约了很多时间[13]。
⑷大学生消费也存在从众，盲目消费的特征。
他们跟风消费，看到新鲜的事物就想购买，但他们的网络购物安全意识还不是很高，容易被网络诈骗，不法分子利用虚假信息骗取他们的钱财，大学生大多都不能辨别这些信息的真假。
而且对于产品出现的质量服务等问题，大学生一般都不能维护好自己的权益，因为办理退货退款手续比较麻烦，不能和商家面对面交流，这样需要花费很多的时间精力进去，所以图个省事，大多数人也就算了自认倒霉，这样权益既没有得到维护，又助长了不良现象。
2.3顾客满意度
2.3.1顾客满意度概念
这种思想产生于20世纪80年代中后期。
它大抵思想是：
一切的商业活动要以客户满意度为指针，站在客户的角度立场分析他们的需求，并满足他们的利益。
客户满意是客户对产品的实际体验与对产品的期望值之间的比较。
满意度是客户满意的程度的度量。
因此，顾客满意度是由客户的期望值与可感知实际体验决定的。
当可感知低于期望时，客户不满意；可感知与期望值等同时，客户一般满意；可感知超过期望时，客户高度满意。
[3]
2.3.2顾客满意度影响因素
⑴产品：
对于产品的比较主要是产品质量，价格，服务方面。
一个产品对于其他产品有明显优势，顾客就会满意。
其次，顾客对使用价值高的产品会满意，对那些没实用价值的产品要求低。
然后，如果产品的服务处处为顾客着想，顾客会满意。
与此同时，产品的设计如果能够新颖，吸引人的眼球，那么顾客一定会满意这种产品。
所以，顾客会注重产品的质量，功能，服务，价格，如果这些方面符合顾客的需求，顾客才会满意，那么满意度随之而然就会增加。
⑵企业：
一个企业的良好形象对于企业的发展至关重要。
企业在注重效益的同时，要兼顾它的品牌，公共形象,表现出一个有社会责任感，有公益心的企业，这样才能赢得公众的赞誉，才会赢得更多的消费者，才能提升顾客的满意度。
⑶营销和服务：
企业的营销方式与服务质量对顾客来说有一定的影响力，一个良好的营销和服务体系，通过正确的营销手段推荐给顾客，帮助顾客解决问题，让顾客买的放心，用的安心，这样企业自身的信誉度一下子提高了，就会取得顾客的信赖。
⑷沟通：
一个产品顾客使用的过程中难免会遇到许多问题，不熟悉产品的使用情况，
商家需要提供咨询服务；同时顾客也要及时向商家反映存在的问题，与商家保持必要的联系，如果不能处理好这些问题，会使顾客的满意度大大降低。
商家要与顾客保持良好的沟通，及时解决顾客使用过程中遇到的问题，真诚的接受顾客的咨询与投诉，让顾客满意，这样顾客才会亲睐这种产品，才会赢得顾客的心，为企业的长远发展打下基础。
⑸客户关怀：
这就要求企业商家对于客户的投诉，以及对于产品质量、服务提出的建议要真诚的接受，倾听顾客的心声，解决提出的问题，让顾客满意，这样顾客才会亲睐这种产品，才会赢得顾客的心，为企业的长远发展打下基础。
但对于这种关怀要有针对性，否则会影响顾客的满意度。
第3章大学生网络消费满意度实证分析
3.1大学生网络消费满意度影响因素分析
随着电子商务的发展，网络购物也逐渐的融入到日常生活中，是当代的大学生重要消费娱乐活动之一，所以对于他们的网络消费满意度因素研究很有必要。
本文认为有几下几点影响因素：
⑴商品因素：
大学生是一个年轻的消费群体，追求时尚，有个性的商品，注重品牌，而网络购物满足了他们的需求，网上有很多奇特另类的产品，符合了他们的个性偏好，商家如果能抓住他们的种消费心理，势必会吸引更多的大学生，他们的满意度也会随之提高。
⑵价格因素：
收入决定消费水平，收入越高，消费水平越高。
大学生没有固定的收入来源，因此他们往往会关注商品的价格，他们会在网络上货比三家，在其他条件相同的情况下，价格会成为主导因素，对于那些物美价廉的商品往往爱不释手，而且他们倾向满足那些打折包邮的产品，对于那些产品他们的满意度往往很高。
⑶网店的设计布局因素：
大学生好奇心强，一个漂亮独特的网店才能够吸引大众的眼球，网店关注度才会提高，关注度正是大学生满意度的体现，对于那些设计简朴的网店可能在不经意间就会错过，因此，网站的设计布局也能够影响大学生的满意度。
⑷商家的售后服务因素：
大学生对于那些服务态度的好的商家往往都有好感，对于有些商品不满意可以退货，但可能有些商家不乐意，认为大学生自我维权意识差，这样不仅伤害了顾客，更不利于商家长远的发展，损害了大学生的利益，满意度必然下降。
3.2问卷设计
本次问卷的对象是在校的大学生们，因为他们能够更加真实准确的反映出所需要的数据。
问卷共分为四部分：
第一部分是个人信息，调查大学生的基本信息，性别，年级，网购次数，可支配收入，以及网购所占的消费比例。
第二部分是大学生对网络购物网站的看法，关于它的使用性，形象设计，信息完备性，安全私密性，性价比质量问题的评价。
第三部分是对网络购物的售后服务，抱怨处理进行评价。
第四部分是大学生对网络购物的期待及总体评价。
3.3问卷发放与回收
由于时间精力有限，本次问卷调查是在本校进行调查的主要对象是在校大学生，共发放问卷300份，收到有效问卷223份。
3.4数据分析
3.4.1描述性分析
表1被调查者性别和年级分布
从表1可以看出，调查的女生比例高于男生的比例，分别为女生60.98%，男生39.02%，由于本校是医学院校，所以女生居多点。
从年级来看大三所占的比重最大为56.1%,大一调查的最少为4.88%。
整体上看，各个年级的都调查到了,数据分析还是可靠的。
图2各年级学生最近一年的网络购物次数
图3各年级学生网络购物消费占每月消费的百分比
从图表2可以看出，大一相比较其他年级的购物次数是最少的，大三以及研究生购物次数相对较多，并且大家购物次数都在1-10次，11-20次之间，31次以上的还是比较少的，几乎没有。
从图3可以看出，大一年级的对于网购的消费相比于其它年级还是较少的，研究生的网络消费比列相对较高。
从这2张图表可以说明，年级低的在网络消费方面没有高年级的有经验，高年级的更乐于网上购物消费，年级越大的网络消费能力相对更大。
3.4.2被调查者对网络购物网站的满意度分析
①关于网站的易于使用性满意度
图4关于网站的易于使用性满意度
从图表4看出大学生对于网站使用性的普遍满意要求有：
认为购物网站有好的引导系统，帮助我一步步操作；购物网站界面操作简单；认为购物网站从选择到结账便捷。
这三个内容要求是大家高度认同的。
而且大家对于网站使用性的满意度是普遍同意的，超过了50%,不同意和很不同意的只占了少数,都低于10%。
②关于购物网站形象的设计满意度
图5关于购物网站形象的设计满意度
从图表5能够看出，大家对于购物网站的形象设计的同意占了很大比列，很不同意度是最少的。
而且一般程度也占了很多，说明网站的形象设计总体上是满意的，但仍有很大的提升空间，争取让学生更满意。
大家对于网站的形象设计更倾向于三个方面：
网站页面设计是具有魅力吸引人的；在该网站消费是有乐趣的；网站的色调和风格很具特色。
③关于购物网站的信息完备性满意度
图6关于购物网站的信息完备性满意度
从图表6可以看出，购物网站的信息还是比较完备的，不同意和很不同意都只有少部分，同意占了大多数，还有少数人是很同意的。
大家对购物网站的店铺链接有效，信息表达清晰和寻找商品容易这三个方面最满意。
④关于购物网站的私密性满意度
图7关于购物网站的私密性满意度
从图表7可以看出，购物网站的私密性满意度在大家眼中还是值得肯定的，很同意的差不多占了10%左右。
大家还是比较满意购物网站的在线付款方式的安全性，交易资料不会被截取，泄露或用于其它用途以及注重个人隐私的保护。
⑤关于购物网站的性价比质量问题的满意度
图8关于购物网站的性价比质量问题的满意度
从图表8可以看出，这次大家对于性价比质量问题的满意度，都是处于一般与同意2个程度间，很不同意和同意仍然只有少数人。
大家对能够便利的比较不同店铺的商品之间的差异，从而买到自己需求的商品这个问题最满意。
⑥关于网络购物的售后服务的满意度
图9关于网络购物的售后服务的满意度
从图表9能够看出，大家对售后服务还是满意的，在不同意中对于售后服务便利最不满意，认为售后服务及时是一般的占了48.84%,大家对有明确的退换货政策最为满意，其次是售后服务人员的态度。
⑥关于网络购物的抱怨处理的满意度
图10关于网络购物的抱怨处理的满意度
从图表10可以看出，对于出现的问题商家能够给出和理解释这方面，大家还是同意的占了44.19%，大家对商家诚实的讨论出现的问题最不同意，占了16.28%，对商家在解决问题中，很有礼貌这一行为最为同意。
对于抱怨处理这个问题，大家的对一般的投票占了很多，说明商家对抱怨处理问题还是有待提高，有很多地方需要完善。
3.5结果讨论
根据问卷调查分析我们得出了如下几点因素：
⑴购物网站的操作使用性：
一个网站有良好的搜寻功能，容易找到想要找到的东西，并且从购物到结账的操作方便简洁，这些符合当下顾客购物的要求，省时省力，顾客的认同度就会高，才会有很高的积极性。
⑵网站的形象设计：
只有网页设计的新颖吸引人才能引起顾客的购买欲望，购买时才会有那种愉悦感，一个精美的外观形象，往往能抓住顾客的心，促使顾客的好奇心，顾客才会去光顾消费。
⑶网站的安全性：
网站的在线支付安全，且网购交易后不被泄露或用于其它用途，隐私保密做的很好的话，那么才会有更多的顾客来购买该网站的商品，才能增加顾客的信任感。
现在网络上存在很多虚假信息，保护好账户的信息至关重要，现在许多网站推出了密保设置，安全数字证书等安全措施，这样顾客在购物时才能放心。
⑷商家的售后服务：
商家的售后服务系统往往是容易被忽略的环节，因为不是实体店，所以不能与顾客面对面的交流，在一定程度上顾客的问题不能及时去解决，所以购物网站要及时去咨询客户，了解他们的问题，一个良好的售后服务系统，顾客才能买的安心，放心，才能赢的顾客的好感，才能增加他们的忠诚度。
⑸商家对顾客的抱怨处理：
顾客的抱怨程度才能反应出产品的问题所在，商家应该虚心接受的接受顾客的抱怨与反应，妥善处理好出现的问题，如果商家对于顾客的问题置之不理，那么将会失去顾客的信任，从而失去了与其它商家竞争的资本，只有妥善处理好顾客的问题，并且耐心的去解决，给顾客最满意的答复才能提升顾客的满意度，忠诚度。
第4章对策与建议
4.1对策与建议
4.1.1对网络商家的建议
⑴商家要保证产品的质量，毕竟不同于在实体店购买，顾客不能够亲自体验商品的性能，不知道商品是否与期望的一样，符合他们的需求，所以对商品的了解没有那么清晰，商家应该保证货真价实，不以次充好，不夸张商品的性能，尽量详细的阐明商品的属性，使用信息，让顾客明白，保持良好的信誉，让顾客放心的去购买。
⑵商家要保证网站的安全性，现在网络购物支付方式多种多样，网上银行，快捷支付，信用卡支付等等，这就涉及到一个安全支付的问题，网络上有很多钓鱼网站，骗取用户的账
号密码信息，所以购物网站应该与银行合作，加强安全措施，可以设置密码保护，安全认证
等净化网络环境，提供一个绿色的消费环境，可以让消费者安全放心的去购物。
⑶商家要保证商品的性价比。
价格是影响消费的重要因素，现在网上的商品一应俱全，
消费者在购买一件商品时往往是货比三家，在相同价格的情况下，往往会关注好几个品牌的
商品，而根据大学生网络购物的喜好特性来看，性价比高的产品当然是第一选择，因此，商
家既要保证产品价格的同时，又要提高产品的质量，从而赢得跟多的消费者。
⑷商家要有良好的服务体系，对于消费者所提出的问题要给出合理的解释与说明，让消
费者清楚的了解这件产品的信息。
另外还要有良好的售后服务，对于一件商品买出去了，不
是置之不问，而是保持对顾客负责的态度，听取顾客的反馈，建议，解决使用过程中出现的
问题，及时对产品进行完善，商家可以建立一个论坛或者群和顾客进行交流沟通，这样才能
保持一个产品的持久发展性。
⑸商家要保证物流配送的及时性。
顾客都希望在最短的时间里收到所购买的的产品，但
经常会发生产品过了好几天才发货，还有就是货物发送了，但物流太慢。
所以商家应该保证
货物的发送时间，制定一个完善的货物发送时间表，保证每一件产品都能按时发送，也可以
单独建立一个货物发送中心。
然后，商家要与物流公司保持良好的合作与沟通，选择效率搞
得物流公司，保证商品及时发送，保证商品在发送过程中的完好性，这样顾客才会觉得舒心
放心。
4.1.2对大学生消费者的建议
⑴要注意选择可信度安全性高
升级会员 