营销中心窗口岗位人员的行为规范.docx

营销中心窗口岗位人员的行为规范.docx

《营销中心窗口岗位人员的行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销中心窗口岗位人员的行为规范.docx（6页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

营销中心窗口岗位人员的行为规范

客户经理岗位行为规范

一、行为信条

【词条】

客户为本，全心服务

【阐释】

以零售客户为中心，增强服务意识，全心全意为零售客户提供经营指导，促进零售客户优化经营结构，帮助零售客户提升盈利水平，从而不断提高客户满意度和忠诚度。

二、行为准则

1、拜访零售客户前，先检查和整理自己的仪容仪表，佩戴工作证上岗，确保自己的衣着得体，以良好的形象出现在零售客户面前；

2、坚持文明用语，用心聆听零售客户的心声，协助零售客户解决卷烟经营过程中遇到的困难和问题，并虚心接受零售客户的意见和建议；

3、协助销售大户做好经营动销台帐管理，并根据其销售和库存情况指导零售客户选择订货品牌规格和数量；

4、帮助零售客户做好商品陈列、品牌推介、规划经营等工作；

5、加强相关法律法规宣传和货源政策信息公开，强化零售客户守法经营意识，指导好零售客户实施卷烟零售明码标价，维护卷烟市场正常流通秩序；

6、做好痕迹记录，做好拜访总结、日志和市场分析。

三、行为禁忌

1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；

2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；

3、禁止与零售客户发生争吵，也不得使用粗话、脏话或讽刺、挖苦客户；

4、禁止传播影响零售客户声誉的信息以及零售客户的个人隐私；

5、禁止向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户；

6、禁止低于市场零售价向客户购买卷烟或者其他商品；

7、禁止向零售客户收取劳务费、补贴，或对零售客户索取、赊取、拖欠、收受零售客户财物。

电话订货员岗位行为规范

一、行为信条

【词条】

用心聆听，真情服务

【阐释】

用心聆听零售客户的心声，用真情服务好每一位零售客户，真实记录零售客户的要货需求，规范、准确提供订单服务，不断提高零售客户满意度和忠诚度，不断增强客户服务的能力和水平。

二、行为准则

1、佩戴工作证上岗，坚持使用规范服务用语，自觉维护良好的公司形象；

2、礼貌、真诚对待每位零售客户，保持良好的服务态度；

3、根据客户意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的卷烟品种和数量；

4、真诚、耐心倾听客户咨询，解答零售客户疑问和问题，对自己不能解决的问题及时向部门主管汇报，妥善解决相关问题；

5、认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告。

三、行为禁忌

1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；

2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；

3、禁止与零售客户发生争执，也不得使用粗话、脏话或讽刺、挖苦客户；

4、禁止向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户；

5、禁止在工作时间和客户讨论与工作无关的私人问题；

6、禁止工作时间在办公场所大声说笑和大声喧哗。

市场经理岗位行为规范

一、行为信条

【词条】

内外协调，用心用情

【阐释】

加强组织、指导客户经理做好市场营销和客户服务工作，在走访市场过程中及时、妥善处理好零售客户提出的有关问题，维护零售客户的正当利益，协调好公司与零售客户的关系，维护公司的良好形象。

二、行为准则

1、拜访零售客户前，先检查和整理自己的仪容仪表，佩戴工作证上岗，确保自己的衣着得体，以良好的形象出现在零售客户面前；

2、坚持文明用语，用心聆听零售客户的心声，协助零售客户解决卷烟经营过程中遇到的困难和问题，并虚心接受零售客户的意见和建议；

3、定期开展客户经理业务基础知识培训，不断强化客户经理服务意识，促进客户经理提高服务能力和服务水平；

4、及时做好新客户入网工作，组织客户经理及时、准确维护好新入网客户基础信息，规范实施客户分类，并协调落实好新入网客户访销配送日程安排；

5、加强宣传相关法律法规和行业方针政策，争取零售客户的支持和理解，协调好公司与零售客户的关系；

三、行为禁忌

1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；

2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；

3、禁止与零售客户发生争执，也不得使用粗话、脏话或讽刺、挖苦客户；

4、禁止传播影响零售客户声誉的信息以及零售客户的个人隐私；

5、禁止向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户；

6、禁止低于市场零售价向客户购买卷烟或者其他商品；

7、禁止向零售客户收取劳务费、补贴，或对零售客户索取、赊取、拖欠、收受零售客户财物。

货源管理员岗位行为规范

一、行为信条

【词条】

热情周到，互信互动

【阐释】

热情周到接待好到访工业企业人员，切实维护良好的工商关系，并及时与工业企业加强信息沟通和信息共享，努力做好卷烟销售的货源保障工作。

二、行为准则

1、衣着得体，用语文明，佩戴工作证上岗，务必以良好的形象出现在工业企业业务代表的面前；

2、热情周到接待好到访工业企业人员，为他们到访期间的工作和生活提供必要的帮助；

3、定期统计分析卷烟购销协议执行数量、进度等情况，发现异常情况及时向部门主管汇报，及时、妥善解决卷烟购进环节存在不足和问题；

4、及时准确为工业企业提供相关品牌卷烟销售进度和库存情况等信息，并协调沟通到货计划和调运安排；

5、认真倾听工业企业的信息数据需求，在职权范围内为工业企业及时、准确提供信息支持服务，如不能确定是否可提供的信息，向部门主管汇报。

三、行为禁忌

1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；

2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；

3、禁止传播影响工业企业声誉的信息以及工业业务代表的个人隐私；

4、禁止与工业企业业务代表发生争吵；

5、禁止向工业企业传播虚假信息或欺骗工业企业；

6、禁止收取工业企业提供的金钱及贵重物品；

7、禁止工作时间在办公场所大声说笑和大声喧哗。

品牌经理岗位行为规范

一、行为信条

【词条】

求真务实，保牌增效

【阐释】

以求真务实的态度，加强品牌研究和市场分析，了解零售客户品牌意见和建议，科学实施品牌需求预测，指导品牌维护和市场培育工作开展，提高品牌知名度和核心竞争力，确保品牌的持续、平稳、健康发展。

二、行为准则

1、衣着得体，用语文明，佩戴工作证上岗，务必在拜访零售客户时或接触工业企业代表时保持良好的形象；

2、落实市场走访，掌握零售客户品牌方面的诉求，并虚心听取零售客户的意见和建议；

3、及时维护品牌信息，准确实施品牌定位，落实做好品类管理，并积极向部门主管提出品类优化意见和建议；

4、定期分析品牌培育情况，及时发现品牌培育工作中存在不足和薄弱环节，积极向部门主管提出工作改进意见和建议；

5、加强工业企业提供的广告促销物料管理，及时、准确发放给相关部门，并做好相关台帐记录；

6、与工业企业业务代表加强联系沟通，提供品牌发展信息和市场销售信息，协同工业企业制定品牌培育措施并确定品牌发展规划。

三、行为禁忌

1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；

2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；

3、禁止与零售客户发生争吵；

4、禁止传播影响工业企业、零售客户声誉及工业业务代表和零售客户的个人隐私等信息；

5、禁止向工业企业、零售客户传播虚假信息；

6、禁止收取工业企业提供的金钱及贵重物品；

7、禁止低于市场零售价向客户购买卷烟或者其他商品；

8、禁止向零售客户收取劳务费、补贴，或对零售客户索取、赊取、拖欠、收受零售客户财物。