亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训模板.docx
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亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训模板
亚泰温泉酒店客房部管理和服务技能培训
第一节 客房部岗位职责认知
一、客房部各部门工作内容
二、客房部关键岗位职责
第二节 客房服务质量提升培训
一、客房服务内容及操作要求
二、提升客房服务质量路径
第三节 客房卫生知识培训
一、客房清洁整理关键性
二、客房整理步骤及要求
三、客房检验步骤及要求
四、客房清洁保养制度制订
五、地面清洁保养
六、墙面、窗户清洁保养
附：
客房整理工作
第四节 客房洗涤技能培训
一、洗衣房各岗位职责
二、洗衣房工作规范
三、洗衣房洗衣工作步骤
四、客衣收发控制及账目处理步骤
五、客衣破损及寄存工作步骤
第五节 客房设备管理技能培训
一、设备选择
二、设备档案建立
三、设备保养及更新
第六节 客房安全管理技能培训
一、客房钥匙控制
二、客房走道安全
三、客房内安全
四、火灾处理
五、特殊紧急情况处理
附1客房部迎送客人服务标准
附2客房酒水服务标准
附3洗衣服务标准
附4客房清扫服务标准
附5客房部管理检验标准
客房部管理和服务技能培圳
第一节 客房部岗位职责认知
培训对象：
酒店客房部全体职员
培训目标：
明确各自岗位职责和工作内容，提升酒店客房服务质量
培训关键点：
客房部各部门工作内容、客房部关键岗位职责：
一、客房部各部门工作内容
（一）经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
关键负责处理客房部日常行政事务工作。
（二）棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
关键负责酒店棉织品和职员制报收发、送洗和保管。
（三）楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
关键负责楼面客房清洁和接待服务工作。
（四）公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
关键负责酒店范围内公共区域清洁事宜和衣帽间和客厕服务工作。
（五）客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
关键负责统一安排、调度对客人服务工作，还负责失物招领事宜。
（六）洗衣房
酒店洗衣房关键负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需棉织品和酒店职员制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店隶属关系是有所不一样。
部分酒店洗衣房属工程部管辖，也有些酒店洗衣房为一个单独部门。
一些不设洗衣房酒店，洗涤工作交由店外洗衣店代理。
为了工作上方便，在拥有洗衣房酒店，应该使洗衣房成为客房部一个末端机构。
这是因为洗衣房关键任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和职员制服，每一项全部和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品95%以上，客衣送洗则又完全是经过客房服务员来进行。
所以，洗衣房假如和客房部分离，肯定造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，立即满足客人要求。
具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：
即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照料老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
二、客房部关键岗位职责
（一）客房部经理
1、全方面负责客房部工作，向总经理或分管房务副总经理负责。
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全方面实施客房部管理工作。
客房部经理依据酒店年度综累计划所要求酒店目标和任务，制订客房部经营决议计划。
在客房部建立起有效管理系统，将客房部人力、物力资源合理地组织起来以确保计划实现。
客房部经理借助于管理系统，依据本部门计划，对下级部门管理人员及职员下达任务，部署工作，并进行指导和监督。
经过检验、考评、评定职员工作情况及接收客人投诉等方法，将各项工作进展和实施计划结果和计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差原因，制订纠正偏差方法并给予落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制订本部门职员岗位职责及工作程序。
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员岗位责任制，将本部门管理工作、服务工作落实到各个岗位。
明确各岗位职责范围和具体工作任务，要求每项工作基础要求及达不到要求应负担责任，给予为推行职责所必需权力。
客房部经理依据酒店等级及质量要求，制订本部门服务工作规格和标准及达成规格和标准所需规范化工作程序，以确保客房服务质量。
3、负责本部门职员聘用、培训及工作评定。
客房部经理依据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员规格。
在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员数量及要求，配合和参与人员聘用过程。
客房部经理制订本部门职员培训计划，监督培训实施，以提升职员素质。
客房部经理还必需制订职员工作评定制度，以评定结果来奖惩职员，检验培训效果及客房部工作情况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。
客房部经理审核本部门物资、设备采购计划，提出布品和职员制服制作及选择方案，并把好验收关及报废关，制订物资、设备管理制度，明确各级人员在这方面职责，合理使用物资，对设备进行认真保养和维修。
在满足客人使用、确保服务质量前提下，努力降低成本，降低支出。
5、提出客房陈设部署方案及更新改造计划。
客房陈设部署要求以科学合理使用功效及美好艺术形式来为客人发明一个美观、舒适生活环境。
客房部经理应是这方面教授，应依据客人需求及便于服务人员清洁整理标准，提出客房陈设部署专业性方案。
另外，客房部经理还应依据客房使用年限及市场需求改变，提出客房更新改造计划，其中包含客房种类调整，陈设部署改变，每十二个月有计划地更新改造一部分客房。
6、制订房务预算，控制房务支出。
客房部经理依据估计客房出租率及本部门多种费用支出及物品耗用量历史资料，科学地制订房务预算。
房务预算包含：
购置布品及制作职员制服预算，购置客房供给品、清洁工具及清洁用具等预算，客房修理、改建、更新内装修及家俱、设备预算。
预算制订后，一旦经总经理同意后，客房部经理应严格将本部门多种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检验本部门工作情况。
客房部经理常常巡视酒店整个范围，检验公共区域及客房清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员工作，并认真作好统计。
另外，巡视中还要关键检验贵来宾房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。
客房部经理要善于利用日常检验结果及客人反馈意见，用定性、定量手段来分析研究现在客房服务质量情况，发觉普遍存在质量问题和部分存在质量问题，找出影响客房服务质量原因，立即采取方法，确保客房服务质量稳定和提升。
9、保持和其它部门联络和合作。
客房部经理作为本部门责任人要常常主动和其它部门责任人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作支持和合作。
10、不停改善和提升客房管理水平。
客房部经理应有强烈进取心。
在实施严格管理同时，要善于学习，认真思索，精心计划，在提升职员素质、提升客房服务质量和科学管理水平上下功夫，寻求客房管理工作不停进步和发展。
（二）楼层主管
1、主管客房楼层清洁卫生及对客服务一切工作。
2、督导楼层领班及服务员工作。
3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务标准。
4、巡视客房楼层范围，检验贵来宾房，抽查已清理完成客房。
5、处理客人投诉及突发事件。
6、和前厅部亲密配合，核实客房情况差异，提供正确客房情况。
7、完成“楼层工作日志”。
（三）楼层领班
1、督导客房服务及楼层杂工工作。
2、负责所管辖楼层职员工作安排和调配。
3、巡视所管辖楼层，检验客房清洁卫生及对客服务质量。
4、检验客房维修保养事宜，安排所管辖楼层客房大清洁计划。
5、检验所管辖各楼层各类物品储存及消耗量。
6、留心客人动态，处理客人投诉。
7、掌握及汇报所管辖楼层客房情况。
8、负责对所属职员考勤和考绩。
9、填写“领班工作日志”。
（四）客房服务员
1、清扫和整理客房，并补充客房供给品。
2、为客人提供各项服务。
3、汇报客房情况。
4、检验及汇报客房设备、物品损坏及遗失情况。
5、汇报客人遗留物品情况。
6、清点布品。
7、负责开启房门，让相关部门职员进房工作。
8、填写客房清洁工作报表。
（五）楼层杂工
1、负责清洁及整理楼层储物室。
2、负责清洁所属楼层公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
3、搬运布品及垃圾。
4、搬运家俱、地毯等。
（六）公共区域主管
1、主管全酒店公共区域清洁卫生工作。
2、督导下属职员工作。
3、巡视公共区域，检验清洁卫生质量。
4、指导和检验地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉部署、外窗清洁等专业工作。
5、安排公共区域大清洁计划。
6、控制清洁剂、清洁用具消耗量。
7、完成“公共区域工作日志”。
（七）公共区域领班
1、督导下属职员工作。
2、安排下属职员工作及调配，全方面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
3、检验公共区域清洁卫生及服务情况。
4、检验及汇报公共区域内设施、设备、用具损坏情况。
5、检验衣帽间及洗手间清洁和服务情况。
6、控制清洁剂及清洁用具消耗。
7、填写领班工作日志。
（八）公共区域清扫员
1、负责领班所安排区域范围内清洁工作。
2、正确使用清洁剂及清洁工具。
3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。
4、汇报在公共区域内任何失物。
（九）衣帽间、洗手间服务员
1、负责客人衣帽寄存。
2、负责为入厕客人备水及手巾供客人擦洗。
3、负责衣帽间及洗手间清洁卫生。
4、汇报拾得任何失物。
（十）地毯清洁工
1、负责清洁酒店内全部地毯及家俱布料。
2、修补损坏地毯。
3、定时巡视酒店范围内地毯情况。
（十一）外空清洁工
负责清洁酒店内外玻璃窗及镜面。
（十二）园艺工
1、负责养护酒店所种植花卉草木。
2、提供部署客房及环境花卉、盆景等。
（十三）布品房主管
1、主管全酒店布品及职员制服事宜。
2、督导下属领班及职员工作。
3、控制布品及制服运转、储藏及损耗。
4、定时汇报布品及制服损耗量，制订预算，提出补充或更新计划。
5、和餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲密联络和协作。
6、填写“布品房工作日志”。
（十四）布品房领班
1、负责下属职员工作安排和调配。
2、负责下属职员考勤和考绩。
3、帮助主管控制棉织品及职员制服。
4、监督全部棉织品、制服收发、分类和储存。
5、填写领班工作日志。
（十五）棉织品、制服服务员
1、负责全部棉织品、制服接收、送洗、发放、清点及统计工作。
2、负责搬运及储藏棉织品和制服。
3、对洗烫完成棉织品和制服进行检验，发觉问题立即汇报。
（十六）缝补工
1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
2、负责客衣小修小补。
3、将报废棉织品，制服改制成其它有用物品。
（十七）客房服务中心值班员
1、接收客人电话提出服务要求，快速通知楼层服务人员为客人提供服务。
2、汇报客人投诉。
3、设法处理客人提出疑难问题。
4、定时和各楼层通电话，核实客房情况。
5、作好多种统计。
第二节 客房服务质量提升培训
培训对象：
酒店客房部全体职员
培训目标：
掌握客房服务内容及操作要求，提升客房服务质量
培训关键点：
客人住店和离店期间服务要求，提升客房服务质量路径。
一、客房服务内容及操作要求
（一）客人住店期间服务内容及操作要求
1、客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵照以下操作要求：
（1）先检验客人是否用过小酒吧，假如用过，则查对客人是否有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
（2）检验小酒吧饮料和食品，进行立即补充，在补充时，要注意检验饮料和食品使用期。
2、送水服务
（1）天天给客人送两次水，早晚各一次。
（2）客人有时会要求送茶水，服务员应立即提供服务，并问清楚客人是要哪一个茶。
（3）注意观察，当有些人来造访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时服务。
3、房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点食物送到客房一个服务。
在具体操作中，要注意以下部分事项：
（1）所送餐饮必需使用保温、保凉和保暖用具，而且一定要确保其清洁。
（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过餐具和用剩食物撤出房间，以免影响房内卫生和遗失餐具。
收餐通常是在送餐1小时以后，并取得客人同意。
（4）在收餐时，应注意清点餐具，检验有没有损坏，并注意擦洁净桌上脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行立即更换。
（5）请客人在账单上署名。
提供房餐服务通常收取20%～30%服务费。
4、洗衣服务
（1）在将客人衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣记录表”。
（2）记录表通常放置于写字台上或是和洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己姓名、房号、所需洗涤衣物件数、和日期，并要注明是需要一般洗涤还是快洗。
（3）服务员进房收衣服时，应仔细查对客人所填表格是否和实际相符，同时检验衣服是否褪色或有污损，纽扣有没有脱落和衣服口袋里是否有忘了拿出东西等，假如有问题，应向客人说明，并在记录表上注明。
（4）必需时，客房部服务员还应在记录表上注明洗涤过程中对一些情况处理方法，如洗涤时缩水、褪色问题等，和出现洗坏或是丢失等情况时赔偿问题等。
（5）衣物洗涤洁净以后，服务员要依据洗衣单进行仔细查对，然后将客衣送至客人房间，并请客人查收，等客人查点清楚以后再离开房间。
（6）注意在存根联上注明送衣日期和时间，签上姓名。
（二）客人离店时服务内容及操作要求
1、为送客人作好准备工作
（1）要了解客人离开酒店确实切日期和时间，和将要采取交通工具。
（2）检验客人是否有委托代办事项，假如有，是否已办妥。
应该送到总台账单是否已结清。
（3）问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要话，应问清具体搬运时间及行李件数，以后立即通知前厅行李组，以方便其早做准备。
2、客人离店时送别工作
（1）当客人离开房间时，应向其微笑道别。
（2）为客人按电梯，当电梯抵达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并帮助行李员将行李送入电梯、放好。
（3）当电梯门立即关闭时，面向客人，微笑离别，并向客人表示欢迎她再次光临。
3、客人离开以后检验工作
（1）客人离开楼层以后，应立即入房仔细检验。
看客人离房之前是否使用过小酒吧酒水，假如有，应立即通知结账处，并将酒水单送到前台。
（2）检验房间物品是否有丢失，假如有，应立即汇报大堂经理，立即进行处理。
（3）检验客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送。
若未能追上，应按酒店相关要求进行处理。
（4）作好离店客人情况统计，并送至客房部进行存档，以备查阅。
二、提升客房服务质量路径
（一）客房服务质量要求
1、微笑服务
微笑服务是客房职员为客人提供服务时所要求基础礼貌，是优质服务最为直接具体表现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所作出友好表示，而且是满足客人基础情感需要，能给客人带贵宾至如归亲切感和安全感。
2、礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量关键组成部分，所以也是对客房部服务员基础要求。
客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确姿态。
3、讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引发客人不满甚至投诉，所以，提供快速正确服务是很必需，部分国际上著名酒店对客房各项服务往往全部有明确时间限制。
4、真诚服务
真诚服务，也就是强调要实施对客人感情投资，不是单纯完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。
假如做到了这一点，也就是抓住了最好服务实质。
（二）提升客房服务质量路径
1、培养服务员服务意识
服务意识是职员应该含有基础素质之一，同时也是提升服务质量根本确保，前文已经有具体叙述。
2、提升服务员服务技能
服务技能和操作规程是提升客房服务质量和工作效率关键保障，客房部服务员必需熟练掌握。
客房部能够经过强化训练、组织竞赛等多个手段来提升客房服务员服务技能。
3、为客人提供个性化服务
提供规范化服务是确保客房服务质量基础要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类服务，因为每一位客人全部是不一样，全部有自己个性和特色，必需为其提供对应个性化服务，才能使客人对客房部服务有更高满意度。
4、搞好和酒店其它部门合作和协调
要提升客房服务质量，还必需作好和酒店其它部门合作和协调，尤其是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
（1）客房部和这些部门联络亲密，客房部对客服务工作必需得到上述部门了解和支持才能顺利完成。
（2）客房部也必需了解和支持上述部门工作，加强和这些部门信息沟通。
5、广泛征求客人对用户服务质量意见
客人是客房服务直接消费者，最能发觉客房服务中缺点，所以对服务产品也最有讲话权，要提升客房服务质量，征求客人意见是一个十分关键路径。
征求客人意见能够有多个路径，最常见是：
（1）设置客人意见簿
为了立即征求客人对于客房部各项服务意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
（2）直接向客人征求意见
客房部经理能够定时或不定时地造访客人，了解客人需求，从而立即发觉客房服务中存在问题，深入制订和修改相关计划。
第三节 客房卫生知识培训
培训对象：
酒店客房部全体职员
培训目标：
明确客房清洁整理程序及要求，作好客房清洁卫生工作
培训关键点：
客房检验、客房清洁保养、做床技巧
一、客房清洁整理关键性
客人入住酒店后，客房属于客人私人场所，所以她们对于客房要求往往比较高。
即使客人在跨入酒店同时已经形成对酒店第一印象，但当其最以后到属于自己私人空间客房时，这之前全部印象立即被眼前景观所替换。
美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店一位客房部经理曾经这么说过：
“客房是酒店心脏。
除非客房装修完好、空气新鲜、家俱什物一尘不染，不然你将无法让客人再次光顾。
”
二、客房整理步骤及要求
（一）确定相关规格标准应考虑原因
和清洁整理客房相关标准具体地说，应考虑以下原因：
1、进房次数
通常来说，进房次数合适多表示服务规格较高，但必需注意，这么一来各方面成本全部将上升。
所以，确定进房次数要作全盘考虑，酒店档次、客源对象和营业成本应作为关键考虑原因。
当然，不管要求了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽可能满足其要求。
2、操作标准
操作标准通常在各项工作程序中给予说明。
酒店将相关操作要领拍成照片张贴出来以供参考。
3、部署规格
多种类型客房应设哪些客用具、数量多少及怎样摆放，这些全部应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。
通常，这些部署讲求美观、实用、简练。
不然，职员难做、易出差错，客人也不一定全部欣赏。
4、整齐情况
通常来说，整齐情况含有两方面内容：
生化标准和视觉标准。
前者往往由卫生部门人员来作定时或临时抽样测试和检验而知。
后者却要由酒店自己来把握。
有道是“仁者见仁，智者见智”，客人和职员、职员和职员视觉标准全部不尽一致。
要掌握好这一标准，唯有多了解客人要求，从中总结出规律性东西。
为了坚持标准而又不致造成人力浪费或时间担心，客房部往往在日常整理客房基础上确定一个周期清洁计划。
这一计划要求在一定时期内（两周或30天），将全部客房中平时不易做到或做根本项目全部清扫一遍。
其方法有两种：
一个是天天做一定量客房中全部项目；另一个是天天完成全部客房中一定项目。
总而言之，整齐是否要看能否把握客人要求，因为最终评判是客人而不是自己。
假如要为整齐情
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