酒店前厅部年度工作总结五篇.docx

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酒店前厅部年度工作总结五篇

2020酒店前厅部年度工作总结五篇

2020酒店前厅部年度工作总结5篇合集精选酒店前厅部年度工

作总结篇1根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2020

年对前厅部来讲是1个重要年，为能配合销售部完成任务，特总结以

下：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;2、

稳定员工队伍，减少员工的活动性;3、“硬件“老化“软件“补，

通过提高服务质量来弥补装备老化的不足;4、提高前台员工的售房技

能，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的1年行

将开始，前厅部全部员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最

优良的服务，贯彻“宾客至上，服务第1“的主旨。

1年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助

下，获得了1定的成绩和效益，固然离酒店的领导的标准要求还差甚

远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这1年来的工作向领

导做1总结。

2020年是酒店不平凡的1年，从酒店改制以来前厅部积极

配合营销部接待了各种不同类型和范围的会议，最为显著的如荆河街

道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的1致认可，付

出总有回报员工的辛苦汗水终究换来了成功的结果，但是从会议接待

中我们虽然获得了1定的接待经验，但是还存有1定的不足，服务的

被动性，1切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。

鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，扬长避

短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

1年

之季在于春，1日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的

淡季配合房务部，推出了1些优惠活动。

除在价格上的优惠外，还给

客人免费赠送水果，其条件是在价格150元以上的住客，其次满100

元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送1天，条件是同

1个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活

动，得到了客人的1致认可，同时也使酒店得到了1定的经济效益，

做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上特别是让接待

员掌握1定的销售技能，怎样才能把我们的服务出品销售出去，这就

要我们的接待员在推销上掌握1定的技能，在价位上依照从高到低的

顺序进行，但常常我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没成心识到工

作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，

乃至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是

工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人

乐于接受，这是1个技能，在今后的工作中作为重点进行履行。

参考酒店前厅部年度工作总结篇21.精简部门编制，稳定

员工队伍：

在去年年底酒店停业1事过后，虽然前厅部所有员工全

部归岗，但是部份员工仍然对酒店经营状态和前景有所疑虑，因此进

行1对1谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调

剂到达精简。

前厅部于今年1月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相

干调剂，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。

前厅部严格依照酒店要求，顺利且美满地接待了3月份的糖

酒会。

前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、

领班各1名。

新员工在确保具有服务技能和业务技能上合格后，方可

上岗对客。

2.加强业务培训，提高员工本身素养：

前厅部作为酒店的

窗口部门，是客人对酒店构成第1印象的重要关键，员工的工作态度

与服务质量反应出1个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培

训是我们2020年度平常工作的中的重点。

2020年下半年以来，前厅部搜集了住店客人反馈意见及网

络点评，对员工进行了针对性的培训。

通过培训，员工的服务理解能

力及利用得到了提升，毛病率较之前已降落了很多。

近3个月来网络

客人的好评度比以往有大幅的提高。

只有通过案例分析，深入培训，情形摹拟，才能使员工更好

地为客人提供更优良的服务。

3.服务意识的提升：

年初，前厅接待已实现站式服务，通

过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，和对本身工作性

质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。

由于硬件缘由，大部份员工因长时间站立弯腰操作致使身体

不适，让站式服务告1段落。

虽然站式服务仅仅试运行1个季度，但

带来的好评和重要性不言而喻。

更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅

的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带

来体验感受上的革新，大快人心!

4.销售意识的提升：

前厅部对员

工的销售技能进行了针对性的培训，且申请了员工的散客和会员续充

的提成。

让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加

积极主动地去推销酒店。

此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更

强的积极性去留住每位到店询价的客人。

长时间性会员数量的提升，

较大幅度上提高了酒店的入住率。

现阶段的不足和来年工作中仍需提高的3项：

1：

谢绝填鸭

式培训：

突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人

员暗访登记手续，平常例行检查的接待工作等。

在培训的进程中，培训人员起督导作用。

理应抛开传统灌输

式培训，主张同享和举例培训。

与被培训员工分享和探讨问题，耐心

聆听员工公道化建议，应多举例说明和员工做现场互动。

2.上门散客的销售技能：

前台散客的流失意味着酒店平均

房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部份员工留住散客的语言

技能不够强，致使年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。

针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每

一个前台员工，全民皆兵，公道分配销售任务，令人人具有销售意识。

3.服务理念和服务水平的提高：

前厅部每一个员工的基础

服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。

今后从最基本的礼节

礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和履行齐头并进。

前厅部是酒店的1线窗口部门，2020年度的工作其实不完

善，但缺点是成长的突破口，只要重视缺点并加以改正，缺点便可能

变成优点。

在新的1年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务意识

和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。

大家共同努力，向新1年

的计划和任务宣战。

经典的酒店前厅部年度工作总结篇31、加强业务培训，提

高员工素质前厅部作为酒店的门面，每一个员工都要直接的面对客

人，员工的工作态度和服务质量反应出1个酒店的服务水准和管理水

平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对5个分部制定

了详细的培训计划：

针对总机，我们进行接听电话语言技能培训;针

对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房

技能培训;特别是今年7月份对前厅部所有员工进行了长达1个月的

外语培训，为今年的星评复核打下1定的基础，只有通过培训才能让

员工在业务知识和服务技能上有进1步的提高，才能更好的为客人提

供优良的服务。

2、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好本钱

“开源节流、增收节支”是每一个企业不矢的寻求，前厅部员工积极

响应酒店的号令，展开节俭、节支活动，控制好本钱。

为节俭费用，

前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使

用量，给酒店节俭了费用（原来不论是团队还是散客，每间房间都必

须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大

节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都

100间以上，1年可节俭1笔较大的费用）;商务中心用过期报表来打

印草稿纸;催促住宿的员工节俭用水电;控制好办公用品，用好每张

纸、每支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

3、加强员工的销售意识和销售技能，提高入住率前厅部根

据市场情况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了1系列的客

房促销方案如：

球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待

员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握

房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：

“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的主旨，争

取更多的入住率，4、重视各部门之间的调和工作酒店就像1个大

家庭，部门与部门之间在工作中难免会产生摩擦，调和的好坏在工作

中将遭到极大的影响。

前厅部是全部酒店的中枢部门，它同餐饮、销

售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动

地和该部门进行调和解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都

是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来1定的负面影响。

5、加强各类报表及报关数据的管理前台依照公安局的规定

对每一个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通

过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真

履行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提示寄存。

前厅

部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每个月统

计上报。

2007年客房收入与2008年客房收入进行对照，住房率

增加了，但收入却减少了元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争

致使平均房价下降，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足的地方我们也深入地意识和体会到：

1、在服务上缺少灵活性和主动性;2、总机的装备老化造成线路不顺

畅，经常引发客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、

商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到

了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，2008

年对前厅部来讲是1个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出

2009年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提

高服务质量;2、稳定员工队伍，减少员工的活动性;3、“硬件”老

化“软件”补，通过提高服务质量来弥补装备老化的不足;4、提高

前台员工的售房技能，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售

任务。

新的1年行将开始，前厅部全部员工将以新的精神面貌和实

际行动向宾客提供最优良的服务，贯彻“宾客至上，服务第1”的主

旨。

酒店前厅部年度工作总结模板篇4酒店装备的更新、服务

项目的完善、员工服务水准的进1步提高，使xx大酒店在2020年的

星评复核中获得有史以来的最好成绩第2名，使xx大酒店在酒店业

有了较高的名誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门

员工的努力是分不开的。

所以酒店较重视员工的精神文明建设，给员工创造了良好的

生活空间，将酒店的洗衣房改造成1个宽阔的员工餐厅和员工活动的

两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等文娱项目，并屡次展开各

项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太

阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬季洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

今年来前厅

部在人员不断更换的情况下，所有的员工依然能够克服困难、团结进

取，美满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团4个，

会议无数次，在全部接待进程中遭到客人的好评，1年来前厅部做好

了以下几项工作:

1、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店

的门面，每一个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质

量反应出1个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们

的工作重点，今年来针对5个分部制定了详细的培训计划:

针对总机，

我们进行接听电话语言技能培训;针对行李处的行李运送和寄存服务

进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技能培训;特别是今年7月份对

前厅部所有员工进行了长达1个月的外语培训，为今年的星评复核打

下1定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有

进1步的提高，才能更好的为客人提供优良的服务。

2、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好本钱

“开源节流、增收节支”是每一个企业不矢的寻求，前厅部员工积极响应酒店的号令，展开节俭、节支活动，控制好本钱。

为节俭费用,

前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使

用量，给酒店节俭了费用（原来不论是团队还是散客，每间房间都必

须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大

节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都

100间以上，1年可节俭1笔较大的费用）;商务中心用过期报表来打

印草稿纸;催促住宿的员工节俭用水电;控制好办公用品，用好每张

纸、每支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

3、加强员工的销售意识和销售技能，提高入住率前厅部根

据市场情况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了1系列的客

房促销方案如:

球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待

员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握

房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待

员:

“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的主旨，

争取更多的入住率。

4、重视各部门之间的调和工作酒店就像1个大家庭，部门

与部门之间在工作中难免会产生摩擦，调和的好坏在工作中将遭到极

大的影响。

前厅部是全部酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等

部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门

进行调和解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，

不解决和处理好将对酒店带来1定的负面影响。

5、加强各类报表及报关数据的管理前台依照公安局的规定

对每一个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通

过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真

履行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提示寄存。

前厅

部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每个月统

计上报。

2012年客房收入与2020年客房收入进行对照，住房率增加

了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要缘由是由于酒店业之

间的恶性竟争致使平均房价下降，入住率增加而收入减少的现象，客

房简况表附后。

优秀的酒店前厅部年度工作总结篇51年之季在于春，1日

之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，

推出了1些优惠活动。

除在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，

其条件是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的

客人，在下次入住时将免费赠送1天，条件是同1个的证件，目的是

拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的1

致认可，同时也使酒店得到了1定的经济效益，做到了人气的有增无

减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上特别是让接待

员掌握1定的销售技能，怎样才能把我们的服务出品销售出去，这就

要我们的接待员在推销上掌握1定的技能，在价位上依照从高到低的

顺序进行，但常常我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没成心识到工

作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，

乃至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是

工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人

乐于接受，这是1个技能，在今后的工作中作为重点进行履行。

中国

教育文摘eduzhai.从1年来的工作视察来看，从行李生到前台接待

岗位，服务均缺少1种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来

没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。

而是最不

应当犯的毛病，固然还是有些员工做的比较好。

在今后的工作中。

作

为前厅部各岗位人员均要依照培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周

到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今

年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和本身素质标

准不1，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行1次面

的业务知识与技能操作的培训与大比武。

其目的是牢固建立员工工

作，深化业务知识，更好的展开工作。

酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，

是问题的调和者，为更好的了解和搜集客人的有益信息。

大堂副理每

天不定时的对住客房进行造访，情势以电话造访和登门造访为主，对

客人反馈的1些意见和建议积极予以采用和解决，为酒店以后的良好

发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺

少，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能

很好的发展金钥匙队伍。

在来年的工作中作为重点将其发挥到最大

化。