投标书河南进出口商品检验检疫局物业服务方案43页标准范本.docx
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投标书河南进出口商品检验检疫局物业服务方案43页标准范本
河南进出口商品检验检疫局物业服务方案
企业法人营业执照
税务登记证
物业管理企业资质证书
质量管理体系认证书
环境管理体系认证书
第一章河南省省直物业管理有限公司简介
第二章检验检疫局物业概况及管理特点分析
第三章检验检疫局物业管理服务思路
第四章物业管理服务承诺
第五章服务内容
第六章物资装备计划预算
第七章物业管理服务费测算
第八章物业管理服务方案
第一节内部管理、运行机制
第二节设备设施管理服务方案
第三节公共秩序管理服务方案
第四节保洁服务方案
第五节绿化服务方案
第九章物业管理服务工作标准
第十章几点说明
结束语
省直物业管理有限责任公司
2007年10月18日
第一章河南省省直物业管理有限公司简介
一、我们的实力
河南省省直物业管理有限责任公司，系国有独资公司，注册资金301.1万元。
其前身为省直修建工程队，于省政府迁郑时成立。
1996年组建河南省省直机关物业管理中心，为正处级事业差补单位。
2002年又以中心为基础成立了河南省省直物业管理有限责任公司，负责省直机关办公楼区、住宅小区房屋、道路、电梯、消防、公共秩序维护管理、供水、供电、供气、供热、公共配套设施设备管理、保洁、绿化、家政以及公众代办性质的服务和专项服务、特约服务等。
公司内设办公室、督察室、财务科，下设省直物业值班维修服务中心、房产与物业管理公司、热力公司、经营开发公司、工程建设与安装公司以及职工教育部等6个专业分公司。
共管理面积80万平方米。
公司拥有职工145名，其中具有大专以上文化程度的管理及专业技术人员达90%，30人取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书。
公司于2003年一次性通过了ISO9001和ISO14001质量环境管理体系认证，管理和服务不断跃升台阶。
公司本着“业主至上、服务优质、管理科学”的企业理念，大胆创新，勇于实践，近年来企业稳步发展，已形成自己在政府办公楼、家属院物业服务的特色。
目前，我们管理服务的办公楼有：
省政府综合办公大楼、省政府54号楼（省教育厅文化厅）、省政府2号楼（省劳动厅、省科技厅及其二级机构）、省政府3号楼（省发改委、省国土资源厅及其二级机构）、省事务管理局省旅游局办公楼。
管理服务的住宅院区中：
省级领导小区3个，厅局级小区4个，公务员小区13个，商品化小区3个。
其中，别墅7栋，高层22栋，多层205栋。
负责省直机关供暖区域50万平方米，热力锅炉房2座，吨位100吨，换热站13个。
管理维护的高压双回路配电房9座，低压配电房16个，实行全自动远程控制系统；24小时消防值班2处；二次无负压供水泵房9人座，红外监控室1处；负责维修维护的电梯35部。
二、我们的理念
服务宗旨：
业主至上，服务第一
管理理念：
管理思想现代化，管理机构专业化
管理人员知识化，管理方法科学化。
服务理念：
人性化服务，亲情化服务
企业理念：
感悟需求，超越期待
经营理念：
诚实守信，遵纪守法，经济效益，社会效益
企业精神：
团结、求实、创新
质量方针：
以业主为中心，以《物业管理条例》为准则
以市场为导向，以满意为目的。
三、我们的目标
立足基础服务，树立省直物业诚信高效形象。
强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
细化服务质量，倡导“温馨生活 巅峰体验”。
四、我们的荣誉
2001年度省直工业院小区郑州市公房售后样板管理示范小区
2004年度省直姚寨小区郑州市金水区物业管理先进单位
2005年度甲院小区郑州市文明生活小区
2006年度丙院小区被郑州市人民政府评为市级“园林式居住区”
2003年度通过ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系认证
目前，我单位为郑州市物业与房地产协会副会长单位
第二章商检局概况及物业管理特点分析
一、检验检疫局物业概况
物业建筑面积：
13350平方米（不含住宅楼），楼宇栋数（办公楼2个，住宅楼8个），现在保安11人，4个岗，配有保安值班室3个，监控值班室2个，保洁8人，管理费用由单位承担。
办公与住宅物业相连接，办公楼前设停车场，具有办公住宅一体化和政府机关办公性质的特点。
二、检验检疫局物业管理特点
1、需要品牌物业管理为之装扮。
好的物业需要好的物业服务呵护，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。
河南省省直物业管理有限公司隶属于河南省省直机关事务管理局，现为国家三级资质。
公司具有五十多年从事办公楼、家属院的后勤服务和物业管理的丰富经验，近年来，按照市场条件下对物业管理的新要求，通过先进的管理策划，规范的操作实施，ISO9001和ISO14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的省直机关物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
省直物业人有实力、有决心、有信心，在检验检疫局物业项目管理上再创佳绩。
2、管理者需对政府公务员住宅小区整体运作具有经验和优势。
检验检疫局办公及家属院区作为广大干部职工生活住宅区，凝聚了检验检疫局领导的后勤干部职工无穷的心血和汗水，为营造一个温馨和谐的生活办公环境，大家对其给予极大的厚望，这就要求物业管理企业必须具备管理公务员住宅小区的丰富经验和优势。
省直物业多年来一直管理省直干部职工住宅小区面积逾80万平方米，其中省直领导以及厅局级领导高档住宅逾10万平方米。
从住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具省直特色的社区文化活动服务，省直物业人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体的物业管理服务体系，并将在检验检疫局物业的管理上具有独特的经验和优势。
3、设备的安全运行是基本保障。
检验检疫局物业设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的管理办法。
省直物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备管理模式。
公司以ISO9001和ISO14001质量管理体系中制定的2耀设备程序管理文件及其作业指导书为标准，推行全面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。
因此我们对于检验检疫局物业的设备管理胸有成竹，游刃有余。
4、安全管理是重中之重
检验检疫局物业项目地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全管理是重中之重。
针对检验检疫局的特点，在公共秩序维护员定岗方面，根据办公区和小区规划的特点，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，加强重点区域安全力量，使业主安心、放心。
5、采取分类管理，各有侧重的管理模式
检验检疫局物业管理既要为业主提供安舒适、安静、有序的办公居住环境，又要面对外来办事的单位和个人。
这就需要物业管理公司在物业管理服务中，从办公楼物业管理和住宅物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。
在办公楼物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。
我们要让所有的业主满意，让所有的用户满意，让外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。
6、塑造局机关良好的外部社会形象
检验检疫局作为我省检验检疫部门机关所在地，承担着全省检验检疫工作重任，这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的办公和生活环境，对外塑造良好的外部社会形象
第三章检验检疫局物业管理服务思路
1、强化服务意识，树立省检验检疫局新形象。
省直物业将力贯“人性化服务，亲情化服务”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合检验检疫局的各项创优工作，有效树立检验检疫局的廉洁、公正、高效的政府机关形象。
2、细化服务质量，营造温馨居住环境。
物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，省直物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是保安、保洁等基础性工作，省直物业将利用质量控制体系加强考核，一方面可以促使省直物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为业主营造温馨办公与生活新环境。
3、分区控制，确保物业服务文明安全。
检验检疫局融多层、小高层、高层、办公与住宅区为一体，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了检验检疫局安全工作的重要性。
省直物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使检验检疫局的物业保值增值。
4、健全服务体系，导入物业服务新模式。
检验检疫局物业设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是省直物业检验检疫局物业管理服务的重要内容。
省直物业将全面导入“绿色服务模式”，以“全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的省直物业创新服务新模式。
5、促进服务沟通，建立有效沟通新渠道。
作为检验检疫局广大干部职工办公与生活的物业地点，局领导和同志们都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起检验检疫局和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是省直物业在本项目服务的核心内容。
省直物业将结合本项目实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合检验检疫局的各项迎检创优工作，使其能够早日成为省直公务员小康生活标准区。
第四章物业管理服务承诺
省直物业管理公司郑重承诺，在检验检疫局基础自然条件硬件完备的情况下，接管检验检疫局物业项目两年内使其成为河南省省直公务员住宅小区及办公楼区物业管理的典范：
一年内客户满意率达到98％以上。
一年内达到郑州市物业管理示范写字楼及小区标准。
两年内达到省级的物业管理示范写字楼及小区标准。
4.1管理承诺暨要求达到的最终效果
序号
指标名称
承诺指标
完成承诺指标的措施
1
房屋及配套设施完好率
99％以上
采用分工负责制，责任到人。
建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。
2
房屋零修、急修及时率
99％以上
维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。
零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。
3
绿化完好率
99%
专人负责绿化养护、保洁工作
4
保洁率
100％
保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。
5
维修工程质量合格率
100％
维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。
6
公共照明完好率
96％
落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。
7
区内治安案件发生率
1‰以下
实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
8
火灾发生率
1‰以下
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由管理处经理负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。
9
客户有效投诉率
2‰以下
采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。
做到投诉处理有结果，有记录和回访。
客户投诉处理率
100％
投诉回访率
100％
10
客户对管理服务满意率
95％以上
实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。
在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11
大型及重要机电设备完好率
99％
制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。
4.2创建国家示范小区
我们承诺：
在基础条件完备的条件下，一年内达到郑州市示范小区标
准，两年内达到河南省示范小区标准。
4.3其他承诺
4.3.1关于招投标的有关承诺：
省直物业管理公司完全同意和接受检验检疫局招标要求，并承诺如下：
公司中标后，将立即派人进驻商品检验检疫局，开展前期准备工作。
在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，省直物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知检验检疫局相关部门。
4.3.2物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果省直物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由检验检疫局管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：
根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。
负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经检验检疫局相关部门同意后负责组织实施。
每六个月向检验检疫局相关部门汇报服务费使用情况。
对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与检验检疫局协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。
本合同终止时，管理处将向检验检疫局移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。
4.3.3其他服务承诺
服务内容：
除招标文件规定的有关服务内容外，我们计划提供一
些客户需要的、管理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等
项目，具体内容如下：
类别
编号
项目内容
特约服务
1
搬运家私
2
保洁上门服务
3
上门维修服务
商务服务
4
代客打字
5
代购车船票
6
代寄、代领邮件
7
代订报刊、杂志
8
临时代为保管小件物品
文化活动服务
9
节假日装饰、宣传
10
公益性宣传活动
11
其他有意义的文体活动
第五章服务内容
1、房屋管理：
对房屋共用部位进行日常管理、维修及装饰装修管理；
2、共用设施设备维修养护；
3、保安服务：
提供24小时值班，维护院区的办公与生活秩序，车辆管理及交通疏导等；
4、保洁服务：
院区地面、绿化带、楼梯及大厅等公共场所的保洁，垃圾清运及临时清洁服务；
5、绿化服务：
负责对院区花、木、草地进行定期修剪、施肥、浇水、保持绿化物生长良好；
6、礼宾服务：
接待、引导办事人员有序办理各项事务，维护大厅秩序；
7、家政服务：
针对业主的要求提供保姆、清洁、清洗等特殊服务；
8、各种临时人员如司机、勤杂、试验员的管理、招聘、业务技术培训等服务。
注：
此项工作我公司将设专人负责。
对单位已聘用人员，可以按原单位的要求继续使用，也可按要求进行更换。
对新招收人员的录用必须征得单位相关部门和领导的同意。
同时在人员使用过程中，如单位相关部门或领导对临时人员提出使用意见，我们将严格按照意见办理，保证达到领导和同志们满意。
临时人员的工资及养老保险、医疗统筹等，我们将按照检验检疫局所定标准全额发放，公司不再从中收取任何费用。
9、其它服务：
负责领导办公室摆放花木及节日期间大厅及大门花木摆放。
第六章物质装备计划预算
提要：
物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行配置；
6.1管理用房与宿舍
管理用房共计75㎡，其中：
办公室：
45㎡（其中包括经理室15㎡，客户服务部30㎡）
维修部：
30㎡（作为机电维修操作间）
6.2各类器械、工具装备以及办公用品计划
（对讲机按三年折旧计算，其余物品按五年折旧计算）
6.2.1行政办公用品及生活必需品
项目
配置数量
单价（元）
合计（元）
备注
经理桌椅
1套
办公桌椅
2套
空调
2台
电脑
1台
喷墨打印机
1台
传真机
1台
保险柜
1台
验钞机
1台
沙发
1套
电话机
1部
档案柜
3套
其它办公用品
若干
小计
5.2.2维修工具
项目
配置数量
单价
合计
备注
员工工作桌椅
2套
铁架床
1套
更衣、储物柜、工具柜
2组
75型室内疏通机
1台
电焊机
1台
冲击钻
1台
手电钻
2台
大小各一
铝合金梯
1套
长中短各一
测试仪器
2套
万用表、摇表等
手工工具
1批
应急灯
9台
维修3台，护管6台
潜水泵
2台
小计
6.2.3保洁绿化工具
项目
配置数量
单价
合计
备注
剪草机
1台
玻璃水刮
4套
保洁及浇花用胶管
300米
绿化养护工具
1套
小计
6.2.4护卫、消防装备
项目
配置数量
单价
合计
备注
员工工作桌椅
5套
铁架床
8套
更衣、储物柜、工具柜
8组
对讲机
6部
警棍、机套等
17副
防毒面具
17副
小计
第七章物业管理服务费用测算
1、物业管理服务费用测算
项目
人员数量
工资标准
（元/月）
社会统筹工资标准的20%
医疗保险
工资标准的8%
工装
（两年）
合计
管理处经理
1
2500
2500
管理员
1
1500
1500
保安班长
2
1000
2000
保安员
16
1000
16000
保洁班长
2
1000
2000
保洁员
11
1000
11000
绿化员
1
1000
1000
电梯维护费
3部
450
1350
配电房值班
6
1000
6000
水电维修工
2
1000
2000
垃圾清运
1000
1000
总计
42
46350
46350
②其他费用
序号
项目
测算依据
月支出（元）
一
办公费
1
通讯费
市内电话：
2
低值易耗品
3
办公水电
4
业务费
5
固定资产折旧
对讲机按三年折旧，其余物品按五年折旧计算
二
保洁、消杀费
1
工具费
按人均20元/月计算
2
物料费
按人均20元/月计算
3
垃圾清运
1000元/月
4
消杀费
三
维保费用
1
水系统
综合测算
2
机电系统维修
综合测算
3
低值易耗品
按每月200元
四
绿化费用
1
肥、药
五
不可预见费
按以上项目费用总数的2%计
七
税金
按5.5%缴交
合计
2、服务费用标准及构成
住宅区服务标准按一级实施，服务费按二级0.32元/月平方米收取。
办公区服务费用1.5元/月平方米收取。
物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
物业服务成本构成一般包括以下部分：
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
（3）物业管理区域清洁卫生费用;
（4）物业管理区域绿化养护费用;
（5）物业管理区域秩序维护费用;
（6）办公费用;
（7）物业管理企业固定资产折旧;
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
（9）经业主同意的其它费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。
检验检疫局办公楼建筑面积13350㎡，一年物业费约元。
多层住宅建筑面积为㎡，小高层住宅面积为㎡，省直物业拟按照郑州市一级物业管理服务标准，但按二级收费标准收费，即高层住宅部分0.87元/月㎡，多层住宅面积0.32元/月㎡，办公楼则按1.5元/月㎡收费,其他收费则严格按照国家及省市相关规定收取。
因此，物业管理费为：
0.87×
+0.32×=元/月。
第八章检验检疫局物业管理服务方案
根据目前对检验检疫局项目的了解和分析，我们将按照分类、细化原则提出具体的物业管理服务方案。
为便于检验检疫局领导从整体上审核方案项目、内容、费用标准等，我们主要从整个物业项目管理的角度，对整个物业的服务包括保安、保洁、绿化、维修等提出整体解决方案。
如检验检疫局领导拟对单个服务项目进行招标，也可按以下方案及费用测算结果对单个项目进行审核。
第一节内部管理、运行机制
完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理公司保证管理服务成效的前提。
为了确保检验检疫局物业管理目标承诺能够按时有效地落实，保证管理成效，省直物业将选派高素质的管理和技术骨干组成检验检疫局管理处，实行经理责任制，并明确参与检验检疫局物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的管理机制，全面导入ISO9001和
ISO14001质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的管理服务成效。
省直物业管理公司根据检验检疫局的具体情况，提出以下管理架构方案：
1、内部管理架构
检验检疫局管理处下设：
客户服务部:
负责问讯接待;业主沟通;信息管理;服务考核;预算及成本控制;收入到支出管理;财务报告;行政人事管理;培训。
维修部：
负责设备设施运行管理、保养与维修；建筑物使用、管理与维修；客户报修服务。
（待定）
公共秩序维护部：
负责公共秩序管理；安防系统管理；消防管理；车场管理；标识管理；礼仪服务。
环境部：
负责保洁；垃圾分类处理；绿化；节日摆花；消杀。
2、管理服务人员配备方案
部门
岗位设置及人员配备数量
小计
管理处经理
1人
1人
客户服务部
管理员1人（暂定，视设施设备管理范围再增添）
1人
维修部
维修人员
8人
公共秩序维护部
班长2人，队员16人
18人
保洁绿化部
班长2人，队员12人
14人
总计
42人
3、管理人员岗位职责描述
①管理处经理：
全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负
责。
主要工作內容：
制定管理处工作计划，设立管理处组织机构。
负责管理处
材料计划、财务开支的审批。
负责检查、考核、总结、改进管理处工作，确定奖惩。
负责对外联络、接待工作。
分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。
②管理员：
在管理处经理的领导下工作。
主要工作內容：
日常问询、投诉接待；信息、资料档案管理；考勤统计；
收入支出管理，财务报告。
４、管理运行机制
省直物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：
质量管理循环：
具有省直管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：
“计划—实施—检
升级会员 