电话销售技巧总结.doc

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电话销售技巧

第一辑磨刀不误砍柴功

————电话销售的准备工作

电话营销：

当今商业领域发展最快的行业

电话销售技巧：

1、准备

2、基本技巧

3、推介

4、处理异议

5、成交

6、跟进

准备

准备六要素之一态度是成功的敲门砖

1、半夜起来给客户打电话也换上西装→尊重对方，使自己更自信

2、完善你的声音、语调：

（把自己的声音录下来，找毛病改正）

声音的检查要点：

语气、语调、语速、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白

呼吸法：

（改善你的声音、声调）

A、142呼吸法：

吸1秒憋4秒吐2秒每次3分钟练习

B、“狗喘气”法：

急促喘气每次3分钟练习

语速要与对方相配合：

说话的快慢、语调高低、急缓都要配合对方，与对方协调起来

人往往喜欢自己，如果你和他语言协调，容易产生亲切感，达到良好效果

3、战胜与销售有关的恐惧心理：

（在丰收的时候谁还会在意那几粒没有发芽的种子呢？

）

解决方法：

多大电话，坚持不懈的打电话。

确定了目标就要毫不气馁，坚持不懈，拨打电话的数量和销售额的数量之间有着顺理成章的正比关系

4、坚持不懈的打电话

动机单纯心无杂念不要担心多打电话会打扰人家

树立正确观点：

我打电话是为了帮助别人，帮助了别人也等于帮助了自己，动机单纯，心无杂念

拒绝是正常的（老板不了解、我们方式不正确），抱着帮助他人成长的态度就不会有强烈的挫折感了，吸取教训，完美每一通电话

准备六要素之二确定目标

成功不但要有积极的态度，还要给自己树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标

目标成为一位职业的电话销售人员

具体目标：

可制定表格细分……

附表格：

时间

拨打电话数

有效电话数

销售量

计划

实际

计划

实际

计划

实际

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

周工作效率

注：

工作效率=实际量/计划量

明确影响工作效率的因素，建立长期目标和短期目标，定期检查修订

准备六要素之三掌握产品的利益和特征

顾客：

产品能为他带来的所需求的利益

消费者最关心的事——利益

知己知彼才能百站百胜

方法：

向其他销售人员了解，从报刊杂志的行业信息了解，从客户周围人员了解喜好，赢的好感

准备六要素之四好记性不如烂笔头

随时记录每个电话的情况、做客户档案

客户档案

（一）

姓名职务电话

公司名称

公司地址

所开展的业务

推销的产品或者服务

所强调的特征

提出的异议

特别需求

准备六要素之五你的工作环境如何？

必要产品说明和服务信息及时联络客服、技术人员

准备六要素之六体验5W、1H技巧

日期第次

When什么时候

Who和谁说话

What什么事

Where在哪里

Why为什么

How怎样进行

充分准备了你在电话中要说的内容，让你自信，给客户留下条理清楚的影象，会肯定你，信任你

商业电话中，5W、1H是重要的基本资料，5W、1H技术既适用于打电话，也适用于接听电话

准备要说内容时：

少用或不用专业术语不做夸大不实的介绍避免设计隐私问题杜绝主观性问题禁用攻击性语言

第二辑秘密武器

————电话销售基本技巧

大家还为未完全掌握，而又非常必须的一些基本技能

成功本无捷径而寻，只有什么事情都做到位了，我们离成功也就不远了

秘密武器一让别人对你产生好感的十个好习惯

推销产品，首先要把自己推销出去（客户接受你的产品，首先他会认可你的为人）

好习惯一让电话响两声再接

好习惯二拿起电话说“您好”

好习惯三微笑着说话

好习惯四若您拨打电话请给对方更多的选择余地

好习惯五尽量缩短“请稍候”的时间

好习惯六若商谈事情很多，请事先告知对方

好习惯七让客户知道你在做什么

好习惯八信守对通话对方作出的承诺

好习惯九不小心切断电源应主动回拨电话

好习惯十等对方挂断后再挂电话

你不可能有第二次机会来建立你的第一印象

——戴尔·卡耐基

秘密武器二有效接打电话的六个要素

一小时拨打电话数：

10个一般客户或2-3个采购决策人

打25次电话的综合成本等于一次上门拜访的成本

要点一电话旁边准备好备忘录和笔

要点二接电话的姿势要正确

要点三记下交谈中所有必要的信息：

1、认真准备好你要说的话；

2、记下你说话内容的要点；3、记下通话达成的意向点

要点四将常用号码制成表格贴于电话旁边

要点五传达日期、时间一定要再次确认

要点六如果对方不在请留下易于理解的信息

第三辑电话诉衷情

————成功的产品推介

知己知彼百战百胜：

当你充分了解客户的需求好，才能够准确的找出切入点

开场白

三个步骤：

第一步郑重介绍你和你的公司

第二步告诉客户你可以提供那些帮助

第三步你需要知道他的需要（询问需求）

两个不要：

不要拿起电话就推销不要一张口就谈价格

好的开场白组成要素：

自我介绍；第三方引介；说明打电话的目的；了解对方需求

推介

推介的内容：

1、了解客户目前的使用情况

2、了解客户可能存在的不满

3、可能暗示和牵连到的问题

4、客户到底有什么样的需求

设计好的问题

1、最近采用什么样的产品

2、目前的供应商是哪些

3、对目前的供应商有何看法

4、哪些方面需要完善

5、最希望找到什么样的供应商

提问的过程就是收集信息的过程，信息了解越多就越能判断他是不是你最终客户

在产品的推介过程中，一定要提及本公司产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方，如果可能，恰当的提出使用过产品的客户及其使用过的效果都会引起非常好的推动作用，会有效的激发准客户的购买欲望

介绍产品益处，可用以下几种表达方式：

1、我们开发了某物……

2、有助于提高客户的生产率……

3、正符合贵方的特殊性……

成功约见

电话约见的要点：

1、约定时间的二级策略（先后列出两级时间，第一级供选择时间的非常精确，第二级时间大致即可以）

2、表示出你把约会列入时间表（让对方感觉到你的重视）

3、重复约定的日期（各人情况不同，重复以加深印象）

4、表现出高兴的情绪（兴奋而不慌乱）

5、不拖泥带水（言多必失）

第四辑不打不成交

————如何处理顾客异议

常见的客户异议

个人异议：

个人需求、购买时间

商品异议：

商品价格、商品性能、相关服务

用正确的态度对待顾客的异议

客户异议是销售过程中的必然现象（每个人对事情看法不同）

客户异议也是销售代表成交的机会（有希望才会有失望）

永远不要去和你的客户争论谁对谁错

认真分析顾客的异议欢迎与尊重顾客异议

处理顾客异议的六种方法

第一招：

借力打力

将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由

第二招：

化整为零（专门针对价格异议的一招）

把较高的价格按照产品的使用寿命或份额进行分摊，这样摊下来的价格就可以比较容易接受

第三招：

平衡法

把顾客的异议用其他好处弥补

第四招：

给客户提建议（“是的、如果”法）（直接反驳）

直接反驳：

对服务和诚信有怀疑客户引用资料不正确

注意：

态度要诚恳，对事不对人

第五招：

巧问为什么（了解客户）

好处：

把握客户的真正异议化解客户的反对意见

第六招：

听而不闻

对顾客提的一些无关的事情不要计较，可委婉认同

实际应用更重要：

熟能生巧

第五辑我为订单狂

————有效成交技巧

销售的目的是赢的交易的成功

成交凌驾一切

成交过程过程中注意：

识别客户的购买信号，把握成交的适当时机，运用有效的成交技巧

识别客户的购买信号

购买信号：

客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图

信号：

询问产品细节、询问价格、询问售后服务、询问付款细节等

客户提出的问题越多成功的希望越大

学会倾听（倾听技巧）：

一、充满耐心（避免打断客户的话）

二、善用停顿的技巧（停顿一下回答）

三、运用插入语（如：

是的、我明白等让客户知道你在专心听）

四、不要臆测客户的谈话（以坦率的心态对话）

五、听其词，会其意（听清画中的真正目的）

六、不要匆忙下结论

七、提问（及时提出有异议的可随时回答的问题）

把握成交的适当时机

机不可失失不再来

没有最佳的成交机会只有适当的成交机会

推销失败的主要原因是不要订单

要求顾客下定单不该迟迟不决

掌握有效成交技巧

直接成交：

直接了当（成功率50%）

应该使用的婉转一点

假设成交：

（假定客户决定购买）针对犹豫型客户

我给你装满X牌汽油还是Y牌汽油？

你能选择X或Y，而不给选择不装

刺激成交：

第六辑将销售进行到底

————成功跟进技巧技巧

在成交之后，你要花的心思比在成交前或者成交中还要多

拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户好的多

跟进的方式

1、至少再打三次电话

第一次电话，成交后10天左右，询问是否需要那些支持；第二次电话，20天后左右，询问客户是否有突发问题，提高信誉度；第三次，30天后左右，询问是否还有其他要求

好处：

提高客户忠诚度提供其他客户资源

2、给客户写随访信

3、兑现你曾经做过的承诺

4、精诚所至，金石为开

没有成交的客户就不需要跟进吗？

这次没他的需要可能下次有他需要的

5、开发老客户

储存能量=留住老客户

6、建立客户档案

服务于过去放眼于未来

A、反对意见一自己心理有数不必建立客户档案

整理过程中会对整个销售过程的得失做全方位分析，然后随时调整销售计划，确保以后会更好的工作

B、反对意见二浪费时间

C、反对意见三记性好，可以清楚辨别客户

档案表

（一）（参照第一辑准备要素之四）

档案表

（二）

客户档案

（二）

姓名职务电话

第一次订货时间

订货种类和数量

第一次回访时间