店铺运营管理.doc
《店铺运营管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺运营管理.doc（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
店铺营运第22页共22
店
铺
营
运
管
理
第一章：
人事
（-）、招聘流程
1、招聘条件
招聘是培训工作的第一步，它将直接影响到培训工作的效果和开店后的营业状况，通常开店前会按如下条件进行招聘：
1）年龄：
18—28岁
2）学历：
高中及以上学历
3）外形：
身体健康、五官端正
4）身高：
女156CM以上，男170CM以上，
5）才能：
口齿伶俐、善于沟通
6）性格：
活泼开朗、积极向上
2、招聘流程
填写应聘表格——面试——复试——通知试工
1）填写应聘表格：
从中选出符合招聘条件的数名人选（店铺所需人数的两倍至三倍）电话通知面试。
2）面试：
把所有面试的人选按4人一组分组，依次进行面试。
面试内容：
a、给每个人50秒时间介绍自己（考核其应变能力和语言的组织能力）
b、依次询问每个人以前工作离职的原因和对前公司的看法（考核其团队归属感和主人翁精神）
c、通过互动的方式让他们模拟店内销售情景（考核起业务知识和专业水平）
3）复试：
（人数比店铺所需人数多几人）你来应聘的目的、业余爱好、你自认为比别人优秀的地方、你对休闲品牌的了解，你对德尔惠的了解、怎样理解服务这个行业、作为本店的员工你怎样做好以后的工作等。
4）复试后：
讲解公司的规章制度、考勤制度、薪资制度、工服发放制度及保证金的收取制度。
若无异议，通知试工。
试工：
初次试工时间为三天，待初次试工录取后，进入试用期时间为一个月
（二）、入职
1）员工入职须填写入职申请表，准备好身份证复印件、最高学历证书复印件、交于行政处备档
2）工服管理：
公司每年给员工发放四套工装，工装费先按吊牌价四折扣除，待工服满半年后公司将作为员工福利赠送员工，退回所扣工服款。
（三）、离职
正常离职
1）导购：
提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
2）收银员：
提前十五天写出书面申请，由店长批准交由主管批准方可。
3）领班：
需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可。
4）店长：
需提前一个月写出书面申请，由零售经理批准方可，并书面交接店务内容。
（含人员、货品、相关资料、代办事项）
5）员工辞职前，应先领取《辞职申请单》，在完全办理好移交后，由分公司责人签字方可，按分公司规定的工资结算时间到财务处结算，领取工资。
2、辞退
1）在试用期内，证明其工作经验及能力不符合岗位要求或在试用期满后多次违规违纪、消极怠工、屡教不改的，经部门主管或店长出示材料，分公司负责人审核批准，可予以辞退处理。
2）被辞退人员在移交清所有手续后，按分公司规定的结算时间，按正常工资予以结算。
3、开除
1）对严重违反公司制度或对公司造成极大经济损失者，经部门主管或店长出示材料，分公司负责人调查属实或予以开除处理。
2）对被开除的员工视情节轻重予以扣款处理。
（详细见公司管理制度）
4、自动离职
未经批准或擅自旷工二日以上者，按自动离职论处。
对自动离职者，公司不予结算任何工资。
第二章：
管理制度
店铺管理制度及处罚
1、上下班实行打卡（或签到）制度，员工必须亲自打卡、签到，一个月内超过三次未打卡或签到扣除当月全部奖金
2、如有出勤而忘记打卡，签到者，应及时由店长补签手续，并有相应罚款。
3、每天由店铺领班做好开关灯工作，没有领班的由当班的店长或收银负责任，具体内容如下：
10：
30以前
只开过道灯
10:
00---11：
30
全开
11:
30--13：
30
只开过道灯，关射灯
13：
30--17：
30
开射灯，关过道灯
17：
30--19：
30
全开
19：
30--22：
00
开店招，灯箱
4、工作时严格遵守公司仪容仪表及着装规定，女同事统一化彩妆，长法高高束起，短发不遮眼，不齐肩，不戴过于夸张的首饰，男同事不得留胡须，开会前必须准备好。
5、严禁在店铺及仓库高谈阔论，争吵、打架、吸烟、吃东西，接打私人电话、私人用电、靠货架、没事站在收银台、坐在卖场、当众整理着装、化妆及做过于亲密的动作及一切有损公司形象的行为。
6、接电话必须有礼貌，不得接打私人电话，上班时不得擅自离岗，上洗手间须告知店铺，不得在店铺内会客，需会客时先向店铺负责人申请，经同意后在外会客时间不得超过五分钟。
7、店铺每天轮流值班，值班同事需安排好同事吃饭、门迎，下班后收拾仓库及休息室等。
8、每周需给员工开周会，每月开月会，若没做到位，将对店铺负责人处罚，开会时须准备好内容，员工准备好笔、本子，做好详细纪录，每月检查一次，开会时员工不得以任何理由不参加，否则按旷工处理。
9、店铺须准备好必备的日常用品，如：
笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、擦布、透明胶、双面胶、价格签、连接带、A4纸、笔记本（签到本、点数本、交更本）在店铺陈列时若发现没有，对店铺收银商场负责人罚款。
10、每次公司开完周会，周会内容须写在交更本上，并向同事传达相关会议内容，同事看完交更本后须在上面签字。
11、交班时收银也应做好相关记录。
具体内容如下：
现金票据进出登记表
日期
现金额
经手人
小票数
经手人
收据/发票额
经手人
12、收银员至少20分钟播音一次，非店长指定人员不得乱放音乐。
音乐必须放公司指定音乐。
放音乐时间如下：
10：
30以前
抒缓
10：
30--20：
30
劲爆
20：
30-以后
抒缓
13、非收银员及店铺负责人不得进入收银台。
14、每件货品必须一物一标价签，标价签上的价格必须与销售价格相符。
15、店铺在陈列时，每个直挂上的货品必须一直，销售后立即补上。
16、店铺负责人每天必须对员工开B收B.
17、仓库货品必须整洁,货品堆放整齐，货品包装封口正常货品不得裸露于包装袋外。
18、每天点货必须按款号点清楚（主要针对专卖店），当天若有掉货必须向公司报上，货品若有丢失，货品所在区域的同事赔货款的50%，余下部份由当班同事平摊。
货品交接清楚后,由双方交接人及当班人签字
19、店铺同事必须对货品熟悉，在款号考核时，熟悉程度必须达到90%以上。
20、拾到客人物品必须归还于客人，若客人已离店，必需上交于公司，由公司寻找失主。
21、传播小道消息，影响公司、顾客、或其它同事的声誉，做一切不利于团结的事。
22、讽刺、挖苦、顶撞顾客，引起投诉。
23、收银员必须按收银程序，面带微笑唱收唱付，不得带私用现金进入收银台，中途收银时不得点钱，若交班时清点现金，必须有店铺负责人在场；若店铺负责人都不在，必须有店铺的另一名员工在场。
24、收银小票必须联号，不能开错、开掉票
25、员工必须认真对待每一次培训，公司将对每次培训后的考试倒数三名进行处罚。
26、每天晚上必须向公司指定的主管报销售
27、每周周一、周三上午10点前交补货单，必须交补货单（店铺或专柜负责人）
28、每周周一上午11点前必须将报表交回公司
29、店铺盘点时，非本公司同事不得进入店内
30、新员工到店必须先看公司规章制度，老员工必须认真带好每一位新员工。
新员工到店三天后，店长必须根据实际情况如实向人事主管汇报情况是否留用该员工，若留用该员工必须于7天之内在公司办完相关手续。
半个月之后，发放工装。
违反以上条款将罚款10-50。
（1-30条）
有下列情况之一者按实际情况进行处罚：
1、员工上下班时间必须严格遵守考勤纪律，不得无故迟到，早退及旷工，迟到、早退每分钟罚款1元，累计超过3次或超过30分钟再扣除当月奖金，连续超过三次迟到、早退或未经批准无故不上班者，按旷工论处；旷工一天扣工资100元，并扣除当月奖金，员工请假一天扣除当天工资
2、员工不得私自换班、换休及补休，如需换班或换休、补休者须提前两天书面申请经店长同意交分公司主管同意方可执行，员工请假应提前两天书面申请，经店铺负责人及主管同意后方可执行，如连续休假超过两天者须经零售经理批准，如因急事（如生病、或其它重大事宜）应电话急时通知所在店铺负责人及公司主管，事后上班的应以充分的文字请假条的病假条做补充，末经同意而擅自调换上班时间、请假、补休的当事双方按旷工处理。
周末及节假日不得补休、换休及换班。
如有违反当事双方按矿工处理。
3、吃饭时间45分钟，吃饭时必须在收银台签到，若未签到者，每次罚款3元，若迟到30分钟以内，每分钟罚款一元，30分钟以后按旷工一天处理，早班11点之前2点之后，晚班5点之前8点之后不能吃饭。
4、洁身自爱，防盗防窃，下班时自觉让店铺负责人查包，并且严禁私自盗用公司物品，如：
胶带、封口胶等，不得将公司报纸作他用，如擦桌子，垫桌子等，违者处以100元以下罚款。
5、试用期员工离职必需提前一周以书面形式向公司提出申请，正试员工提前15天，等公司招到人后方可离职，若因特殊原因需提前离职必须拿出相关证明，离职期间必须认真对待工作，若在离职期间工作懒散公司将不发放认何工资。
6、每次培训后考试倒数三名同事，公司给予降一级处理并罚款例数第一名50元，第二名30元，第三名20元
7、店铺人为弄脏、损坏的货品，由店铺承担。
8、每天交班必需由交班负责人将经下内容（写在交更本上）
日期天气班次
目标
销售
完成率
库存
客流量：
备注：
（写明当天要注意的事项，是否有未处理完的事，是否有新款到，是否有调进调出的货品等）
鼓励：
店铺营业时间见附表
以上各条处罚如店铺负责人在场将对负责人双倍罚款。
有下列情况之一者，公司根据实情况能给予默退或开除，被默退的员工，公司发放相应的工资；被开除的员工公司不发放任何工资及奖金并追究法律责任：
1、试用期一个月没有过
2、店铺丢货不及时上报而隐瞒事实真像
3、将员工工服与未出售的衣服更换，私自借货作它用，私自将工装销售或送人。
4、将赠品着它用或盗用、偷窃公司财物
5、未经公司同意，向外泄露公司一切资料，尤其是销售额，
5、非公司电脑操作人员而擅自修改、泄露及盗窃公司电脑数据。
6、随意在店铺煮饭
7、不服从上级合理的工作安排
8、一个月内被公司罚款3次以上（含3次）
9、受到顾客来信批评
10、营业时间与顾客打架
11、被电台、报刊批评
12、连续两个月在店铺销售排名倒数第一
13、营业时间在店铺打架或吵架（双方）
14、旷工两天以上（含两天）
15、不按公司离职程序或在离职期间懒散对待工作
16、故意损坏公司财产，恶意诽谤、陷害公司同事。
奖金制度
A、销售明星奖：
每月评选出一名销售明星，奖金50元，评选标准如下：
1.当月销售必须是排在本月的第一位。
2.团结同事，公平竞争。
3.心态稳定，不带情绪工作
4.销售技巧突出，能够带动店铺的销售。
并能把好的销售技巧授予同事
B、优秀员工奖：
每月评选出一名优秀员工，奖金100元，评选标准如下：
1.没有缺勤、迟到、早退现象。
2.工作心态稳定，在任何情况下不带情绪工作。
3.能对店铺的销售工作起促进作用。
4.有爱心，团结同事。
5.不怕困难，勇于挑战。
6.熟悉各方面的店铺制度和工作规范。
能带领同事为之和不为之
7.服从上级的工作安排，能主动自觉的完成销售任务及工作任务
（三）店铺工作流程
（一）开门营业前准备程序
1、考勤打卡、看交更本并签字
2、清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货品、陈列品、试衣间、招牌、整理收银台；
3、点数；
4、店长主持早会；
5、检查仪容仪表；
6、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；
7、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；
8、将货品整理完备；
9、仓务员整理小货仓；
（二）迎宾程序
1、保持微笑，当店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟换一班；
2、若有商品推荐活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推荐及派发传单；
3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品（收银员处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购；
4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁；
5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回；
6、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光临；
7、迎宾同事可在迎宾时用客流器或人工登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便于工作在分析销售情况时使用。
（三）销售程序
1、店员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容（露六只牙齿）；
2、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看；
3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下步推销；
4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣间或镜前试商品；
5、鼓励客人试穿及购买货品；
6、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销；
7、每次推广及促销皆使用规范指定促销日语；
8、指引顾客如何配货品，做顾客购物导师。
（四）试穿程序
1、试衣间试衣程序
⑴当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣间试穿衣服；
⑵替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链；
⑶若试衣间门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣间内没人；
⑷店员推门入试衣间，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，以作适当处理；
⑸将顾客待试商品挂在试衣间内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品；
⑹邀请顾客入试，有需要时提醒顾客留意唇膏及注意锁好门，并邀请顾客穿上后出来让店员作参谋；
⑺在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推荐；
⑻在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推荐已准备好的配衬品和适合顾客的货品；
⑼当顾客在试衣室内（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有再请顾客出来；
2、货场试衣/鞋
⑴所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量/型号）
⑵部分货品如鞋、外套、机褛、围巾、包袋等，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试穿程序；
⑶如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由店员拿在手上；
⑷店员应代客解开待试衣服的钮扣或拉开拉链，张开前襟，为顾客穿上，并替客人整理好，以尽显商品的人体效果；
⑸试鞋前要将鞋内纸团取出，整理好鞋带才双手递给客人，若客人允许则帮客人系鞋带；
⑹引领客人到镜前观看效果；
（五）收款程序
1、替顾客拿取需要买的货品，并引领顾客至收银处交款；
2、核对顾客所购买货品的数量，然后通知顾客及收银员；
3、收银员将顾客购买货品的相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；（此过程应作附加推销）
4、双手接过顾客所交款项并要清晰读出金额，再检验钞票的真伪，将收到的金额输入电脑；
5、核算过要找回的金额后将钱双手交给客人，并要清晰读出金额，请客人点清楚；
6、将货品与客人当面点清后包装，并连同“店铺核销单”，双手递给顾客（此过程中可将保修期限、产品知识、洗涤方法和店内促销活动等介绍给顾客），并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证；
7、顾客离开时，应向客人道谢，并邀请顾客再次光临及送别；
l收银员当班期间不点算收银台的总金额，否则视为企图盗窃。
l收银员不得带现金上岗，如有需要先交由店长保管。
（六）电脑单据的处理
1、顾客交钱后录入和打印一式两联“店铺零售单”，第一联收银员自存，第二联交顾客，若店铺没有电脑的，将手写联的小票或商场的小票连“日销售明细报表”交回直营部由电脑统计员录入电脑。
2、同一个顾客购买多件货品可以打印在同一张单上，包括不同类别货品；
3、电脑单必须打印：
货号、颜色、尺码、售价、数量、折扣、日期、时间、银员代号、单号、要调好色带位置以免打印不清晰；
4、每天交接班时，由店长做“过帐”操作并打印当班的“销售明细报表”，与“店铺零售单”核对该班销售数量及金额，无误后在销售登记簿上填写（日期/单号/数量/金额），并由店长复核上缴金额无误后签名作实；
5、每月结束后，店长打印一份全月的销售汇总表，只需要日期、款号、件数、金额，第一联店铺自存，第二联交公司统计核对；
6、如有需要修改旧单据内容时（如顾客退换货，入错单据等）将需修改的单据内容的数量变为负数，其它内容不变，新换货品的资料也应同时按正常情况输入到同一单据中，生成新的单号，在原单据上（一式两联收回交财务）注明新单据的号码，在新单据上由店长写上原因并签名作实。
如出现不能在店铺处理的特殊情况（如：
换货时货品已低于购买时的价格退货等），统一由公司财务部入单和处理。
（七）收银员交接程序
1、交岗的收银员应先：
⑴由店长过帐后计算当天接岗至交岗前的总销售金额；
⑵陪同店长点算在收银柜存放的现金；
⑶核对总销售金额加上银头是否和银柜内的现金一致，如有不同查找原因；
⑷留下银头，将当班营业额及“店铺零售单”、“销售明细报表”交店长，并在销售登记簿上与店长共同签名交接；
2、接岗的同事应先：
⑴在店长、交岗同事陪同下点收银头；
⑵核对电脑的单号是否接得上早班；
⑶将电脑设置到准确的日期、班次；
（八）货品调价程序
1、调价前一天晚上下班前做好减价准备；
⑴更换调价货品的价格牌；
⑵摆放促销用POP牌；
⑶调价货品调整位置；
2、前一天应对调价货品进行盘点。
3、调价当天早上上班前：
⑴在早会上宣布调价内容；
⑵宣布促销宣传用语；
⑶检查调价货品的电脑价格是否已调整为新价格，如发现错漏，马上通知上级相关部门；
⑷检查调价货品的价格牌，POP牌等是否符合要求；
⑸抽查部分同事是否清楚调价内容；
（九）小仓与货场出入货程序
1、所有店铺的出入货由小仓负责，再由小仓对货场调出调入；
2、小仓的帐与货场的帐是独立的，两者合起来为店铺的总库存；
3、小仓出货至货场采取“一补一”，即店铺卖一件由仓补回一件，在仓帐中扣减；
4、店铺销售过程中有客人需要的货品会从仓库借出，仓管员记临时帐，若货品归还则在临时帐中注销；
5、交接班时，小仓出货到货场的数据应该与店铺当班售卖数据相符，若有差额应与货场当班数量的变动相符（例：
卖掉的货品没货补出场，因陈列变动而增减、换款式等）；
（十）点数程序
1、每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。
小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐薄相符。
2、点数时间有限制，要求员工点数既准又快；
3、将货品按款式划分成几个大类（套装、棉衣、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；
4、货场按货场的货场物流动表对数，小仓按小仓帐对数；
5、店长要定期抽查；
（十一）收、退、补、调货程序
1、收货
⑴直营部分配到店铺的货品，由仓库开出“仓库出货单”或手写的“装箱单”由仓库送货人员随货送到店铺；
⑵店铺由小仓管理员（或由店长指派专人）点验货品，核对“仓库出货单”或“装箱单”，装箱单上注明对应的“仓库出货单”单号，无误后在两份单签名确认，一联留底，一联交回公司仓库；
（3）若实际收货数量与“仓库出货单”有差异，应及时反馈给仓库与自营部以便查找原因，并及时给予调帐处理，
2、退货
⑴原则上，店铺不可随意退货，除直营部通知和确认无法销售的次品可作退货处理外，若店铺货品积压太多或换季期间可向自营部申请，得到自营经理或指定人员书面同意后，方可退货。
⑵按实退货数量填写装箱单连同货品退回公司仓库；
⑶在专卖店电脑系统做“店铺退货单”，并及时上传；
⑷填写“退货登记表”传真回公司；
⑸由仓库清点退货，无误后仓库做“仓库入库单”传送回公司；由自营部统计录入系统，如有误差应及时联系并解决。
3、补货
⑴根据店铺的销售和库存情况确定补货数量
⑵每周补货两次，周一、周三上午10点前将补货单交给货品主管，待主管审批后下单给仓库。
除特殊情况（如团购、店铺促销生意较好的情况下，平时不补货）。
（3）补货必须认真仔细，将货品补充足，只要仓库有货不能出现店铺断货现象。
4、调货
⑴由调出的店铺请示零售部同意后方可进行店铺之间的调货；
⑵调出的店铺要即时打印“店铺调出单”标明货品去向，让提货的人员签收，并需将签收的单据传真回公司自营部处理数据，否则视为失货处理；
⑶调入店铺由自营部将“店铺调出单”转为本店的“店铺调入单”并加入库存；
（十二）盘点程序
1、每月25号为店铺盘点时间，26号交盘点单给统计，如遇节假日则提前盘点。
盘点时店铺的所有同事必须在场（包括休息的同事），专卖店盘点销售主管必须在场监盘。
其它店铺在盘点结束后主管对店铺进行抽查。
2、盘点周期为上月盘点日起到当月盘点日之前的晚班下班止。
3、盘点表一式二份，填写内容包括：
店铺名称、盘点时间、类别、区位号、制表人的签名；
4、复查人员、稽查人员的签名款号、颜色、尺码、数量；
5、制表人为店铺初盘的员工，复查人员为店长、稽查人员指非店铺员工（零售部经理/主管、财务部、物流部、培训部等公司指派的员工），有初盘、复查、稽查三方面人员签名盘点才认可；
6、盘点前一天的准备工作：
⑴店长必须做好人员安排及货品分布图（场区图）；
⑵整理全店货品，要按款号、颜色、售价归类放好，将尺码由小到大顺序放好，将没有吊牌的货品标上正确货号、单价；
⑶将上月的进、销、存帐整理好，未入电脑的单据要通知财务部和电脑部尽量完成，晚班下班打印三份当日结存，附在盘点表上交；
⑷下班前在各货架、区域上贴上相应区位名称；
7、第一天为店铺自盘，由店长负责安排：
⑴一般建议早班开店前完成初盘，盘点日所有店铺员工提前一至两小时到店抓紧时间盘而点；
⑵由店长开早会安排分工，要记录员工负责的具体区位，以免漏盘、重盘；
⑶营业员盘点小仓，仓管员盘点店面；
⑷初盘完毕开门营业后由店长
升级会员 