b3城柏林公园前期物业管理实施方案155585857.doc
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荆州太阳城柏林公园前期物业管理方案
一、柏林公园概况
一）、项目概况
1.案名：
荆州太阳城一期柏林公园
2.交房期限：
2005年3月18日
3.占地面积：
4.总建筑面积：
5.建筑密度：
6.容积率
7.建筑栋数：
17栋
8.建筑物清单：
序号
产品名称
层数
单元
户数
总建筑面积
基地面积
户数比
楼号
A
联排别墅
2.5F
2
18
3596.16
1449.17
3.80%
12B\12C\
B
叠拼别墅
4F
6
24
3950.88
1194
5.06%
8
C
情景洋房
6F
21
252
29541.12
4923.52
53.16%
1\2\3A\3B\5\6
D
花园洋房
4.5F
13
116
16039.92
3806.14
24.47%
7\9\10\11\15\20
E
电梯高层
11.5F
2
64
9606.4
1703.2
13.50%
18\19
F
商业
2F
6775
3519
G
会所
3F
3194
1022.23
总计
44
474
72703.48
17617.26
100%
9.住宅楼栋统计表:
序号
楼号
类型
单元数
户数
总建筑面积
户型/平均面积
1
1#
情景洋房
4
48
6115.84㎡
B10/127.41㎡
2
2#
情景洋房
4
48
5774.32㎡
B4/120.30㎡
3
3A#
情景洋房
3
36
3460.5㎡
A3/96.13㎡
4
3B#
情景洋房
2
24
3248㎡
B16/135㎡
5
5#
情景洋房
3
36
3714㎡
B1/103㎡
6
6#
情景洋房
5
60
7323㎡
B7/122㎡
7
7#
花园洋房
2
18
837㎡
C-150㎡/C-158㎡
8
8#
叠拼别墅
6
24
3950.88㎡
G/164.62㎡
9
9#
花园洋房
2
16
837㎡
C-150㎡/C-158㎡
10
10#
花园洋房
3
28
3692.36㎡
C-150㎡/C-158㎡
11
11#
花园洋房
2
18
2433.8㎡
C-150㎡/C-158㎡
12
12B#
联排别墅
1
9
D9/D10/D12
13
12C#
联排别墅
1
9
D10/D12/D13
14
15#
花园洋房
2
18
2433.80㎡
C-150㎡/C-158㎡
15
18#
电梯高层
1
32
4803.2
E3/150.1㎡
16
19#
电梯高层
1
32
4803.2
E3/150.1㎡
17
20#
花园洋房
2
18
2433.8㎡
C-150㎡/C-158㎡
总计
44
474
72703.48
二）、项目特点
1.柏林公园是太阳城四期中的首期，开发商和业主对物业管理的预期值相对较高；
2.柏林公园建筑形式多样，高档别墅与公寓、洋房都有；
3.周边存在其他多个规划档次较低、无物业管理小区建筑，环境较复杂；
4.二期和三期紧随其后开发，对小区管理中的安全和环境造成一定影响；
5.小区配套设施多，智能化设施和景观维护任务大；
6.小区业主层次较高，对物业管理的需求和要求都相对较高…
三）、业主需求分析
根据对柏林公园已购房业主的书面调查和分析，业主存在以下需求：
1.普遍关注居住安全，调查中关注率为100%。
2.普遍对环境卫生重视，调查中关注率为100%。
3.对物业管理不是很了解，概念较模糊，但是了解物业管理对居住质量的作用。
4.对物业公司要求较高，希望从业人员服务意识强，希望物业公司与业主积极沟通，普遍不能容忍物业管理人员态度不好。
5.绝大多数业主购房为自住，以中青年人为主，有60岁以上老年人家庭仅为23%。
6.68%的家庭有小孩，并赞同物业公司提供有助孩子成长的各种服务。
7.大多数业主计划投入5-10万元进行家庭装修，并计划聘请知名装修公司。
8.样本调查显示超过23%的业主拥有家庭轿车，46.2的业主拥有摩托车，21%的业主有自行车。
9.80%的业主赞成按季度交纳物业管理费用，普遍只接受0.5~1.00元之间的物业管理费标准。
10.对公交问题的关注率为70%。
11.85%的业主愿意接受收费合理的会所服务。
12.大多数业主希望提供人性化服务和良好的社区文化。
二、柏林公园物业管理整体设想
一）、定位
为形成物业管理品牌，支持二期销售，柏林公园的物业管理定位为低廉收费、专业化物业管理，用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造安全、安宁、优美、舒适、便利的小区人居环境。
二）、特色
在柏林公园的物业管理中，重点突出以下特色：
1.专业化管理
从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；
通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，给业主一流物业公司印象。
2.高素质人员
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。
持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。
3.细微化服务
在服务中重视每一个细节，真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨；
坚持提供酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目，只要业主有需要，我们都极力去服务。
4.“家文化”氛围
在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭，在业主和员工中推介“家文化”氛围；
其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊团聚和推动小区“家”文化等。
三）、目标
主要有两个方面的目标：
1.实现小区接管和业主入住的顺利有序：
在接管之前制订完善的预案和做好充分的准备，避免接管验收和移交物业、接待业主入伙和装修入住期间的忙乱无序。
2.快速成为本地最好的物业品牌：
用心服务赢得业主满意和良好口碑、加强内部管理建立员工忠诚度、重视服务过程和服务品质一贯性、积极参与各种向外展示企业形象的活动、力争实现一年接管获省优的战略、突出德式社区风格，各种措施并举达到快速创造品牌、获得市场知名度和美誉度的目的，支持二期销售。
太阳城管理中心
社区文化
客户档案
客户接待
清洁卫生
房管维修
绿化景观
综合管理部
安全保卫部
物业管理部
客户服务部
顺驰物业
三、柏林公园物业管理组织
一）、组织架构
柏林公园物业管理组织架构图
车辆管理
巡逻保安
监控保安
门岗保安
品质管理
会
计出纳
行政人事
二）、岗位设置与岗位职责
根据柏林公园前期物业管理需要，顺驰物业太阳城管理中心下设以下岗位：
项目经理：
负责管理中心的运作。
综合管理部行政助理：
直接负责人事、行政、采购和品质管理工作，并兼任出纳员。
会计兼保管员：
负责财务会计工作并兼任保管员。
安全保卫部主管（保安队长）：
负责小区安全保卫、车辆与交通秩序、消防三方面的事务。
安全护卫员：
礼仪门岗、出入控制、车辆管理、监控值班。
物业管理部主管：
负责小区设备运行维护、房屋管理、装修监管、绿化景观维护、清洁卫生方面事务管理。
房管维修员：
设备运行维修、房屋巡视管理、装修监督
保洁员：
负责公共区域清洁卫生、垃圾清运、家政服务
客户服务部主管：
负责客户档案建立保管、意见征询、投诉处理、报修处理、接待咨询和社区文化策划组织方面事务。
客户服务员：
客户接待、报修处理、投诉处理、业主档案收集、费用催收、
三）、人员编制
管理中心人员编制表
序号
部门
岗位
编制
备注
1
管理中心
经理
1人
2
综合管理部
2人
行政助理
1人
兼出纳、采购
3
会计
1人
兼保管
4
安全保卫部
27人
主管
1人
兼保安队长
5
主入口礼仪岗
2人
无夜班，其中1人兼班长
6
主入口安全员
3人
7
次入口礼仪岗
2人
无夜班，其中1人兼班长
8
次入口安全员
3人
9
车管安全员
3人
10
监控中心安全员
3人
其中1人兼消防专员
11
治安巡逻安全员
4人
12
别墅区专职安全员
4人
13
轮休机动
3人
14
物业管理部
18人
主管
1人
15
房管维修员
3人
其中1人兼班长
16
1#/3B#楼保洁员
1人
17
2#/5#楼保洁员
1人
18
3A#/6#楼保洁员
1人
19
7#/8#/9#楼保洁员
1人
兼班长
20
10#/11#/15#楼保洁员
1人
20
12C#/12B#/20#楼保洁员
1人
21
18#/19#楼保洁员
2人
22
外围/商业街保洁员
2人
23
垃圾清运员
2人
兼班长
24
轮休机动
2人
25
客户服务部
3人
主管
1人
26
客户服务员
2人
总计
51人
其中管理人员5人
四、柏林公园物业管理实施方案
一）、接管验收与物业移交
1、接管准备
1）、人员按计划到位并进行培训
①人员到位计划表
按照2005年正月初八（2月16日）一期正式交付使用进度，太阳城物业管理中心人员到位计划如下：
序号
岗位
编制
主要职责描述
到位计划
1
项目负责人
1人
已到位
2
行政助理兼出纳
1人
负责行政、人事、内勤与出纳工作
已到位
3
会计兼保管员
1人
负责会计、保管工作
2005年1月
4
物业管理部主管
1人
负责保洁、绿化、机电维修管理
已到位
5
安全保卫部主管
1人
负责安全、消防、车管工作
2004年11月
6
客户服务部主管
1人
负责业主接待、投诉处理、社区文化、房管与会所事务
2004年9月
7
客户服务人员
2人
客服接待与房管员共2人（会所服务暂不计）
从现有接待员中挑选
8
安全护卫员
27人
监控中心3人
2004年12月
其他安全员
2005年1月
9
物业保洁员
14人
公区、楼道保洁，垃圾清运
2005年1月
10
房管维修人员
3人
万能工1人（电梯电力与智能设备）
2004年11月
水电工2人（装修监管与房屋巡视）
2004年12月
共计51人
管理层5人、操作层46人
以上不含支援销售设立的售楼部与外展中心保洁保安人员。
②人员培训计划
太阳城物业管理中心新员工培训计划表
序号
培训科目
培训课时
培训对象
备注
1
开学典礼
1
全体
2
培训纪律与培训安排说明
2
全体
3
顺驰集团企业介绍
1
全体
4
顺驰物业公司介绍
1
全体
5
顺驰企业文化
3
全体
6
员工手册与公司管理制度
16
全体
7
军事训练
100
全体
穿插培训全程
8
管理中心介绍
1
全体
9
太阳城项目概况
2
全体
10
物业管理常识概述
16
全体
11
物业管理法规概述
16
全体
12
房屋设备设施概述
8
全体
13
物业管理专案流程概述
8
全体
14
太阳城物业管理各项文本解释
8
全体
15
通用服务礼仪训练
16
全体
16
通用职业道德
2
全体
17
太阳城物业移交接管流程
2
全体
18
太阳城业主入住处理流程
2
全体
19
太阳城装修管理流程
4
全体
20
太阳城保安操作流程
16
全体
21
太阳城日常保洁服务流程
6
全体
22
太阳城房管服务流程
4
全体
23
太阳城报修流程
1
全体
24
太阳城客户服务处理流程
2
全体
25
太阳城业主情况分析
1
全体
26
保洁设备操作
8
保洁员
27
保洁技能与实际操作知识
8
保洁员
28
家政服务技巧
2
保洁员
29
太阳城保安系统概述
4
保安员
30
保安设备使用
4
保安员
31
保安服务操作技巧
2
保安员
32
安全应急处理技巧
6
保安员
33
保安形体强化训练
50
保安员
34
保安拳术训练
50
保安员
35
消防常识与训练
4
全体
36
物业管理典型案例100例
30
全体
37
模拟操作
16
全体
38
学员沟通与文体活动
/
全体
39
分项考试与总考
/
全体
共为330课时，控制在一个月内完成。
2）、制定各种管理制度和公共文本
二）、业主入住
三）、装修管理
四）、日常物业管理服务
1.安全保卫
2.车辆管理
3.消防管理
4.清洁卫生
5.绿化维护
6.工程维修
7.客户服务
8.社区文化
五、柏林公园物业管理成本测算
六、柏林公园物业管理服务类别与收费
七、各项重要工作流程
八、各种支持表格
升级会员 