房地产案场接待制度.doc

房地产案场接待制度.doc

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案场接待制度

l来访接待制度

1.销售代表接待每一位客户都必须要本着热情、周到、处处以客户为中心的原则。

2.来访接待以首位接待制为准。

3.客户进门时，轮接人员必须立刻起身迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否是第一次来，和是否到过我们售楼处（工地接待）、去过现场（市区接待）。

如有，则询问以前曾接洽过的销售代表，如老客户暂忘，可礼貌引客户至前台处通过名片指认，避免销售代表之间重复接待客户，客户离开之前引导其做登记，保护我们自己的利益。

4.只要和客户交谈，就算作一次接待（明示市调、推销、询问工程部的除外）。

5.在轮接人员接待客户过程中，由当时顺序的下一个轮接人员负责给客户倒茶水。

接待完毕后，轮接人员负责清理谈判现场。

6.每日的小值人员保证前台桌面和谈判桌的清洁。

7.在其他销售代表在谈判时，未经本人要求，不允许私自插话。

8.老客户来访时，轮至的新客户接待作为轮空处理，不再补客户。

9.老客户来访时，由原销售代表继续接待，如原销售代表在忙，可以在和客户打过招呼后，委托案场经理帮忙接待，如原销售代表或案场经理不在，则由轮接人员替接，如替接人员在接待时有其的老客户来访，可以委托下一轮接人员替接。

10.案场前台始终保持有人，原则上以三人为主，分别是当天值班（不变）、及后两位轮接人员（机动）。

早上上班时的更衣顺序以当天接待顺序为准，如在此间有新客户来访，前台人员临时接待，并同时通知到轮接人员跟上接待；下班的更衣顺序和当时的轮接顺序相反。

11.做来访登记时必须要确认客户的姓名、电话、信息来源、居住区域和需求类型及面积等。

12.如有人（包括其它部门同事）为某销售代表介绍新客户，不管客户是否记得其名都算做其老客户（客户和销售代表都不知道的除外）。

13.销售代表之间发生客户交叉时，以《客户到访登记簿》登记的初次记录为准（《客户来电登记簿》作为参考），没有客户记录的自动退出；销售代表有义务接待和记录其它不在案场的同事的客户，同时要及时告诉给原销售代表，如不能确定该客户的销售代表，那么负责接待的销售代表应当在《客户到访登记簿》做有老客户的记录供大家备查（有限期为四天，反之算做新客户），同时被确认的销售代表的首次公共记录要明示，有效期规定为二个月，如超出，那么成交的业绩和佣金归重新接待的销售代表。

如在二个月内，由案场经理调查定夺（备注：

工地《客户到访登记簿》每周汇总于市区，作为备查依据）

14.中午的休息和用餐时间为11：

30——13：

30，如在用餐时有客户来访，轮至的销售人员立即起身接待，或委托已用完餐的人来替接，仍算轮至人员的接待（替接工作作为工作量考核，不作为业绩考核，但可以根据其表现分配额外客户量）；午休和长时间的如厕若未和值班人员打招呼，有来访作为轮空处理，不再补客户；如在工作时间需要长时间的如厕，那么在和值班人员打过招呼后，在此时间段有轮至接待不作为轮空，可以在当天及时补一个客户。

15.每位销售代表在上班期间都必须以接待客户为主，上班期间必须时刻留意自己轮至的接待，如客户已到，轮至人员未到，那么下一轮接人员上前接待，该销售代表作为轮空处理，不再补接客户（有过招呼的如厕，可以补接客户）。

如发现客户已到室内，还在讨论该谁接待的问题，那么所有人都要接受处理。

16.如果轮至的销售代表在接听电话，那么下一轮接人员必须热情上前作好替接工作。

17.轮接时如发现在串岗处办私活（洗手间除外），不但要视为轮空不补客户而且要纪律处理。

18.如有老客户想更换销售代表，则有新的销售代表负责主要接待，原销售代表负责次要接待，接待、谈判和合同打印等工作要做到平衡。

成交的佣金比例、业绩归属哪一方由双方协商，协商未果则上报专案经理解决。

如果发现原销售代表是由于接待客户态度不端正而造成更换，或新销售代表通过不道德途径争取该客户，那么不但无业绩无佣金，而且要严肃处理。

19.如多位销售代表首次接待的客户原是一家人，那么取得的佣金平均分配，业绩归属哪一方协商解决，整体工作量要做到平衡。

20.如有老客户来访来电要为其朋友登记买房，则由原销售代表在个人记录本上做登记，不允许销售代表引导朋友信息的公共登记。

21.新客户电话接听当日如果来访，销售代表不在接待现场，按照轮接顺序接待作为新客处理；如果因为当日的电话客户前往非接听点的案场，负责接听的销售代表态度不端正，其它销售人员有权利监督、检举。

一经确认，当事人停盘待岗1—3日。

22.老客带新客，老客介绍的新客单独、或者电话分配的客户的首次来访，1）如果已预约好；A、原销售代表在接待现场作为老客户接待，B、如果不在接待现场，原销售代表在客户来访之前已打招呼，告之客户的姓或名和来访的具体时间，则按照替接作为老客接待。

2）如果未预约；A、原销售代表在接待现场而且一方知其名认识，则作为老客户接待。

B、反之，则按照轮接顺序作为新客户接待。

23.以上每一替接人员需在当天及时补一个新客户。

替接人员必须一视同仁，同时不允许私自将自己名片发给他人客户。

其它销售人员有权利监督、检举。

一经确认，当事人停盘待岗1—3日。

24.不允许销售代表明示客户寻找高层谈价、留房等事宜。

25.如果有老客户来访，而且原销售代表不在，客户要求替接人员陪同到现场看房，如果最终客户定房。

那么案场经理将在定房后及时分配一个意向强的客户作为他本人的接待。

26.如发生以上事例外的情况，则上报给案场经理定夺。

l接听电话制度

1.销售部人员每人有义务和责任接听电话，电话响声不能超过三声。

2.接听客户电话，时间不宜太长或太短，严格控制在三分钟内，掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

3.接听人员在与新客户的交谈中，有义务询问和在《客户来电登记簿》记录几个基本问题，即客户的姓或姓名、电话（要求客户留电话而不是只看来显）、信息来源、所需的房屋信息、准备的看房时间和客户的遗留问题等，同时也可以向客户留下自己的姓名和电话等私人信息。

4.小值人员为当天早班中第一接待人员；广告发布日当天暂停使用前台的电话进行业务联系。

5.接听电话以当日小值为主，如遇他不在，则按照轮接顺序（前台两人机动标准）接听，同时该电话资源属于接听人员。

如客户在前往现场的路上，接听人员要明白客户现在的位置，然后结合道路指示系统作到简明扼要指引，如有违反，当事人停盘待岗1—3日。

6.如果接听到其他销售代表的老客户咨询，必须一样热情对待，并且有义务将此信息告之原销售代表，其它销售人员有权利监督、检举，一经确认，当事人停盘待岗1—3日。

7.如发现有电话客户重叠，则以首次公共电话记录为准。

8.接听电话咨询问题要保质保量。

不允许为了保证数量而忽视质量，其它销售人员有权利监督、检举。

一经确认，当事人停盘待岗1—3日。