房地产公司客服部管理制度.doc

房地产公司客服部管理制度.doc

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房地产开发有限公司客服部

XXXX房地产开发有限公司

客服部管理制度

编号：

XX公司客字〔2010〕001号

目录

第一章客服部职责说明书……………………………………………………1

第二章客服部组织架构………………………………………………………3

第一节客服部组织架构图……………………………………………………3

第二节客服部岗位设置及岗位职责…………………………………………4

第三章客服部工作流程………………………………………………………9

第一节工作流程图……………………………………………………………9

第二节合同签约流程…………………………………………………………10

第三节银行按揭办理流程……………………………………………………12

第四节合同备案及预告登记流程……………………………………………14

第五节合同作废流程…………………………………………………………16

第六节交房手续办理流程……………………………………………………18

第七节产权证办理流程………………………………………………………20

第四章客服部数据资料管理…………………………………………………22

第一节数据台账管理…………………………………………………………22

第二节部门资料管理…………………………………………………………24

第五章客服部承办的各种证件及手续审批…………………………………26

第六章客服部管理制度及工作规范…………………………………………31

第一节客服部管理制度………………………………………………………31

第二节客服部工作规范………………………………………………………33

第七章客服部办公用品申购领用流程………………………………………35

第八章客服部用车审批流程…………………………………………………37

第九章客服部用章审批流程…………………………………………………39

第十章客服部员工劳动合同管理流程………………………………………41

第十一章客服部员工离职交接流程……………………………………………42

第十二章客服部内部培训流程…………………………………………………43

第十三章客服部学历或资格证书培训流程…………………………………44

第十四章客服部员工辞退流程………………………………………………45

第十五章客服部员工晋升流程………………………………………………46

第十六章客服部员工跨公司调动流程………………………………………47

第十七章客服部员工转正流程………………………………………………48

第十八章客服部招聘流程……………………………………………………49

第十九章客服部日常费用报销流程…………………………………………50

第二十章客服部借款流程……………………………………………………54

第二十一章客服部付款流程……………………………………………………56

第二十二章客服部资产购置审批流程…………………………………………59

第二十三章客服部固定资产报废审批流程……………………………………62

第二十四章售楼部保安保洁的管理……………………………………………63

第一节售楼处保安的管理…………………………………………………63

第二节售楼处保洁的管理…………………………………………………66

房地产开发有限公司客服部

第一章客服部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.

一、工作目标：

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

二、工作原则：

以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：

全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。

四、客服人员应具备的基本工作技能

1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

五、职责：

1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

3、负责组织和领导客户资源整合工作；

4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；

6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；

7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。

遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

第二章客服部组织架构

第一节客服部组织架构图

客服部组织架构图：

客服部副经理

客服部主管

外勤组组长

内勤组组长

合同专员

客服

外勤组

客服

内勤组

按揭专员

数据专员

产权专员

房管局专员

资料保管专员

客投组

客投资料员

客投接待专员

客投组组长

第二节客服部岗位设置及岗位职责

一、客服部岗位设置

1、客服副经理

2、客服主管

3、客服内勤组

3.1、合同专员

3.2、数据专员

3.3、产权专员

3.4、资料保管专员

4、客服外勤组

4.1、按揭专员

4.2、房管局专员

5、客投组（暂定）

5.1、客投组接待专员

5.2、客投组资料员

二、岗位设置原则

1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点；

2、岗位设置中内勤组岗位要求具备基本的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权阶段时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并；

3、岗位设置中外勤组岗位要求具备基本的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。

在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时间；

4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分别由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法，汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决；

5、组长的设置将作为公司晋升职级的标准之一；

三、岗位职责描述

1、客服副经理

1.1、依据公司的战略规划和财年计划制定部门年度工作计划，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各员工，确保公司年度目标的达成。

1.2、依据公司的客户服务管理战略及总裁、总经理对客户服务管理的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。

1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。

1.4、依据公司的品牌管理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。

1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。

1.6、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。

每周召开部门例会，加强内部沟通。

丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。

依据员工的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保员工绩效目标的达成。

1.7、依据公司的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、审核，确保各项费用的按计划使用。

1.8、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。

2、客服主管

2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；

2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责管理，提高各岗位的业务能力；

2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；

2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控；

2.5、协助客服副经理处理其他相关工作；

3、合同专员

3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展《商品房买卖合同》的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。

3.2、依据《商品房买卖合同》登记要求，登记合同台帐、RIS和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。

3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。

当网络不畅影响正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。

3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。

3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。

3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。

3.7、合同作废事宜对接，资料准备。

3.8、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。

4、按揭专员

4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定，开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。

4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。

对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。

4.3、根据按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。

4.4、根据房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。

及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。

4.5、问题客户要及时处理，按性质的不同分别提供相应的解决方法，帮助客户顺利完成银行贷款。

对新的国家政策要有预见性，及时根据新政策提出应对方案，并通知相关部门配合工作。

4.6、到省、市公积金管理中心了解现行公积金管理办法并及时反馈给公司。

及时到省、市公积金管理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。

了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。

4.7、根据销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。

4.8、依据部门工作计划，完成部门领导安排的工作，达到部门工作计划的要求。

5、房管员专员

5.1、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。

保障本公司当年的开发规模能够得以实现。

5.2、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。

保障公司能够尽早与客户签订《商品房买卖合同》，及时回笼资金。

5.3、根据房管局的相关规定在客户与我公司签订《商品房买卖合同》一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。

5.4、根据公司领导的审批，办理合同的作废。

达到客户满意。

5.5、依据公司开发计划，保障在建工程抵押的正常办理。

4.6、完成我公司的维修基金在房管局维修基金管理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。

5.7、根据我公司与客户签订《商品房买卖合同》的有关条款，在约定的时间内办理完毕。

5.8、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。

了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。

5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。

根据公司工作安排进行资质升级。

5.10、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。

6、客投组

6.1、接待客户投诉，做好必要的沟通解释工作，消除误解。

6.2、受理客户对工程质量问题的投诉并进行现场鉴定，制定维修方案，联系施工方进行维修。

对维修结果进行复验，合格后回复客户。

6.3、接收前台质量报修信息，协调物业公司，准备好维修钥匙，提高施工方的维修速度和效果。

6.4、协助前台接待重大投诉客户，并做好沟通说服工作，维持前台正常接待持序。

6.5、做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。

定期进行总结，提出合理化建议。

6.6、完成领导交办的临时工作。

第三章客服部工作流程

第一节工作流程图

一、客服部客户手续办理的流程图

交房办理

维修基金

缴纳

产权办理

银行放款

房屋抵押

签约

按揭

合同盖章

合同备案

预告登记

返按揭资料

契税缴纳

二、客服部承办公司各种手续的流程图

客服部外联部外联中心相关的政府办事机构

接收客服部准备齐全的手续的资料

外联中心将资料报送政府办事机构审批

提供承办各种手续的资料清单

依据资料清单收集资料及数据

第二节 合同签约流程

一、《商品房买卖合同》签订图示如下：

附图一：

销售部财务部客服部

通知客户签约

签订正式的商品房买卖合同

收取客户应缴款项

1、房款收取

2、代收费用收取

1、确认收款明细单签批是否完整

2、合同签约

3、合同完善

1、签约时间

2、签约资料

3、签约费用

4、收款明细单

5、特批单

注：

此图主要体现体现该流程涉及的部门

附图二：

合同专员数据专员资料保管专员

合同信息录入

（台帐、明源）

现场签约

合同审批盖章

保管待备案合同及部门留存合同

注：

此图主要体现该流程涉及的岗位

二、流程描述：

1、置业顾问通知客户带齐相关签约资料及应缴纳的房款和代收费用至现场签约；

2、由销售部开具交款明细单并经审核后引领客户至财务办理交款手续；

3、置业顾问持交款凭证及合同签约的相关的手续引领客户至签约室准备签约；

4、合同专员审核签约手续无误在商品房买卖合同联机备案系统上录入客户基本信息，并核查信息的准确性；

5、客户确认无异议后，输入合同密码；

6、合同专员打印购房合同及信息备案摘要一式七份粘贴分户图，并整理装订；

7、合同专员引导客户在合同上签字和按手印；

8、销售员引导客户到财务室换发票，向按揭代理公司传递发票复印件。

9、合同专员将签约合同转交数据岗录入台帐及明源信息系统后，

10、合同专员填写合同盖章审批单，进行合同盖章；

10.1、客服部将需要盖章的《商品房买卖合同》按套整理完毕，每套合同包括以下文件：

《商品房买卖合同》（一次性付款的一式四份、银行贷款的一式六份、公积金贷款的一式七份）、《商品房认购书》一份、《购房合同审核单》一份。

10.2、汇总填写《商品房买卖合同用章审批书》，并将每套合同的《商品房认购书》、《购房合同审核单》呈营销总监审批。

10.3、营销总监审核后，在每份《购房合同审核单》上签字。

10.4、客服部持营销总监签字后的前述文件到印章保管员处盖章。

11、合同专员将公司盖完章的合同转交资料保管专员准备备案及部门存档。

第三节 银行按揭办理流程

一、银行按揭手续办理图示如下：

附图一：

销售部客服部中介银行房管局财务

按揭跟进

催缴资料

按揭服务

按揭审批

房屋抵押

贷款催收

注：

此图主要体现该流程涉及的部门

附图二：

银行按揭岗房管局岗数据岗资料保管岗

按揭跟进

抵押件跟进

出抵押按揭资料的整理

贷款及出抵押款数据汇总

注：

此图主要体现该流程涉及的岗位

二、流程描述：

1、银行按揭岗跟进按揭的具体情况，与银行沟通具体的贷款政策；

2、客户提供个人资料，签订借款合同、抵押合同；

3、代理公司查询征信，审查客户资料，引导客户完善手续，

4、客户交首付，签订买卖合同；

5、中介整理客户按揭资料，将缺资料的客户情况反馈给销售部及客服部银行按揭岗；

6、置业顾问跟催客户短期内补齐资料，并与中介及时保持沟通；

7、代理公司将借款合同等完善，转按揭专员，按揭专员将借款合同转合同专员同购房合同盖章；

8、房管局专员将买卖合同备案，将贷款类买卖合同预告登记；

9、按揭专员先后将盖章后的借款合同、买卖合同、预告登记证明转代理公司；

10、中介代理公司将客户资料完善后转银行审批；

11、银行通过初审-复审后转交中介；

12、中介预约客户办理按揭抵押手续；

13、房管局岗跟进进出抵押情况，并报数据岗相关数据；

14、出抵押放款后由银行经理至房管局领取出抵押客户资料；

15、中介整理出抵押返回的按揭资料转交至银行按揭岗；

16、银行按揭岗将名单转交数据岗登记台账；

17、银行按揭岗整理领资料客户名单转交销售部，由销售部通知客户领取资料及缴纳契税；

18、需公司留存的按揭合同及资料转交资料保管岗保存；

第四节合同备案流程

一、合同备案及预告登记流程图示如下：

附图一：

客服部综合管理部房管局

合同及借款合同盖章

准备需盖章的合同及预告登记表

合同备案及预告登记

注：

此图主要体现该流程涉及的部门

附图二：

合同专员按揭专员房管局专员资料保管专员

将需留存的备案合同归档保存

准备需备案合同并盖章

跟催银行审批及中介资料准备情况

将需备案的合同及预告登记表报送房管局

注：

此图主要体现该流程涉及的岗位

二、流程描述：

1、合同专员负责签约合同的盖章；

2、按揭专员跟进银行的审批，同时跟催中介公司催缴客户资料情况；

3、房管局专员报送需备案合同和进行预告登记表并跟进进程；

4、房管局专员将已被备案需留存的合同转交资料保管专员归档；

第五节合同作废流程

一、合同作废手续流程图

附图一、

销售部财务部综合管理部 客服部 房管局

填写作废合同审批单，并完善签批手续

审核合同作废过程中产生的费用

审核合同作废过程中产生的费用

预约客户办理时间和所需资料

根据政府办事流程进行合同作废

注：

此图主要体现该流程涉及的部门

附图二、

资料保管专员按揭专员房管局专员数据专员

准备需要作废的购房合同

及时更新台账信息

带领客户至房管局作废合同

确认有无贷款，贷款是否结清。

注：

此图主要体现该流程涉及的岗位

二、流程描述：

1、资料保管员将需要作废的购房合同整理齐全转交按揭专员；

2、按揭专员核实客户贷款是否结清；

3、房管局专员预约客户办理合同作废的时间，需通知客户需要携带的原件，并记下客户的购房合同密码；

4、房管局专员带领客户至房管局办理合同作废手续；

5、房管局按照合同作废流程进行审批，并更新合同已签约为未签约状态

6、合同岗在商品房联机备案系统上下载最新数据，确认作废合同是否处于待签状态；

7、数据岗及时更新台账信息。

第六节交房手续办理流程

一、交房手续办理流程图：

附图一、

集团设计研发中心客服部物业部

提供两书内容及附图

组织交房

配合交房

注：

此图主要体现该流程涉及的部门

附图二、

合同专员外勤专员产权专员资料保管专员

保管产权办理资料

收集办理产权资料

整理两书内容及附图

寄送挂号信

代缴费用的清算

注：

此图主要体现该流程涉及的岗位

二、流程描述：

1、合同专员结合数据专员负责梳理交房客户名单，并提取需寄送的邮件地址；

2、经公司审批后合同专员约谈快递公司或邮政公司寄送挂号信；

3、外勤专员整理交房两书所需的内容及附图；

4、结合物业通知客户