基础服务礼仪.docx
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基础服务礼仪
基础服务礼仪
第一章服务礼仪概述及基本规范
一、服务礼仪概述
1、礼仪概述
礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。
礼仪的实质就是相互尊重。
2、服务礼仪概述
服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。
二、服务礼仪基本规范
1、服务用语规范
1）声音的运用
2）语言的选择
3）称呼客户的服务用语
2、声音的运用
1）声调：
应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2）音量：
正常情况下，应视客户音量而定。
3）语气：
轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。
4）语速：
适中，每分钟应保持在120个字左右。
3、语言的选择
1）在服务的过程中，统一使用标准普通话服务。
如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。
2）在解答客户疑难问题时，用语简单易懂，尽量不使用专业术语。
4、称呼客户的服务用语
在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先
生”、“小姐”、“女士”等称呼。
三、服务人员的基本工作技能
1、熟记各类业务知识
2、熟练操作BOSS系统
3、具有一定投诉处理技能
4、具有销售意识：
主动、热情、真实地完成销售
四、服务人员的基本工作职责
1、基本工作职责
1）完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作。
2）自觉遵守营业厅服务规范。
3）营业员应具备安全管理意识。
4）详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务。
5）认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。
2、业务受理员工作“十步曲”
提前十分整理仪表换牌开机准备资料
起身迎宾办一安二资料录入仔细核好
双手收银双手递票唱收唱付不要忘掉
推荐业务要递资料送客迎客起身微笑
下班整理填写报表业务知识时时记牢
3、咨询导购员工作“十步曲”
提前十分整理仪表起身迎候面带微笑
双手递茶必须做到耐心倾听最为重要
查询资料要核对好简单问题及时了结
疑难问题要走通道业务知识要掌握好
道谢致歉要加微笑资料录入不要忘了
业务代表服装规范
一、男营业人员服装规范
1、身着公司统一制服、领带、皮带。
衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3、手腕部不得带其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
4、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
5、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
6、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
7、穿深黑、深蓝色袜。
8、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
二、女营业人员服装规范
1、身着公司统一制服。
衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。
2、佩带工作牌于左胸前，可佩带阶段性服务活动胸牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3、项链应放在制服内，不可外露。
4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
5、手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
6、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
7、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
8、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。
第三章业务代表服务行为规范
一、业务代表服务行为规范
来有迎声双手递接
尊称客户问有答声
暂离致歉唱收唱付
确认需求走有送声
二、员工姿体行为规范
1、坐姿
1）身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。
2）采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。
两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。
3）女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。
4）男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
5）入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。
6）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
7）女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
8）起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
9）离开座椅后，要先站定，方可离去。
2、行姿
1）方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。
身体协调，姿势稳健。
2）行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。
3、站姿
1）双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2）站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。
3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4）女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。
5）男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。
6）在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。
4、手势
为用户指引方向或让用户，签字时，请五指并拢指引。
不能用户单指为其指引。
5、微笑服务
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
微笑的主要特征是：
面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
微笑的基本方法是：
嘴形呈说“一”或“茄”的形状。
第四章营业厅功能区服务规范
一、营业厅功能区域的划分
根据普通营业厅的功能定位，完整的普通营业厅功能区域应包括以下几个方面。
1、业务受理区：
是中国移动客户办理相关业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素；
2、终端产品销售区：
按照销售扩展原则配置的终端销售区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为及营业厅所在区域的市场等级等因素配置此功能区；
3、新业务体验区：
属营业厅的可选配置要素。
新业务体验区主要在大中城市的营业厅进行配置，配置方式也可根据当地实际情况以专区体验演示、专机演示等方式灵活配置；乡镇营业厅根据实际作为可选配置；
4、客户接待区：
属营业厅的可选配置要素。
为客户提供服务与业务咨询、话费查询的功能区域，是营业厅区域配置的可选配置要素，但展现形式灵活多样，既可是咨询/查询专柜/专席，亦可由业务办理区域兼负此功能；同时，此区域可根据实际情况设置宣传品的陈列，方便客户查询有关业务；也可用于处理客户投诉、离网客户挽留；
5、自助服务区：
为客户提供话费查询、清单打印等自助服务的功能区域，是营业厅的可选配置要素；
6、客户休息区：
营业厅区域配置的基本要素，为客户提供坐椅、书写用具、饮水设施等休息等候设施；
7、业务宣传区：
营业厅区域配置的基本要素，根据公司统一规划，在营业厅某区域内提供各类业务及活动的宣传，并配备必要的宣传物品及咨询解释人员；
8、全球通VIP俱乐部服务专区：
属营业厅可选配置。
中国移动在城区的大型营业厅可设置此区域。
二、功能区域服务规范
1、客户接待区
1）服务原则：
真诚原则、主动原则、一致原则
2）服务规范：
●对提出合理化建议的客户，要给以肯定的态度，感谢客户对
公司业务的关注与支持。
●对客户建议要及时予以答复，如果超出处理权限时，应及时
上报，并告知提出者；
●在处理时应请提出者参与，鼓励客户参与。
●业务代表记录客户的建议及投诉内容并作好文件保存
2、业务受理区
1）服务原则：
满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、一站式服务原则、个性化原则
2）服务规范：
●受理台面整洁，物品资料摆放有序
●资料架放置当月主题宣传资料及工号牌。
●台卡摆放在桌面边侧，台卡字样正面向客户
●营业厅业务受理台摆放“业务受理”台卡，保证随时提供服
务；暂停营业时台卡必须更换为“暂停受理”台卡
●注意电脑连接线要整理并置于隐蔽位置，不要外露。
●点钞验钞机应放置在业务受理台后面
3、新业务体验区
1）服务原则：
满意原则、个性化原则、客户体验原则
2）服务规范：
●新业务体验区数据专员提供站立式服务，主动问候：
“您好，这是新业务体验区，您可以随意体验
●适时询问用户需求：
“请问有什么可以帮到您？
”
●当客户表示对新业务感兴趣时，要进一步引导客户定制新业
务：
“您看，我现在为您下载，好吗？
”
●当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时，可以根据具体情
况，适当引导客户：
“X先生/小姐，如果您现在定制的话，可以享受……的优惠。
”
4、全球通VIP俱乐部服务专区
1）服务原则：
满意原则、高效便捷原则、品牌优先原则、个性化原则
2）服务规范：
●问候客户：
当VIP客户走进VIP专区范围内，业务代表起身,
向户点头示意。
●提供差异性服务：
提供饮料、糖果等食品、准备报刊杂志供
客户阅读。
●提供姓氏服务：
通过系统查询用户资料，提供姓氏服务并告
知其品牌。
●提供熟练业务办理：
详细了解客户的服务需求，为客户解决
相关服务需求。
●告别客户：
业务办理完毕后，应起身将VIP客户送到专区门
口，并使用标准送声：
“X先生，欢迎再次光临，请慢走。
”
5、终端产品销售区
1）服务原则：
客户满意原则、高效迅捷原则、信息全面告知原则
2）服务规范
●营业前检查选号机和号码超市卡片是否充足。
●业务代表检查终端销售柜台手机是否有货：
如果没有要在摆
放此款地方摆放“暂时缺货”的标牌，或将摆放此款机型的模型下柜。
●迎接客户，客户离台三步内，业务代表目视客户，面带微笑，
向客户点头示意，并主动问候询问客户需求：
“您好！
请问有什么可以帮您？
”
●营业员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍
终端产品配置、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述产品“三包”的相关内容。
6、业务宣传区
1）服务原则：
有利位置原则、视平线陈列原则、适时更新原则、保障陈列空间
2）服务规范
●保持宣传物品、展示架的整洁干净。
●展示架上分热点推荐、全球通、神州行、动感地带宣传产品
信息。
●展示架上宣传物品每种摆放的单张：
若折叠式单张就不超过
25张，若单页式单张就不超过30张，小册本就不超过10本。
●若资料种类较多可以按照从左自右半遮层叠式摆放，宣传资
料的标题一定要显露出来。
●过期宣传资料及需要更正的资料必须及时撤换。
●宣传资料架的位置应与咨询台并排而列，方便客户和咨询人
员取阅。
●定期检查展示架上陈列产品，确保陈列宣传物品完整、品种
齐全、货源充足。
7、自助服务区
1）服务原则：
方便快捷原则、客户自助原则、满意原则
2）服务规范：
●主动帮助有自助服务需求的客户并做好咨询。
●主动向有自助服务需求的客户演示如何使用自助设备，辅导
用户进行操作自助查询。
●如遇自助设施出现故障，应及时维修、上报，在30分钟内不
能修理好的，必须张贴告示，以便用户知晓。
8、客户休息区
1、休息区业务代表主动询问需求，遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心。
2、公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并面对露出微笑示意客户先行。
3、客户在资料展示区前停留，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮到您？
”，并及时快速地帮助客户找到相应的资料，针对性的介绍、推荐。
4、及时整理在公共区域内散落的资料。
5、应保持该区域宣传片的连续播放，关注休息等待的用户是否需要帮助为该区用户主动介绍新业务。
6、用户离开大厅时，要及时送上送别语：
“谢谢光临，请慢走！
第五章分品牌服务规范
一、全球通客户服务规范
1、主动迎候制度
2、送水服务
3、提供个性化称谓服务
4、全球通生日关怀
5、业务办理时，递上全球通专属服务卡
6、在客户离席后使用标准送声：
“欢迎再次光临全球通专席（带上您的随身物品），请慢走。
二、神州行及动感地带客户服务规范
1、主动问候：
当客户离台三步内，闲时业务代表需起身后欠身
以微笑方式对客户点头示意，伸出右手，用标准手势示意客户入座并使用标准问候语：
“您好！
业务受理席为您服务。
”
2、离回台致歉：
业务代表离台时需告知用户请其稍等：
“对不
起，我去为您……，请您稍等。
”回台时向用户致谦：
“对不起让您久等了。
”
3、业务受理完毕后，应主动征询客户是否需其它服务：
“您所办理的业务全部受理完毕，请问还有什么需要帮助？
”
4、在客户离席后使用标准送声：
“欢迎再次光临（带上您的随身用品），请慢走。
”
第六章服务礼貌用语及忌语
一、礼貌用语
1、欢迎语：
欢迎光临/见到您很高兴/欢迎光临沟通100营业厅。
2、问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好！
3、祝愿语：
祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4、送别语：
再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。
5、征询语：
需要我的帮助吗？
/有什么可以帮到您？
/我可以帮忙吗？
/请问您办理什么业务？
/我的解释您满意吗？
6、答应语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语：
对不起/很抱歉/请您谅解
8、答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路用语：
请这边走/请往左（右）边拐。
二、服务忌语
1、直呼客户：
喂！
嘿！
2、不行。
3、不知道。
4、我这里办不了，不知道在哪里办，要不你到那个台席去看一
下（要不你打10086询问）。
5、你懂不懂。
6、不知道就别乱说。
7、不好意思，这是规定，办不了我也没办法。
8、我已下班，办不了你到那边台席去办。
9、我正在忙，我忙完了再给你办。
10、宣传单上有，你自己去看嘛。
11、刚才不是和你说过了，还不清楚吗？
12、你想好了没有，快一点嘛。
13、你必须这样才可以办理。
14、我就这样，不满意你可以到别处。
15、快点交钱，别耽误别人的时间。
16、你问我，我问谁，我也不知道。
17、这事我不清楚，也解决不了。
18、你找一下零钱嘛，没有，我也没有办法。
19、我没时间，你自已去找（去看）。
20、欠费你不着急，停机你着急了。
21、这事我已经给您讲清楚了就是这样的，我也没办法。
22、移动公司又不是只为你一个人服务的。
23、这事不是我为你办的，我不清楚。
24、就只有这些号码，你选不起我也没办法。
25、电脑坏了（网络有问题），我有什么办法。
26、这手机谁卖给你，你找谁去。
27、没有身份证就办不了，这是规定。
28、你不要这样激动嘛。
29、说了这么多遍还不明白啊。
30、人不在，等一会儿再来办。
31、你买的时候怎么不挑好。
三、六声服务
1、来有迎声
1）迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。
2）坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。
如“您好！
”
3）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。
如“您好！
”
2、问有答声
1）在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准
确、耐心地为其解答。
2）在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：
“我
刚刚的解释您满意吗？
”或“请问还有其它疑问吗？
”
3）在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具
体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：
“先生，您看，这位小姐有急事，如果可以的话，您可否稍等片刻，我先帮她解决一下，好吗？
”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：
“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？
”
3、离台致歉
在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，
需向客户说明原因。
如：
“请稍等，我帮您复印证件。
”
4、回台致歉
在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：
“对不起，让您
久等了！
”
5、唱收唱付
1）在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：
“收您XX元”。
2）当需要找回客户现金时，应唱付：
“收您100元，找您15元。
请收好”。
6、走有送声
1）当客户离开所辖工作区域时，如坐立时应起身送客户，并送
出送别语：
“请慢走。
”“再见。
”
2）在迎宾岗位欢送客户时，应稍欠身，并送出送别：
“谢谢光临，
请慢走！
”
第七章服务考核标准
一、客户感知度测评考核标准
1、抽查方式：
短信测评
2、抽查对象：
接触营业厅办理业务的客户
3、抽查时间：
每月6-25号，每5天为一期，共4期
4、短信调查的号码：
“”
5、达标分值：
9.2分
6、计分标准：
（回答“非常好”、“很好”、“好”用户的个数之和/回答“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、“差”用户的个数之和）*10。
二、营业网点测评考核标准
1、抽查方式：
走访检查（分明查和暗访两种形式）
2、抽查对象：
自办厅、外包厅、合作厅
3、抽查时间：
每季度两次走访，每次走访分明查和暗访，共计4次
4、抽查厅店数：
自办厅、外包厅、合作厅各4个
三、营业网点测评——自营/外包细则
营业厅环境
营业厅内外环境
（1）正门标识符合公司统一下发的VI标准；
（2）营业厅正门有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，且营业时间不低于10小时。
营业厅内外环境清洁有序
营业人员服务质量
仪容仪表
着装统一，佩戴工号牌。
未佩戴过多饰物，仪容仪表端庄。
服务礼仪
提供三声服务、微笑服务、服务语言规范
暂离致歉
唱收唱付、双手递接
服务过程
引导分流
秩序维护
咨询/投诉处理规范
主动引导新业务体验
营业厅服务功能
营业厅设施
营业厅自助设备正常使用且营业人员主动引导客户使用。
对自助终端区域进行标识和VI规范
配备播放宣传片的影像设备，并能在营业时间内连续播放宣传片
营业厅宣传
厅内需明示资费标准、服务公约、服务人员、服务监督电话等
免费为客户提供足够的产品及服务宣传材料，合理规划，宣传信息实时、准确；
等候时间
从客户进入营业厅排队到办理业务的时间是否合理。
全球通规范
主动引导VIP客户到专区办理业务；“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
全球通/VIP专区外摆放“全球通专区”立牌
全球通专区专人专岗
填写“全球通专属服务介绍及意见征询卡”
全球通环境设置
全球通生日关怀
店长或店长助理巡视
店长或店长助理应在厅内进行巡视
四、营业网点测评——自营/外包细则
考评指标
指标细则及扣分说明
A1.1营业厅内外环境
营业厅内地面和所有设施应保持干净、整洁。
营业厅台席上物品摆放有序。
A2.1营业厅宣传
免费为客户提供足够的产品及服务宣传材料，且摆放当期的重点业务、活动宣传资料。
营业厅内的业务手册和宣传物料应按当月宣传重点摆放整齐，并及时补充，合理规划。
宣传信息实时、准确，不出过期宣传物料。
厅内应有“空中充值”相关宣传物料，能清楚解释“空中充值”定义、并能正确宣传充值方式。
A3.1仪容仪表
着装统一,工号牌佩戴在左胸，如未做到其中一项则全扣。
指甲为无颜色，首饰的佩戴（戒指最多佩戴一枚且不能奇异，耳环只能带一对耳钉、其他均不能佩带），如未做到其中一项则全扣。
仪容仪表端庄、发式整洁（发式颜色为自然色）、需擦口红，如未做到其中一项则全扣。
A3.2服务礼仪
客户进厅时，营业员应主动招呼客户、离开时应主动告别客户
在服务过程中，耐心解答疑问，并发放当月重点宣传DM单
营业人员主动使用普通话，服务中不出现服务忌语。
在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额。
在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递。
营业员在服务的过程中，需将热水袋放置台席下，如放在手上或腿上则进行考核扣分。
A3.3服务过程
在等候客户比较多的情况下，服务人员应合理维持厅内秩序、并对久等的客户致歉
客户办理业务、咨询问题时，应实行首问责任制，不推诿用户
缴费或业务办理完毕，张贴对应的品牌不干胶并主动宣传品牌。
客户对SP费用有疑问则主动介绍查询退定SP方法，应掌握使用SPOA系统
掌握使用WEB知识库操作方法，并熟练运用。
针对全球通/动感地带客户应主动宣传积分规范及查询方式。
办理业务或缴费完毕时，主动引导客户填写感知度
营业员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应提醒并阐述产品“三包”的相关内容。
A3.4咨询/投诉处理规范
按首问责任制受理客户投诉（不能转嫁10086），有规范的投诉登记簿。
现场无法解决的客户投诉需在投诉登记本上准确记录、承诺客户48小时内进行回复，并在48小时内回复客户
A3.5主题检测
根据每月分公司下发的热点业务问题，并设置得分点。
根据服务人员答对的得分点数进行打分。
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