dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书.docx
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dadadadada汽车售后服务部内部管理计划书
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一电话预约
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
电话预约用户
1根据客户资料对客户进行预约，注意应对话
术
2根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份
电话通知
客户资料登记表
02
告之客户大致
的维修时间、费
用
针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。
对于不能确定的小修及时请教业务专员或车间技师
03
填写预约
单
根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上
预约单
04
汇总预约
单
DCRC人员将预约单汇总后交给相应的业务专员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维修项目分类。
05
前一日确认
在客户预约的前一天由DCRC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。
电话沟通
06
登录预约看板
DCRC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上
预约看板
07
安排场地、人员、设备、零
件
与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件
08
未入厂
客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。
若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。
电话沟通
09
车辆进厂
预约车辆准时进厂后，业务专员为客户办理一切手续并派工
10
进入后续流程
客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一温馨接待
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
主动上前出迎客户
看到客户来厂业务专员主动出迎
02
用标准手势引导客户上预检
台
引导手势：
双手向上成90度，掌心向内，作前后移动。
停车手势：
右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。
直至车辆停放在预检台上的合理位置上
03
问候客户
迎接客户时应注意：
1为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼）
2自我介绍
3迅速开展接待工作
04
使用防护三件套
为客户的车辆套上防护三件套
05
接收车辆信息并登
录
请客户得供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确的登录到电脑上
06
提取手工预检单
取出手工预检单准备为客户进行车辆预检
手工预检单
07
车辆外观检查
关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工预检单上
08
发动机及
附件检查
行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工预检单上
09
顶车、底盘
检查
启动升降机，将车举升起来，在车身底盘下从车头
至车尾，检查各部件有无异常，做好记录
10
底部环绕
检查
从车尾出来，按逆时针方向绕车一周，检查车身各
饰板下部，做好记录
11
预检完毕
所有检查工作完毕后，将升降机放下
作业流程图
审核
制作
0102
工时费
03
材料费报价
04
核定维修总价及时间05
得到客户认可
06
打印合约单07
打印估价单
08
进入后续流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一目录式报价
（再次报价）
代号
编制单位
维修管理部
日期
车间客户业务专员
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一目录式报价
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业
出说明及?
控制重点
辅助资料
01
修理项目确定
对客户要求的所有修理项目进行确定
02
建议维修项目
确认
在预检过程中发现客户没有查觉的故障，向客户
确认是否进行维修
03
工时费报价
将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确
报价
04
材料费报价
对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价
05
核定维修总价
及预估时间
将以上工时费、材料费、管理费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修
项目所需的时间准确的估算
06
客户口头认可
将各项工时费、材料费逐项向客户解释。
07
打印合约单
同时打印好合约单，经客户同意后签字
合约单
08
打印估价单
做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字
结算单
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一客户关怀
代号
编制单位
维修管理部
日期
控制维修进度
04
客户业务专员车间主任
注：
流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一客户关怀
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业
出说明及?
控制重点
辅助资料
01
提醒客户
提醒客户将车内贵重物品（如：
钱包、现金、手
机等）带在身上，请勿留在车内
02
引导至休息区
将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户
03
茶水、报刊、
上网服务等
为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、
杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天
04
控制维修进度
业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并
及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进
程沟通）
05
项目调整
（属于再次报
价流程）
在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信
息，并做出调整
06
重新报价
（属于再次报
价流程）
将调整后维修项目的工时费、材料费及重新报价，并得到客户认可
07
离厂关怀
对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫
好出租车或派车送客户回家
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一工作排程
代号
编制单位
维修管理部
日期
业务专员车间主任
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一工作排程
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
技师能力分析
业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工
02
工作排程看板
查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工
控工板
03
技师工作状态
分析技师当前工作安排、进度、车辆数
04
设备分析
车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力
和场地
05
班组技师选择
业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班
组、技师进行派工，登陆电脑选定人员
06
登陆控工板
将派工单据放置于控工板上，做好标记：
确定车
辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员
07
移交派工单
业务专员进车间，将派工单交给所派班组人员，
对细节进行交待
08
控制维修进度
业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车
间关注车辆维修进度，做好用户沟通、进度汇报
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一品质控制
代号
编制单位
维修管理部
日期
技师质量检验员洗车工
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一工作排程
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
接受派工
业务专员打印派工单，并将车辆和派工单父到技
师手中，技师根派工单的内容进行维修作业
02
维修施工
技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进
行维修施工，确保品质和效率
03
维修自检
车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检
验
04
车辆转序
自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交
到下一程序
05
维修互检
技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修
进行检验，认可后进行维修工作
06
检测线检测
所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检
测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等
07
车辆清洗
检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆
清洗
08
车辆总检
车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、
性能均进行再次检测
09
完工签字
所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单
和手丄预检单上签字
10
竣工父车
将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务
专员
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一完工结算
代号
编制单位
维修管理部
日期
客户
财务
业务专员
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程---
-完工结算
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
检查所有单据
检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐
全并有签字
02
确认完工
确认所有项目均完工
03
检查车辆
检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，并取
下三件套
04
陪同客户验收
客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收
05
打印结算单
验收完毕客户认可后，打印结算单
结算单
06
返回品质控制
若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返
流程
工
07
客户签字
经客户认同后，由客户在结算单上签字
08
收费开票
由业务专员将客户引领至财务进行收费开票
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一交车咨询
代号
编制单位
维修管理部
日期
客户业务专员
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程----交车咨询
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
思路整理
对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行
思路上的整理
02
费用解说
对维修所产生的工时费、材料费、管理费等费用
向客户进行逐项说明
03
交还信息证件
将客户年供的资料、证件交还。
如：
行驶证、说
明书、保险单等
04
展示旧件
将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需
要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）
05
修复事项提醒
对只修复没有更换零件的维修项目向客户说明
使用注意事项和寿命，提配客户下次保养成的里
程
06
预约宣导
向客户适时的宣导预约活动，介绍预约的好处
07
答谢送客
在合理的时间内完成以上工作，并向客户表示感
感谢，目送客户离厂
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程一售后关怀
代号
编制单位
维修管理部
日期
客户DCRC
作业流程图
审核
制作
流程名称
标准服务流程---■
-售后关怀
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
整理当日单据
将当日维修和单据整理齐全
02
关怀前准备
关怀前先阅读所有修理单的内容、
顾客背景和记
录本
02
三日后回访
根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行
电话回访
1）电话访问是必须注意顾客是否方便接电话
2）可依据客户习性而口语化
3）要力求活泼，
随机应变，避免造成客户对电
04
客户关怀中
访人员的反感
4）随时有处理客户抱怨的心理准备
5）客户不在时要询问清楚最容易与客户联络
的时间
6）如果客尸有抱怨，先仔细聆听，
切不可直接
打断或插话
7）电话访问对象按照重点进行，
依据返修、钣
修、重大修理金额的客户等顺序
05
客户抱怨
关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马
上记录并进入后续流程
06
客户满意
若客户没有抱怨则进行满意度调查。
07
客户满意度
根据客户满意度调查表的内容，进行逐项统计
客户满意度
统计
统计表
作业流程图
流程名称
标准服务流程一抱怨处理
代号
编制单位
维修管理部
日期
审核
制作
销售经理
车间主任
DCRC
业务专员
新车质量
02
维修品质
02
分析处理
分析处理
03
03
处理完毕
处理完毕
客户抱怨
01
02
服务态度维修价格
分析处理
03
处理完毕
写致歉信或感谢信
写致歉信或感谢信
写致歉信或感谢信
04
04
04
再次回访
05
满意
归档
06
不满意
配件经理
配件价格
02
分析处理
03
处理完毕
*
写致歉信
或感谢信
04
作业流程图
流程名称
标准服务流程一抱怨处理
代号
编制单位
维修管理部
日期
审核
制作
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
01
客户抱怨
02
03
04
05
06
辅助资料
DCRC在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处
理单，交给相应负责部门
抱怨处理采取分类处理:
新车质量
维修经理
服务态度
维修价格
配件价格
分析处理
写致歉信
或感谢信
再次回访
归档
抱怨处理单
新车质量由销售经理处理
维修品质由车间主任处理
服务态度和维修品质
由业务专员处理
配件价格由配件经理处理
新车质量应确认是车子本身问题还是经销商
问题，车厂因素还是外力因素，不同情况处
维修品质由车间主任确认是人员疏忽、技术
问题还是其它因素，不同情况处理
服务态度或维修价格由业务专员分析工作中
存在的问题、个人因素、工作疏忽、还是其
它因素
配件价格、品质由配件经理确认品质是单件
个别现象还是成批存在，价格是厂内因素还
是经销商因素
处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢
信，表示歉意或感谢
各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还
DCRC进行再次回访，若还是不满意，则重新进
入该流程
若再次回访客户表示满意则将资料归档保存
作业流程图
审核
制作
流程名称
拖车服务流程
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业编号
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
接听电话
注意仔细倾听、要点问询、话语/话术
02
表格记录
业务员抢险、施救单据填写，条款解释
救援拖车
记录
03
表单移交
业务员记录单据交由拖车员，重点事项说明
04
出车准备
针对被施救车辆状况准备抢险工具、车辆设施
05
取得放车单
或现场等候
客户应办理好放车单（放车手续处理），或者将
车辆停靠安全区域等候我方施救人员（*信贷事
故车辆可以等候康达信贷事故业务人员处理）
06
拖车单记录
拖车员填写相关服务事项、车辆故障、处理方法，
由客户陪同填写，最后客户签字确认
救援拖车
记录
07
车辆拖弋
拖车员按故障现象，米取正确拖就方法，注意车辆的防护、捆绑固定，仔细检查确认无误后拖离
08
车辆清点
车辆拖至维修厂后，由维修厂陪同客户清点车辆
损伤情况、随车附件，做好车辆维修预检工作
预检单
09
手续移交
故障车辆经维修厂技师拆检、业务接待预检后，
客户作维修意向确认后，应将维修所需手续、证
件移交维修厂，待竣工结算后一并归还。
10
签订合同
业务接待将维修项目、工时、材料、管理费等作总价估算，告知用户；待用户确认维修后，按合冋书文本打印或签订，注明维修需求
维修合约书
行管处合同
作业流程图
审核
制作
流程名称
工种作业流程---机电
代号
编制单位
维修管理部
日期
作业流程图
审核
制作
流程名称
工种作业流程---钣金
代号
编制单位
维修管理部
日期
附件5:
薪酬制度样稿（根据公司实际调整基本工资和提成点数）
维修中心
097WX维修经理
基本工资：
4000元/月
年终奖励：
按照公司2008年经营政策书之相关规定和经理考核办法
098WX财务经理兼会计
基本工资：
2500元/月
年终奖励：
根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定
099WX财务出纳
基本工资：
1200元/月
年终奖励：
根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定
100WX辅助会计
基本工资：
1200元/月
年终奖励：
根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定
101WX结算员
基本工资：
提成工资：
①工时奖：
按本车间月完成工时费总额（除三包工时）的0.8%提成
工时费总额：
油漆工时一一结算油漆收入的50%
其他工时一一结算后的工时收入
2材料奖：
按实际节约材料（除三包节约材料）去税不含管理费的0.8%提成
实际节约材料：
扣除材料损失及含税费用
维修中心
102WX车间主任
提成工资：
①工时奖：
按对外工时总额的3勉成
2促销奖：
按促销奖另定标准执行
3顾客满意度奖：
月顾客满意度低于90%当月提成工时=工时费总额*满意度
月顾客满意度在90%-95%之间，当月提成工时=工时费总额月顾客满意度高于95%^上，当月提成工时二工时费总额*110%
103WX业务经理
提成工资：
①工时奖：
按各业待及本人提成工时总额的2勉成
2材料奖：
按各业待及本人实际节约材料总额的2%|成
3促销奖：
按促销奖另定标准执行
4顾客满意度奖：
月顾客满意度低于90%当月提成工时=工时费总额*满意度
月顾客满意度在90%-95%之间，当月提成工时二工时费总额
月顾客满意度高于95%^上，当月提成工时二工时费总额*110%
5应收款扣款：
i本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3%从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款
ii其他业待开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的17%从工资中扣除
iii本人开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的97%从工资中扣除
iv其他业待临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的20%从工资中扣除
v本人临挂欠款成为呆帐、死帐的，按总额的100%从工资中扣除
104WX—般业务接待
提成工资：
①工时奖：
按完成工时费总额的3%!
成
工时费总额：
油漆工时一一结算油漆收入的50%
其他工时一一结算后的工时收入
2材料奖：
按实际节约材料去税不含管理费的3%提成
实际节约材料：
扣除材料损失及含税费用
3促销奖：
按促销奖另定标准执行
4应收款扣款：
i.本月开票欠款至下月15日前未收回的，按未收回总额的3%从工资中扣除，款项收回当月加回所扣款
ii.开票欠款成为呆帐、死帐的，按总额的77%从工资扣除
iii•临挂成为呆帐、死帐的，按总额的80%从工资扣除
105WX事故专员
提成工资：
①工时奖：
按完成工时费总额的3%提成
工时费总额：
油漆工时一一结算油漆收入-实际成本其他工时一一结算后的工时收入
2材料奖：
按实际节约材料去税不含管理费的10%1成
实际节约材料：
扣除材料损失及含税费用
3促销奖：
按促销奖另定标准执行
106WX三包索赔专员
提成工资：
①工时奖：
按申请核付索赔工时和强保工时的2%提成
②材料奖：
申请核付的节约金额（工时和材料）按5%§成；申请未核付的实际金额（工时和材料）按8州口除
考核奖金：
根据公司利润及员工收入状况、个人业绩确定
维修中心
111WX钣金修理技工
提成工资：
①工时奖：
按所在班组月实际完成的修理工时总额去税的20%提成
2促销奖：
按促销奖另定标准执行
3工具扣款：
补增工具除以旧换新外，所有补增工具，单位承担20%班组承担
80%即80%E具款从班组工资所得中扣除。
112WX油漆修理技工
提成工资：
①工时奖：
按所在班组月实际完成的修理工时总额去税的20%§成
2材料奖：
按油漆节约材料去税的30%|成
3促销奖：
按促销奖另定标准执行
4工具扣款：
补增工具除以旧换新外，所有补增工具，单位承担20%班组承担
80%即80%r具款从班组工资所得中扣除。
113WX抢修
基本工资：
1500元/月
年终奖励：
根据公司2008年利润及员工收入状况、个人业绩确定
114WX送检员
提成工资：
车辆年审验车一次性合格：
奖45元/辆
车辆年审复检第二次合格：
奖35元/辆
车辆年审复检第三次合格：
奖25元/辆
车辆年审复检达四次以上：
该车不提成
维修中心
115WX学徒工
基本工资：
500元/月
116WX调漆员
提成工资：
调漆车辆数，每调一辆，提成8元
117WX篷工
提成工资：
按照所做套件的实际报价
118WX工具管理员
基本工资：
500元/月
日常奖：
做到工具进库后贴标签，及时登记工具库存明细台帐且帐实相符，月底做好工具
领用明细表及工具库存月报的，奖励300元/月
考核奖励：
根据全年工具保管情况等确定
119WX洗车工
提成工资：
每洗一辆车后由车间主任、业务经理或车间总检认可签字后有效，每辆提
升级会员 