4s店管理制度制度规范.docx
《4s店管理制度制度规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4s店管理制度制度规范.docx（49页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
4s店管理制度制度规范
4S店管理制度
***华田汽车销售服务有限公司
您好！
欢迎您阅读本制度。
公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华，在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员，竭尽所能助您成功。
本册介绍了公司的基本情况及员工的权利、义务、行为规范、奖惩制度，请切记遵守。
1.集团介绍…………………………………3
2.公司介绍…………………………………4
3.组织结构图………………………………5
4.第一章员工行为规范……………………5
5.第二章各部门职能………………………7
6.第三章制度………………………………19
集团简介
济宁鸿基（集团）是一家跨行业、跨区域、多品牌、多品种的大型民营企业集团，成立于2002年5月,在董事会的带领下，坚持以人为本、滚动发展的企业战略，秉承“和谐、超越、共赢”的发展理念，以永续经营、持续发展、完美服务、超越期待为服务宗旨，始终坚持资源整合、产业互补、区域间协调带动以及“人才、管理、文化”为发展策略，已经成为广汽本田、东风本田、广汽传祺、南京依维柯、比亚迪等汽车公司，以及广州宝洁、丁家宜日化公司在济宁、济南、青岛、潍坊、菏泽、泰安、莱芜等地区的特约经销商，集团现有8家汽车4S店、5家洗化商贸公司，2010年2月8日公司投资近亿元正式签约收购山东金曼克电气集团有限公司70%的国有、法人和员工个人股权，成为该集团最大的股东。
集团企业共有员工1300余名，资产总额8.5亿元，09年营业收入18亿元，公司连年被授予"明星民营企业"、"优秀民营企业"、"高新区纳税贡献企业"和山东省商业百强企业、全国50佳汽车经销商等荣誉称号，并被世界500强企业--宝洁公司列为“大中华区重要战略合作伙伴”。
公司简介
济宁华田汽车销售服务有限公司，是2007年5月成立的一家民营股份制公司，是广汽本田汽车公司授权经营的，以整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈“四位一体”的国际化品牌汽车销售服务企业，隶属于鸿基集团。
公司占地面积12000平方米，固定资产1000多万元，年销售总额上亿元。
有代表着广汽本田鲜明CI标识的营业店堂，清洁舒适的展销大厅和多功能客户休息区。
公司坚持“有卓越服务，以客为尊”的服务宗旨，为客户提供标准化、人性化的服务，给客户以惬意优雅的享受。
公司建立了以售后服务为中心的销售服务体系，开展了汽车快修、汽车美容24小时汽车救援等项业务，公司员工经过广汽本田的严格业务培训和考核。
公司始终遵循广汽本田公司“以人为本、尊重个性、共享喜悦”的经营理念，按照5S的标准，规范工作行为，以为客户提供倍感满意和信赖服务为己任，以现金的营销管理模式，丰富的售后服务经验，良好的信誉，时刻履行与世界同步的服务承诺。
随时随地为客户提供尽善尽美的服务，为服务社会贡献力量。
组织机构图
第一章员工行为规范
员工守则不容忽视，其目的是：
1．保护员工
2．让客户满意
3给公司带来辉煌之业绩
一、服从领导
员工应绝对服从直属上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，员工不得擅离工作岗位。
如有离岗时，必须先征得经理（或部门主管）的同意。
否则当旷工论处。
二、严于职守
1.严格按公司规定时间上、下班。
工作时间内不得擅自离职、早退或无故缺勤。
2.对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压。
3.工作时间不得吃东西、接听私人电话、高声谈话或闲聊、阅读与工作无关的书报。
4.爱护公司财务，不得私自挪用公司货款或私自占用公司财产，不化公为私。
5.不得制造和传播有损公司形象的任何谣言。
6.未经获公司事先许可，不得擅自张贴或散发任何关于公司的书面文件。
7.随身携带公司货物出门必须持有效证件，并自觉接受保安人员的检查。
三、礼仪规范
1、对顾客的态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲：
动作要快速敏捷；工作程序要准确无误；工作精神热忱、旺盛、富有活力；不以肤色、种族、衣貌取人，事事时时体现出顾客至上、友谊好客彬彬有礼的服务态度。
2、与客人相遇时，主动让路，会见客人时不主动握手（特别是女士）。
握手时，姿态要端正，腰挺直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。
3、与客人谈话时要站立端正，讲究礼貌；不左顾右盼、低头哈腰或仰首叉腰；用心聆听与客人谈话，不与客人争论；说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中，语言文雅。
4、进入各办公室的房间，应敲门示意。
5、参加各项集体活动、会议或培训学习，按时到达，遵守纪律。
四、工作态度
1、不带情绪上班，上班时礼貌用语。
如早上来时，多用“早上好”，叫人做事前面加上“请”字等。
2、员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率。
3、热爱本职工作，对自己的工作负全责。
4、员工之间应能力台作，互相配合，不得相互拆台或搬弄是非。
五、员工记录
员工资料如有更改，应尽快呈报行政部。
l、更改住址或电话号码。
2、婚姻状况，子女出生等。
3、学历等。
在申请表或证明上提供不正确的资料，假证明和假证书等将会受到严厉处分或辞退。
第二章各部门职能
总经理部门职能
部门名称：
总经理
上级部门：
董事会
下级部门：
财务部、销售部、售后部、零部件部、行政部、客服部、市场部。
部门本职：
⒈实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标；
⒉拟定公司的基本管理制度；
⒊决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；
⒋按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行；
⒌拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；
⒍决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；
⒎创建公司企业文化；
⒏保证公司合法经营，保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯；
⒐代表公司对外开展商务活动。
⒑坚持原则，秉公办事，不徇私情。
⒒督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。
管辖范围：
1．所属员工；
2．公司全部区域及各种设备、设施。
重点岗位责任制
一.行政部岗位责任：
（一）文件的拟、收、发、存；
（二）召开会议、会议记录；
（三）法律事务：
证明申办、地方关系、合同条款审查；
（四）检查：
检查公司的一切程序是否得到执行；
（五）公司用工制度，经批准后执行；拟定公司福利、劳保、员工奖
罚、请假、绩效考核、员工手册等规章制度，实施细则，经批准后贯彻执行；
（六）收集公司所需人才，组织公司内外招聘、安排面试、资格审查和考核；
（七）办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续；
（八）员工续效考评工作；
（九）建立并管理员工的人事、劳资档案；
（十）各部门的奖励单、处罚单、员工转正表、员工离职表等；
（十一）本部门文件、档案等资料的保管和定期归档工作。
二、财务经理岗位职责
（一）严格执行《会计法》、《企业财务通则》、《企业会计准则》及其它有关规定，在总经理的直接指导下，全面负责公司财务工作。
（二）正确合理安排资金运用，落实总经理、董事会各项工作指标，完成公司各项财务指标。
（三）协调公司同税务、工商、银行等管理部门的关系，维护公司合法权益。
（四）审核会计编制的各种财务报表，确保提供数据的完整性、准确性。
（五）监督和督促会计和出纳的日常工作，确保公司财产安全。
（六）审核检查公司各项费用的支出是否合理、合法、合规，厉行节约。
（七）对公司重大财务决策提出具体建议，供董事会、总经理参考。
（八）对财务部人员任命有建议权，并负责进行考核考评，对离职财务人员进行全面审计、审核、监督交接，严防公司财产受损。
（九）负责制定和完善公司各项财务制度及其落实、执行。
（十）负责与公司各有关部门进行沟通协调，编制公司财务计划，落实计划执行。
（十一）组织督导财务人员和各部门有关人员学习有关财务政策、法律、法规，提高财务人员素质。
（十二）做好总经理安排的各项临时工作。
三、出纳员岗位职责
（一）根据有关现金管理制度和财务管理制度，收付款前应认真审阅各项收支的合法性，以及附件的内容，账款是否真实相符，凡不符台制度规定的，一律拒付。
（二）严格执行有关报销费用标准的各项规定。
不符合规定的，报上级主管，按上级主管的批示执行。
（三）严格执行规定的备用金额限额，下班时，现金一律存入银行。
（四）现金收入和支出必须日结日清，计算无误，并于当日下班前登记完毕现金日记账，做账、款相符。
（五）严格控制现金开支，可用转账结算的，一律通过银行进行结算。
（六）正确使用和审核各种银行结算凭证，确保一切收支业务不出差错。
（七）每月三日前核对完毕上月的银行往来账单，查明未达账项原因，编制银行存款月调节表，并督促有关人员及时办理入帐手续。
（八）加强支票管理，不得签发空白支票，不得签发数额较大的现金支票（10万元以上）。
若使用转账支票，领用人必须签字确认，由总经理、财务经理签字后入账。
（九）保管好支票签发及空白支票，确保货币的完整和安全。
（十）做好记账凭证的编号、汇总、装订工作，装订须符合规定，粘贴封签，盖齐印章，填写起讫号码及内附件张数等。
（十一）登记现金记账和银行日记账。
（十二）不得私自借用、挪用公款，对违反规定照成后果的，根据会计法处理。
（十三）做好领导交办的其他工作。
四、收银员岗位职责
（一）善待每一位顾客，始终以“顾客是上帝”为宗旨。
（二）对遇到的问题和顾客不明白的事情，耐心解释，微笑待人、不得与顾客发生争吵。
（三）对处理不了的问题，报财务主管处理，不得私自解决。
（四）对收入的现金、支票，应及时进存指定的银行，不得讲公款私存挪用、借用，违反规定，严将肃处理。
（五）加强自身业务知识学习，对收取的现金、支票等单据要认真、反复、仔细清点，确认防止错收、误收。
（六）不管业务繁忙与清闲都必须保持冷静的头脑，遇到事不慌，认真仔细处理每笔业务。
（七）对当日报表应及时上报。
（八）对收到的支票、汇票应及时存指定银行，确认到帐后．方可开发票或收据。
五、会计岗位职责及工作标准
（一）根据有关规定和要求，负责会计凭证的汇总、复核、编号、踢细分类帐的登记工作．会计账项的调整及处理。
（二）负责对会计凭证的审核，登记本单的总分类账，负责编辑的资产负责表、损益表、现金流量表和相关的其他。
（三）每月税收的计算、调整和纳税资料的申报、报税、纳税、退税和其他事项。
（四）成本费用的归集和分配，成本费用的明细核算，成本报表的编制和分析。
会同有关人员拟定成本费用的管理和核算办法。
（五）员工工资的计算、核算、工资奖金的发放、工资台帐、统计。
（六）每月底，会计负责人与财务主管共同做好公司库存财产物资的盘奄核对，发现问题及时向领导汇报，并协助处理解决。
（七）会计人员固工作调动和离职，必须将各类凭证、账簿与交接人核对清楚，并将各类注意事项写成书面材料给交接人，并有人监交。
六、销售部经理的岗位职责
（一）对总经理负责，服从总经理调配。
（二）新近人员经综合办初选后，负责复核、培训、考核及管理。
（三）根据政府政策、市场经济环境及总经理指示，评估预测市场动态，拟定年度计划，作为年度目标并报董事长、总经理及财务部。
（四）负责监督业务部环境区域每日清扫工作的执行。
（五）每日下午召开业务会议并进行督导，审批值班表、业务代表工作日报表及预购客户资料卡。
（六）每周六负责业务周会召开，进行业务工作分析、检讨、制定下周工作计划并汇报董事长及总经理。
（七）负责每月末业务会议的召开，评定业务代表工作业绩：
检讨业务工作的不足并调配有关人员，确定次月销售目标。
报董事长、总经理及财务部。
（八）督导业务部每位工作人员职责的执行，指导并解决业务部各种突发事件。
（九）负责与公司有关部门进行工作上的沟通协调以利业务工作顺利进行。
（十）抽查业务员巡防客户工作日报表是否属实。
（十一）迅速解决已购车客户的抱怨，并指导业务代表如何解决类似问题。
（十二）销售部人事任命有具体建议权，但需总经理批准。
七、销售人员岗位职责
（一）对销售部经理负责，服从经理调配。
（二）销售人员是客户感受一个公司整体形象最直接的集中体现，要求着装整齐、行为举止大方得体，充满活力、朝气，对待客户步入展厅时起身用敬语相迎，礼貌待客。
对待客户有始有终，客户离店也应礼貌送客。
严禁以貌取人，更不得擅离岗位。
（三）每日保持展厅清洁，爱护公物。
（四）每日上下班时捡查车况及摆放正确角度、位置。
（五）每周末发动展车、库内车辆检查油、水、电等情况是否正常，并填写每日值班记录，呈报部门经理。
调整摆放次序及颜色，以便随时让展厅充满新鲜感。
（六）销售员应具备发扬团队精神、公平竞争，同事之间形成互帮互助的良好工作氛围。
（七）每天以积极饱满的态度对待工作，随时可以向部门经理提出合理化建议。
（八）每天充分利用工作时间，利用午休时间阅读报纸关注社会动态、信息走向，积极进取、勇于刨新
（九）熟悉专业知识、懂得善于运用推销技巧。
（十）由任何异常突发事件应及时请示部门经理，妥善处理解决。
（十一）判断客户购买欲望，填入相应表格。
（十二）销售员应按公司要求认真完成每项任务，积极回访客户，不弄虚作假。
八、售后服务经理岗位职责
（一）在特约店总经理的领导下，负责整个售后服务工作，确保售后工作客户满意度不断提高。
（二）负责管理和协调前台、车间。
零部件三者之间的工作。
确保售后服务工作的顺利进行,保证服务质量。
（三）负责对售后服务部门员工的监督和考核工作。
（四）负责部门员工的培训工作，全面提高员工的素质。
（五）负责客户的咨询解答工作，及时处理客户的意见和投诉。
（六）负责与广州本田的业务联系，确保主机厂的各项信息及时传达给全部门员工，同时也要保证本部门的各种信息及时反馈给广州本田。
（七）负责本公司和本部门各种文件的管理工作，把本公司或本部门下达的各种文件信息下达给相关人员。
（八）负责组织本部门按照广州本田的要求进行各项重大服务活动。
（九）确保本部门经济效盏，资源利用率达到最大化。
（十）负责本部门有关的各项调查工作，并根据调查结果做出有利于本部门业务工作的各项决策。
（十一）确保本部门的各种设备工具得到及时的维护和有效地利用。
（十二）完成总经理布置的临时性任务。
九、前台接待岗位职责
（一）在售后部经理的领导下，严格遵守公司的各种规章制度，并做好业务工作。
（二）依据广汽本田标准服务流程，做好顾客接待工作，正确判断故障，股价准确，并正确打印工单。
（三）微笑服务、主动服务，及时处理顾客意见并详细解群顾客的疑难问题。
（四）及时了解客户、车间、配件的各种信息，并协调好三者之间的关系。
（五）随时了解车辆的维修情况，将客户的要求及时传达给车间，将车辆的维修情况及时传达给客户。
（六）及时准确做好结算单，并主动向顾客解释。
（七）协助客服人员做好电话跟踪及报表工作。
（八）在工作中，要善于发现问题和各种信息，积极提出工作建议。
（九）在工作中及业余时间，不断学习，提高自身的素质及业务能力。
（十）完成接待主管的临时性工作。
十、车间主管岗位职责
（一）在售后部经理的领导，负责维修车间的日常工作，保证维修工作顺利进行，确保维修的质量。
（二）负责对维修车间的工人进行日常监督和考核工作。
（三）维护维修车间的工作秩序及对维修工作人员进行必备的生产调度。
（四）负责维修车间的设备、车辆其他公共设施清洁完好，并主持对设备的常规保养工作。
（五）负责对资料室、专用工具库进行监督、检查等管理工作，定时向售后部上报结果。
（六）协助售后经理对车间的各种日常工作及广汽本田要求的重大服务活动。
（七）把车间出现的各种问题情况及时上报售后部经理。
（八）完成售后部经理布置的临时性工作。
十一、保修员岗位职责
（一）在前台主管的领导下，严格遵守公司的规章制度，做好保修员工作。
（二）对顾客的索赔申请迅速做出反应!
（三）签订保修的有效性。
（四）及时处理顾客意见，不属于保修范围的顾客作详细解释，取得顾客谅解。
（五）对于保修事项，立即给顾客提供及时有效的服务。
（六）根据广汽本田的规定，及时反馈市场质量信息。
（七）保修修理结束后迅速填写保修申请。
（八）将保修按下零件作标签管理，并及时寄给广汽本田。
（九）不断学习，提高自身素质及能力。
（十）要按时完成前台主管布置的临时性工作。
十一）注意自身形象，维护广汽本田及本公司的名誉。
十二、维修工人岗位职责
（一）在班长的领导下，完成车间布置的各种任务。
（二）严格遵守本公司和本部门的各种规章制度。
（三）负责对车问所属：
卫生区的清洁工作。
（四）在班长的领导下，对车间的设备进行各种日常保养及维修工作。
（五）在进行车辆维修工作时，严格按照工作流程进行按时完成维修工作，保证维修质量。
（六）完成车间布置的各种临时性任务。
十三、前台主管岗位职责
（一）负责售后服务前台工作，严格遵守公司的规章制度，并协调好前台、车间、配件三者之间的关系。
（二）及时处理顾客意见，并把有关问题归纳总结，并及时向上级部门反映。
（三）及时了解各种市场信息，并提出建议。
（四）在业余时间不断学习，提高自身的素质及业务水平。
（五）完成售后经理布置的临时性工作。
十四、零部件经理岗位职责
（一）在售后经理领导下，干好本职工作，作好零部件库的管理，保证维修工作顺利进行。
（二）严格执行本店及广汽本田的各项规章制度。
（三）负责零部件的运营工作。
（四）负责订货存，严格按照货流程操作，确保足够的库存
（五）交互验收要严谨。
“
（六）处理零部件索赔业务。
（七）管理好保修零件，防止流失或损坏。
（八）处理好霉部件成本与利润关系。
（九）协调与车间及前台关系，提高服务效率。
（十）协调部门内日常事务。
十五、信息员岗位职责
（一）对已售出车辆进行用户跟踪管理。
（二）建立用户档案。
（三）电话对用户提车表示感谢。
（四）邮寄感谢信。
（五）首保提醒。
（六）对用户进行行节假日问候等。
（七）通知和提示进行定期保养和年检保养时间
（八）进行用户调查及跟踪服务。
（九）制作日报，发送月报。
（十）收集整理维修服务市场信息。
（十一）提出售后服务改善活动、方案。
（十二）完成领导布置的其他工作。
十六、仓管员岗位职责
（一）具体完成零部件主管安排的具体事务。
（二）接受卸货入库。
（三）做好发料工作．以旧换新。
（四）定期清理盘点各种零部件，出现问题及时上报主管。
（五）做好零部件整理工作，库存零部件一定要摆放整齐。
（六）做好安全清洁工作，应保证仓库时刻干燥，通风良好。
（七）做好资料保存工作，各种台帐数据及报表。
第三章制度
考勤制度
一、工作时间：
公司实行每日8小时工作制，具体作息时间由行政管理部根据季节变化进行通知。
员工每月工作日数不少于26日。
一般每7日休息1日，如工作允许，也可以集中休息。
员工可享受国家规定的公休假日。
（春节3日，劳动节3日，国庆节3日，元旦1日）。
二、考勤管理：
考勤是衡量员工出勤的依据，考勤必须做到认真、准确、实事求是；行政管理部负责公司考勤工作的指导和协调，明确考勤员具体负责考勤工作；考勤员必须做到：
认真负责、秉公办事、不徇私情。
三、考勤办法：
每日早晨公司所有员工集体整队点名考勤，整队完毕后到者为迟到，中午由行政部考勤人员到各部门考勤。
四、请假办法：
员工休假需提前半天填写《休假申请单》，注明请假种类（公休、事假、、婚假、病假、其他），事由按审批权限审批后交行政部门考勤员；员工因特殊原因，无法办理请假手续的，电话告知本部门经理，由本部门经理告知行政部并补填休假单。
五、审批权限：
员工请假2日（含2日）以内由部门经理审批，2日以上由总经理审批，但必须经部门经理同意；部门经理请假由总经理审批；事先无法办理请假手续时，需按审批权限电话向领导报告，说明情况；对未办理请假手续或请假未经批准而擅自离岗者，假期期满末到岗又未办理续假手续者和谎报事由骗取假期者均按旷工处理。
六、各种假期的处理
1事假
（1）员工有事要办理事假手续，逾期不能上班的，应及时办理续假手续。
（2）事暇工资扣发标准为：
（岗位工资÷26）×事很日数。
2病假
（1）员工请病假一般应出具医院的休息证明，按事假规定的程序，审批后方可休息。
（2）员工一年内累计病假休息日数（含公休日、休息日）不得超过30日．超过30日后或因患重病，不能正常上班的，公司予以辞退。
（3）病假工资的扣发标准为（岗位工资÷26）×病假日数
3公假
（1）公假是指经批准的脱产学习、参加会议及因公负伤在医疗期的。
（2）员工聋工作时间，因工作需要外出暂时离开工作岗位，应向部门经理报告，部门经理外出应向总经挥报告，如总经理不在，应向行政管理部说明去向、返回时间。
4丧假
（1）员工丧假一般给予3日。
（2）员工自己的直系亲属（父母、配偶、子女、公婆、祖父母、外祖父母）去世，可享受丧假。
（3）丧假期间工资照发。
5婚假
（1）员工必须达到法定结婚年龄，并办理婚姻登记手续。
（2）员工结婚一般给予婚假7日。
（3）婚假期间工资照发。
6产假
（1）产假为3个月，符合晚育政策或双胞胎、剖腹产的可享受5个月的假期，超出上述期限按事假对待，一般不得超过60天。
（2）产假期间发放生活费360元。
7工伤假
（1）员工在工作场所，因工作而发生的负伤事故；或不在工作场所，但因设备或其它劳动条件不良而导致的负伤事故（酒后作业除外）可休工伤假。
（2）工伤假应办理休假手续，经过当事人、目击人、部门负责人等相应的审查，并经有关领导批准后，方可按工伤假处理。
（3）工伤假期间工资照发。
8旷工
（1）未办理请假手续或请假未经批准而擅自离岗者；假期期满来上班叉未办理续假手续者；捎假、电话请假的在假期期满后未来办理补假手续者：
以及谎报事由骗取假期，经查明属实者，均按旷工处理。
（2）员工连续旷工2日或一个月累升3且以上者，公司予以辞退。
（3）、旷工按日岗位工资的2倍扣发。
9遵勤、早退
（1）员工在公司规定的上班时间不能到岗的按迟到处理，员工在规定下班时间提前离岗的按早退处理。
（2）月迟到、早退3次（含3次）以内，除处罚每次200元以外，按月工资的2％予以罚款；月迟到、早退5次以上，除处罚每次200元外，按月工资的5％罚款。
奖惩制度
一、处罚办法
1、违反劳动纪律：
（1）迟到或早退一次扣20元，每月累计扣；
（2）旷工一天扣一天本人的日工资；
（3）事假扣50%；
（4）消极怠工，没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的10—50%；
2、无正当理由不服从分配：
（1）无正当理由不服从分配、调度、指挥的，影响一天扣一天，直到服从为止；
（2）对无理取闹，聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——500元，直至开除或送公安部处理；
3、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程造成事故，使厂里公司财产遭受损失；
（1）损失在500元以下的扣主要责任人30——50%；
（2）损失在500元以上的扣主要责任人40——60%；
4、工作不负责任，经常发生返工，损坏设备或工具，浪费原材料，造成经济损失：
（1）损失在500元以下的扣主要责任人3
升级会员 