基于职业活动情境导向原则下的实景教学模式探析.docx
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基于职业活动情境导向原则下的实景教学模式探析
基于职业活动情境导向原则下的实景教学模式探析
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基于职业活动情境导向原则下的实景教学模式探索
苏州旅游与财经高等职业技术学校黄利
摘要：
在日益严峻的就业形势重压之下，围绕“如何引导学生跨入职业生涯门槛”的一系列教科研活动推广开展。
结合饭店服务与管理专业的特点，以对外开放的实训基地作为重要的教学环境，从模拟环境到真实场景中对客服务，高效培养与行业紧密接触，具备较强的专业技术能力、动手操作能力、立即就业能力和社会适应能力的高素质适用人才，“情境导向的行动教学”成为教学过程中重要的理论支撑，但在一个真实场景中教与学，不管是学生还是教师都受到了来自新环境、新模式的挑战，问题也逐渐产生。
关键词：
情境导向实景教学服务意识
正文：
一、问题提出的背景
作为直接参与实景教学的教师，每次参加饭店的晨会听到来自饭店反馈信息最多的便是“学生服务的主动性不高”，“服务呆板，不灵活”，饭店显得很无奈，但看得出并不是很在乎，因为饭店对学生持有怀疑态度，真正重要的岗位并不安排学生，饭店正常运作也是依靠其正式员工，因为毕竟他们重视的是创造利润的生产过程而非我们的教学过程；学生在课后聊得最多的是“我一直都站着，客人有需要都会叫我”、“我有点无所适从”，学生也并不以为然，因为学生自己定位的依然是学生，这从每一次的现场指导中，我也有深切的体会：
学生们都会各就其位，保持标准站姿，从他们的表情明显看出他们的心理状态并不是为服务客人做好了准备，而是为上课做好了准备，他们还没有完全适应角色转变。
“服务意识欠缺”成为实景教学中第一个问题，而服务意识是旅游管理专业酒店管理方向的必修课，并在最近几年将服务意识提到了一个很重要的位置上，不仅要有“服务意识”，更要有“主动超前的服务意识”，只有这样才能避免由服务意识而引发的一系列如服务态度、服务效率、服务质量等诸多问题。
职业教育的属性讲究教学情境与工作情境一致，教学内容和工作内容一致，教学过程和工作过程一致，但是教学过程与生产过程的同步性却依然导致“服务意识缺失”的问题。
二、分析问题产生的原因
为了能让学生真正地从实景教学中获取课堂教学中没有的信息和经验，让实景教学真正满足学生的需求，我仔细分析了这一问题，发现有以下影响因素需要去思考解决：
1.服务意识与学生成长环境有关
一是当今学生几乎都是独生子女，娇生惯养，千万宠爱，自我为中心，很少有他人意识，平时很少服务于人，倒是常常受人服务，服务意识极其淡薄，许多学生并不是不愿意做，而是根本想不到要做什么，如何去做；二是从学生到家长，排斥服务行业，中国教育财政科学研究所“中等职业教育发展状况和国家中等职业教育助学金政策”课题组于2007年10月14-18日赴X省Y地区进行了调研。
为了尽可能全面了解该地区中等职业学校发展状况，课题组采用了多种调研方式对9所学校进行了重点调研：
有近四成（37.7%）的学生表示“如果重新选择，他们不会选择中职”，有近一半（48.5%）的学生表示“如果重新选择，不会选择目前所在的中职学校”，有80%的学生表示对将来就业的问题“有些担忧”或者“十分担忧”，有差不多1/3的学生（31.8%）曾经考虑过“退学或辍学”。
因而即使选择了这一专业但也只是为了混毕业，谈不上敬业乐业精神。
2.服务意识与职业教育师资现状有关
教育部公布的数据显示，2008年，全国共有独立设置的高职院校1169所，占高校总数的61%以上。
2007年，在校高职生为861万，约占普通高校的50%，2002年时还不到400万人，如今翻了一番。
但是教师的数量还基本上维持在上世纪末的水平，大体上换算一下，缺40万人左右。
在很多学校，师生比都要达到1比40到1比50，教学质量明显会受到影响，尤其在实景教学过程中教师对于处在情境中的学生的表现、态度情感都很难面面俱到关心每一位学生。
从事职业教育的教师不仅数量少，而且专业知识、实践教学能力相对较弱，这与培养高素质的劳动者、技能型人才的需求明显地不相适应。
很多教师自身对于服务意识往往还是缺乏感性的、深刻的理解和认识，这样教师对学生进行服务意识的教育和培养无异于纸上谈兵。
3.服务意识与职业教育教学现状有关
学生从小受到的教育，家庭也好，学校也罢，强调的是学习成绩，即便是进入了高职院校，这种观念根深蒂固一时无法改变，从学校的课程设置来看，语文、数学等基础课程依然占有很高的比重，对于培养学生的专业知识、能力也仅仅以技能考核考证为重点。
但我国职业教育发展的趋势提醒我们酒店服务专业更要符合“中国服务”的特质。
来自企业的声音“他们不缺乏技能，但缺乏主动超前提供恰当服务的特质，如果缺乏技能，我们能够在短时间内培训技能，但如果缺乏主动超前的服务意识，我们在短时间内是无法培养出来的。
三、情境导向的行动教学是解决问题的捷径
1.从教师角度，正视实景教学模式，改变传统的教学方法
由于实景教学的实施完全改变了教师的惯性思维及传统的教学模式，可以说将我们教师原本十分擅长的教学方法统统抛弃，有的教师的表现是积极适应，有的则是消极应付，但要解决当前遇到的问题，我知道必须选择前者，要求学生每天都写一份实景教学日志，而内容从原来的如记流水账般的操作内容改为今天我为客人做了些什么，我为同事做了些什么，同事为我做了些什么，做的怎么样，有哪些需要改进的，还能做到什么程度等等。
因为我知道，凭借学生在学校两年多的核心课程的学习和高仿真实训室的操作训练，实景教学中涉及到的操作技能是完全合格的，甚至要比饭店的正式员工更加专业，所以实景教学的重点应该是培养学生感受和及时发现客人需要的能力，准确把握时机，提供恰当服务的技巧，即服务意识——时刻为客人着想，时刻让客人满意。
学校、家长既然看重成绩，那就以“服务意识”作为考核内容。
在学生对客服务过程中，必须时刻关注学生的每一个服务环节，不遗漏任何一个学生提高服务意识的细节，比如说我们学生看到旅游团队中有一些游客手中拎着一些当地购买的特色小吃前来用餐，便主动上前询问是否加热，而客人也正有此意。
有时客人不去询问服务员具体包厢的位置而无目的的寻找，学生从原来的不搭理转变为主动上前提供服务，等等这些案例我都作为典型对学生加以赏识教学，“好能手都是夸出来的”这是我在实景教学过程中一大的收获。
同时我也发现结合考核的手段强化学生的服务意识是可行的。
2.从学生角度，提高职业技能，跟师实战，独当一面
《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》不但要求“加强实践教学，提高受教育者的职业能力”，而且强调“职业学校要把教学活动与社会实践、社会服务、技术推广及开发紧密结合起来。
”这再次说明实景教学在职业学校教育教学中的重要地位。
让学生积极参与社会实践，体现了“强调亲身体验”的学习原则。
不但使所学知识在实践运用中得到巩固，而且通过实景教学，在老师的引导与教育下，学生学会发现，发现实际存在的问题，发现自身操作能力、服务意识现状与社会要求之间的矛盾。
如：
学生对客服务中所表现出来的礼貌方面、仪表方面、积极性、主动性及自觉性等有关服务意识的因素的实际情况，通过老师的提醒、强调与训练从而促进服务意识的认识、形成与深化，增强学生的服务意识。
另外，通过实景教学，老师发现学生在操作能力某些方面的欠缺，及时地点拔并加以纠正，巩固所学的专业知识，加深对专业知识的理解与掌握，从而增强学生为他人服务的自信心。
著名教育家陶行知先生说过：
“先生的责任不在教，而在教学，而在教学生学”。
这就指出了教师要加强学生学习方法和自学能力的培养的重要性。
学生在进行实景教学时，一些对专业技能技术掌握得不是很好的学生，他们往往是采取敷衍、推搪、畏惧及躲避的“鸵鸟政策”。
所以，不断提高学生的职业技能，每个学生跟从一名师傅，在没有老师一盯一的条件下，融入到真实环境中，能够不依赖教师对自己的指导，独当一面，对培养学生服务意识显得非常必要。
四、反思与探讨
服务意识的问题出现是在意料之中的，如果没有实景教学这一环节作为过渡，这一问题会最早出现在学生的实习阶段，因为旅游管理专业的教学如果仅仅停留在课堂教学或是模拟实训室教学，“服务意识缺乏”的问题是不可避免的，所以实景教学为弥补这一漏洞提供了很好的机会，如果教师和学生都忽视了这一点，实景教学就失去了开展的意义。
另外值得我们讨论的是实景教学得以继续有效地开展下去除了师生的共同努力，还不能忽视实景基地的重要作用和它的收益，只有实现学校、学生、实训基地的“三赢”局面，才能为我们培养具有竞争力的人才积累丰富的经验。
而实训基地本身是一个企业实体，它需要盈利；教学过程是不讲盈利的，这就在实景教学实施过程中会遭遇尴尬，如有时饭店只讲速度，而对于我们教学来说，只讲速度不讲质量是片面的；有时服务VIP能真正锻炼学生，但饭店出于某种考虑会避免学生参与。
这里需要思考的是，最真实的是否一定是最适合教学的？
什么才是最适合教学的环境呢？
实景教学对于教师的要求很高，从校内准备，到校外实现学生“职业化”，返校后进行总结、补漏、反思、提高，为下一次的“实景教学”做好准备，这样循环、提高，才构成了整个教学的全过程。
教师需要怎样的知识补充，需要重新具备哪些素质，才能胜任实景教学中的角色，这些都需要进一步的探讨。
2010年于北京
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