Quality Awareness 质量意识培训.docx
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QualityAwareness质量意识培训
质量意识培训
与质量有关联的几个概念：
1.质量检查
对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
2.合格
满足要求
3.不合格
未满足要求
4.缺陷
未满足与预期或规定用途有关的要求
5.返工
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施
6.返修
为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
7.让步
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
质量管理的发展历程
伴随着生产力的发展，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的发展。
1.传统质量管理
以检验为主要内容，在当时，企业中出现了专职质量人员，这无疑是一个革命性的飞跃。
2.统计质量管理
以抽样检查和控制图的应用为起点。
全面开始于二战后的美国，日本美国的指导下开始从事统计质量管理。
以过程（工序）质量为管理对象。
日本统计技术在质量管理中的应用水平列世界第一。
3.全面质量管理
首先由美国的费根堡姆于上个世纪60年代提出，成功于日本。
以三全为特征（即全系统，全员，全过程）。
以完善的检验、过程控制为基础。
4.综合质量管理的变化
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对象进行管理；不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求；重视人才质量及人才培养；重视企业发展战略；注重市场学与新产品开发的结合。
质量意识的重要性
质量意识是一种标准，它用“是否符合要求”这把尺子衡量我们做事正确与否。
符合要求的就是正确的，不符合要求就是错误的。
同时它又是一个目标，让我们为之努力。
是否具有质量意识是我们竞争致胜的关键
根据调查，如果顾客对你的产品或服务品质不满的话，有91%的人不会再上门，而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍。
而研究表明，平均每一个不满的消费者会将他的不满转述给9-10人听。
因此，品质不良所带来的困扰远比我们想象的严重。
质量意识的四个陷阱
1.差不多就行了
在一个博览会上，两个生产同样产品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。
其中一个厂商说，如果你不小心把我们的产品掉在地上，它不会轻易的破裂。
不信请大家看看。
说完厂家就拿起他的一个展品，然后放开手，结果他的展品的确没有破。
另一个厂商也不甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的展品————它已经破了。
“差不多”会让你越差越多，会让你与成功失之交臂！
我们每个人、每个企业、都要努力避免陷入到这个误区当中去。
我们所缺少的不是技术、设备、流程、理念，而是决心，消灭这种“产不多”就可以的决心。
2.零缺陷是可望不可及的
1996年1月，杰克.韦尔奇在通用500名高级经理人聚集的年会上，正式宣布启动公司的品质行动。
这一行动的核心内容是6Sigma，即3.4PPM不良。
设定了从当年开始，花5年的时间实现6Sigma品质等级的目标。
韦尔奇说：
2000年时，我们不仅做到品质更好，而且要成为比竞争对手好一万倍的公司。
事实证明，通过这一行动，公司取得了巨大的进步，客户和员工都非常满意。
在日本，一个制造录影机的厂商要求其零件供应厂商：
1985年，零件的不良率在每100万个零件中只容许有一个不良品（1PPM），但到了1991年所要求的是每200万个零件中只允许有一件不良品（0.5PPM），否则不予接受，他们提出了零缺陷要求。
“零缺陷”要求并不是可望不可及的！
要达到“零缺陷”的，就要做到品质无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有任何借口，树立“第一次做对”的意识。
我们应把“零缺陷”当成一个可以实现的目标，实现这个目标后，将会给我们带来极大的利益的。
3.营销比质量重要
美菱公司有一款节能冰箱，发现耗电数字是每天0.6度。
有一个北京的顾客就想测试美菱公司的产品是否和他们所说的那样，就特意在冰箱处接了一个电表，经过一段时间的观察，发现每天多耗电0.02度。
这个顾客将电话打到美菱公司，说：
你们的冰箱我基本满意，但每天我还会多耗电0.02度，我想要个说法。
美菱公司的解释是：
夏天要适当高一些，且耗电量还跟开关门的次数有关。
这个消费者说：
那好，秋天和冬天我还要测。
美菱公司的总负责人张巨声说：
假如我们的节能冰箱只是一种炒作，在北京这位较真的消费者面前就会露出马脚，企业也可能因此付出惨重代价。
我想想都害怕。
质量比营销重要！
成功的销售（营销），一定要有高质量的产品去支撑。
没有高品质的产品，成功是短暂的。
4.这不关我事
很多时候，员工发现企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我事”的想法。
如果出了问题，则归咎于设计问题、供应商问题、模具问题、设备问题、领导交代不清、管理不善等，总之，和自己没有关系。
时间久了，就以为这是理所当然的事，而把自己应负的责任忘的一干二净。
这样带来的结果是：
★推脱责任
★形成本位主义（没有自己的错）
★主动提出和采取对策的员工和领导越来越少
★推迟改正错误的时间
如果让这样的情况持续下去的话，企业里的每一个人就会面临生存和发展的危机。
为了避免危机，为了企业的发展，同时也为了个人的发展，我们每个人都应该勇于说“我也有责任！
”
树立正确的质量意识
1.“3N”原则
不接受（NOACCEPTING）不合格品
不制造（NOMANUFACTURING）不合格品
不传递（NOTRANSFERRING）不合格品
目的：
控制生产全过程的质量，确保经过每个员工之手的产品达到“100%合格”，以实现零缺陷的质量目标。
为防止问题再次发生，解决问题时需要“三不放过”原则：
事故原因没有查明不放过；
责任人及相关人员不接受教育不放过；
没有采取永久性纠正措施不放过。
2.预防为主
预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候，花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！
检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是马后炮，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。
而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。
传统的观念把重点放在产品完工后的检验。
我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。
3.持续改进，每天进步一点点
4.运用5Y寻根问底
丰田汽车公司前副社长曾举了一个例子来找出停机的真正原因：
又一次，大野耐一与工人进行了以下的问答：
问：
为什么机器停了答：
因为超过了负载，保险丝就断了
问：
为什么超负荷呢答：
因为轴承的润滑不够
问：
为什么润滑不够答：
因为润滑泵吸不上油来
问：
为什么吸不上油来答：
因为油泵轴磨损，松动了
问：
为什么磨损了呢？
答：
因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。
经过连续五次不停的问：
为什么，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。
如果我们没有这种寻根问底的精神来发掘问题，我们很可能只是换跟保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
质量检验的基本功能
★鉴别功能
★把关功能
★预防功能
★报告功能
质量检验的步骤
★检验的准备
★获取检测的样品
★测量和试验
★记录
★比较和判定
★确认和处置
质量检验的依据
★相应的法律、法规
★相应的国标、行标、企标标准化资料
★图纸、作业指导书、检验要求
★检验规范、工艺文件
★样品、样件
质量检验的基本任务
★鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否
★区分检验批次的质量水平，确定接受或拒收
★判断工序稳定情况，考察工序波动及演变趋势
★进行工序能力的调查和控制
★判断与确定产品的质量等级
★判断与确定质量缺陷的严重程度并分级
★确定检验手段的精确程度，进行改善和增配
★改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性
★反馈质量信息，提供改进建议
★系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势
质量检验的基本知识
划分标准
检验类型
按程序分
来料、过程和出货检验
按体制分
自检、互检和专检
按目的分
验收和监控性质检验
按性质分
理化检验和感官检验
按位置分
集体检验、就地检验和流动检验
按数量分
全数检验和抽样检验
按破坏性分
破坏性检验和无损检验
按质量特征值分
计量检验和计数检验
按工作状态分
首件、末件、完工、半成品、成品和出厂检验
按检验性质分
性能、耐久性、可靠性和极限条件检验
质量检验的操作和记录的注意事项
★检测人员按照规定的检测程序和检验规程进行检验操作
★做好检测原始记录。
当检测由一人读数一人记录时，记录人员要复念一遍所记的数字，以免数字传递发生差错。
★在检测中，出现靠近合格界限的边缘数据时，须进行必要的重复检测，以验证检测的准确性。
★检测结束，应对仪器设备的技术状态和环境技术条件进行检查，看其是否处于正常状态。
如果出现异常，应查明原因，并对检测结果的可靠性进行验证。
质量检验的出现“异常情况”的操作
★检测数据发生散布异常时，应查明原因，纠正后，方可继续检测。
★检测数据发生散布异常时，应查明原因，纠正后，方可继续检测。
★因仪器设备出现故障而中断检测时，原检测数据失效。
故障排除后，经校准合格，方可重新检测。
★在检测过程中，发现样件损坏、变质，无法得出正确的检测数据时检测失效，应改用备用样品或者重新抽取样品重新进行检测。
质量检验的状态标识（防止零部件质量状态混淆）
1.常用悬挂、标贴或码放等方法，区分经待捡、已检合格/不合格/待处理/放行的成品/半成品/零部件。
2.必要时，需借助于不同颜色、编号的标贴区分不合格的不同内容。
★黄色：
经检验不合格但可修理的半成品、零部件、成品。
★红色：
经检验不合格，须退库或报废的半成品、零部件或成品。
★绿色：
经检验合格的半成品、零部件或成品。
不合格品的控制要求
标识、记录、评审、隔离、处置
如何理解质量的定义
★合格品不一定是最高质量的产品——标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求。
★质量就是符合要求，并非越高越好——必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量。
★质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的——以消费者来评判的，不是自己说的。
外部客户与内部客户
公司以外的个人和组织是外部客户，而你的下一道工序就是你的市场，下一道工序的员工就是你的客户。
将下一道工序当作自己的客户，每一个人都对自己的质量、对客户负责！
质量——利润之源
利润=销售额–质量成本–制造成本–管理成本
★通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。
★对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的。
★这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本。
★而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等。
★这些不明确的或隐含的成本很高，这就是我们所说的质量成本。
★每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献。
错误的质量意识
1.品质是件奢侈的事情。
2.品质好一定要投入很多的钱。
3.品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。
4.品质仅是一线作业员工的责任。
5.品质是品质部的事，与我们无关。
6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。
7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。
8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。
9.品质不会增加产量。
10.产量第一，质量第二。
11.差不多就行了。
正确的质量意识
1.品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。
2.品质与每个人息息相关（作业员、管理人员、技术人员）。
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。
4.零缺陷，100%合格是可以完全达到的。
5.品质的提升不是一蹴而就，必须通过储蓄改进而达到。
6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天就要失业。
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？
8.优秀的产品时优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。
9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是客户！
将下一道工序当成你的客户，每一个人都对自己的品质、对客户负责。
10.全员品质，全面品管，全员参与。
11.我们的工作就是零缺陷。
12.质量是免费的（质量是每个员工必须遵守的，企业不需要为了提高质量而单独付费）。
13.质量重在预防。
14.品质改善无止境。
15.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。
16.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行。
17.品质改善人人有责，要有改善的意识。
质量需要执行力
公司不缺乏各种规章、流程、标准、制度，缺乏的是对规章制度的执行。
如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。
质量是企业的生命线，质量是企业生存和发展的根本命脉。
质量的含义
1.产品本身的质量，即合格与否。
2.生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。
什么是客户
1.接收产品或服务的组织和个人
2.下道工序就是我们的客户
提高产品质量，这不是一句口号，而是真真切切地表现在行动上，从意识改变开始。
好的质量可使：
★提高顾客满意度
★减少返工和浪费
★有利产品销售
★减少检验和测试
★增加市场占有率
★降低成本
★保持高价位
常见不良意识
习惯成自然，不良品当良品，导致投诉隐患。
★一直都是这样，应该没问题
★自主检查不落实，导致异常发生不能及时发现
★物料标识不清，导致不良品和良品混料。
★忽视影响产品质量隐患
★标准制定不清，执行状况因人而异
★超规格产品侥幸使用，导致装配制程不良上升
零缺陷
★当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？
★当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？
★是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？
品质观念——标准化
1.标准化观念
★怎么写就怎么做，怎么做就怎么写，且要不断修订。
标准化就像火车在轨道上行驶，只要朝正确方向行走，必能到达目的地，而质量管理则按标准化循序渐进，达到预期之质量目标。
2.标准化的意义
★将企业内有关业务手续、作业方法、管理规则、原料材料的采购、验收、使用及产品质量检查、质量保证等活动合理的、有系统的制定成标准书，不断的修订，使企业管理有一定的规则可循，凡事有条不紊，以达到有效的经营管理。
3.标准分类
第一阶：
手册
第二阶：
程序书（管理操作系统）
第三阶：
管理办法/指导书/基准书
第四阶：
记录
4.标准化基本观念介绍
★标准化的目的
通过标准化体系的运作，使企业管理制度化，提高行政效率、积累技术经验、提高质量、降低成本。
★现场作业标准化目的
一方面寻求经济有效的作业方法
一方面在于技术管理、保存、提升。
★标准化的功用
管理方面：
权责分明
技术方面：
管理、保存、提升
作业方面：
减少人员、场合不同之差异、减少伤害、减少设备故障。
★基层主管对作业标准化应有的认识
确实公布并遵守实施
适时提出更适合的修订议案
随时查核作业员是否依标准作业
★作业标准应具备的事项
要能达成作业目的
内容要合乎实际可行
要有明示具体性作业方法
要考虑作业的简易及安全性
要有修订的弹性
★教育训练需达成的目标
充分认识标准化的目的及标准化的重要性
充分了解作业规定的事项与操作标准中各个分解动作的原理
要使人人了解不遵守标准可能发生的问题
灌输作业员实施作业标准之决心
★未按标准化作业之原因可归纳为下面三类
不知：
对标准化的重要性，遵守必要性，没有充分了解（训练不足）
不愿：
偷懒或认为作业标准不够好（不自觉）
不能：
标准书写不够明确，不易懂，不实际（标准不当）
★作业标准修改之时机
产品规格及产品设计变更时
机器、设备变更时
原材料变更时
标准化执行困难或不合理时
有更好之作业方法时
按标准化执行，但管制图上之点超出管制界限
按标准化执行，但直方图之宽度超出规格时
★标准的管理与改善
标准的管理方法（PDCA）
制订标准的管理（执行者参与）
标准提案的管理（查询追踪）
标准实施的管理（监督）
标准修订与废止
影响产品质量的因素有哪些？
就生产过程来说，通常影响质量的因素主要是如下几个方面，其中任何一个方面发生变异就可能影响产品质量：
机器、作业员、环境、材料、方法和量测。
如果：
★人员受过严格培训，观念正确，技术熟练，态度认真
★机器设备运转正常
★物料符合规格要求
★每一工位完全按照“作业标准书”要求作业
★生产环境符合要求
★量测精度有保证，那么就能对产品质量有保证
真正决定产品品质的是：
设计和加工、制造的整个过程
只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能每一次就生产优秀的产品来。
质量意识的内涵
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品——硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。
企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。
质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响力的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。
质量意识的作用
质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。
质量意识差，是工作质量差的根本原因。
心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。
质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。
产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。
质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。
质量意识的体现
1.在主观上追求产品质量更好或工作质量更好
2.严守工作程序
3.时刻关注工作成果
4.下道工序是上到工序的客户
5.生产自己和顾客都满意的产品
6.谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工
7.质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着倒退。
8.对顾客、对公司负责的工作态度
遇到问题找方法的人，注定是成功者；
遇到问题找借口的人，注定是失败者。
产品质量
即各项指标符合客户要求的程度，这是产品本身的质量。
过程的质量
即各项行为符合规定的工程流程及要求的程度
质量意识是什么
质量意识就是对质量的认知及态度。
★认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。
★态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。
那些人该具备质量意识
★管理人员应对工作的顺利开展负责
★设备维修人员应对机器正常运行负责
★操作者应对制造合格产品负责
★检验人员应对不良品筛选负责
总之，每个人都应该树立质量意识。
产品质量从哪里来？
★人：
操作者按照工作流程执行操作和自检
★机：
完好的设备状态
★料：
原辅材料质量满足生产要求
★法：
正确的设计、加工方法、检测方法。
★环：
与产品相接触的生产环境、设备卫生、车间密闭性、车间压力等。
如何做出品质合格的产品
1.设计追求无缺陷
设定工作流程及产品要求时，认真论证，不断改进，追求完美。
2.生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。
★零缺陷原则：
第一次就把事情做好——是提升质量好效率，降低成本的根本保障。
★三不原则：
不就收不合格来料，不生产不合格产品，不合格产品不流入下道工序。
3.首件检查要认真细致
首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问题。
调整到最佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。
首件检查不仅仅是品保员的职责，更是生产操作者的职责，体现出操作者对自己工作的结果是否有负责人的态度。
4.正确对待发现的不合格
生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。
避免小病养成大病，停机时间更长；避免不必要的投诉，影响企业形象。
出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，避免再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。
5.正确分析不合格的产生原因
推荐使用“5why”法，即连续问5个“为什么”，将问题的根源追查到“人、机、料、法、环”等基础环节，针对最后追查道德原因采取措施，才能将问题从根源上解决。
出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。
再好的纠正措施也不如事前预防。
6.坚持好的工作习惯，每日一改善
★熟悉工作流程，按程序办事。
★善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。
★提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。
★变工作压力为成功动力，克制抱怨。
★用于承认错误，不找借口。
★适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。
★立即行动，速度第一，善始善终。
★时常总结分析，改良自己的工作方式。
7.积极地心态
心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。
“二十一世纪的核心竞争力是态度。
”
培养积极的心态
1.什么是积极地心态
★在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公司做什么”。
★在接收公司的薪水和福利之前，接收公司的管理制度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。
★善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把废品率指标当做天经地义的借口。
★工作中遇到的问题，多从自身找办法，不把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。
★看到别人成功时，多想办法让自己赶上去，而不是想着如何把别人拉下来。
积极地人像太阳，走到哪里哪里亮。
2.服从工作流程及工作要求
★国有国法，家有家规。
公司制度没有服从，就谈不上落实。
★监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时候，靠自律，良好的自律来自职业道德。
★员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整理利益。
任何人都要受到公司制度的制约，这既是对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。
★作为一个负责人的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。
质量意识小故事
1.降落伞的合格率
故事发生在二战中期，向美国空军提供降落伞的制造商通过努力改善，使降落伞的良品率达到99.9%，但美国空军仍然坚持必须达到100%。
降落伞制造商的总经理亲自去飞行大队谈判，人为
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