酒店工作流程图.docx
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酒店工作流程图
工作流程图
总经理办公室工作流程
一、入职流程
录用方式
商调招聘
录用手续
带相关材料证书、照片
填写相关表格呈报相关人员审批
审批通过后办理相关入职手续
缴纳服装款领取服装到部门报到
索取档案
经培训后上岗
解聘
填写相关表格
二、员工离职流程
离职方式
开除
据其情节做适当处理
做好工作交接
经相关领导及部门确认审批
办理离职手续
离职
三、档案立卷流程
按归档范围（目录）
积累、收集材料
整理鉴别材料、确认保存期
按期限保存材料
工作流程图
辞职
需
提
前
呈
报
辞
呈
分类、编目登记按要求装订成册立卷上架归档保存
工作流程图
四、办公室文员日常工作流程
上班
先于领导到办公室
内务检查，卫生清扫
询问领导今提醒领导今
天要交办事日日程安排
宜事宜
续办未了事宜，
接听电话，接待
不访者
及时反馈信息
进行正常事务工作
打印工作文
分发报纸文
资料整理，事
完成领导交
件
件，通知等
项传达
办事宜
下班
咨询是否有需要办事的事宜，如没有则征得领导同意
离店
工作流程图
五、食堂日常工作流程
按规定时间抵店
内务检查（早例会）卫生清洁早餐前准备
早餐严格遵守相关规定
卫生清洁请领申购所需物品午餐前准备办理未尽事宜
午餐严格遵守相关规定
卫生清洁晚餐前准备办理领导交办工作
晚餐严格遵守相关规定
卫生清洁做好交接工作根据情况进行宵夜准备工作
宵夜严格遵守相关规定
卫生清洁做好工作记录值班
工作流程图
六、宿舍日常工作流程
申请入住宿舍
经办公室所在部门经理，分管副总同意后
办理相关登记手续领取被褥
入住严格遵守宿舍管理制度
卫生清扫按管理制度就寝按规定使用鉴定
每日缴纳管理费
财务部工作流程
一、日常工作流程
着装上岗
到各点交接单据
检查、核对餐饮、康乐点菜结算类各单据
检查招待单、记录及审批情况
检查、核对挂账情况
审核打折、减免情况
核对酒吧物流表
核对服务中心报表
核对商务中心报表
工作流程图
检查各结算单
检查发票填开
问题单报处理
检查住挂，转房等情况
工作流程图
二、总台收银员工工作流程
收取客人押
金或受理信
用卡支票等
为离店
客人办
结算
着装上岗
做好班前准备工作
与上一班进行工作交接
在微机中输入操作密码
调整外汇牌价
催缴押
金
兑换外
币
交接单
据、发
票等
打印收银汇总表
如实调整，注明原因
核对钱款账单
封存款袋
交报款袋
微机中退出本人密码
填写工作日记
交接班
工作流程图
三、餐饮部收银员工作流程
做零售发票等班前准备工作
与上一班次办理交接
于微机中输入本人操作密码
收点菜单、酒水单等收退菜单受理加菜单
检查存款人审批情况
退回审核盖章退回相应联次
输入微机相关项目
打印结算单交服务员复核
复核并更正
微机结算
复核当
日工作，
整理账
填开发票
单
打印收银汇总表，如有特别调整，请说明，并签名
整理核对钱款填写工作日
封钱袋登记交存款
于微机中退出本人操作密码登记交接有关单据
餐饮部工作流程
一、餐饮日常工作流程
9:
30例会
打扫卫生
摆台、准备开餐
午餐接待
午餐结束打扫卫生
值
班
人
员
午间休息
在
岗
工作餐、例会
其
他
人
晚餐接待
休
息
收
币
检
查
工作流程图
考勤
工作安排
领客入座
上毛巾、问菜
点菜
席间服务
撤盘上毛巾
结账、审单
送客
撤台、打扫卫生
摆台、准备下步
工作流程图
二、餐饮服务员工流程
9:
30
到岗
例
会
打
扫
卫
生
准
备
开
餐
午
餐
服
务
撤
台
午
间
休
息
个
人
分
担
区
步
具
摆
准
了
备
解
估
托
台
清
盘
单
点
房
结
送
菜
间
账
酒
服
审
客
水
务
单
先
小
大
恢
撤
杯
件
件
复
布
子
餐
餐
台
具
件
具
面
晚
送
清
下
餐
餐
扫
准
服
卫
备
务
生
班
9:
30
到岗
例
会
打
扫
卫
生
准
备
开
餐
餐
间
服
务
午
间
休
息
三、传菜员工作流程
工
考
作
勤
安
排
吸
收
换
餐
布
地
具
草
托
调
了
解
估
盘
清
料
单
传
撤
抬
空
槽
菜
盘
子
晚
晚
打
餐
餐
扫
准
服
卫
备
务
生
工作流程图
换
水
送
餐
下
班
9:
30
到岗
例
会
打
扫
卫
生
准
备
开
餐
迎
接
客
人
填
写
订
餐
记
录
工作流程图
四、迎宾员工流程
工
考作
安
勤
排
了
解
了
预
准
料
解
定
备
估
情
彩
清
况
排
单
引
送
结
送
领
客
账
菜
入
上
记
排
座
梯
录
预消
订费
情情
况况
工作流程图
五、吧员工作流程
9:
30例会
打扫卫生
准备酒水
盘底库存
登记入账
工作流程图
客房部工作流程
一、客房领班工作流程（白班）
抵店打卡更衣
与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态
是否有差异。
听取房务经理布置
检查本班服务人员
任务和工作
仪容仪表，考勤情况
组织召开本班组的早会，布置当天工作，小结前日工作
检查洗衣厂与服务班布草交接情况
检查工作
检查服务员是否按程序工作，填写作房表
检查服务员对客服务，礼节礼貌
督促服务班管理好棉织品及酒水的数量
检查房间卫生情况检查服务班的公共区卫生
检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁剂的发放情况
检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁
检查服务班
关、送水，
发放纸情况
督促服务员做房间计划卫生。
并及时检查
检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态
与夜班领班交接楼层情况
工作流程图
二、客房领班工作流程（夜班）
抵店打卡楼面情况交接
夜
班
安排人员清扫17:
00
后的退房卫生
填写工作情况本
PA工作情况交接
检查工作情况
检查服务员开床及清洁卫生
巡视楼面有无异常情况
检查PA大做公共卫生情况
送夜审单
查空房，预订房情况
巡视楼面安全情况
与白班领班交接工作报表
下班
三、大夜领班工作流程
签到打卡
更换工服
与夜班领班交接
洗换星期地毯
电梯门槽吸尘
晚例会布置当天工作重点
员工通道一侧楼梯
检查大夜卫生完成情况
刷洗
检查大夜人员机器保养情况
大堂玻璃冲洗
巡视管辖区域卫生是否清理彻底
理石结晶完成情况
填写夜班值班日记
公共区域地毯清洗
按计划清洗管辖区域地毯
按计划清理管辖区域理石
工作流程图
重要事项交接
当天卫生清理
的重点
特殊事项
工作流程图
四、大夜清洁员工作流程
打卡、换工服
参加例会，了解工作重点
准备当天所需清洁工具
按时，需将
电梯底部
更换星期地毯并清洗
及四角吸
尘彻底
冲洗红色地毯
吸尘1-16F电梯门槽从上至下
擦拭大堂玻璃及2F玻璃
定期清洗理石、地毯
刷洗员工通道一侧楼梯
冲洗停车事物地面、石狮子
吸水机
单清
擦洁
机剂
玻璃器
硬刷
拖布
吸尘器
按
大
夜
计
划
卫
生
执
行
五、清洁大理石的流程
准备结晶工具
用单擦机配合尼龙刷盘，清洁干净
理石地面，用清水清洗后待干
以4:
1的水溶
4份粉，1
剂，均匀混合份水
放适量的混合机在2平米的理石
上，用单擦机配合理石垫，规律的
来回打磨15分钟，打磨过程持续加
水，以保持混合机的湿润
打磨后，将残余的晶华剂推至下一
块未处理的理石上
用清水清洗需打磨的理石，待干。
若仍未达到亮主，重复打磨
工作流程图
单擦机
吸水机
针盘
尼龙刷盘
结晶垫
钢丝棉垫
喷壶
夜状晶化剂
将液化晶华剂装入喷壶，均匀喷洒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果
带所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，
需重复上述步骤，通常受损的理石需要重复
2-3次
用清水
清洗地
面或中
性清洁
前按比
例配置
清洗
将定量
的粉状
晶化剂，
按标准
配置后，
反置在
磨损严
重的区
域
按液状
晶化剂
的程序
清一遍
六、大理石保养流程
用尘推推尘，保持干净
用拖把均匀擦拭地面
每周按计划保养理石
按计划每半年定期保养理石
工作流程图
用清水
清洗理
石地面
用喷壶
装液状
晶化剂、
均匀喷
在地面
上
在有磨
损的区
域，用单
擦机配
合钢丝
棉垫，来
回打磨
至恢复
亮度
工作流程图
七、不锈钢亮器的保养流程
干净抹布
准备清洁用具
不锈钢光亮器
将光亮剂均匀喷洒在
干净的抹布上
轻轻擦拭不锈钢亮器
表面
按顺序擦拭，从上至下
均匀磨擦
八、铜器保养流程
干净抹布
准备清洁用具
专用抛光剂擦铜液
将擦铜液摇均，均匀喷洒在抹布上
将擦铜液均匀涂在抹布上在铜器表面待两分钟
两分钟后，用干净的抹布擦拭铜器表面
将铜器抛光至表面光亮
工作流程图
九、清洁地毯流程
用吸尘器将地毯
准备清洗地毯的工具
吸水机
吸尘尘彻底
以1:
30的水溶剂均匀混合
抽吸式地毯机
30
份
低泡清洁剂
水
，
用污渍清洁剂进行局部处理
1
份
清
消泡剂
洁
将稀释后的清洁剂倒入地毯
剂
机，按顺序清洗房间地毯
污渍清洁剂
十、地毯保养流程
用吸尘器吸地面杂物
用潮抹布，将吸尘器吸
不到的地方，擦干净
发现小面积污渍，及时用清洁剂洗
吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好
发现大面积污渍，应用地毯机清洗，保持地毯干
净、寿命
工作流程图
十一、7--10F清洁员工作流程
签到、打卡、换工服
参加例会
清扫7-10F公司客房及每周彻底清理客房
公共区域卫生死角卫生
清到7-10F客房盒饭
下班
十二、7-16F两侧楼梯清洁员流程
打卡、签到、换工服
参加例会
每周彻底刷洗两
清扫7-16F两侧楼梯并保侧楼梯
养7-16F电梯门
每周给电梯门上
清到9F垃圾一次不锈钢水
继续清理管辖区域卫生
换工服下班
工作流程图
十三、夜床的工作流程
进房（顺序同日班）
开灯、拉遮光帘
换开水瓶，更换杯子
撤下床罩退出房间，填写工作表
床升45度角最后巡视
把遥控器放到床头柜上关闭卫生间灯，打开筒灯
放好拖鞋
将浴帘放至浴缸里侧拉开
三分之二
收集日床茶具，烟缸和垃圾更换用过的毛巾，铺好地巾
除吧台射灯外，将其他的灯关掉按程序清洁卫生间
工作流程图
十四、清洁房间工作流程
准备工作车，检查吸尘器
将车推到要打扫的房门口
准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可以进来清扫房间吗
开始工作，把门打开
填写进房时间
拉出用过的杯子
卫生间垃圾及脏布草
房间烟灰倒进纸篓，烟缸
收出房内垃圾
放在卫生间内
带进清洁工具
铺床按标准
补充干净杯子，补齐茶叶及卧
擦灰检查电器
室用品
按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序
清扫卫生间
清扫、镀件
环视卫生间，门开
45度角
吸尘
环视客房、补漏，注意关闭窗户拉好窗帘
出房填写出房时间和补充用品情况
工作流程图
查看所有空房、预订房，是否有
异常，并及时报房务中心
协助领班巡视楼层安全情况，做
好值班记录
关闭所管辖区域的照明灯检查
照明设备及时报修
巡视公共区域卫生，着重立式烟
筒
检查走客房
与服务中心人员核对房态
与清扫班交接班
整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须
在交班时提出
换工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班
工作流程图
十五、大堂卫生工作流程（白班）
打卡、签到、换工服
清理电梯
每隔15分钟查看一次
大堂地面干拖
每半个小时推
1次
保持地垫，地毯的日常清扫卫生
烟箱及烟碟的清洁
清理花盆内的杂物
大堂家具、栏、杆和窗台的清洁（
1-2F）
发现死苍蝇，要及时处理
清洁大堂转门
清洁1-6F两侧楼梯玻璃，二层格
完成领班布置的卫生计划
与中班人员交接清楚，换工服，下班
工作流程图
十六、大堂卫生工作流程（中班）
打卡、换工服
开会，接受工作任务
与白班人员交接，准备工具检查清洁用品是否齐全
巡视大堂，2F电梯间的卫生情况
每隔30分钟推尘1次，15分钟清扫一次电梯
两侧楼梯地毯彻底吸尘并打开两侧楼梯灯
对大堂2个休息处及副理地毯进行吸尘
用铜水保养大堂转门及护栏的铜器部分、立式烟缸、门牌及
1-2F围廊的铜栏
用不锈钢水将电梯门（1-2F）用无毛抹布均匀擦拭
做好领班布置的计划卫生
下班
工作流程图
十七、楼层服务员工作流程
打卡、换工服
准备工作本、清洁工具填补清洁剂，开早会
与夜班交接房态，交接房间特殊事宜，清点工
作本，一次性备品，棉织品
了解房态
按顺序清理房间卫生，确保客房正常出租
随时检查房间设备、设施，及时报维修
分类将布草叠好，放工作间
随时保持工作车内物品摆放整齐
做好当天计划卫生，清理房间死角卫生
对领班检后的房间，进行重复整理
将工作车里外擦拭干净，将清洁盒、抹布清洗干净，替换垃圾袋
清洗吸尘器
交接班，下班
工作流程图
房务中心电脑员工作流程（白班）
走房
住房
空房
坏房
维修房
预定房
打卡、换工服
交接班
分发磁卡
了解房态
分发报纸
督促清房
传递入住、退房信息
接待VIP客人
输入各类账单
报维修单
与楼层核对房态
磁卡、备品清点
麻将出租情况
重要事项交接
中班PA签到
回收磁卡，做好记录
餐券发放
与夜班交接班，下班
工作流程图
房务中心电脑员工作流程（夜班）
打卡、签到
磁卡交接
麻将交接
交接班
备品交接
重要事项
填写值班日记
传递入住、退房信息
报紧急维修
整理夜审报表，报总台收银计划卫生
电脑保养
清洁服务室
电话消毒
PA中班及大夜班人员的签退、签到
核对房态（次日早6：
30）
换工服，下班
工作流程图
房务中心服务员工作流程
打卡、签到、换工服
填写值班日记
楼层麻将取送
会议服务
清理管理区域卫生
房务中心卫生
报维修单至工程部
清理所有会议室卫生
完成上一班未完成的任务至21:
00
收送麻将
会议服务
17:
00重点清理晚间退房卫生
工作流程图
公共区域领班工作流程
打卡、更衣、开例会
检查仪容仪表，考勤，布置当天工作重点，小结前一天工作情况
检查工作
1-5F两侧走廊卫生情况
发现需要维修及时报工程部
1-5F公共卫生间情况
1-2F的大堂卫生检查电梯卫生
PA人员是否按程序工作
PA人员清洁剂及备品使用情况
6-10F公共区域及房间卫生
PA人员的计划卫生情况
给1-5F人员开会
继续检查，程序同上
电话预定
无法接受预定
立即回答或回复客
人，说明原因，并致
歉
主动向客人介绍同
等级宾馆，并告知通
讯方法工代为预定
工作流程图
前厅部工作流程
一、前厅预定服务流程
接受预定
传真预定信件预定团体、VIP预定
查看房态表，确定可否预定
接受预定
将记录内容与预定
取消、更改预定
人核对
立即查找《预订单》
将《预定单》信息输
根据房态表确定取
入电脑
消，更改预定
输入电脑
工作流程图
二、办理入店手续服务流程
客人到总台
询问客人是否有预定
否
未预定的
是
电脑查询当日抵达店人名单
根据客人要求查找
有否空房
是
是否有客人姓名
请
客
人
填
是
是
写
登
记
否
卡
查找登记卡
登记卡
填写登记
的内容
卡，根据
与实际
客人证件
情况不
核对登记
符的要
卡上的有
作更改
关内容
否请客人原谅，向客人推荐其他类型房
号
否
客人是否接受
说明房间类型、价
格
向客人介绍附近宾
馆
再次请求客人原谅，向客人告别
与客人确定房号、房价、
抵离日期，并请客人在登
记卡上签字
预付时为现金支付，而登记时是
否公司支付，则重询客史，有则
登记后，尽快确认，无则要求其
现金支付
为客人填写房卡，同时询问客人支付方式
工作流程图
现金支付
是否要付定金
请客人至收银
处预付定金
将房卡，押金单
向客人付定金
后，收银处将房
卡给客人钥匙
给予行李员，由
行李员送客人
查黑名单
电话通知客房
客人到达
非现金支付
信用卡
房
将信用
现
升级会员 