终端销售服务中经典问答汇总.docx
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终端销售服务中经典问答汇总
豪健终端销售、服务中经典问答汇总
1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色或者长短？
错：
您之前买的时候不是挺好的吗？
错：
不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！
错：
不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
错：
不会短啊！
不会长啊！
颜色很好看啊！
这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
错：
之前您怎么不说呢？
对：
如果还有周旋的空间：
您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？
（探询原因））是这样的：
其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
对：
如果没有周旋的空间，只能以换货处理!
这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？
（转化到换货上去处理）
对：
真的是很抱歉！
因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！
您看这样好吗？
您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----
2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错：
这是正常的
错：
这种小问题难免的
错：
哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
错：
现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
对：
谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请。
对：
哎呀！
没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请。
3、这种面料不太好，容易变形，刺人！
错：
不会的！
我们卖了这么久，从来没有这种问题！
错：
怎么会呢！
不会的！
错：
这种面料不会有这种问题的！
错：
您说的应该不是这种面料
错：
里面穿的时候多加一件就可以了
对：
不好意思，请问一下，是怎么回事呢？
（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）
对：
面料不太好？
这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
对：
如果面料本身确实会产生这种问题*：
是的！
其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------
4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错：
有点掉色是正常的！
错：
一般正常洗涤的话应该不会！
错：
您是怎么洗的？
;
错：
这种状况我倒是没有遇到过！
错：
怎么老是出这种问题1
错：
唉！
真是麻烦！
对：
（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！
对：
（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！
真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！
对：
（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！
您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！
您这褪色的状况是怎么发生的呢？
5、这款衣服会缩水吗？
（会掉色吗？
）？
错：
不会的！
我们这布料不缩水！
错：
你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
错：
会缩一点点，纯棉的都会有一点缩
错：
应该不会错：
放心吧，会缩水一定会跟您讲
对：
这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
对：
是的！
这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。
6、你们的衣服怎么这么花呀！
（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？
）
错：
不会的！
怎么会花呢？
错：
这是今年最流行的花色！
错：
您可以看看其他款
错：
您穿起来很好看呀！
可能您自己不习惯吧
错：
这种花色应该还好
错：
我们的风格就是这样的
对：
是的！
这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强’
对：
是的！
很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意.
对：
这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错!
7、你们的款式好少啊！
错：
怎么会少呢？
不少了
错：
您想要什么款
错：
我们这儿已经算多的了
错：
您先看看有没有合适的
错：
已经卖的差不多了
错：
新货过两天就到了
对：
是的！
我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：
我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
对：
呵呵！
我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
8、太贵了！
错：
这样子还嫌贵
错：
我们这里是不讲价的
错：
多少钱才肯要
错：
不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
错：
我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：
这是进口面料
对：
如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：
如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
9、穿着不合适
错：
其实您的身材穿起来特别好看！
错：
什么地方不合适？
错：
不会啊，挺好的！
错：
可能您看不习惯，其实挺好的！
错：
那您要不要试下另一套？
错：
怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：
请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：
探询问题点：
是什么地方让您觉得不合适呢？
我来帮您处理一下
对：
如果可以处理：
原来如此！
这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：
如果无法处理：
原来如此！
其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。
10、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：
沉默不语
错：
没办法，公司的规定就是这样的;
错：
很多品牌也是不打折的啊
错：
我们品牌就是这样子的
错：
是吗？
我看过他们也打折啊
错：
像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
对：
其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：
主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
11、怎么这么贵，可以打折吗？
错：
不好意思，我们都是不讲价的
错：
没有折扣
错：
当季产品不打折
错：
目前没有折扣
错：
打折可能要再过一阵子
对：
如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，而我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后……）做得很好，而且质量方面又有保证，……再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
对：
这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过……（转往贵宾卡或卖点）
12、老顾客都没有优惠吗？
错：
不好意思，我们公司这儿老顾客、新顾客都是一个价
错：
不好意思，真是没办法！
我们公司就是这样规定的
错：
我们这都是公司定价来的
对：
呵呵！
很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老顾客负责，这样您才会对我们品牌更满意。
对：
很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司的定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！
13、买一件，不打折，好，那我买4件你怎么也不打折呢？
要不打折我就买一件算了。
错：
不好意思，这不是多少的问题！
错：
我们新货确实没有打折
错：
您穿起来好看最重要了，是不是？
错：
我们的产品确实很便宜了
错：
不要这样嘛，你知道我们也很难做的
错：
那您考虑考虑吧
对：
是的！
如果我是您的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧……（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：
哎呀！
这样真的是太可惜了！
因为我这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！
这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍等（让顾客知道你在为他解决）。
真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式顾客喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
14、你们特价的产品（服装、鞋子）为什么这么便宜，是不是质量有问题才便宜卖？
对：
这是我们豪健公司回报新老顾客长期以来对我们品牌支持的一个活动，还有的就是部分号码不齐，所以做活动，质量上肯定是有保证的。
15、为什么这衣服、鞋子那么贵啊？
对：
鞋：
先生、小姐，买鞋不同于买衣服，买衣服可以大点小点。
脚是人最辛苦的部位，所以鞋的舒适度一定要好，买鞋最重要是舒服。
豪健已有二十几年的发展历史，在产品设计和开发上积累了非常丰富的经验，一定能让您穿得舒服，而且豪健是中国驰名商标，品质绝对有保证，好产品加上舒服是绝对超出这个价的！
服装：
带出产品的FAB如棉：
这个面料是百分百纯棉，柔软、吸汗，穿在身上您会感觉舒服的！
而且这件衣服很适合您的肤色，穿上去肯定不错的，您可以先试一试！
（马上取出衣服让顾客试穿）
★A、带出面料时一定要让顾客自己用手感受面料的柔软。
★B、手势、眼神必须要有邀请的意思！
技巧：
顾客想购买的是舒服，在销售过程中表达的语言要令顾客感觉到你是在替他着想！
自己的眼神必须坚定，表达字句要清晰，这样才能增强顾客对我们品牌的信心。
16、棉质的服装如何洗涤？
对：
棉质的服装洗后应马上晾起，晒前抖一抖，可以减少皱纹，并且平铺晾干；初次洗涤会有轻微的缩水，一般是在0.2%，加少许的盐可减少这种情况；另外加少量的醋洗涤可减少褪色，避免日晒，反面洗涤也可以减少褪色。
17、如果发现服装质量问题，而且被顾客发现，该如何解决？
对：
应先和顾客说不好意思，我再取一件给你看一下。
如果发现只有一条了，就向顾客推销其它款式（或者顾客只要这一条）顾客说可不可以打折，这时候可以向公司申请。
18、涤沦面料穿在身上会好热，不太舒服！
对：
先生、小姐，我们所选用的涤沦面料透气性很强，比普通涤沦的透气要强2倍，如果你是经常去户外运动的，这个面料将是你最好的选择！
19、T恤不好搭配？
答：
小姐（先生）您好！
其实您如果注意观察的话会发现豪健的每一件衣服都有它搭配的款式，例如这一件衣服跟这条裤子……而且颜色出非常适合您的肤色，您可以到试衣间试一下，感觉一下效果如何。
前提导购要熟悉卖场货品的搭配。
一般搭配主要从颜色、面料、系列、配件等入手。
20、全棉短T太少？
答：
小姐（先生）您好！
棉是一种传统的面料穿起来感觉确实是不错，但是如果您经常逛街的话，您会发现现在市面上流行一种叫涤纶的面料（吸湿排汗布）。
这种面料非常适合于穿着。
就像这一款就是我们公司今年推出的以涤纶面料为主的高科技面料，它具有很强的排汗、散热功能，你可以到试衣间穿到身上亲自感觉一下。
（切记不要说出棉的缺点，因为我们店内也有棉质产品，带出店内其他面料的卖点。
）
21、衣服款式不太好看？
答：
先生／小姐，您好！
请问是您要穿的吗？
如果是的话我觉得这个款式非常的不错，是我们这周刚刚上市的！
它在款式的设计上、颜色的搭配上都是很有创意的。
您可以到试衣间试穿，切身感受一下我们的产品是不是真的不一样。
（对于这类顾客一定要找出产品设计的创意向其介绍，鼓励其试穿）。
22、作为品牌店，怎么会有产品质量问题呢？
答；先生／小姐，您好！
因为我们的产品原因给您造成的不便我代表公司向您表示歉意，请问您购买的产品是出现了哪些问题呢？
（再根据顾客回答的质量问题给予分析：
看是真的产品本身问题，还是保养不当造成的问题）。
切记：
不要跟顾客争吵，把顾客带离货场跟其沟通。
一切站在顾客的角度来解释产品的问题。
23、豪健的裤子会褪色，我去年买了一条，第一次洗褪色就很严重。
答：
同上一题类似回答。
24、你们店的产品款式一般，价格怎么这么高？
答：
先生／小姐，您好！
其实运动休闲品牌的款式都是比较大众化的，而我们在买衣服不同于买其它商品，衣服我们主要考虑的还是穿在身上的舒适度。
就像这一款它采用的是今年豪健主推的高科技面料，而且它的款式也比往年创新。
它的性价比是非常高的！
您可以试穿一下，看一下感觉如何。
（切记从产品的卖点入手）。
25、178元跟198元有什么区别？
答：
198的跟178它们的区别在做工、材质、程序、材料的多少不同，而产生了价位也不一样。
您看这一件……（拿出类似款，价格不同的产品做比较）。
26、斯舒朗跟豪健有什么不一样，为什么他们便宜啊？
答：
呵呵，品牌的价值不一样啊，同样是运动鞋为什么耐克的会比安踏的贵啊！
还有每个品牌的产品运用的材质和设计都不一样，当然所产生的价位也就不一样了！
再说豪健也已经发展20几年了，它在质量、设计上都是可以信任的。
27、豪健近年来越来越贵啊？
答：
品牌在不断的发展，我们的产品在不断的创新，开发高科技和运用的材质也在不断的改变，产品的功能性也越来越强，所以价格也会发生相应的变化。
28、这些款式是不是去年的？
去年好像也有？
答：
像这款绝对是今年的款式因为运动装款式的风格都差不多，所以每一年的款式都 有一点点的类似，其实豪健今年的版型在设计上已经有很大的变化了，例如这件……（取出货品，带出产品的设计卖点）。
29、豪健的产品质量如何？
好吗？
有没有什么售后服务？
答：
质量您完全可以放心，豪健是有26年历史的民族品牌。
它的成绩都是有目共睹的，也是经得起验证的。
如果您没有穿过的话可以尝试一下，我相信你们下次一定还会再来消费豪健产品的。
30、你们为什么不打广告？
答：
豪健追求的是效果，而不是形势。
就像您是因为看到衣服适合而消费，而不是因为广告而消费这件衣服一样。
当然在穿着上我们大家追求的都是舒适、美观、优质、适合、养眼，而不是广告。
31、我怎么从来没看见过这个牌子？
答：
您好！
我们的品牌，刚刚才进驻这个区域的，我们的品牌已经有20多年了，全国已经有1600多家专卖店，主要的客户……主要的风格……我们的特色是……所以以后还需要您多捧场、多关照。
32、我只是随便看看！
答：
（1）没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？
答
（2）没关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。
我帮您介绍……
答（3）没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
33、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
答：
您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！
您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？
这个款式是我们最新上市的款式，从您朋友的肤色和穿着风格上我觉得挺适合她的。
您可以让她试一下，让她穿出来让您看一下效果怎么样！
鞋子：
34、我去年买的鞋子款式跟这款款式差不多，为什么价位这么高？
答：
今年的鞋子根据不同顾客的反映从功能、材质、设计理念等相对于往年都有了很大的改进。
所以价位相对于往年有点提升，但买鞋子和其他不一样主要我们还是希望穿在脚上能更舒服。
您可以先试一下鞋子感觉一下。
（马上取鞋给顾客试）。
35、不是真皮的，我不要！
答：
先生／小姐，这种鞋子用的是高科技的超纤皮，价钱甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但具有真皮的同等优点，而且比真皮更容易打理，例如表面脏了只要用湿布擦拭就可以了。
技巧：
首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实，一定要令顾客觉得我们所表达的内容的真实性。
36、这鞋子穿了会不会脚臭？
答：
先生／小姐，这点您可以放心，这是高科技的超纤皮，它本身的特点就是比较透气，而且我们产品的鞋垫都具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便，所以这一点您绝对放心！
技巧：
首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实，一定要令顾客觉得我们所表达的内容的真实性。
37、网跑鞋会不会比较容易钩烂，而且容易进水？
答：
先生／小姐，我们在制造产品的选材中已做好此方面的工作，我们采用的材料是高纤维网面，这种网面的韧性很强，不易钩烂，并且这种网面有排湿的功能，即使进水也能起到快速排干的作用．而且透气性很好有益于脚的健康，穿起来会很舒服．
38、你们的鞋子可以穿几年啊？
答：
时间上我不能跟你说多久，但是可以说一下我自己的个人穿着感受，只要认真的保养鞋子的寿命将会很长。
（可以拿自己的鞋子举例）。
39、鞋子会不会变黄哦？
答：
先生／小姐为什么说会变黄呢？
您鞋子买回去要经常保养，鞋子就跟我们的皮肤一样都需要我们的保养才会好啊。
您鞋子买回去不要太经常拿去洗，如果会脏的话，只要用湿布加一点牙膏擦洗一下，放在阴凉的地方晾干就可以了，不能放在太阳下爆晒，而且像我们的鞋子里面的鞋垫基本上是活动性的，可拆洗的，如果觉得脏的话，只要把它拿出来洗一下就好了。
40、当顾客说你这一双300多的我还不如买NIKE的？
答：
虽然NIKE是不错的品牌，但是您去NIKE买一双比较好的鞋子就要花上（￥：
XXX）的钱，而还不一定是最好的，但如果您在我们豪健买的话，只要花（￥：
XXX）的钱就可以买到一双最好的鞋，而且豪健是中国民族品牌之一，在中国也是不错的，所以您可以尝试选择我们的产品试一下！
41、过几天就是五一了（或其它重大节日），还不如等到时降价才买。
答：
五一虽然有做活动，但好看的款式到那时不一定有货，就像这款，我们一天卖了3-4件，等到那时早就被抢光了。
晚买还不如早买，尽早体验时尚的感受。
直营部：
陈桂冰
2009年4月21日
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