房地产物业方案地产.docx
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房地产物业方案地产
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第一章概况
第一节海龙苑项目概况…………………………………………3
第二节深圳戴斯物业管理有限公司简介……………………………4
第二章物业管理方案
第一节物业管理服务的整体设想及策划……………………………6
第二节拟采取的管理模式及工作计划……………………………9
第三节组织架构设置及人员的配备、培训、管理…………………10
第四节档案资料的管理…………………………………………12
第五节管理处物资装备情况……………………………………15
第六节日常管理服务…………………………………………………17
第七节物业维修养护计划和实施…………………………………23
第八节物业管理费收支测算……………………………………
第一章概况
第一节海龙苑项目概况
一、项目区域位置图
略（暂无图示）
二、项目总平图
略（暂无图示）
二、项目介绍
深圳市南山区龙井路海龙苑总建筑面积10678平方米，占地面积6000平方米，其中住宅面积8899平方米，商业面积1779平方米，小区由4栋9层立面新颖的楼房组成，4部三菱牌电梯，小区出入口共2个，地库停车场车位57个，已售出29个，小区确定为商住楼；
三、项目主要经济指标
项目名称
海龙苑
物业类别
商住楼
物业地址
深圳市南山区龙井路
开发商
深圳市众冠股份公司
建筑类别
小高层
装修状况
成品房
占地面积
6000㎡
总建筑面积
10678㎡
住宅部份面积
8899㎡
商业部份面积
1779㎡
其它部份面积
楼层状况
9层
容积率
绿化率
总户数
80
停车位
57个
入住时间
物业管理费
2．30元/平方米/月
物业管理公司
深圳戴斯迪物业管理有限公司
周边配套
中小学：
…等
幼儿园：
…等
综合商场：
…等
银行：
…等
第二节深圳戴斯迪物业管理有限公司简介
深圳市戴斯迪物业管理有限公司是专业化的物业管理企业，主营业务为物业管理、房地产经纪和信息咨询；公司拥有一支由专业门类齐全的管理人员、工程技术人员、熟练技工组成的职工队伍，现公司员工人数达四百多人。
在物业管理行业发展日趋完善的今天，公司以“追求卓越，崇尚完美”为宗旨，在全体员工的奋力拼搏下，公司创造出一套行之有效的管理制度：
员工自查，班长普查，客户主任检查，经理随机抽查的四级检查制度；综合计划，单项工程计划，即时调度相结合的调动指挥系统；经济效益与社会效益并重，以物业管理为基础发展综合经营，强化社区管理，创建文明社区为目标。
保安服务
实行24小时值班制度，楼内实行24小时不间断巡查制度，确保业主的安全。
1．物业管理系统：
2．楼宇对讲系统：
3．楼宇自控系统：
4．监控系统：
5．停车场管理系统：
6．防盗报警系统：
7．网络：
“管家式”模式
深圳市戴斯迪在推行“管家式”模式方面，以提供尊贵的客户服务为大前提，特别成立了“管家式”管理队伍，我们推行的“管家式”服务深受业主的欢迎。
深圳市戴斯迪物业管理公司自成立以来，已接管众多楼盘：
西乡劳动综合楼、西乡乐群综合楼、湘西州拓展（丽景园、桂芳园、福佳堂）等。
在业主（住户）协力配合之下，创造出一片和谐家园，为社会增添一道亮丽的风景线。
二、公司企业文化
公司企业文化是戴斯迪物业管理有限公司在激烈的市场竞争中，企业精神与现代企业相结合，将中华民族的优秀传统与特区改革开放相融汇；在长期的经营活动和管理实践中所形成具有自身特色的企业文化。
公司企业文化的核心是“以人为本”人才是公司最为宝贵的资源。
公司始终把尊重员工、培养员工、发挥员工积极性作为根本，高度重视公司人才资源管理体制，倡导和营造既相互尊重、相互信任、又有明确的行为规则的和谐、有序的工作环境，树立正确的价值观和高尚的企业精神，将严谨的科学管理与活跃的文化氛围相结合，充分调动员工的积极性和创造性。
弘扬团结协作、共同奋斗的精神，共同构筑企业发展平台。
企业理念公司始终如一倡导“追求卓越、崇尚完美”企业理念，并致力于每一项工作中。
将物业管理的概念从基本的运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和经营管理层面，进一步开发物业的功能潜力，实现窜户满意的管理目标，为客户提供最佳的、并且持续改进的高品质物业管理服务，拓展公司生存发展容间，以创建物业管理行业品牌。
文化氛围公司企业文化倡导认真工作、开拓创新、健康向上的文化氛围。
公司通过组织开展形式多样的集体活，以丰富员工文化生活，增进员工相互交流，培养员工健康高尚的生活情操。
建设理想的企业文化，是一个长期系统工程，需要在实践中不断完善发展。
公司每一位成员均肩负着弘扬企业文化的使命。
第二章物业管理方案
第一节物业管理服务的整体设想及策划
一、拟实施的物业管理服务的整体设想及目标定位
整体设想是：
根据小区内不同物业类型（小高层、商铺）的不同品质特征，以及拥有物业的不同用途（自住、投送）等实施差异性、人性化、个性化目标管理，开创典雅尊贵的优质生活。
可概括为：
形成特色管理模式
提升管理服务水平
演绎戴斯迪物管品牌
目标定位是：
使“海龙苑”在小区环境、安全保障、文化氛围、社区服务等各方面有所提升。
二、拟采取的物管工作基本思路
戴斯迪物业在“海龙苑”的管理服务中，将充分利用戴斯迪物业的精英团队多年来在物业管理实践中积累的各种资源及丰富经验，结合人文特点及行业法规，确定“海龙苑”的物业管理工作基本思路：
♦遵照物业管理法规及政府相关规定，运用“人性化”物业管理模式并吸收行业先进经验，依照委托管理合同对小区进行综合一体化管理。
♦引进“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主/租户提供及时满意的服务，又充分尊重业主/租户的私密空间。
♦建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。
♦实行物业小区管理处经理责任制，加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制。
三、管理构想
＊不断创新，形成独具特色的管理模式
＊务实沟通，建立良好的社区生活环境
（一）不断创新，形成独具特色的管理模式
我们在做好管理基础性工作及日常管理服务工作的同时，将在依法管理、主动管理、增加管理服务的技术含量等方面有所突破，创造独具特色的戴斯迪物业管理模式。
1、依法管理
物业管理是建立在契约基础上的民事法律行为，涉及许多行业和广泛的经营管理内容，涉及所有权人、使用权人、管理机构、开发建设单位、建筑商、政府部门等之间的多种关系。
戴斯迪物业志在依法管理，具体体现如下几个方面：
（1）通过有效的培训，使我们的员工清楚的了解与物业管理相关的法律、法规，牢牢的树立依法管理的意识，并能熟练的运用相关的法律、法规处理管理过程中出现的各种问题。
（2）在管理实践中我们发现，物业管理单位与业主产生的一些矛盾固然有其它的因素渗杂其中，但也有许多是对相关的法律、法规不了解而产生的误会。
为了避免这些矛盾我们将通过多种渠道、各种方式的宣传使业主们清楚的了解相关的法律法规。
（3）针对极个别的违法、违规行为，经劝说拒不纠正的，采取法律手段予以处理，杜绝违法违规行为，维护绝大多数业主的合法权益。
（4）在实践中丰富和发展物业管理的法律法规理论。
2、主动管理
在物业管理过程中业主投诉的热点往往是物业管理人的不作为或不完全作为，不主动进行管理而是坐等问题的发生是物业管理人的失职，所造成的损失可能是无法弥补的。
因此，在对物业项目管理当中，我们将立足于主动管理。
首先要求员工要有主动管理的意识，将工作重点放在预防性工作上。
提倡未雨绸缪而不是亡羊补牢。
其次，要加强与业主的交流，充分了解他们的想法，同时还要注意收集各种相关信息并加以分析，以一种“弱刺激、强反应”的心态从中发现预警信号，将可能发生的问题在形成之前就予以妥善处理。
3、调动业主的积极性共同参与管理
业主/租户看小区的管理更能看出实质问题。
因此，业主/租户的支持和参与是对物业管理的最大帮助。
我们将大力提倡“共建美好家园”的管理模式。
充分尊重业主/租户的意见和建议；充分调动业主/租户的积极性参与到小区管理中来。
充分利用他们的管理优势，齐抓共管共同为小区建设出谋划策、作出贡献。
4、推行“管理公开”制度
在日常管理中，我们将充分尊重业主的知情权，推行管理公开制度。
首先大力开展法律、法规及公众制度的宣传工作，让业主/租户清楚了解自己的权利、义务。
其次，将工作人员个人情况、岗位职责、管理费收支状况、小区重大事项、存在的问题、处理情况及投诉渠道等通过服务公示牌、管理费收支公示、管理服务报告等不同的方式向业主/租户公布。
让业主/租户充分了解小区的管理动态，以便他们更加了解、理解和支持我们的管理服务。
5、管理创新
社会环境不断变化，行业发展一日千里，客户要求也越来越高。
物业管理企业必需不断的推陈出新才能满足业主更高的需求，也只有这样自身才能不断向前发展。
戴斯迪物业依据管理团队自身积累的经验，进行不断创新，如“人性化管理”、“客户投诉首问责任制”、“房屋管家”等主题的推出等等。
戴斯迪物业会在日常的管理中与业主积极沟通，不断创新，与业主共同建设和谐的社区环境和社区文化。
6、增加管理的科技含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼。
目前一般小区智能化程度较高，我们准备在充分利用现有智能化设备的同时还将逐步加大技术投入力度，对公司及所管项目实行信息化管理，利用物业管理软件进行社区系统化管理，并根据具体管理情况进行不断的改进，全面提高所管项目的物业管理水平
（二）务实沟通，建立良好的社区生活环境
1、召开业主/租户座谈会，进行业主/租户满意度调查与业主定期进行工作沟通
我们将建立“业主/租户座谈会”定期沟通的制度，加强与业主/租户的联系和工作沟通，并及时将小区的有关管理活动和制度调整情况等以书面通告、电子公告等多种形式告之业主/租户，听取工作改进意见并及时组织实施。
建立每年不少于2次的业主/租户满意度调查制度，随时并及时对业主/租户的建议、投诉等进行跟踪处理和回访。
第二节拟采取的管理模式及工作计划
一、海龙苑管理模式
戴斯迪物业在“海龙苑”实行物业小区管理处主任责任制。
小区管理处主任接受街道办事处、区人民政府和房地产管理部门及戴斯迪物业公司的指导和监督，配合相关部门做好小区管理工作。
二、外部组织体系
1、外部组织体系图（见图2.1）
指导
监督
图2.1外部组织体系图
2、外部组织体系说明：
（1）由深圳戴斯迪物业管理有限公司海龙苑管理处对“海龙苑”各小区实施专业化、规范化的物业管理。
（2）海龙苑管理处与深圳戴斯迪物业管理有限公司系隶属关系，由深圳戴斯迪物业管理有限公司对其实施计划目标管理。
（3）深圳市住宅局下属分局及街道主管部门对深圳戴斯迪物业管理有限公司海龙苑管理处进行行业管理和业务指导。
（4）众冠公司督导和协助深圳戴斯迪物业管理有限公司海龙苑管理处开展工作。
3、信息反馈控制方式
（1）客服中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。
（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。
（3）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。
（4）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。
（5）通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。
二、工作计划
（一）依据管理方式和管理运作流程，海龙苑物业管理工作计划为日常管理。
1.常规期管理
a.物业管理方案实施
b.社区文化活动实施
c.业户意见调查
d.客户服务
e.员工培训
f.财务运行、分析、公布
g.质量保证体系运作控制
第三节组织架构设置及人员的配备、培训、管理
一、管理处组织架构设置
1、管理组织架构图（见图3.1）
海龙苑管理处组织架构图
图3.1小区管理组织架构图
2、管理处组织机构设置说明：
（1）设置原则：
精干高效、目标管理
深圳戴斯迪物业管理有限公司对“海龙苑”小区物业管理服务项目实行计划目标管理；
（2）设置形式：
垂直领导、整体协调；
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。
二、人员的配备
1、人员的配备原则
我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为海龙苑物业管理创出优质品牌。
在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则：
♦具有良好的职业道德观念：
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
♦在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。
♦所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。
2、海龙苑物业管理人员来源组成
海龙苑管理处物业管理人员可从戴斯迪物业在管项目中抽调一部份，另从人才市场招聘一部分。
3、海龙苑岗位设置及人员安排一览表
类别
岗位
配置人员
备注
主任
1人
全面主持工作
前台接待及收费共1人
1人
负责各小区的监督和检查，处理日常事务及重大投诉
安全管理8人
安管班长
1人
负责带班及轮休
车库出、入口岗
3人
1岗×3班，车辆出入管理
巡逻岗
3人
1岗×3班，负责车库及小区地面、楼层及巡逻1人。
顶休
1人
负责安管人员的顶休
环境管理3人
楼道保洁
3人
3岗×1班，每人负责2栋楼，包括地面清洁，另配备绿化人员1人；
工程维修1人
1人
负责小区的日常维修
合计
14人
第四节档案资料的管理
（一）档案的管理
（1）日常管理资料
A.环境管理记录
a.日常巡查记录
b.垃圾清运记录
c.消杀记录
d.噪音检测记录
B.保安管理记录
a.日常巡查记录
b.交接班记录
c.值班记录
d.物资搬运放行记录
e.紧急事件处理记录
f.车辆进出记录
g.夜间查岗记录
C.出租屋档案
a.出租屋租赁许可证复印件
b.租赁合同复印件
c.入住认定书
d.承租人员资料（含《住户情况登记表》）
D.车辆档案
a.车辆详细资料
b.车位使用协议
E.维修服务档案
a.维修委托单
b.维修服务回访记录
F.收费管理档案
a.月收费明细表及汇总表
b.管理费收支公布表
c.管理处与外单位签订的各类合同
d.其它
G.设备管理档案
a.公用设施保养维修记录
b.机电设备保养维修及运行记录
c.设备分承包方维修保养记录
d.设备设施巡视检查记录
e.设备台帐
H.社区文化档案
a.各项社区文化活动计划及实施记录
b.图片及录像
c.新闻媒介报导剪集
d.社区文化活动总结
I.住户意见调查、统计记录
J.住户访问记录
K.住户投诉及处理记录
L.员工管理档案
a.员工个人详细资料
b.员工培训考核记录
c.员工业绩考核记录
d.员工内务管理检查记录
M.培训档案
a.培训计划及实施记录
b.培训考核及跟查记录
c.军事训练及消防演习记录
N.行政文件
a.政府部门文件
b.公司规章制度、通知、通报等文件
c.公司荣誉资料
O.业主委员会文件
a.筹备期间文件：
如通知、选票、选举结果等
b.成立后运作文件：
如会议通知、会议纪要等
P.其它
（二）档案、资料的管理办法
1、公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
2、公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。
（三）档案资料管理要求
1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
2、尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。
3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。
4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。
当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。
5、档案的鉴定必须由公司指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他XX人士无权决定。
6、档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。
7、档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。
档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。
8、档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文档管理要求。
第五节管理处物资装备情况
为确保“海龙苑”物业管理的专业化、规范化运作，拟定以下物资装备配备计划。
1、管理、办公用品物资配备
序号
物品名称
单位
数量
预计价格（元）
备注
1
电脑
套
1
4000
前台及收费1台
2
打印机
台
1
600
前台及收费用
3
安装电话
部
2
400
4
网络安装及交换机
台
1
1500
5
办公台及椅
套
3
500*3=1500
6
文件柜
个
3
400*3=1200
7
保险箱/验钞机
台
1
3000
8
管理人员制服
套
3
500*2=1000
小计
11700
2、治安管理、消防管理物资配备
序号
物品名称
单位
数量
预计价格（元）
备注
1
制服
套
2
380*16=6080
8人
2
对讲机
部
4
800*4=3200
各岗位一部、管理处、电工各一部
3
手电筒
个
2
200*2=400
4
雨衣/雨鞋
套
2
120*2=240
5
胶棒
根
2
50*2=100
小计：
6820
3、环境管理（保洁、绿化）物资配备
序号
物品名称
单位
数量
预计价格（元）
备注
1
保洁制服
套
3
300*3=900
每人2套共三人
2
保洁工具
批
1
500
3
绿化工具
批
1
500
4
垃圾推车
台
1
1*500=500
5
其他
600
小计：
3000
4、工程维修物资配备
序号
物品名称
单位
数量
预计价格（元）
备注
1
制服/鞋
套
1
400*1=400
2
万用表
套
1
150
3
欧姆表
套
1
400
4
电工工具箱/工具
套
1
400
5
其他
2000
小计：
3350
5、员工住房物资配备
序号
物品名称
单位
数量
预计价格（元）
备注
1
上下床
张
7
180*7=1260
2
床上用品
套
8
160*8=1280
保安配置
3
电风扇
台
4
120*4=480
4
电视
套
2
2*800=1600
5
桌椅
套
14
100*14=1400
6
其它
1000
小计
7020
物资装备配备合计：
（1）+
（2）+（3）+（4）+（5）=31890元
第六节日常管理服务
入住前后的管理和服务是小区良好物业管理的开端，也是物业管理单位展示物业管理水平，与居民建立良好关系的机会。
深圳戴斯迪物业管理有限公司建立起一套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作都有成熟的经验。
我们将根据“海龙苑”的实际情况从日常管理、小区突发事件的应急措施两个方面做好小区物业管理工作。
一、日常管理
日常物业管理涵盖内容较多，我们将从治安管理、环境管理、车辆管理、消防管理四个方面加以详细说明，对于物业维修养护管理将在第七节中专题阐述。
（一）治安管理
为使“海龙苑”业主/租户安居乐业，我们针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安状况良好。
1、加强门岗的监控力度
2、组建机动快速应急分队
快速应急分队由管理处安管队各班机动队员组成，负责突发事件的快速反应处理。
它的特点是机动灵活，对入伙期的治安管理起到重要作用，应急分队的基本职能是：
区内外巡逻、快速支援、机动。
3、实行24小时巡视
巡逻队实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题。
4、为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，特设置巡更系统，即在小区各个必须巡查到位的地方，设置巡更记录点，使小区的巡视不出现盲区。
5、对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（二）环境管理
在“海龙苑”小区，我们将在实施ISO9001：
2000质量保证体系的同时，结合小区环境系统的设计理念，进行环境卫生管理。
我们将切实做好以下几项环保工作。
1、垃圾分流
（1）在狠抓环境管理和培养业户/租户环保意识的基础上，我们将对业户/租户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
（2）垃圾收集袋装化：
住户生活垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于”三合一”功能的垃圾箱。
（3）垃圾回收资源化：
通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
2、小区实行10小时保洁
小区内实行10小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生清扫在小区人流低谷时进行，尽量减少对业户生活、休闲的影响。
（三）车辆管理
1、对于机动车，我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施：
（1）了解住户拥有车辆情况，实行近宅停放。
（2）实施停车专用车位制度
对于办理停车月卡三个月以上者，我们将在车位上挂牌，代表业户专用该位，以便于管理。
（3）小区内道路设减速坡，限制车辆速度。
2、对非机动车辆的管理措施有：
（1）实行固定停放和临时停放相结合的分区管理办法，分临时停车场（区）和固定停车场（区），并设立明显的区分和提示标识。
临时停放实行收、发牌管理，进出登记；固定停放使用月卡，月卡上标明车辆的型号、车牌号，每月更改月卡颜色区分有效期。
（2）对固定停车场实行专人封闭管理，凭月卡出入，不受理临时停放保管，并在入口标识牌上指示就近的临时停车场位置。
（
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