《导游服务技能》试题说课材料.docx
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《导游服务技能》试题说课材料
2008年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题
一、填空题（每空0．5分，共20分请将答案填在题中的横线上）
1．1923年8月，上海商业储备银行总经理 先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了 。
2．港澳同胞回乡证由广东省公安厅签发，有效期 年。
另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期 。
3．导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循 、 、
等原则进行处理。
4．旅游签证属于普通签证，在中国为“ ”字签证 人以上的旅游团可发给团体签证。
5．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪。
归纳起来，基本有以下三种：
即 、 、 。
6．导游服务的特点归纳起来主要有独立性强、 、 、 及与服务对象密切接触。
7．沿途导游贵在 ，导游员要反应 ，及时掌握时机。
8．旅游者在餐饮方面个别要求的处理包括特殊的饮食要求、要求 、要求 、要求 、要求 及要求推迟晚餐时间。
9．国内游客丢失身份证，应由当地 核实后开具证明，失主持证明到当地
报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
10．导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的 、 和 等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
11．民航的运输飞行主要有三种形式，即 、 、 。
12．饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，主要包括要 、 和 等。
13．导游员需有较强的独立工作能力，具体体现在：
语言表达能力、 、 、
和竞争与进取。
14．与团体旅游相比，散客旅游形式灵活， 、 。
15．根据饭店市场及宾客特点分类，世界各地的饭店可分为商务型饭店、 饭店、 饭店、 饭店及汽车饭店。
二、单项选择题（每题0．5分，共25分。
下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内）。
1．OPEN票是机票中的一种，它是（ ）。
A．定妥日期的机票 B．定妥航班的机票
C．定妥座位的机票D．不定期机票
2．两岁以下婴儿随父母乘坐飞机旅行时，可免费携带行李（ ）千克。
A．0 B．10 C．20 D．30
3．要晋升为高级导游员，需取得中级导游员资格（ ）以上，并通过考核考试。
A．二年 B．四年 C．五年 D．六年
4．带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员是（ ）。
A．海外领队 B．全程陪同导游员
C．地方陪同导游员 D．景点景区导游员
5．2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》中规定，导游人员计分办法实行年度（ ）。
A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制
6．在迎接旅游团过程中，导游员应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的警待。
故地陪应（ ）。
A．提前10分钟到达机场 B．提前15分钟到达机场
C．提前20分钟到达机场 D．提前30分钟到达机场
7．在向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等旅游接待服务中，居于主导地位的是（ ）。
A．住宿服务 B．餐饮服务
C．导游服务 D．购物服务
8．导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是（ ）。
A．熟悉接待计划 B．落实接待事宜
C．物质准备 D．心理准备
9．为确保旅游业的健康发展，我国正在完善旅游质量四级监督管理体系，其中最基本的单位，也是目前需要加强和完善的是（ ）。
A．国家旅游局质监所 B．省级旅游局质监所
C．市（县）旅游局质监所 D．旅行社的质量管理部门
10．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有（ ）的特点。
A．整体性 B．地域性 C．可创性 D．民族性
11．在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，此种旅游景区属（ ）。
A．观光游览型 B．风情体验型
C．文化修学型 D．科考探险型
12．我国首个人选“人类口述遗产和非物质遗产代表作”的是（ ）。
A．古琴 B．昆曲
C．蒙古族长调民歌 D．维吾尔族《十二木卡姆》
13．下列不属于世界遗产项目的是（ ）。
A．周口店北京人遗址 B．湖南武陵源
C．江西庐山 D．杭州西湖
14．我国1982年11月公布的第一批国家重点风景名胜区共（ ）。
A．26处 B．32处 C．40处 D．44处
15．到目前为止，我国已公布了五批全国重点文物保护单位，总数已达到（ ）。
A．518处 B．750处 C．1268处 D．1532处
16．旅行社的计调工作指（ ）。
A．销售旅游产品 B．组织实施合同标的
C．旅游接待 D．设计和促销旅游产品
17．旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式被称为（ ）。
A．单项委托服务 B．选择性旅游服务
C．旅游咨询服务 D．组团业务
18．我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（ ）。
A．：
100元 B．150元 C．200元 D．300元
19．我国国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成，其中第二个数字表示（ ）。
A．执行该航班任务的航空公司的数字代码
B．该航班的具体编号
C．该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码
D．去程航班或回程航班的编号
20．乘坐飞机时，未满2周岁的婴儿其费用标准是成人票价的（ ）。
A．10％ B．20％ C．30％ D．50％
21．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，所收取的手续费为票价的（ ）。
A．5％ B．10％ C．20％ D．50％
22．我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母（ ）。
A．Z B．T C．D D．K
23．旅游团若要向地陪提出换餐要求，可在用餐前（ ）。
A．半小时提出 B．1小时提出 C．2小时提出 D．3小时提出
24．导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要（ ）。
A．言语中肯 B．戛然而止 C．转移话题 D．见好就收
25．当旅游者所问的问题很难讲清楚，这时导游员宜采用的形式是（ ）。
A．毫无隐讳的给予答复 B．有理有据的回答
C．反问 D．用曲折含蓄的语言予以回避
26．导游员向旅游者道歉最常用的方式就是（ ）。
A．诚心诚意自责式的道歉语言 B．赠送纪念品
C．微笑 D．免费提供其他项目
27．当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是（ ）。
A．微笑不语 B．先表示理解，然后拒绝
C．尽量婉言拒绝 D．用委婉、模糊的语言进行推托
28．好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属（ ）。
A．稳重型旅游者 B．活泼型旅游者
C．忧郁型旅游 D．急躁型旅游者
29．对海外旅游者进行问候时，不合适的问候语是（ ）。
A．女士们，先生们 B．早上好
C．你吃了吗 D．各位辛苦了
30.我国首批入选世界地质公园的有（ ）。
A．安徽黄山、湖北武当山 B．山西五台山、河南云台山
C．甘肃麦积山、湖南张家界 D．黑龙江五大连池、云南石林
31．导游服务把旅游接待服务中的其他各项服务，有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务，这体现了导游服务的（ ）。
A．宣传反馈作用 B．实现经济效益作用
C．左右协调作用 D．纽带作用
32．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。
这样的导游员是（ ）。
A．业余导游员 B．专职导游员
C．自由职业导游员 D．兼职导游员
33．我国香港特别行政区从（ ）年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。
A．1997 B．2000 C．2004 D．2007
34．当今世界上对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务（ ）的重要体现。
A．商品化 B．自由化
C．规范化 D．职业化
35．我国的312国道公路编号中第一位“3”表示（ ）。
A．该公路以首都北京为中心
B．该公路在我国版图内是东西走向 ‘
C．该公路在我国版图内是南北走向
D．该公路在国道中的排列顺序
36．“于细微处见真情”体现了导游服务方式的（ ）。
A．高知识化 B．高科技化 C．多样化 D．更加人情化
37．下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是（ ）。
A．专职导游员 B．中文导游员
C．中级导游员 D．海外领队
38．在送行旅游团出境时，待旅游团（ ）后，地陪才可离开。
A．到达机场 B．办理托运手续
C．办理登机手续 D．进入隔离区
39．旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在（ ）以前办理退房手续。
A．10：
00 B．11：
00 C．12：
00 D．13：
00
40．从导游讲解的性质看，导游语言应该是一种艺术语言，要讲究语言的（ ）。
A．适度性 B．流畅性 C．音乐性 D．通俗性
41．“眼睛是心灵的窗户”，导游员常用的目光语是（ ）。
A．俯视 B．正视 C．仰视 D．一直注视着导游对象
42．精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。
因此导游词要写得（ ）。
A．准确 B．鲜明 C．生动 D．具体
43．不同的景点和景观类型、同一景点在不同的观赏角度或空间条件变动的情况下都应灵活使用导游方法和技巧，这体现了导游方法与技巧运用（ ）的原则。
A．因人而异 B．因地制宜 C．因时而变 D．移步换景
44．发生误机时，要尽快与机场联系，争取改乘最近班次离开，同时还要安排好旅游者滞留期间的食宿等。
这体现了旅游故障具有（ ）的特点。
A．危害性 B．突发性 C．复杂性 D．延续性
45．在旅游故障类型中，技术性故障是（ ）。
A．按责任来划分的 B．按发生原因划分的
C．按危害程度划分的 D．按状态来划分的
46．导游员要不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重，这体现了导游服务理念中的（ ）。
A．宽容理解 B．诚信待人 C．服务意识 D．融为一体
47．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的（ ）。
A．文化性 B．社会性 C．涉外性 D．服务性
48．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ ）。
A．法律性文件 B．契约性文件 C．指导性文件 D．参考性文件
49．旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应（ ）。
A．表示赞同 B．婉言拒绝
C．征得领队和其他团员的同意 D．向旅行社报告
50．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应（ ）。
A．让游客自己去退 B．积极协助，必要时陪同前往
C．告诉游客不属于自己的工作范围 D．告知游客商品出店就不能更换
三、多项选择题（每题1分，共20分。
下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。
多选、少选或错选均不得分）
1．旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，导游员对旅游者要加以引导，要善于（ ）。
A．促成旅游者的行为趋于一致 B．强化旅游者的集体观念和时间观念
C．多从旅游者角度来考虑问题 D．进行善意的劝导和批评
E．有效控制旅游团活动的节奏和内容
2．大众旅游时期导游服务的主要特征是（ ）。
A．导游职业自由化 B．导游职业专业化 C．导游服务复杂化
D．导游服务商品化 E．导游服务规范化
3．导游服务的经济性主要体现在（ ）。
A．兑现旅游合同实现利润 B．通过优质服务吸引回头客
C．发挥民间外交的作用 D．宣传国家的建设成就
E．做有心人，实现经济文化交流
4．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应做到（ ）。
A．认真倾听 B．微笑对待 C．耐心解释
D．尽量回避 E．据理力争
5．导游员在灵活安排游览内容时，应做到（ ）。
A．旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则
B．把景区中最精彩的景点放在前面
C．观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声
D．景点尽可能兼顾到由近而远的安排
E．各个景点停留的时间都要差不多
6．全程陪同导游员的职责包括（ ）。
A．实施旅游接待计划 B．导游讲解 C．组织协调工作
D．维护安全、处理问题 E．宣传、调研
7．导游员需劝阻旅游者自由活动的情况有（ ）。
A．旅游团计划去另一地游览 B．旅游团即将离开本地
C．当地治安不理想 D．晚上没有活动安排
E．旅游者要去不对外开放的机构参观
8．导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂多变主要表现在（ ）。
A．服务对象复杂 B．旅游者需求多种多样
C．人际交往复杂 D．与服务对象密切接触
E．要面对各种物质诱惑和“精神污染”
9．下列对外开放口岸中，设立中国公安部授权的口岸签证机关的有（ ）。
A．济南 B．重庆 C．西安
D．威海 E．桂林
10．导游服务的范围主要分为（ ）。
A．讲解服务 B．生活服务 C．安全服务
D．咨询服务 E．问题处理
11．导游员要经常使用柔性语言，柔性语言表现为（ ）。
A．语气亲切 B．语调低缓 C．措辞委婉
D．说理自然 E．常用请示的口吻
12．导游员掌握观赏节奏的方法主要有（ ）。
A．有张有弛，劳逸结合 B．调节旅游者情绪
C．保持旅游者游兴 D．有急有缓、快慢相宜
E．导、游结合
13．导游员要处理好与领队的关系，需要做到（ ）。
A．服从领队 B．关心领队 C．支持领队的工作
D．尊重领队 E．坚持原则、避免正面冲突
14．导游员在讲解服务中应注意的问题有（ ）。
A．涉及内容要得体 B．处理好宗教与迷信的关系
C．力戒黄段 D．避免缄默冷淡
E．对游客有问必答
15．导游服务集体协作共事的方法包括（ ）。
A．主动争取各方的配合 B．尊重各方的权限和利益 C．建立友情关系
D．互相学习 E．勇担责任
16．导游员致欢迎词的主要内容包括（ ）。
A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B．介绍自己的姓名及所属单位
C．介绍司机
D．预祝下一行程顺利
E．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
17．导游服务需要的主要是智力技能，包括（ ）。
A．驾驶技能 B．急救技能 C．宣讲技能
D．带团技能 E．摄影技能
18．导游服务集体中的上线工作人员包括（ ）。
A．领队 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司机
19．未来旅游活动发展趋势为（ ）。
A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体
B．导游内容更知识化、多样化
C．休闲旅游增长较快
D．旅游信息和服务设施更加发达
E．旅游活动更符合可持续发展要求
20．欧美国家的旅行社一般分为（ ）。
A．旅游批发商 B．国际旅游商 C．综合旅游商
D．旅游经营商 E．旅游零售商
四、判断说明题（每题1分，共10分。
请对下列说法判断正确或错误。
在题后的括号中正确打“√”，错误打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由。
）
1．全球最早的自然保护区是美国1972年所建的黄石国家公园。
（ ）
2.旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。
（ ）
3．散客旅游具有批量小、批次少、预定期短、要求多、变化多等特点。
（ ）
4．导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、幽默”四原则。
（ ）
5．导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型。
（ ）
6．常用止血方法有：
指压法、加压包扎法和止血带法。
（ ）
7．在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式。
（ ）
8．女性旅游者的个性心理和行为表现主要有开朗、好倾听、情感丰富、好购物。
（ ）
9．以体育运动、健身锻炼为目的，以自然风光为背景的旅游地是娱乐消闲型旅游景区。
（ ）
10．在实施双通道制的海关现场，携有需向海关申报物品的旅客应选择绿色通道通关。
（ ）
五、简答题（每题4分，共12分）
1．简述导游带团服务技巧的各个环节。
2．游客所住饭店发生火灾时，导游员应如何做?
3．简述导游员落实接待事宜应做的工作。
六、案例分析题（13分）
2007年7月的一天，地陪小李按计划带团前往南京中山陵游览。
该团乘坐的旅游车途中由于避让横穿马路的行人，紧急刹车，被紧随其后的一辆轿车追尾，旅游车后部损坏严重。
由于惯性的作用，车内数名游客摔倒轻微受伤，其中一名老年游客腿部骨折。
请回答：
（1）小李在处理这起交通事故中应采取哪些措施?
（2）为确保行车安全，导游员在接待工作中应如何协助司机做好安全行车工作？
2009年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题
一、单项选择题（请选择一个正确答案。
并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
共60小题，每小题0．5分。
共30分。
）
1． 是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
D
A．导游、接站服务 B．接站、导游服务
C．商定、核定日程 D．核对、商定日程
2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应 。
B
A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求
C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难
3．旅行团抵达饭店后，由 负责分发房卡。
A
A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪
4．某旅游团将于10月28日下午乘16：
OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜 。
A
A．12：
00 B．12：
40 C．14：
00 D．13：
30
5．小包价旅游中的可选择部分不包括 。
C
A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味
6．导游语言的运用四原则是 。
B
A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活
C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动
7．虚实结合法里的“实”指的是 。
C
A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事
C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说
8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 。
C
A．中国旅行社 B．中国青年旅行社
C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应 。
D
A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往
C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往
10． 是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
C
A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度
11．导游员在和领队合作时应注意 。
D
A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应
B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房
C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处
D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突
12．下列选项中，不属于导游服务性质的是 。
A
A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性
13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应 。
B
A．欣然同意 B．予以婉拒
C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交
14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是 。
B
A．文明着装 B．提前5
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