机票代理服务公司组织结构部门职能商业模式行业现状.docx
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2019 年机票代理服务
公司组织结构、部门职能、商业模式、行业现状
目 录
一、机票代理服务公司组织结构和主要业务流程 1
2
（一）公司内部组织结构 1
（二）公司各部门职能 1
1、行政管理中心 1
2、产品事业群 2
3、营销事业群 2
4、航旅事业群、商旅事业群 2
5、财务管理中心 2
6、子公司事业群 3
7、技术中心 3
（二）公司业务流程 4
1、平台线上业务流程 4
2、线下业务流程 5
二、机票代理服务公司商业模式.................................5
（一）采购模式 5
1、BSP机票采购 6
2、B2B机票采购 6
3、第三方采购 6
（二）销售模式 6
1、企业客户 6
2、同业客户 7
3、零星销售 7
（三）盈利模式 7
（四）境外航空公司合作模式 8
三、机票代理服务公司所处行业概况............................. 9
（一）行业概况 9
1、行业管理体制、主要法规和政策 9
（1）行业管理体制 9
（2）行业主要法律法规及行业政策 10
2、行业发展概况 14
3、行业主要参与者和行业产业链 16
（1）行业主要参与者 16
（2）行业产业链 17
4、行业竞争格局 17
5、行业进入壁垒 19
（1）资质壁垒 19
（2）资金壁垒 20
（3）管理及经验壁垒 20
6、影响行业发展的因素 20
（1）有利因素 20
（2）不利因素 22
（二）市场规模 23
（三）行业基本风险特征 24
1、政策风险 24
2、市场风险 25
3、人才流失风险 25
（四）公司未来业务发展方向 26
一、机票代理服务公司组织结构和主要业务流程
（一）公司内部组织结构
（二）公司各部门职能
1、行政管理中心
行政专员主要负责后勤事务及协调管理；人事专员负责人员的管理、招聘、考勤、绩效考核、档案管理、纠纷处理等；培训专员负责建立并优化培训体系，编制培训计划及组织实施。
2、产品事业群
根据公司产品路线的战略规划和市场调研的结果和客户要求制定产品开发方向，对新产品的可行性进行论证并组织实施。
收集，整理国内外同类企业的产品的开发情况结合公司实际，积极创新。
负责公司未来的业务发展的预研。
3、营销事业群
积极发展新客户，对客户在销售和使用机票及相关产品的过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
对各项业务负责到底，对应收的款项，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。
4、航旅事业群、商旅事业群
负责国内、国际机票预订业务，独立处理国内、国际单程、联程、往返程预订业务，为客户下预订单，能对客户所咨询国内、国际机票预订及其它相关业务给予准确、专业的解答，及时对客户信息进行核对、更新和完善，保证客户信息的完整性和准确性。
5、财务管理中心
财务管理中心分为成结算组和会计组。
结算组主要负责账务结算事宜、BSP报表、票猴账务核对复审、台账审核、行程单、保险账务审核、国际外开、信息系统账务及企业客户相关结算工作；会计组主要负责会计核算和监督，保证会计账务及时处理，会计科目运用准确，会计核算信息真实完整。
对原始凭证的合法性、金额的准确性和手续的完备性进行审核。
及时、正确编制单位会计报表，及时提供有关会计信息。
6、子公司事业群
下设销售部、业务部和财务部。
销售部贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，积极完成规定或承诺的销售量指标。
业务部为客户提供专业、热情、周到、贴切的优质服务，保证客户享受服务的及时、准确性，及时处理客户相关票务疑问：
退改等操作，公司新产品的推介。
财务部负责业务报表录入，业务款项催款、回收、对账及单据录入等工作。
7、技术中心
为公司提供技术支持及新项目的技术研发。
25
（二）公司业务流程
1、平台线上业务流程
2、线下业务流程
二、机票代理服务公司商业模式
（一）采购模式
公司采购的产品为机票，采购方式主要包括BSP机票采购、B2B机票采购
和第三方采购，具体模式如下：
1、BSP机票采购
公司在可售额度内进行销售。
公司的BSP机票采购与国际航协结算，采取
“一周两结”的方式。
2、B2B机票采购
公司向航空公司直接采购机票，采取现结方式结算，公司付款后，航空公司出票。
3、第三方采购
公司在向同行客户销售的同时，也可向同行客户采购。
向第三方采购时，公司会比较不同第三方的采购政策，在满足出票人出票需求的前提下，选择政策最优的第三方进行采购。
（二）销售模式
1、企业客户
企业客户与公司签约合作后，由公司分配专门的客服人员与客户对接，根据客户的出行需要，比如出行地区、出行人数，淡旺季、航空公司偏好和舱位要求等，依托信息优势和行业经验，为客户提供最优的出行方案，提供行程规划、机票预订、接送机、机场休息室、改签或退票等服务，提升出行效率，降低订票成本，减轻出行人员疲劳。
公司按照与客户的约定进行结算，公司通常给企业客户
30天的信用期和15天的结算期，公司与企业客户定期对账和结算。
2、同业客户
同业客户主要是指旅行社和其他从事机票代理行业的同行。
在同业客户销售模式下，由同业客户负责乘机人的直接服务。
公司通过平台和线下两种模式，为同业客户提供最有优势的报价，吸引同业客户通过公司采购机票。
（1）通过平台。
同业客户在平台注册会员成为采购商。
采购商在平台进行实时的航班价格及佣金检索，自行进行采购决策，系统自动分配订单，供应商接单后进行出票、退改等操作。
目前公司为平台上的唯一供应商。
（2）通过线下交易。
该模式下同业客户主要通过电话和即时通信工具向公司对接部门发送购票需求，沟通报价和政策；意向达成后，进行后续的预订、出票等操作。
结算一般采用现结方式；对于部分长期合作的同行客户，也有短期的信用期。
3、零星销售
公司有少量的散客和政府采购，通常通过各种渠道了解到公司的报价和服务优势，通过电话和即时通讯工具与公司联系，进行查询、订票、出票、改签等后续业务。
（三）盈利模式
公司的盈利主要来源于机票代理的佣金收入。
与一般企业的盈利模式不同，公司主要的利润来源，并不直接来自于销售客户，而来自于机票采购过程的佣金。
佣金收入主要是基础佣金和后返佣金。
基础佣金通常是指航空公司按照机票销售额的一定比例支付给机票代理商。
但根据2016年民航局出台的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》规定“客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付。
”2016年7月1日起，国内机票代理手续费将改为按航段定额支付代理手续费，只是按舱位的不同适当浮动。
基础佣金在完成机票销售后实现。
后返佣金由各航空公司自行制定政策。
各航空公司根据季节、航线、始发站、舱位等情况，为机票代理商设定考核指标，在机票代理商完成航空公司制定的指标后给予奖励。
后返佣金通常按季度一次性支付，各航空公司的政策各有不同。
除机票代理佣金外，公司的盈利项目还有机票技术服务收入、行程单收入等，以及新开拓的接送机和机场休息室业务收入等。
（四）境外航空公司合作模式
通常境外航空公司的境内办事处会对公司资质、销售渠道、销售能力等综合实力进行一系列评估，通过评估后，双方开展业务合作。
公司与境外航空公司的业务合作模式主要通过国际航协BSP系统开展，即由境外航空公司在国际航协的BSP系统（即开账与结算计划，它是为适应国际航空运输的迅速发展，扩大销售网络和规范销售代理人行为而建立的，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统）对公司进行授权，双方接受国际航协制定的规则，一般不再另行签署合作协议。
公司取得境外航空公司授权后，即可根据乘机人需求，在国际航协系统采购境外航空公司投放的BSP机票。
公司与境外航空公司通过国际航协BSP系统进
行结算。
公司根据结算周期与国际航协结算机票款，机票款的结算采取净额结算，公司将扣除代理佣金后的机票款在结算日之前存入国际航协指定清算银行的结算账户，国际航协将在划款日划走，国际航协再与各航空公司结算,上述结算均以人民币支付，不存在外币结算的情形。
三、机票代理服务公司所处行业概况
（一）行业概况
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011），公司所属行业为旅客票务代理（行业代码：
G5822）。
1、行业管理体制、主要法规和政策
（1）行业管理体制
中国航空客运销售代理业的主管部门为中国民航局及其各地区分支机构。
民航局及其各地区分支机构的主要职责是：
提出民航行业发展战略和中长期规划，起草相关法律法规草案、规章草案、政策和标准，推进民航行业体制改革工作；承担民航飞行安全和地面安全监管责任；负责民航空中交通管理工作；承担民航空防安全监管责任；拟订民航行业价格、收费政策并监督实施，提出民航行业财税等政策建议，按规定权限负责民航建设项目的投资和管理，审核（审批）购租民用航空器的申请。
监测民航行业经济效益和运行情况，负责民航行业统计工作等。
中国航空客运销售代理业的行业自律管理组织为中国航协。
中国航协的主要
职责是：
宣传、贯彻党和国家关于民航业的方针政策和法律法规；代表会员利益，反映会员诉求，维护会员权益；研究行业发展和改革的重大问题，改善企业经营环境，促进科学发展；协助政府有关部门和会员单位开展航空安全工作，促进持续安全；开展行业自律，推进诚信体系建设，维护市场秩序；组织和参与航空运输相关行业标准规范的制定和修订，并开展宣传贯彻工作，推动标准规范实施等。
对于航空客运销售代理企业而言，中国航空运输协会主要负责航空运输销售代理资质的认可、监督管理及公示。
国际航协是非政府、非营利性的全球航空公司的行业协会。
其宗旨是促进安全、准时和经济的航空运输业的发展，不间断地为会员航空公司和航空伙伴企业提供包括客货运输、财务管理、培训、咨询、出版物和航空运输安全及安保等诸多方面的服务。
对于航空客运销售代理企业而言，国际航协主要负责BSP计划的运维和管理，其在中国的业务主要由国际航协北亚地区办事处负责。
出台部
时间
名称
主要内容
门
明确了“十三五”期间民航发展的五大任
中国民
《中国民用航空 务，即确保航空持续安全、构建国家综合
2017
年
用航空
发展第十三个五 机场体系、全面提升航空服务能力、提升
局 年规划》 空管保障服务水平、改革创新推动转型发
展。
2017
中国民
《公共航空运输 对消费者投诉在中国大陆境内经营的航空
（2）行业主要法律法规及行业政策
年 用航空局
服务消费者投诉管理办法》
运输企业、地面服务代理人、航空销售代理人和机场管理机构的相关事项作出规范。
2016
年
中国航空运输协会
《关于改变国内航空旅客运输销售代理手续费支付办法的实施意见》
航空公司委托销售代理企业销售客票，要按照平等自愿、规范透明和委托付费的原则，通过双方协议明确代理费支付数额和方法。
自此意见发布之日起，航空公司要与取得中国航协资质认可证书的正规销售代理企业重新签订销售代理协议。
合理商定代理手续费定额。
销售代理企业要严格遵守航空公司的业务规定，自觉规范代理行为，不得向旅客额外加收客票价格以外的任何费用。
网络机票交易平台要按照与航空公司的约定和销售代理企业的合同，全面履行经营、管理和服务责任。
2016
年
中国民用航空局
《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（民航发【2016】6号）
航空运输企业委托销售代理企业销售客票，要按照平等自愿和委托付费的原则签订规范的委托代理合同，明确客运手续费的支付标准和支付条件。
客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可适度浮
动；销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。
2016
年
商务部、中央网信办、发展改革委
《电子商务“十三五”发展规划》
明确电子商务提质升级，推进电子商务与传统长夜深度融合，发展电子商务要素市场，完善电子商务民生服务体系及优化电子商务治理环境等五大任务。
2015
年
中国航空运输协会
《航空运输销售代理资质认可办法（2015修订）》
明确从事航空运输销售代理活动应当取得中国航协颁发的资质认可证书，并接受中国航协及相关主管部门的监督管理；未取得资质认可证书的任何单位和个人，不得从事航空运输销售代理活动。
同时对资质认可的机构、条件、程序及资质证书的管理和监督检查作出规定。
2015
年
中国航空运输协会
《网络机票交易管理办法（试行）》
明确在中国境内从事网络机票交易及有关服务（不包含航空公司直销网站及航空公司在其它网站中开设的直销专区）的在线旅行社、第三方机票交易平台，应向中国
航协进行备案。
同时对备案条件、责任义务及监督检查作出了规定。
2015
年
国家发
《中央定价目录》
改委
对民航国内航线及国际航线国内段旅客票价率进行了规定。
2014
年 国务院
《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》
提出树立科学旅游观，增强旅游发展动力，拓展旅游发展空间，优化旅游发展环境，完善旅游发展政策等六项意见。
提出到2020年，境内旅游总消费额达到5.5万亿
元，城乡居民年人均出游4.5次，旅游业
增加值占国内生产总值的比重超过5%的发展目标。
2014
年
中国民用航空局、国家发展和改革委员会
《关于进一步完善民航国内航空运输价格政策有关问题的通知》
放开民航国内航线货物运输价格，进一步放开相邻省份之间与地面主要交通运输方式形成竞争的部分短途航线旅客运输票价，由现行政府指导价改为实行市场调节价。
对继续实行政府指导价的国内航线旅客运输票价，由政府审批航线基准票价改为由航空公司自行制定、调整基准票价。
航空公司继续可以基准票价为基础，在上浮不超过25%、下浮不限的浮动范围内自主确定票价水平。
2014
年
中国民用航空局
《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》
规范航空客货运输销售代理市场的总体要求，坚持和完善中国航空运输协会对航空客货运输销售代理的资质认可制度，通过中国航空运输协会进一步强化航空客货运输销售代理行业自律，建立诚信体系，形成联动机制，开展整顿治理，着力促进航空客货运输销售代理企业依法合规经营，切实改善市场秩序和经营环境，促进保障市场公平竞争和健康发展。
2014
年
国家工商行政管理总局令
《网络交易管理办法》
规范网络商品交易及有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展。
2008
年
中国民用航空局
《中国民用航空电子客票暂行管理办法》
规范中国民用航空旅客运输电子客票管理,维护市场秩序,保障航空运输消费者、航空运输企业和航空运输销售代理企业的合法权益。
2、行业发展概况
航空客运销售代理行业是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空旅客运输销售及其相关服务的营利性行业。
20
世纪80年代，中国民航局引进民航分销系统，促使航空客运代理业兴起。
经过
30多年的发展，航空客运销售代理行业从业企业数量剧增，其中绝大多数为中小型代理企业，通过落地渠道渗透，航空客运代理销售一度占据了机票销售的核心位置。
2015年上半年，国资委对中央直属的航空企业提出了“提直降代”的要求，即提升机票直销、降低代理分销，要求几家国有航空公司未来三年内直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。
2015年6月后，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南方航空”）、中国国际航空股份有限公司（以下简称“中国国航”）、中国东方航空股份有限公司（以下简称“东方航空”）等国有航空公司先后将机票代理佣金下调至0%。
2016年中国民航局出台《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，规定“客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付。
”2016年7月后，南方航空、中国国航、东方航空等多数航空公司执行新政，规定国内机票代理手续费将改为按航段定额支付代理手续费，禁止代理人在未经航司允许的情况下向第三方渠道供应国内机票产品等。
2015年后出台的一系列政策对航空客运代理行业带来巨大影响。
航空客运销售代理业是一个竞争较为充分的行业，近两年航空公司的直销比例有持续上升趋势，进一步加剧了行业竞争。
中国航空客运销售代理行业从业企业数量众多，其中绝大多数为中小型代理企业，资金实力有限，技术水平不高，同质化竞争严重。
3、行业主要参与者和行业产业链
（1）行业主要参与者
目前，航空客运销售代理行业的主要参与者包括航空公司、国际航协、中航鑫港担保有限公司（以下简称“中航鑫港”），中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中航信”）、代理人、第三方网络销售平台、乘机人等，具体如下：
航空公司：
航空运输服务提供方，机票供应商。
国际航协：
非政府、非营利性的全球航空公司的行业协会。
根据运输代理业的发展和需要建立了供航空公司和代理企业之间使用的销售结算系统
BillingandSettlementPlan（即开账与结算计划，简称“BSP”）,负责BSP机票的运维和管理。
中航鑫港：
是国际航协在中国境内唯一指定的为代理人提供担保的企业。
中航鑫港为代理企业取得相关资质出具担保函，代理企业向中航鑫港按担保总额一定比例支付保证金，并支付担保费；同时中航鑫港对代理人的实力、品牌和过往机票销售业绩实行严格的考核评定并要求提供反担保。
中航信：
国内唯一的GDS（GlobalDistributionSystem，即全球分销系统，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统）全球代理企业分销系统的平台提供商，负责GDS的开发维护、代理企业的技术支持等。
中航信为代理企业提供进入GDS平台的身份识别账号、密码管理等技术支持。
第三方网络销售平台：
汇总各航空公司及代理人机票信息，通过比价手段及综合商旅服务等参与到航空客运销售中，目前主要的第三方网络销售平台包括“去哪儿网”、“携程”及“飞猪”等。
代理人：
航空客运销售代理企业，指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空旅客运输销售及其相关服务的营利性企业。
乘机人：
机票的最终使用者。
（2）行业产业链
航空客运销售代理行业是民航客运产业链中不可缺少的环节。
在航空客运销售代理行业中，上游行业为航空旅客运输业，服务提供者为各大航空公司，航空客运销售代理行业与其上游行业表现出正向关联性。
其中在国际航协BSP机票的代理中，涉及的服务企业还包括国际航协、中航鑫港及中航信。
航空客运销售代理行业的下游企业包括企业大客户、旅行社等，其最终使用者为乘机人，具体如下：
4、行业竞争格局
航空客运代理运输业兴起于中国民航局引进民航分销系统。
经过30多年的
发展，航空客运代理销售一度占据了机票销售的核心位置，从2015年开始，国有航空公司开始施行“提直降代” 政策，即提高直销比例，降低代理比例；此外，中国民航局出台新政调整代理佣金，一系列政策的推出，对航空客运机票代理业竞争格局产生较大影响。
2015年后出台的一系列政策对机票代理行业竞争格局的改变影响巨大，主要体现在如下方面：
（1）传统航空客运销售代理企业主要依靠航空公司的销售佣金及销售奖励实现盈利，航空公司销售代理费政策改变后，中小型传统机票代理人代理机票的利润大大减少；同时由于航空公司的第三方代理下架的要求，携程、去哪儿等OTA平台对未经航空公司授权的机票代理商进行清理，进一步压缩了中小型机票代理商的生存空间，传统航空客运销售代理企业不得不退出、转型或成为大型机票代理商的分销渠道。
而退出的市场竞争者为真正有客户资源，有资金实力，有管理优势，有技术革新的企业腾出发展空间。
（2）随着监管趋严，一系列保护消费者的措施推出，对不规范的小型代理商冲击巨大，原来依靠“倒卖积分”、“捆绑销售”、“改变退改签政策”等不规范操作受到严格限制，导致不规范代理企业的盈利空间受到压缩，不规范的小型代
理商相继淘汰、退出。
对于大型机票代理商，由于有一定自身分销体系，且运营较为规范、人员成本控制与原有技术搭建完善，市场及利润空间未受重大不利影响。
（3）根植于市场、把握客户需求的大客户代理商因有自己固定客源，其通过自身的服务及专业的机票代理经验维持原有客源，得以继续生存。
（4）代理企业经营模式呈现多元化，因原有盈利空间受到冲击，代理商纷
纷尝试转型。
有的依托优势线下资源，新增旅游、酒店、租车、签证等多种产品，增加盈利点；有的采取专业化发展策略，针对客户商旅需求，转型成差旅服务公司；有的则在原有业务基础上，通过机场综合服务、保险、会员制优惠活动等附加服务措施，稳定客源；有的通过拓展深耕国际机票业务，摆脱主要依靠国内机票代理费单一收入来源的局面。
总之，代理企业经营模式由原有的单一化经营向多元化发展，贴近客户需求，专业化及服务优质化的公司，在差异化竞争中得到新的发展。
5、行业进入壁垒
进入本行业的主要障碍包括资质壁垒、资金壁垒、管理及经验壁垒。
（1）资质壁垒
根据中国航协出台的《航空运输销售代理资质认可办法》，从事航空运输销售代理活动应当取得中国航协颁发的资质认可证书，并接受中国航协及相关主管部门的监督管理。
首先，代理人必须取得中国航协所颁发的一、二类资质认可证书，其中，一类资质可经营国际航线的航空旅客运输和货物运输销售代理，二类资质仅可经营国内航线的航空旅客运输和货物运输销售代理。
只有在取得上述资质认可证书后，方可与中国航空运输企业或通航中国的外国航空运输企业签订销售代理协议，并从事航空运输销售代理活动；其次，代理人如果要销售BSP中性机票（指国际航协根据《建立国际航协开账与结算计划》在民航全球代理人分销系统（GDS）中进行销售的无差别中性机票），还需要获得国际航协所颁发的资格认可证书；此外，从事网络机票交易及有关服务经营者，应向中国航协进行备案。
如果代理人要通过在线方式销售机票，需要建立电子商务平台。
根据《中华
人民共和国电信条例》规定，应向电信管理机构提出申请，经批准并获得相关电信增值业务经营许可证后方可开展经营活动。
上述资质的取得对资金实力、实缴
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