道路运输管理规范城市轨道交通管理部分.docx

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道路运输管理规范城市轨道交通管理部分

道路运输管理工作规范

（城市轨道交通部分）

修订稿V2.0

出租汽车、城市轨道、汽车租赁方向修订组

二〇一二年七月

第一节建设与运营衔接监管工作规范

第二节

一、行业主管部门参与前期规划、可研、初步设计工作，督促有关单位开展新线运营安全评估。

二、城市轨道交通项目工程完工后，建设单位依法办理交工验收。

交工验收合格后，建设单位应当向运营单位提供技术档案和相关资料，对设施设备进行调试和安全测试，并会同运营单位组织试运行。

试运行期不得少于3个月。

城市轨道交通项目试运行合格后，由省级道路运输主管部门组织专业机构提出试运营基本条件的评审申请，由交通行政主管部门组织有关部门和专家进行试运营基本条件评审，试运营基本条件评审合格并经交通行政主管部门报市人民政府批准后，开通试运营。

三、试运营期间，运营单位应当按照设计标准和技术规范，对设施设备运行情况和运营状况进行安全监测和综合验证。

试运营期限不得少于1年。

试运营期满，运营单位应当在投入正式运营30日前书面告知交通行政主管部门；行业主管部门参与正式运营基本条件的评审。

评审包括试运营的各项指标完成情况、遗留问题完成情况、企业的各项规章制度和工作人员配备完善情况。

评审合格后转入正式运营。

第三节轨道交通运营管理

第四节

一、轨道交通日常运营组织监督管理

道路运输管理机构应当加强对轨道交通经营单位日常运营组织的监督与管理。

（一）监督轨道交通经营单位根据交通路网运营的要求制定运营组织方案，并向行业管理部门报备。

运营组织方案应包括行车组织方案、工程车运输组织方案、行车设备维修施工组织方案、乘务组织方案、客运组织方案、票务组织方案、维修组织方案、车辆组织方案等方面的内容。

（二）监督轨道交通经营单位结合轨道交通线路设备等特点，按照运营组织方案相关组织要求，建立健全各专业的运作手册和实施保障细则，确保各项运营组织工作顺利进行。

（三）监督轨道交通经营单位严格按照运营组织方案组织列车安全、正点运行，做好轨道交通客运量、客运周转量、营运里程、营运班次、营运收入、营运成本等运营数据的统计和分析，并定期将运营情况报行业管理部门。

二、轨道交通运营事项调整的管理

道路运输管理机构应当对轨道交通经营单位调整营运计划、采取临时客流管制措施等事项进行监督管理。

（一）监督指导轨道交通经营单位根据轨道交通路网运营的要求、客流量变化等情况调整列车营运计划，保障安全稳妥疏运客流。

（二）监督轨道交通经营单位在采取调整营运计划，如延长或者缩短营运时间、增加或者减少上线列车数、临时封闭车站等措施时提前报行业管理部门，并根据营运计划调整情况，结合行业管理要求报备或批准后予以实施。

（三）监督轨道交通经营单位调整运营事项的工作情况。

当地铁运营发生突发事件（故障、安全类事件）或遇突发大客流，轨道交通经营单位需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时应提前报行业管理部门，并做好相应的宣传引导工作。

三、轨道交通大型活动、节假日等大客流运输保障管理

道路运输管理机构应当对轨道交通经营单位应对大客流运输时的保障工作进行监督管理。

（一）监督轨道交通经营单位按照客流量变化等情况调整营运计划，形成常态化应对突发客流的工作机制。

（二）监督轨道交通经营单位提前做好应对节假日、大型群众活动时的运输组织方案，包括人员保障、行车组织、客运组织、票务组织、设备保障、安全措施等方面内容，并报行业管理部门。

（三）监督指导轨道交通经营单位按照指定的运输组织方案落实大客流应对措施，掌握运输保障实施情况，对轨道交运输保障过程中出现涉及其他交通方式、单位的问题做好统筹协调。

（四）组织轨道交通经营单位做好大客流运输保障工作总结、整改、完善工作。

第五节轨道交通运营安全监督管理

第六节

道路运输管理机构应以排查安全隐患、保障轨道交通运输安全为中心内容，对轨道交通经营单位开展实施定期或者不定期的安全监督检查。

一、轨道交通安全生产制度管理

（一）道路运输管理机构应当指导监督轨道交通经营单位建立健全企业安全生产管理体系、人员配备和责任制度。

具体包括以下内容：

1.监督轨道交通经营单位设立专职的安全生产管理机构，负责日常的安全运营生产管理工作。

配备足够数量的专职安全管理人员，实行分级管理、明确各级管理职责，各级安全监管责任应明确落实到人。

经营单位的主要负责人和安全生产管理人员必须持证上岗，并具备与运营活动相应的安全知识和管理能力。

2.监督轨道交通经营单位按有关规定建立健全安全生产管理制度和安全生产责任制度，具体包括：

岗位责任制度，安全会议制度，安全检查制度，安全操作规程，从业人员招聘及持证上岗制度，车辆、轨道、桥隧、供电、信号、通信、消防、防灾、报警、监控等设施设备维护、检测、检查制度，安全教育与培训制度，安全风险防范，事故处理制度和预案，事故统计与报告制度，相关制度执行情况及相应的记录、档案或台帐。

3.监督轨道交通经营单位建立健全安全培训教育制度。

经营单位应当对各级从业人员进行安全教育和培训，保证从业人员具备必要的安全运营知识，熟悉有关的安全运营规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

（二）道路运输管理机构应当指导轨道交通经营单位落实各项安全生产制度，对轨道交通经营单位落实各项安全制度情况进行监督检查。

1.安全生产监督检查的基本要求

（1）道路运输管理机构开展安全生产监督检查工作时，应贯彻落实国家及地方安全生产监督检查的政策及工作要求。

（2）实施道路运输安全生产监督检查时应做到人员到位、任务明确，并做好检查的后续跟踪工作。

（3）监督检查工作不得影响轨道交通经营单位的正常生产经营活动。

（4）监督检查可采取“听汇报、看现场、查资料”等方式进行。

2.安全生产监督检查的主要内容

（1）检查轨道交通经营单位各项安全生产管理制度和安全生产责任制度建立健全情况，各项安全防范措施落实情况，督促轨道交通经营单位将安全生产管理制度和安全生产责任制度建立情况报行业管理部门。

（2）监督轨道交通经营单位定期开展安全检查，对发现的问题组织进行记录、整改并跟进整改措施落实情况。

（3）监督轨道交通经营单位对各类运营生产隐患进行排查，统计隐患情况，制定隐患监控、治理措施，并严格落实。

二、轨道交通安全事故调查处理

道路运输管理机构按有关规定组织或配合做好对轨道交通经营单位运营安全生产事故调查、整改、责任追究及后续处理等相关工作。

（一）监督轨道交通经营单位按照制定的安全生产事故报告和备案制度落实相关事故处理措施。

城市轨道交通发生运营安全事故后，经营单位应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时按照国家和本市有关规定报告政府有关部门。

（二）接到事故报告后应当及时处置，并按照国家和本市有关规定进行事故调查处理。

事故调查处理应当坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失；认定事故的性质和事故责任；提出对事故责任者的处理建议；总结事故教训，提出防范和整改措施；提交事故调查报告。

（三）监督轨道交通运营单位主动积极配合政府安全管理相关部门组成的调查组实施调查工作。

（四）监督事故发生单位和相关责任单位认真吸取事故教训，落实整改措施，按照轨道交通行业主管安全生产部门的批复，处理本单位负有事故责任的人员。

三、应急管理

（一）运营单位突发事件应急处置工作要按照“统一指挥、快速反应、各负其责、有效应对”的原则进行。

（二）运营单位应针对地铁运营线路可能发生的灾害事故类型，以及各种异常原因所造成的突发事件，制定相应的综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。

（三）运营单位要针对不同事故组织进行应急抢险演练，对于可能发生概率相对高的突发事件，每季度至少组织一次应急抢险演练，对可能发生概率相对低的突发事件，每半年至少组织一次应急抢险演练。

应急抢险演练要包括制定计划、演练准备、现场演练、演练总结、效果考核等步骤。

应急抢险演练要有详细的过程记录，记录可以采取文字、照片、录像等形式，并对演练情况进行评估。

（四）运营单位应建立专职应急救援队伍，配备救援器材设备，在管辖线路内合理布置应急抢修点，定期组织演练。

（五）发生突发事件后，运营单位应及时将信息传递到相关线路，及时向乘客通告有关信息，并迅速按规定上报政府应急机构、主管部门。

（六）运营单位应积极配合政府部门做好应急信息的发布、交通管制、医疗卫生救助、社会力量参与抢险等工作。

四、对引导乘客行为的管理

道路运输管理机构应督促轨道交通经营单位加强宣传，引导乘客安全乘车，防止乘客妨碍城市轨道交通的正常运营。

（一）监督轨道交通经营单位细化乘客安全乘车细则，禁止危害城市轨道交通正常运营的行为，并将具体情况报行业管理部门。

（二）监督轨道交通经营单位制定维护车站内秩序的相关细则，引导乘客有序乘车，发生险情时，及时引导乘客疏散。

及时劝阻、制止可能导致危险发生的行为，对劝阻、制止无效的，报告公安机关处置；

（三）监督城市轨道交通经营单位采取措施禁止乘客携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性的危险品乘车。

五、轨道交通控制保护区管理

道路运输管理机构应督促轨道交通经营单位对轨道交通控制保护区内影响安全运营的行为进行检查，建立举报和协调处理机制。

（一）监督轨道交通经营单位在以下范围设置轨道交通控制保护区：

1.地下车站与隧道周边外侧50米内；

2.地面和高架车站以及线路轨道外边线外侧30米内；

3.出入口、通风亭、变电站等建筑物、构筑物外边线外侧10米内。

（二）轨道交通经营单位在不停运的情况下对城市轨道交通进行扩建、改建和设施改造的，应当制订安全防护方案，并报行业管理部门备案。

（三）监督轨道交通经营单位对轨道交通控制保护区内影响安全运营的行为进行定期检查，并协调解决城市轨道交通控制保护区内影响轨道交通运营安全的问题。

六、轨道交通安全监管档案管理

道路运输管理机构应当建立对轨道交通经营单位安全生产监管情况的档案资料库。

具体包括以下内容：

（一）安全生产规章制度。

轨道交通经营单位各项安全生产制度、安全生产操作规程及人员配备等。

（二）安全生产监督检查相关资料。

安全生产制度建立及落实情况检查记录等。

（三）安全生产事故相关资料。

安全生产事故调查、整改、责任追究及后续处理等相关资料。

（四）轨道交通经营单位引导乘客行为、控制保护区安全管理相关资料。

（五）其他需存档的资料。

第七节轨道交通运营服务监督管理

第八节

一、建立健全轨道交通行业服务规范、服务监管体系

（一）道路运输管理机构应当制定本市城市轨道交通安全运营服务规范，并制定轨道交通运营服务质量监督管理机制。

督促轨道交通经营单位按照服务规范的要求，安全、及时、舒适运送乘客。

（二）轨道交通经营单位应当按照国家有关规定和特许经营协议，制定城市轨道交通运营服务规则、服务流程、服务设施技术标准和设施保养维护办法并报行业管理部门备案，保证城市轨道交通的正常、安全运营。

（三）轨道交通经营单位应当根据国家有关标准，结合属地要求，制定服务设施设置标准，规范各类标志标识等。

包括车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等服务场所；地铁列车、售检票设备、导乘服务指引设施、服务查询设施、照明、环控及防灾报警设施及其它服务设施。

（四）轨道交通经营单位应当向乘客提供信息服务，包括提供票价、列车到达、列车间隔、首末班车时间、换乘车站、以及安全提示等信息；提供相关的问询、查询服务；非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布手段对乘客进行告知等。

（五）道路运输管理机构应制订轨道交通乘客乘车守则，并要求轨道交通运营单位将乘客乘车守则在车站站厅和出入口的显眼位置张贴，督促轨道交通经营单位按照乘客乘车守则加强对乘客乘车管理，以维护轨道交通的乘车秩序，营造安全、舒适、文明的乘坐环境。

二、监督检查轨道交通运营服务

道路运输管理机构应当对轨道交通运营单位服务情况进行定期监督、检查、评估，落实服务监督职责。

（一）制定轨道交通服务质量评估办法，定期开展乘客满意度等指标测评，对轨道交通运营线路服务质量做出评价，结果向社会公布。

（二）道路运输管理机构应当对轨道交通服务设施情况进行监督检查，要求安全、消防、疏散等各类指引导向标志醒目，保持车站、车厢整洁，出入口、通道畅通，为乘客提供安全便捷的客运服务。

（三）道路运输管理机构应当监督轨道交通经营单位对运营和服务设施开展定期检查，及时维护、更新，保持售票、检票、扶梯、车辆、通风、照明等设备完好，确保轨道交通设施的安全运行状态。

（四）道路运输管理机构应当监督轨道交通经营单位建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。

（五）道路运输管理机构应当监督轨道交通运营单位制定行之有效的措施对乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目进行改进。

三、建立乘客投诉服务及跟踪处理机制

（一）道路运输管理机构应当监督轨道交通经营单位建立投诉受理制度，公布投诉电话，接受乘客对违反运营规定和服务规则的行为的投诉和组织处理。

（二）道路运输管理机构应当监督轨道交通运营单位设置专职投诉处理机构和专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序、工作流程和投诉处理办法，及时处理乘客的服务投诉，乘客投诉处理率100%。

（三）道路运输管理机构应当监督轨道交通经营单位应当定期进行自我服务评价，及时总结，做好整改、完善，减少乘客投诉，提高乘客满意度。

（四）督促、组织做好乘客投诉处理工作。

监督轨道交通经营单位按要求自受理乘客投诉之日起在规定工作日内做出答复。

乘客对答复有异议的，可以向行业管理部门投诉，行业管理部门应当自受理乘客投诉之日起，在规定工作日内做出答复。

四、建立乘客服务投诉处理责任追究制度

（一）道路运输管理机构应当对轨道交通经营单位建立服务投诉监督管理机制。

（二）轨道交通经营单位应当建立乘客服务投诉处理制度，对乘客服务投诉进行定责，并建立监督处罚机制。

第九节城市轨道交通从业人员管理工作规范

第十节

城市轨道交通专业技术人员要持证上岗。

专业技术人员主要包括车务（含站务、司机、调度人员）、维修（包括信号、车辆、机电、供电、通信、线路等）。

一、从业资格管理。

城市轨道交通运营管理部门应督促、指导城市轨道交通运营单位落实专业技术人员从业管理工作。

具体包括监督指导轨道交通运营的单位做好从业人员准入条件制定、从业审核、从业资格考核、岗前培训实习、后续培训管理等。

二、从业证件管理。

督促指导轨道交通经营单位建立从业资格证件规范管理工作，包括证件的发放、档案的建立健全、证件变更及注销等。

三、从业人员考核管理。

督促指导轨道交通经营单位建立从业人员考核管理体系，按奖惩分明的原则对从业人员的从业行为进行考核。

四、从业行为管理。

督促、指导轨道交通经营单位加强从业人员的从业行为管理，促进从业人员规范操作，确保轨道交通的正常运营服务。