房产销售现场管理条例.docx
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房产销售现场管理条例
销售现场管理条例
20XX年X月X日起执行
声明：
为了维护开发商、本公司及项目形象，使项目达到最佳销售业绩，做到最优秀团队的目标，特制订本条例，要求全体销售同事共同遵守：
项目销售团队架构：
•公司派驻销售经理一名，销售主管一名。
•销售人员六至八名。
望全体同事共同遵守：
一、销售经理的工作职责
1.销售经理职责、工作原则：
公平、公正、公开。
2.为发展商、本公司负责监督、管理：
地盘的纪律、销售、管理条例工作，有处理事务与奖惩的权利。
3.负责项目的销控。
4.指导项目工作的业务开展和培训学习。
5.负责指导和协助解决销售过程中疑难问题，及时汇报销售情况，提供改善建议。
6.代表发展商解释销售过程中出现的具体问题。
7.代表发展商处理对外日常事务的处理及协调。
8.按时上报各种销售数据及成交单据的整理、核对并上交。
9.制订项目销售计划，监督实施执行。
10.负责与发展商的沟通、汇报每一阶段的销售工作负责提出需要支持配合的各项事宜。
11.负责与策划人员的沟通，把握市场脉搏，反映第一线的情况。
二、销售主管的工作职责
配合销售经理开展各项管理工作，服从销售经理的安排。
销售经理不在现场则由销售主管全权负责项目管理工作。
1.直接协助楼盘的监督、管理、执行楼盘销售管理条例。
2.负责安排、协助物业顾问搞好现场接待区的环境卫生，杂物等，保持接待前，整洁、有序，洽谈桌无水杯、杂物等。
晚班下班前须全面整理销售现场。
3.负责现场销售资料的摆放与管理，及时补充缺少的单张，提前向经理反映缺少资料的种类及数量。
4.负责整理和汇总电话接听、到访客户的情况记录。
5.负责安排物业顾问每周日填写销售周报表，并配合经理做好周会准备工作。
6.负责监督物业顾问签到顺序和签到时间，严格考勤，不得徇私和照顾情面。
7.负责物业顾问接待顺序的安排，做到随时至少有先后二名物业顾问做好接待准备，不准出现客户进门仍无人主动迎接的现象。
8.负责中、晚餐物业顾问轮换就餐和值班人员安排，要求销售前台值班人员不少于2人。
9.负责定期汇报楼盘工作及每天汇报楼盘情况予销售经理。
10.负责公司各项管理制度、条例的监督执行，发现违纪现象或行为，须及时向经理如实反映，以便及时处理和纠正。
11.配合与落实销售经理安排的其他工作并作好所有资料的汇总及意见反馈等。
三、物业顾问行为准则
1.职业道德：
守法、诚实、敬业，倡导良好配合，互帮互助的人际关系。
2.销售人员的一切职务行为须以维护公司利益为前提，对社会、对发展商、对客户负责为目的。
任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
3.销售人员不得私自承诺为客户放盘、转名，不得直接找发展商打折或其他事宜。
4.销售人员未经公司书面批准，不得在外兼任获取薪金的工作。
不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。
5.销售人员在业务活动中，不准索取或收受客户酬金或任何额外奖金，否则公司将予解聘，并对情节严重者送交执法机关处理。
6.不得利用公司的信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益；给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。
7.职员有义务宣传公司企业文化；必须保守公司的经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或资料。
未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件以及其它未经公开的经营数据。
8.营业部间、各项目间必须积极沟通、互相团结、互相尊重。
9．尊重发展商，保持良好的合作关系。
不因个人言行破坏双方关系。
10．遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作。
11．以专业、热情的态度接待每位客户，准确回答客户提出的问题。
12．认真做好客户登记，及时跟进，提高成交率
13．积极完成销售计划。
14.及时填写《客户成交记录》，做好售后服务，协助发展商办理各项事宜。
15．保持工作环境及个人形象的规范整洁。
16.对客户不得夸大其词，超范围承诺。
17.同事之间团结互助，有问题当面或会上解决，不得私下议论。
四、销售经理现场销售管理工作流程
1、优先购买权：
项目销售时期本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务，公司统一制定广告发布，物业顾问均可向客户推荐，如遇两个以上的客户对同一物业有购买意向，物业顾问须通过销售经理确认该房号尚未售出，才能销售出该单位，应遵循成交优先的原则，先交定金者先得。
2、负责向物业顾问传达项目的情况。
3、负责督促检查物业顾问的精神面貌、考勤及工作状态。
4、负责定期组织现场销售例会
5、负责定期组织物业顾问学习及模拟解决销售中的疑难问题。
6、负责督促《来访客户问卷》、《来访客户登记》、《电话咨询登记》填写的数量和质量。
7、负责指导物业顾问工作技能的提高。
8、负责现场文件、资料的保管和保密工作。
9、负责重要客户、问题客户的接待，协调工作。
10、负责在项目结束后回收物业顾问的《客户登记本》。
五、销售人员工作流程
岗前统一培训、考试上岗→客户来访接待、客户来电接听→项目介绍→沙盘宣讲、模型介绍、样板房（现楼）参观→计算价格→客户洽谈→确认房号完成销控→告之客户缴付首期、签署买卖合同、办理按揭所需费用、资料和流程→收取临时订金或足额定金→开具临订或足定收据（临时订金须补足正式定金）→签署认购书→录入成交登记→提醒客户交付首期款→签署正式买卖合同→收回认购书及足定收据→通知按揭及收取按揭资料→售后服务
六、物业顾问纪律条例
1）工作时间：
早班：
8：
30-17：
00
晚班：
10：
30-19：
00
节假日全体人员实行通班制，时间：
8：
30-19：
00（另根据销售情况要求进行调整）
咨询期间：
早9：
00-晚6：
00
2）所有置业顾问应在规定上班时间之前签到,签到前必须已经着装整齐。
女性需淡妆，长发用部门统一头花束起。
如在工作中需要补妆或梳头，需在销售区域以外进行，不得在前台、客户接待区域化妆、梳头。
违反上述要求则按照￥20/次处罚。
3）不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（除征得销售经理同意）。
4）迟到5分钟内（含5分钟）处以￥20/次罚款;迟到6-30分钟（含30分钟）处以￥50/次罚款；超过30分钟以上按照旷工处理。
早退5分钟内（含5分钟）处以￥20/次罚款;早退6-30分钟（含30分钟）处以￥50/次罚款；超过30分钟按照旷工处理。
5）物业顾问每天签到必须由本人签字，严禁代签字。
如违反则按照未签人及代签人迟到处理。
6）如有事或外出，必须知会销售经理外出原因及所用时间，并争得同意后方可离开，如超过预定时间按照迟到制度论处。
7）考勤制度：
排休则在周日下班前告知销售副经理休息日期，由副经理统一协调安排，予以配合及服从助理工作。
如请假，须提前一天向销售经理申请（正常排班安排休息除外）。
为便于人员安排，不得当天请假，如特殊原因最迟在上班前一小时通知销售经理（短信形式视为无效）。
如生病则在上班后第一天将医院出具的休假单交销售经理处。
法定节假日不安排休息，特殊情况须提前两日向销售经理提前申请，得到同意后方可休息。
违反者按旷工处理。
8）如因换班、换休上错班导致正常上班人员人数不足，则换班人员双方或多方各处以￥50元/次处罚，情节严重则按照旷工处理。
9）准备接待客户的物业顾问须站立于正门入口处或坐在门口接待台，作好随时服务或接待客户的准备，要求站立姿势端正，两手倒剪背后或自然摆放，不准离开工作岗位，不准依靠任何物体。
不准以稍息姿势站立。
不晃动双腿。
不准双手插于裤子口袋内。
不准双手抱于胸前。
坐于前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐。
不论任何原因须离开工作岗位须自行找人接替岗位，否则取消本轮接待名额，按轮空处理。
10）对每一位进入售楼处的人员物业顾问须主动热情询问：
“先生/小姐，您好！
欢迎光临XX项目！
请问您是第一次来访吗？
”
11）实行首问负责制，即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。
由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。
妥善转交后，接待人员返回接待区域可优先补接。
12）使用的洽谈桌椅必须归位摆放整齐，主动清理桌面水杯等杂物，清理相关销售资料及个人文件。
13）销售前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在桌面。
14）在售楼处上班时间不得出现大声喧哗、吃零食、化妆、打私人电话不得超过3分钟、看与销售无关的报刊杂志等其他与工作无关的行为。
15）如客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。
16）未穿着工服的物业顾问不准在前台就坐。
17）所有物业顾问必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性。
18）物业顾问不准使用办公室电脑进行与本项目销售无关的行为。
19）XX销售员不准擅自动用其他销售员的计算器、文件夹、计算笔等物品。
注：
违反以上条款（已有处罚规定的除外）第一次警告，第二次罚款￥20元。
20）严禁物业顾问当着客户的面相互争吵，现场上班的物业顾问不得大声喧哗，影响工作环境，
21）物业顾问如有纠纷，望冷静对待，将事件交销售经理处理。
物业顾问严禁在销售中心争吵、打架。
22）严禁物业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。
23）严禁物业顾问及公司员工从事本项目的三级市场买卖和炒楼，炒楼者一经发现即刻除名并没收其提成。
24）严禁物业顾问为争取个人利益骚扰客户。
注：
违反以上各条，销售经理有权根据情节轻重给予当事销售员停岗处罚，情节严重的，可当场取消当事物业顾问售楼资格。
25）为了加强团队的合作,协助精神,该项目的物业顾问有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好如倒水,引领等接待的工作。
26）无论任何情况下,不得有任何损害发展商,销售代理商利益和形象的言行。
七、处理投诉、争议处罚条例：
1、服务态度或处理客户异议不当导致投拆，给予￥100元/次罚款。
2、因销售数据错误导致客户投拆，如查证属实给予￥100元/次罚款。
3、对于弄虚作假人员处以￥100元/次罚款，并上报各自公司严肃处理。
4、不请示销售经理直接将房号售出者每次罚款￥300元/次罚款。
5、散布不利于公司的信息，在团队当中造成不良影响者，纠集小团队者，经二次提醒仍未改正的，罚款￥200元。
6、伪造客户登记者（在公众登记本），罚款300元。
未经销售经理确认在《客户登记本》涂改者，罚款￥200元。
7、物业顾问超范围承诺，欺骗客户，如情况属实者，并对公司造成损失者，罚款1000元。
8、如特殊情况需申请优惠，必须通过销售经理向上一级申请。
如越级申请，处罚￥300/次。
9、有下列情形之一者，公司将作辞退处理：
1）严重超范围承诺客户者。
2）服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。
3）客户投拆，严重损害公司形象、声誉者。
4）涂改公司重要文件者。
5）在售楼处内与同事之间争斗者物业顾问在销售中心争吵、打架，如有违反则不论缘由。
6）利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者。
7）对同事恶意攻击，制造事端者。
8）散播不利于公司的谣言者。
9）故意泄露公司机密者。
10）未经公司许可，私自代已购客户转让房者。
11）向客户索要回扣者。
12）蓄意破坏公司财物者。
10、有下列情形之一者，给予停牌反省，具体停牌期限由销售经理制定。
1）不服从公司安排者。
2）培训考核不合格者。
3）多次迟到者。
1）工作期间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑者。
2）对上司有不礼貌的言行者。
3）无正当理由拒绝执行上司的命令者。
4）恶意争抢客户者。
5）工作状态不达标者（例如不着装、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）。
6）明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。
八、物业顾问客户接待条例：
温馨提示：
同事间应本着相互协作、相互信任、谅解的态度来对待发生的误会或摩擦。
如有争议请准备证据找到销售经理，由销售经理来解决。
如自行解决导致不良影响的，当事人双方或多方都将承担相应责任。
1.销售经理负责监督调整销售处客户接待的秩序,做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到物业顾问的主动接待。
2.接待客户顺序以物业顾问考勤签到的先后为准。
3.物业顾问必须主动热情接待每一位来访客户，如：
本公司同事采盘、找人、上洗手间、上门推销的，需在前台第一时间确认，则不记入接待名额。
在接待完毕后第一时间回到前接待台优先补接。
4.如早班晚走、晚班早来的同事，可接待客户，在签到本上则不跳过，按顺序接待。
5.成交老客户再次到访（咨询、办理手续、再次购买或其他），销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记入接待次数。
如物业顾问不在交由其指定人员接待。
如原物业顾问及其指定人员均不在现场着由接待同事义务接待或交由销售经理安排。
接待人员必须是陪同客户办理完毕全部手续后，将客户送出大门方为接待完毕。
中途不得中断接待。
6.轮到接待的物业顾问前两名须站立于门口或坐在门口第一张接待台，如不执行则按照轮空（前两名）处理，由轮序第三名接待同事进行接待工作。
7.抢客或有意欺骗同事、客户，经查实将取消接待权利三天（不包含休息天数），情节严重的交公司处理。
8.从第一个签到的物业顾问到最后一个物业顾问接待完毕为一个接待轮回，依此类推。
9.已被接待的客户未离开现场前，接待的物业顾问不得以任何理由中断接待或接待新客户。
经过销售经理许可除外。
10.轮到接待的物业顾问，因私离开门口及接待台，并且未自行找人替接的按照轮空处理。
替接客户后，记被替物业顾问名额，自行找人替接的客户归属由双方协商解决。
11.不得换位接待。
因公未能轮序接待的，可以优先补接跳过的接待名额。
12.物业顾问在已接待客户期间，如有未成交老客户回访，当事物业顾问可以选择同时接待或指定他人接待老客户或新客户。
13.物业顾问在接待客户时必须先问清楚客户：
“是否第一次来访？
”如发现该客户为同事的老客户，须第一时间通知原接待同事，并交由该同事接待；如该同事不在现场或休息，应电话通知，由其指定人员接待。
如客户忘记上次接待人员姓名，则当事物业顾问继续接待，并做好客户登记（以便于确认），不成交属义务接待，接待完毕后可优先补接。
14.客户在接待过程中被原物业顾问认出是其有效登记的老客户，则接待人员应将客户归还原物业顾问，则接待人员另行优先补接。
15.老客户带来的新客户：
是指一起来访或老客户先到等新客户。
若新客户先到，除非指名找某位物业顾问，否则，按正常顺序接待。
无法辨认的成交老客户带来的新客户，按正常顺序接待，新客户登记算正常轮序物业顾问的客户。
16.物业顾问接听客户的电话可留下自己的姓名和电话给客户，也可留下客户的资料，并在电话客户登记本上做登记。
如该电话客户来访，指名该物业顾问接待，则该物业顾问有优先接待权，记入接待名额；如该物业顾问不在场，或已经接待新客户，问明客户为首次来访的电话客户则按照正常新客户接待。
指名找的同事不得中断原有接待。
17.在客户进门后物业顾问不得问询电话客户是否为某某先生/小姐，客户承认与否都视作无效。
问询人员按照抢客处理。
18.成交客户为合作成交的，该客户为合作者共有客户，售后服务工作由成交人跟进。
合作成交客户带新客户则找合作的任何一人都可以算做正常老带新，开始接待后，其他合作人则不得再次介入接待流程（服务及促进成交除外），新客户为第一接待人个人客户。
19.如根据推售需要出现两个或两个以上售楼处接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。
九、接听电话制度
1、销售中心必须保持有一人接听话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于三次才接听，若是要找的物业顾问正在接听其它电话，接听人员应对接听内容给予记录，并告诉对方会将尽快回复，或代他人写下口讯。
2、接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。
3、当听不清对方的说话时，切忌问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问您找谁/是哪一位？
”或是“对不起请您再说一次”。
与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时应礼貌地向对方说“谢谢您的来电！
欢迎您来访！
”
4、物业顾问应按照公司提供的培训教材里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训教材内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司相关部门，物业顾问应在最迟两日内回复客户的问题。
。
5、如有急事必须接听、拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过15分钟。
十、现场客户界定：
1、来访客户必须留下登记（尽量留全名，且电话清楚），并经物业顾问签名，才视为有效客户，客户登记不得涂改或销毁
2、客户登记必须是以客户全名或姓和联系电话为确认依据，否则无效。
3、有效客户的确认以第一次来访登记为准，有效期自登记日15天。
第一有效登记客户的父母、公婆、岳母、儿子、媳妇、女儿、女婿、夫妻等做的登记均归属为第一登记物业顾问。
4、客户登记有效期超过15天者，需交过期客户名单于销售经理，经销售经理确认后方可延期。
5、同一客户在有效期内被不同物业顾问先后接待，并做有效客户登记，成交后归第一接待物业顾问及成交人员共有，支持分单。
6、第一登记物业顾问接待客户在有效期内被第二物业顾问成交，自成交当日起三天内被第一登记物业顾问跟踪发现，客户归属为分单处理，成交超过三天归属成交物业顾问。
十一、展场客户界定：
1）展场客户当日上门成交的客户，按展场物业顾问和现场物业顾问各50％分配。
2）展场客户当日未去销售现场，之后到访按照新客户程序接待，成交归接待人。
3）展场客户当日未到访，后期来访找指定人员接待则按照老客户回访制度执行
4）展场客户当日未去销售现场，隔日到访直接找某物业顾问，该物业顾问有优先接待权，不计记接待名额。
本人为下列签署人，通过学习《项目销售管理条例》，已清楚明白该条例的所有内容并愿意遵造执行，如有违反，同意无条件接受处罚。
项目组全体销售员学习确知签字：
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