各位中层管理人员.docx

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各位中层管理人员,可能有部分员工对于我有一定的了解,有一部分老员工在新华莲从装修到对外正式营业一直到现在,而作为新华莲第一任总经理,由于中期我前往新疆进行投资管理,所以离开新华莲将近一年.现在回到新华莲再次和林总合作,希望能够把现在新华莲和华信的管理和制度完善和提升.

2009-2010年是竞争激烈、硕果累累的一年，客房部和棋牌部门克服了酒店的相关人事变革、三楼棋牌和客房反复整改,八楼客房加建、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入和棋牌的稳定提高。

先说下我的要求:

十二个字

“从高要求、从细做起、从严管理”

大家可以先看看我回来之后对于管理层的一个民意调查.

从中说明了什么问题,大家可以试想一下.

一、经营方面：

2009年5月至12月客房完成的营业总额为372万元，月平均营业额46万，平均房价为263.7元，住房率为89.52％。

2010年1月至05月客房完成的营业总额为290万元,月平均营业额59万,平均房价为289.8元,住房率为91.22%

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较2009年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而棋牌酒水和消费品收入不太稳定

消费方面问题：

相对珠海同档次酒店费用偏低，为什么消费一直都没有上去?

原因在哪里?

我希望棋牌的中层管理人员可以自己好好的考虑一下.

还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行推销。

员工的促销能力没有到位.

二、

（整体服务意识）

服务质量保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在09年12月份至4月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，现在管理层要准备开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，我不说你的热情让客人感到无法适从,就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，所以在之后部门和部门之间要开展趣味性的班组培训，管理人员的必须亲历亲为.

（卫生情况）

我想大家都知道一间酒店的什么对客人的直观印象最重要?

那就是卫生质量是客房和棋牌的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，我给客房和棋牌的要求是“员工自查、领班检查、主管排查.值班经理抽查”，酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，棋牌房的使用时间和返台率也相对较高,所以在此情况下，每日续住房的请急打扫要做好及时的人员准备，加上客人每日的入住时间也很早，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，所以为了避免此类现象的出来,我会对客房的员工机制进行改革,我不希望听到员工拿着同等的工资但是每天还在说这样辛苦那样辛苦,而有些员工却在混工资.

培训方面：

在2010年里，公司部门陆续出台相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，首先针对员工工作效率和工作质量，会在在标准上制定了相关硬型明文规定，如：

查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，作为前台员工必须整理出了前厅案例，这样才能够不断的给老员工进行提醒同时对新员工进行理论培训.

前台暂定培训一周一天，每次培训不得超过两个小时，罗洁会后制定前厅培训计划和内容,明日内交于我处进行审核和实行.

客房暂定培训一周一天，每次培训不得超过两个小时，两位领班会后制定前厅培训计划和内容,明日内交于我处进行审核和实行.

棋牌由于暂时没有主管,关于培训问题会后三位领班到办公室和我进行会谈,具体情况具体制定.

保安部进行体能训练和礼仪礼貌训练,

我想问下保安部,是土匪还是强盗?

物料管理与成本控制方面：

2010年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处,我想问一下仓库管理是否有做到物品出入登记,各部门的主管领物是否登记,员工使用是否到位,保管是否到位?

我不希望听到部门的人员在说公司没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成我们很多东西没有地方存放，此后,我要求管理人员做到一点专人专用,部门负责制度,谁经手谁负责.

人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是非珠海本地人的，除去客房部门外所有的年龄普遍偏小，有的时候出现一些行为偏差是再说难免的,所以对员工的培训必须马上跟进.

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展能够跟进到位?

会不会出现说时出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷?

所以我希望在接下来的日子里客房与工程能够多次协调，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，各个部门的主管要每日和员工日常检查自己所在部门的设备设施和易耗易损品,每半月计划统计工程维修项目必须呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前的情况拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访市内同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，要求将即将进入的旺季客房出租率保持在90％左右,棋牌保持在每月16万，争取营业总额收入提高到62万以上。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，做到每天一小会,由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，每周一大会,做由总经理负责,部门负责人和全体员工参加.以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、工程部加强和工程队定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、工程方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、墙纸发霉,渗水项目、衣柜玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应.客房查看电脑,等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用。

七、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

八、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

九、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。

实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十一、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十二、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十三、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，

十四、基于酒店2010年期间华信多次停电，另开始进入台风、暴风雨季节等，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。