各部门质量及管理目标.doc

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质量及管理目标

公司的质量方针是:

客户第一、服务第一、言行统一、没有万一。

（一）公司总的质量目标是：

人员培训合格率100％；

重大火灾、刑事案件发生率为0；

一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内；

一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内；

维修及时率达到99％；

小区公共场地日常保洁合格率达95％；

绿化养护合格率达到95％；

物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98％；

公用设施设备完好率达98％；

投诉处理率100％；

投诉处理及时率达到98％；

物业服务业主综合满意率96％；

小区活动的满意率96％

（二）各个部门的质量目标是：

综合办公室：

物业管理员以上管理岗位持证上岗率达:

100％

计算公式:

物业管理员以上管理岗位持证人员数/物业管理员以上管理岗位人数×100％

计算依据:

已入职的物业管理员以上管理岗位员工的持证情况

2、督导工作记录准确率:

98％

计算公式:

（督导工作记录总件数-错误记录件数）/每月督导工作记录总件数×100％

3、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》人员培训合格率≥98％

人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和实际操作两种形式

4、员工入职培训率:

100％。

新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成

计算公式:

（新入职员工人数-未参加入职培训人数）/新入职员工人数×100％

计算依据:

《培训记录表》、《员工培训档案》

5、月外发公文偏差率:

低于2％（偏差指公文表述内容与实际有明显错误）

计算公式:

不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100％

计算依据:

月度所有发出公文、《发文字号登记本》

6、采购合格率≥98％

计算公式:

采购合格次数/总采购次数×100％

保证措施：

按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。

7、入库物品检验合格率100％

计算公式：

入库物品合格件数/入库物品总件数×100％

8、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99％

环境部：

1、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》（见《培训管理

程序》）

2、家政服务满意率≥95％

由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。

4、绿化养护覆盖率100％

落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。

5、绿化完好率≥90％

落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。

6、清洁保洁率100％

落实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。

7、业户对辖区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:

98%

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和）/（回

收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）

8、辖区绿化面积裸露率:

1%

计算依据:

实地测量

9、月垃圾清运及时率:

100％，

计算公式:

（每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数）/每月垃圾清运的总次数×100％

计算依据:

《垃圾清运服务质量记录表》

10、年消杀服务质量合格率:

98％

计算公式:

（年消杀服务次数×项数-不合格项数之和）/（年消杀服务次数×项

数）×100％

计算依据:

《消杀服务质量检验表》

11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100％

12、环境卫生日检查合格率≥95％

13、绿化检查合格率≥85％

14、小区绿化年成活率≥95％

15、绿化完好率；

承诺指标：

98%。

测定依据：

完好绿地/总绿化面积×100%≥98%。

承诺标准：

保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。

保证措施：

1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；

2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；

3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；

4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

5、保洁率；

承诺指标：

98%。

测定依据:

保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%。

承诺标准:

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施:

1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；

2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；

3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；

4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；

5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

物业管理部：

1、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》

2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:

98％

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×

每张表项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》（见《业户满意信息收集与利用程序》）

采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度

每月物业管理费收缴率:

98％

计算公式:

每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额

计算依据:

《管理费收缴情况统计表》×100％

有效投诉处理及时率:

100％

计算公式:

（每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数）

每月有效投诉宗数×100％

计算依据:

《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》

5、月物业管理费催缴率:

98％

计算公式:

每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100％

计算依据:

《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》

6、月水电表抄录精确率:

100％

计算公式:

（水电表抄录总户数-抄录有差错户数）/水电表抄录总户数×100％

计算依据:

《水电表抄表记录》、《水表帐册》

7、服务质量考核率≥95％

按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。

8、季度经营收入定额完成率:

≥1

计算公式:

季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100％%

计算依据:

财务报表

9、在（代）管物业出租率:

90％

计算公式:

已租物业数/在（代）管物业数×100％

计算依据:

《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》

10、在（代）管物业租赁费用收取率:

98％

计算公式:

每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100％

计算依据:

《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》

11、月有效投诉回访率:

100％

计算公式:

（每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数）/每月有效投诉宗数×100％

计算依据:

《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。

12、业户档案完好率:

100％

计算公式:

（业户档案总份数-遗失（损坏）份数）/业户档案总份数×100％

计算依据:

业户档案目录卡

各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全

13、限时服务承诺实现率≥98％%

14、内外关系沟通成功率≥90％

15、收费困难原因收集分析及时率100％,准确率≥98％,正确传递100％

16、收费金额差错率≤1‰

17、业主/租赁户动态档案建档率100％

18、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率≥90％

19、业主年有效投诉率2‰以下.

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访。

15、业主年投诉率和处理率；

（一）年有效投诉率

承诺指标2%以下

测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%

承诺标准使业主满意

保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；

2.建立投诉处理制度和流程；

3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。

（二）有效投诉处理率；

承诺指标：

100%。

测定依据：

处理投诉次数/投诉总次数×100%。

承诺标准：

使业主满意。

保证措施：

1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果；

2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；

3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

17、物业服务满意率；

承诺指标：

95%以上。

测定依据：

回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95%。

承诺标准：

绝大部分业主、住户满意。

保证措施：

1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；

2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。

每季度进行一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。

18、档案建立与完好率

承诺指标：

98%。

承诺标准：

档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据：

完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%。

保证措施：

1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。

修缮部

1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2％。

计算公式:

每月出现故障的次数/辖区电梯台数×100％

计算依据:

《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

计算依据:

《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

3、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》

4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:

98％

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》

5、月有效报修处理及时率:

99％

计算公式:

（每月有效报修宗数-超时处理宗数）/每月有效报修宗数×100％

计算依据:

《工程维护部报修记录表》

急修：

接到报修通知后10分钟内到达现场，及时完成并建立维修记录。

小修：

在12小时内完成，并建立维修记录。

6、月维修返修率:

≤1％

计算公式:

业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100％

计算依据:

《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》设备设施维护验收合格率100％，修缮/整治合格率96％，分项检查，一步到位，以确保维修质量合格，满足业主需要.

6、发电机发电率100％

计算公式:

每年停电发电次数/年停电次数×100％

计算依据:

停电时发电次数。

7、年度设备设施保养计划执行率:

100％

计算公式:

（年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数）/（年度设备

设施保养计划项数×次数）×100％

计算依据:

《维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》

8、年消防设施完好率:

95％

计算公式:

（消防设施数量-不合格服务评审发现数量）/消防设施数量×100％

计算依据:

《不合格服务评审处置表》

9、房屋完好率98％

落实责任人进行巡查，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

（1）房屋完好率；

承诺指标80％。

测定依据：

完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100％≥80％（参照国家《房屋完损等评定标准》）。

承诺标准：

1.房屋外观无破损、整洁；

2.无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施：

1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；

2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

（2）维修工程质量合格率；

承诺指标99％。

测定依据：

一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%。

承诺标准：

维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施：

1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。

2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收；

3.维修工程实行业主/住户质量验收制度；

4.严格把关、分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

（3）房屋零修急修及时率；

承诺指标：

100%。

测定依据：

及时维修次数/报维修次数×100%。

承诺标准：

接到报修，急修在15分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。

保证措施：

1.建立严格的房屋修缮制度；

2.配备急修专用工具和材料，以备用；

3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

10、化粪池、雨水井、污水井完好率；

承诺指标:

98%.

测定依据:

完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％.

承诺标准:

井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。

化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。

保证措施:

1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；

2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；

3.化粪池每年清掏1次，每月检查1次。

发现异常及时清掏；

4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。

清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

11、排水管、明暗沟完好率；

承诺指标:

98%.

测定依据:

完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％.

承诺标准:

排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。

保证措施:

1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；

2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；

3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

12、路灯、楼道灯完好率；

承诺指标98%.

测定依据:

路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%.

承诺标准:

路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

保证措施:

1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。

13、公共文体设施、休息设施完好率；

承诺指标:

98％.

测定依据:

完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％.

承诺标准:

无损坏，整洁干净。

保证措施:

1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；

2.保洁员每日保洁；

3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

14、公共设施完好率98％

落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，正常使用，经常维护，以确保公共设施完好。

15、业主/租赁户的装修方案审批100％,过程监视及合格验收率100％

16、设施设备标识标牌正确率100％。

17、保障设备设施安全运行率100％。

18、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100％

19、业主/住户维修回访率；

承诺指标：

100%以上。

测定依据：

回访数/总维修次数×100％≥99%。

承诺标准：

定时回访，责任到人，并做好记录。

保证措施：

1.建立回访制度，做好回访记录；

2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；

3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；

4.每月对上月报修单进行统计、分析；

5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。

秩序维护部；

1、全年培训计划实施率:

100％

计算公式:

年度培训实施项数/年度培训计划项数×100％

计算依据:

《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》

2、重大安全、消防责任事故为零。

注:

"重大安全责任事故"是指以下几种情况；失职或玩忽职守引发的火灾和水浸；失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故；员工工作中的违规操作引发的重大事故。

3、消防设施、设备完好率100％

落实责任人进行巡查，建档记录，管理处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。

4、公共秩序事故发生率≤1％

保安员经培训考核合格后方能上岗，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；管理处制订培训计划。

5、消防安全事故发生率0

落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视监控制度；定期进行培训和演习，全员消防员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区安全。

6、业户对保安服务质量的综合满意率:

98％

计算公式:

（回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和）/（回收调查表张数×每张表保安服务项数）×100％

计算依据:

《业户满意度调查表》

7、年车辆管理费用收缴完成率:

≥1

计算公式:

年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%

计算依据:

财务报表、

8、重大安全、消防责任事故为零。

轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。

计算依据:

治安事件报告

9、辖区年一般火灾（损失价值在500-5000元）的发生次数不超过2起。

计算依据:

火灾事故报告

10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:

100％

计算公式:

年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%

计算依据:

《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》

11、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1％

12、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

13、机动车辆管理纠纷发生率≤1％

14、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100％,有效率≥95％,隐患信息传递准确率/及时率100％

6、道路、车场完好率；

承诺指标:

95%.

测定依据:

道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%.

承诺标准:

1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；

2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施:

1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统

2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；

3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；

4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。

11、治安案件发生率

承诺指标:

1‰以下，处置率100%。

测定依据：

以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）。

承诺标准：

基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）。

保证措施：

1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；

2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；

3.树立“全员防范”的安全防范意识。

12、消防设备设施完好率。

承诺指标：

100%。

测定依据：

消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用。

承诺标准：

消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用。

保证措施：

1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；

2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

13、火灾年发生率；

承诺指标：

0.5‰（年）以下。

测定依据：

火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰。

承诺标准：

基本无因管理原因造成的火灾事故。

做好应急预案，确保本物业防火安全。

保证措施：

1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；

2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；

3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；

4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。

物业管理处

1、服务质量考核合格率≥95％

2、物业管理半年盈利率比上半年增加≥10％

3、每月对小区的各项服务进行考核业主满意率≥95％

4、每季度、半年、每年对业主进行回访，统计业主对管理处工作的满意情况，根据业主意见进行改进。

5、每月按照以上总的目标进行考核，各项指标完成率与部门负责人工资进行挂钩，实行奖惩措施。

各部门再依照管理处所定指标分解到各个员工及班组长头上，这样层层有指标，各个有压力，同时就会增强工作的动力和主人翁责任感。

每个部门都有投诉处理及时率和处理率的指标考核

培训考核

物质节约指标考核

物业服务满意率

档案建立指标考核

14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率；

承诺指标：

100%。

测定依据：

持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%。

承诺标准：

管理人员（专业技术人员）持证上岗100%。

保证措施：

1.建立严格和详细的培训计划；

2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；

3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。