导游服务心理及旅游消费心理学.docx
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导游服务心理及旅游消费心理学
导游服务心理及旅游消费心理学
作为一名合格的导游员，不仅要熟悉业务知识，还应掌握心理学知识，这样才能提供更好的，更有针对性的，更加专业的导游服务。
第一节气质的类型及特点
每个人都有自己的气质，不同的气质表现出不同的特点，掌握了人的气质后，便于导游员对游客进行分类，提供针对性的服务。
一、人的气质类型特点
人的气质分为：
多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质四种。
1、 属于胆汁质类型的人，情感发生迅速、强烈而持久，并有明
显的外部表现。
动作发生比较强烈、迅速，对自己的行为感到难以自控。
他们多数是热情而性急的人。
2、 属于多血质类型的人，情感发生快并且表露在外，但不强烈。
这种人热情活泼，爱说爱笑，但往往缺乏深刻的情感体验。
他们是活泼好动的人。
3、 属于粘液质类型的人，情感发生慢而微弱，没有明显的外部
表现。
这种人心平气和，沉着冷静，很少有爆发性的情感。
他们是沉静而稳重的人。
4、 属于抑郁质的人，情感发生慢，很少向外流露，动作缓慢。
他们多半是情感深厚而沉默寡言的人。
人的气质由于受先天因素和后天的生活实践及教育的影响，所以是很复杂的。
在生活中，我们可以遇到以上四种气质的典型人物。
但这只是少数，多数人往往以一种气质类型为主兼有其他的气质类型，表现为混合型和中间型。
在鉴别人的气质类型时，应当进行具体分析，不能简单地说某人就是某种气质。
气质类型本身并无好坏之分，各种气质类型都有积极和消极的一面，而急躁、暴躁、粗心则是消极的一面。
多血质的人感情丰富、活泼、机敏有同情心是积极的一面，而情感易变、轻浮、不踏实则是消极的一面。
粘液质的人沉着、冷静、坚毅、实干是积极的一面，而冷淡、固执、拖拉则是消极的一面。
抑郁质的人情感深刻而稳定、细心守纪律是积极的一面，而多疑、怯懦、缺乏自信心则是消极的一面。
我们要注意发展气质积极的方面，抑制消极的方面。
二、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧
旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出来，我们在服务过程中是可以观察得到的。
我们分析旅游者不同气质的表现，对我们进一步了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同气质特点是有帮助的。
旅游者的气质类型大致可以归纳为急躁型，活泼型，稳重型，忧郁型四种。
1、急躁型旅游者
（1）日常主要表现
急躁型相当于胆汁质。
急躁型的旅游者对人热情，讲话速度较快，感情外露，在言谈中表现自信。
平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来才痛快。
这种类型的旅游者由于感情外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。
他们喜欢与人争论问题，而且力求争赢。
他们在宴席上多充好汉，自认酒量第一。
他们精力充沛，动作剧烈有力，活动积极。
他们在游览中常被导游生动的讲解，有趣的故事所吸引，并不由自主地发出赞叹的声音打断别人的讲解。
有时又会不假思索地提出一些问题去打断别人的讲话。
他们在办事的时候，往往比其他旅客显得心急火燎，显得非常不耐烦。
在购物时他们属于冲动性的顾客，买东西很少过多挑拣、过多的考虑。
急躁型的旅游者常常显得很粗心，经常遗失东西。
（2）接待中应注意的问题
在接待服务工作中，我们应当根据急躁型旅游者的特点，注意不要激怒他们，万一出现矛盾应当避其锋芒。
在为他们办事时应当提醒他们不要遗留物品。
不要计较他们有时不顾后果的冲动言语。
2、活泼型旅游者
（1）日常主要表现
活泼型相当于多血质。
属于活泼型的旅游者表现活泼好动，喜欢参与变化大，刺激性强、花样多的活动，他们反应快，理解能力强，显得聪明伶俐。
他们动作敏捷、灵活，坐也常要改变姿势，很少一种姿势坐很久。
活泼型的游客对各种新闻均感兴趣，但又很快冷漠了。
他们对人热情大方、喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈。
他们很快与人熟悉，并交上朋友，但这种友谊常常多变不深厚。
他们对某人某事喜欢或讨厌时，旁人一下子就可以从他的面部表情看出来，一切情感均流露在外。
他们情感多变，在多数情况下，显得非常乐观，整天笑声不绝，经常处于愉快的心境之中。
他们很容易感动，看到使人感动的场面，如电影、电视中令人伤感的镜头，都会情不自禁地流起眼泪来。
（2）接待中应注意的问题
接待活泼型的旅游者应当注意在可能的情况下，要同他们交往，不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点。
在与他们谈话中不应过多重复，否则他们会不耐烦。
导游员还应主动向他们介绍本地丰富多彩的娱乐活动，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀。
由于他们灵活多变，做事经常改变主意，在商场买东西容易退货，碰到这种情况应热情耐心做好解释工作。
3、稳重型旅游者
（1）日常主要表现
稳重型相当于粘液质。
属于稳重型客人平时表现安静，喜欢清静的环境。
他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。
平时他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。
他们常使人觉得不易打交道，难以接近，猜不透他们在想什么。
他们很少发脾气，自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，不做没有把握的事情。
生活有固定的规律，很少打乱。
他们反应慢，在听导游讲解或听介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次。
他们自己讲话也慢条斯里，显得深思熟虑。
他们的注意力稳定、不易转移、对新环境不适应，但一旦适应了又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现。
（2）接待中应注意的问题
在接待他们的过程中应当注意在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯旁和附近有很多年青人或有小孩吵闹的房间，以满足他们爱清静的特点。
导游向他们作介绍时或交代事情时，应当讲话慢一点，在重要之点还要适当重复一下，以免他们反应不过来。
一般情况下，不要过多地与他们交谈、如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感。
在他们选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处世谨慎，深思熟虑的特点，不要过多地催促。
4、忧郁型旅游者
（1）日常主要表现
忧郁型相当于抑郁质。
忧郁型的旅游者的情感极少向外流露，心里有事情一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。
表现性情孤僻，不合群，很少到热闹的场所去。
他们很安静，坐在那里可以长时间不交换姿势，他们沉默寡言，不习惯在公开场合讲话。
他们情感体验深刻，自尊心十分强，很敏感，好猜疑，想象丰富。
只见别人在交谈时无意中看他一眼或指他一下，他就可能会认为别人在议论他。
他们的心境会因为很小的事情而改变，很多时候是落落寡欢的。
他们在碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，碰到兴奋的事情或伤心的事情经常会失眠。
他们讲话慢，有时会显得很罗嗦，生怕别人听不清楚产生误会，他们行动迟缓、反应慢。
（2）接待中应注意的问题
在接待忧郁型的客人时，应当注意十分尊重他们。
对他们讲话要清楚明了，不引起误会。
要尽量少在他们面前谈话，绝对不应与他们开玩笑，以免引起猜疑。
当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应当特别注意关心、帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖。
在餐厅要临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满。
安排住房适宜安排单间，清静的房间。
在听他们吩咐事情时，一定不能露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。
在游览时，导游要注意关心他们，因为他们特别容易疲劳。
第二节 导游服务心理
一、心理预测和接待准备
我们在工作开始之前应有周密的考虑，做好充分的准备。
同样，在接到导游任务后，也应该认真进行必要的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。
导游在接待前的心理预测应该是准备工作的重要组成部分，因为接待对象是具有丰富心理生活的旅游者。
在旅游者尚未到达之前，是否有可能对他们进行心理预测呢？
应该说是可能的。
因为接待任务本身已为我们提供了心理预测的依据，那就是接待对象的姓名、国籍、身份、年龄、性别、职业等情况。
从这些情况当中，可以预测一下游客的心理特点。
接待前的心理预测给接待计划和具体安排导游工作提供了依据。
例如，游客是老年客人，可考虑多作养生方面的介绍；游客从事能源工作，可作四川水电，地质矿藏资源方面介绍等等。
因此，在接待前对不同的对象进行必要的心理预测，尽可能地了解他们的兴趣、爱好、职业、愿望和要求，对制定接待计划是完全必要的。
接待前的心理预测应该尽可能做到细致、全面些。
如当旅游者来到以后最迫切的需要是什么？
分配的住房是否会不满意？
怎样妥善处理？
活动的安排如何照顾到一般和特殊？
旅游者是否会有陌生感？
可能产生哪些疑虑？
如何满足猎奇心理？
诸如此类的问题，在接待前尽可能多考虑，多做准备。
接待前的准备和必要的心理预测是紧密结合在一起的。
在心理预测的基础上，还必须做好导游人员本身的生理和心理的准备。
导游人员的健康状况应该是非常良好的。
当他出现在旅游者面前，应该是热情洋溢，生机勃勃，给旅游者留下十分良好的第一印象。
要做到这一点导游人员必须在接待前有充足的睡眠以保持精力旺盛，同时要做好充分的精神准备，即心理的准备。
要准备面临复杂的工作，对万一出现的突发状况有足够的思想准备。
接待前的准备还应该详细检查各项具体措施的落实，如车辆、客房、用餐的预定情况和导游带团书面资料等等。
二、接团服务心理
接团是导游工作的开端。
给旅游者的首次印象，这在心理上的影响是极为重大的。
当旅游者来到一个生疏的地方，尽管旅途劳累，新鲜的、激动的心理还是会产生的。
他们期望导游人员能为他们安排好一切。
导游员开始出现在旅游者面前时，他们会有一种依赖感，也可能出现怀疑感。
如这位导游员能不能信赖？
会不会给我们安排得很好？
他们会用眼光在导游员身上观察和思考，导游员的形象在旅游者的目光注视下迅速摄入第一镜象，因此，必须十分留意自己的仪容、神态、语言和举止。
接团服务不仅要把握好态度的心理影响，还需要依靠工作的周密安排。
例如，从机场、车站到宾馆需用的交通工具及行李运送，住房安排，活动内容的时间表等。
应该充分注意到旅游者的时间知觉，那就是要求迅速地、及时地妥善安排。
拖拉、延误会使旅游者在心理上感到烦躁不安。
带领上车看来是件小事，但它反映着导游人员的精神面貌和道德风尚，必须注意应有的礼节，敬老扶幼，关心病弱。
在前往宾馆的途中，在致欢迎词和介绍司机的时候，要使对方感到亲切热情，自然大方。
行车后，旅游者对窗外的景象很可能会感到新奇，想知道经过的、见到的是什么地方和什么建筑物。
生疏感、新奇感和生理上的疲劳感都可能在旅游者身上出现。
怎样迎合对方的心理，活跃沿途气氛，这是导游员应该考虑的问题。
运用比较生动的语言介绍沿途风光和当地情况，会受到对方的欢迎并增进友谊和感情，为下一步导游工作创造了条件。
到达宾馆以后，导游人员应充分估计旅游者会有什么反应，有什么需要。
例如，是否会觉得所住的宾馆不太理想，是否需要了解宾馆的设施情况等。
导游员应该根据观察和分析，采取主动，配合领队（全陪）及时作些必要的说明和介绍，热情地安排好住房。
建立和领队（全陪）之间的感情，争取协作和支持是重要的一环。
在安排活动路线和内容时，应对领队（全陪）表现尊重和耐心，尽可能使活动安排符合对方的心理愿望。
同时，通过领队（全陪）可以从侧面了解团员的兴趣、爱好、愿望和性格等方面的心理特征。
导游人员还应该尽可能地记住每位旅游者的姓名，这对开展工作和建立感情都是需要的。
总之，在迎客服务中应努力创造良好的“第一印象”。
三、游览活动中的导游
游览活动是导游工作的主要方面。
导游员既是活动的组织者，又是讲解员，有时还要当好参谋。
在游览活动的过程，不仅对游览的景物要充分发挥主导作用，而且要关心旅游者生理的、社交的和购物的需要等等。
导游员是组织游览活动的核心人物。
导游员的精神面貌、文化修养，导游的艺术和技巧时刻在影响着旅游者的心理活动，并作出一定的反映和评价。
在游览活动中做好导游工作，使旅游者的身心获得美好的印象，留下难忘的印象，它有着多方面的因素。
但其中重要的是必须了解旅游者的心理活动的规律，因势利导，掌握导游工作的主动权。
（一）导游中应注意的问题
1、要注意游客初到一地的认识活动的特点
我们掌握了旅游者初到一地的感知、思维活动的特点之后，在组织他们游览市容时，应当作简短扼要的说明之后，就让他们尽情地饱览市容风光，让旅游者首先自己在头脑中描绘出一幅某地的风貌图。
在这个过程中，只能在关键的、重要的地方，作些精炼的说明，不适宜作冗长的介绍。
2、要顺着游客的意愿去导游
游客有强烈的好奇心理，很容易被新奇事物所吸引。
在导游中抓住他们感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。
有一位导游在谈到自己体会时说，当我导游对路，吸引人时，就发现每位游客都认真地听，如果我讲的内容不合他们胃口时，我就会看到他们东张西望或致力于捕捉某一景物，这样我就转变话题，顺着他们感兴趣的事物进行导游，效果往往很好。
一般游客好奇地注意某样事物之后，都会望着导游。
他们会露出新奇、疑惑不解的神情，可能当时没有人发问或者只有一两个人提出疑问，但他们多数人是希望导游能及时作讲解，以消除他们的疑虑，导游此时应满足他们的心理企求，切忌不顾游客的意愿、呆板地背诵预先准备的导游词的做法。
3、善于引导游客的有意注意
在导游中，应当根据不同的情况，有意识地创设一些情境、主动地向游客提出一定的问题和要求，以引导游客的有意注意，这就是平常所说的“钓胃口”，“造悬念”的导游手法。
这样做可以使游客由被动听讲解变成主动探索追求活动；可以激起他们欲知某事究竟的强烈愿望，使某处的名胜古迹在他们的脑海里留下深刻的印象，同时也可以使讲解过程生动活泼，融洽导游与游客的感情。
4、善于联系游客熟悉的事物来导游
旅游者要理解好当前的事物，需要借助他们过去的知识经验，外地游客来到本地，身居异乡客地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使游客易于理解，倍感亲切。
在导游中还可以利用旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。
我们在导游介绍中还可以注意联系一些与游客所在地有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。
5、因人、因地制宜灵活进行导游
游客来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。
我们要做好导游就要区别他们的不同情况去进行，不能千篇一律。
在导游中也应注意因地制宜地进行，如同是导游桂林漓江，晴天就讲“奇峰侧影”，阴天就讲“云雾山中”，在倾盆大雨就讲“漓江烟雨”。
又如九寨沟一年四季的气候都能讲为：
“晴看水、阴看山、下雨看云烟”。
无论何时都可以领略不同天气的漓江和神奇九寨的诗情画意。
6、安排好容易使游客无聊的时间
一般游客坐车到另一个游览点的途中，特别是时间长或者途中景物已经看过的时候，最容易产生无聊、乏味的感觉，这会影响他们的情绪、游兴。
有经验的导游都十分注意安排好这些时间。
如有的导游利用这些时间向游客介绍一些本地的礼节、习俗以消除客人的疲乏感，也可在这一时间组织活动，打发无聊的时间。
7、注意组织好游客购物
如何安排游客购物是一个重要问题，不少游客在最后一站想多买点特产，如果导游安排购物时间太短，客人不满意。
但也有些客人不希望购物，导游多次安排逛商店，客人就会反感，认为商店是“陷井”，对导游有意见。
应当如何掌握客人的具体情况，适当安排好购物的时间呢？
一般应根据游客的购买力的高低和购物要求强弱等不同情况安排，游客的购买力及购物要求一般与下列因素有关：
（1）旅行团的性质和旅行目的
旅行团游客中单纯观光的老年人旅行团、学生团、友好访问团、中小学教师观光团等购买力一般都不太高。
一般有一定地位的专业考察团、教授团、医生团、商人团等的购买力较高，购物积极。
（2）游客的社会地位及职业
一般游客中政府高级官员、教授、律师、医生、商人、外资企业管理人员等收入多、社会地位较高的游客购买力强，购物欲望强烈。
而一般政府低级官员、教师、一般职员、工人、退休人员购买力低。
按年龄来看，一般中年人、家庭主妇购买力高，而老年人、青年人购买力低。
（3）游客的国籍
一般东南亚游客购买力强，购物欲强烈，欧美游客购买力较低。
经济发达国家或地区收入高，较之不发达国家或地区的游客购买力强
（4）游客的来访次数
一般首次来访的客人购物积极，购物要求强烈，多次来访的客人购物需要不强。
只到一、两个城市的游客比要到多个城市的游客购物积极。
（5）从外宾从兑换外币的多少，接触中谈话内容去判断
一般游客兑换外币数量大，接触中注意向导游打听购买某东西的价格、挑选某物好坏的方法及标准、购买地方等情况，多数希望购买某物，导游就应注意作好安排。
如果兑换外币数量不多的，就不应该安排太多时间购物。
（二）导游的语言要求
首先是语言的针对性。
旅游者是来自各国各地，职业、年龄和文化水平不同，其中有的是初访，有的是常客。
由于旅游者情况的不同，导游的语言应具有针对性。
也就是要根据他们的社会地位、认识水平、动机系统、情绪范围等因素区分。
他们的价值观（信念），因人而异，因地而异。
如对专家学者应注意语言的谨慎、规范；对初访者应注意热情详尽；对年老体弱者应简明从容；对文化水平较低的应通俗易懂；对青年应活泼流畅等。
在景物引人入胜、观赏情绪高涨的场合，解说应简洁明快；在景物较单调或与它处重复的场合，应婉转丰富述说其异，以弥补单调寂寞。
总之，导游的语言应视对象、地点、时间，因势利导。
其次是语言的科学性。
导游的语言应具有感染作用，能激发游兴，必须有丰富的语言内容，但它绝不是故弄玄虚，夸大其词。
导游的语言必须具有科学性，那就是要求语言准确、实在，具有严密的逻辑性。
它建立在丰富的科学知识的基础上。
导游人员应以广博的知识，通过自己的语言潜移默化地帮助游客了解我国的历史文化、地理风貌、风土人情等等。
有人认为导游是门综合性的学问，导游应是一个杂家。
这就是要求导游人员应该懂得较多的政治、历史、地理、文学艺术甚至天文、考古等方面的知识，同时也需要有较高的外语水平。
导游语言的科学程度直接影响着游客的心理，游客的兴趣、情绪随着它而升降。
语言的科学性越强就越能吸引对方的注意，越能满足对方的求知欲，同时也受到游客的尊重。
语言的科学性来自知识宝库，语言的科学性能更好地满足游客的兴趣和愿望。
再则就是语言的生动性。
导游员的语言表达如果是平淡的或背书式的呆板、单调，甚至是生硬的，往往会使对方在心理上产生不耐烦或厌恶的情绪，会使人听了兴味索然。
导游员的语言必须生动形象，饶有趣味或发人深省才能起到引人入胜的作用。
导游员的语言应使情景与语言交融，给人以美的享受。
游客往往由于导游员的生动解说活跃观赏的气氛，激发起浓郁的兴味。
在古今中外的知识宝库中，有很多成语、典故、神话、寓言、谚语、诗歌、故事以及富有哲理性的语言等都具有生动的特点。
我们可以从中吸取丰富的营养，它可以使语言活泼而风趣，生动而高雅。
语言的生动性不仅要考虑它的内容而且也包括表达方式。
它和神态表情、手势以及声调都应力求和谐一致。
语言的生动性、针对性和科学性必须完整地体现，三者有机的结合使导游语言具有真善美的魅力，就有可能吸引旅游者的注意，激发他们的游兴，在游客心理上留下美好的印记。
第三节旅游者的购物心理
旅游者不一定都需要或愿意在旅游活动中购买物品。
需要或愿意购物的旅游者则是全部旅游者中间的一部分，以购物为主导需要的旅游者也许只是少量的。
对于有购物愿望的旅游者如何给以满足并达到满意；对于本来没有购物愿望的旅游者能激发起购物的兴趣，促使购物动机的产生。
同时，使旅游者在购物活动中感受到愉快和享受。
这些都是在旅游商品的经销中应考虑的问题。
旅游者在购物活动中的心理分析为旅游商品的经销提供了一定的根据。
一、旅游者对购物的注意和兴趣
兴趣是注意的重要源泉，凡是人们感到兴趣的事物总是力求去注意它、认识它，注意这种心理特性和兴趣有着必然的联系。
人的注意一种是有意注意，它的特点是预定的目的，它产生于自觉的兴趣或者说间接的兴趣。
它需要经过一定的努力，对所注意事物的结果感到兴趣。
另一种是无意注意，它没有预定的目的，它由刺激物直接引起直观的兴趣，它不需要任何努力。
旅游者在购物活动中，注意和兴趣大致上也具有这样两种特征。
在旅游者中间，有一部分人对购物是出自有意注意和自觉兴趣。
他们在出游前就有购物的愿望，有目的、有意识地要在旅游过程中采购物品。
事前作了一定的准备，如了解在哪里能买到认为需要的物品，它的质量和用途、它的价格和携带或运输情况等在事先都作了一番调查研究。
对所要购买的数量和款项预先都作了筹划。
在这种有意的、预定购买的消费者中间，又有一些不同情况。
一种是馈赠性的消费，购物是为了作为礼物赠送亲友，以表达感情和礼貌。
他们的注意和兴趣指向和集中于“礼品”的种类、数量和质量以及外形和消费金额方面。
这在消费者中间占有很大比重。
例如：
四川药材、地矿产品、峨眉山竹叶青茶叶等。
另一种是纪念性的消费，购物是为了留作曾到该地旅游过的纪念或凭证。
大量的也出自有意的注意。
注意到旅游地点设法带点纪念物品回来，他们也可能从别人那里受到过一些启示和感染，事先了解到某地经销纪念物品。
因此具有民族特色、地方特色的旅游商品大受欢迎。
在旅游者中间，纪念性的消费占极大的比重。
例如：
牦牛角梳、牦牛肉、藏刀等。
还有一种是业务性的消费，有些旅游者从专业兴趣出发，为了业务方面的需要，到处寻找能为事业带来好处的物品。
例如有的商业者要研究、调查各地的有关产品，了解它的工艺水平、原料和市场、价值和价格等情况，以便改进自己的工作或进行分析和比较。
为了业务的原因，他们要买些样品带回去，这在商品零售市场上会经常遇到的。
以上几种有意的和预定购买型并不能截然划分，彼此也可以结合。
如购买纪念性的物品也可以作为礼物馈赠或具有实用的价值。
从购买的动机类型来看，主要是理智的动机。
这是因为购物有预定的目的，事先有一定的考虑和准备。
在旅游者中间，有一部分人对购物出自无意注意和直观兴趣。
他们在出游前并没有购物的愿望和打算，他们的注意和兴趣高度集中在于游览活动。
他们之所以需要购物完全是无意的临时产生的动机，可以称为无意的、偶然型购买者。
这一类型有这样一些情况：
在游览活动中他们被某一商店的广告和商品陈列所吸引，这些刺激物的强度吸引了无意注意，使感官朝向这些刺激物，引起了直观兴趣，感到新鲜和好奇，这些刺激物作为诱因驱使他产生购买欲望并导致购买行为。
还有一种情况是到商店浏览，纯属参观欣赏，但被顾客争购所吸引或营业人员的热情、殷勤所感动也参加到购买行列。
有的是陪友人购物，无意中对某些物品感到了兴趣；有的在参观游览活动中，偶然发现了颇引人注目的纪念物品和土特产等，临时决定购买。
有的在旅行途中，由于生活用品的短缺需要添置。
无意的、偶然型购买者从动机类型来看，大都是一种感情动机，经常具有冲动的特点，往往在情绪激动的情况下形成购物动机。
在实际购物活动中，有意的或无意的，感性的或理智的购买动机和行为并不是固定不变的。
购物者注意和兴趣的具体内容更是因人、因地、因不同情况而异。
二、旅游者在购物过程中的情绪活动
人是感情的动物，人的心理在每一个过程中都伴随着一定的情绪反应。
人们都有所谓的：
“喜”、“怒”、“忧”、“思”、“悲”、“惊”、“恐”七种情感。
在购物活动中，即使是出自理智的动机，但也必定包含着感情的作用。
由于需要某些物品，情绪上会引起一些波动，去哪儿购买？
能否买到？
是否会称心如意？
等等，伴随着渴望、期待的心情，有时是平静的，有时也可能是激动、不安的。
当愿望顺利实现的时候，喜悦的心情油然产生；不能实现又可能出现失望的情绪。
情绪的表现由于人们社会规范的约束，经常用理智加以控制，但是会有一定的流露，特别是表现在面部表情和神态上。
表情也就是表达感情，反映内心的情绪体验。
我们在商店可以观察到人们各种不同的表情：
浏览时的东张西望，似乎是在寻找合适的东西，有时专注观赏某件物品。
面部表情时而严肃、专注，时而微笑。
有时还伴随着手势，或摇头或赞叹等。
这些人中间有的是有意购物者，有的是准备购物者，也有的是参观者。
他们的情绪经常受到商场环境的布
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