旅游业导游服务职责.docx
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旅游业导游服务职责
导游含义：
组织、协调旅游轰动，满足游客“求知、求新、求奇、求乐”愿望的旅游服务工作。
导游证定义：
依法取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员分类
1.按等级分：
初级导游员（获导游员资格证书一年后）、中级导游员（获初级导游员资格两年以上）、高级导游员（取得中级导游员资格四年以上）和特级导游员（取得高级导游员资格五年以上）。
2.按职业性质分：
专职导游员（长期受雇于某家旅行社）和兼职导游员（不以导游工作为主要职业，而是利用空余时间从事导游工作的人）。
3.按工作区域分类：
海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）和定点导游员（讲解员）
4.按语言分类：
外语导游员、中文导游员
导游人员的基本职责：
1.接受旅行社分配任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。
4.反映游客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。
5.耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题。
海外领队的职责：
全程服务、旅途向导；落实旅游合同；做好组织和团结工作；协调联络，维护权益，解决难题。
全程导游人员的职责：
实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研工作。
地方导游人员的职责：
安排导游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。
景点景区导游人员的职责：
导游讲解；安全提示；结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
导游员形象设计与职业保护
服装：
感觉舒适；行动方便；适合职业环境（注意季节特征、注意游客特征、注意个人卫生）
整体形象：
着装应该突出职业精神；适度的个性特色；注重文化内涵
防护措施：
夏天的防护用品（防日晒，防虫咬）冬天的防护用品（放冻伤）
准备合适的辅助用品
导游员的自我定位与调节
良好的思想品德：
热爱祖国，热爱社会主义；集体主义和全心全意为人民服务的精神；热爱本职工作，敬职敬业；遵纪守法。
渊博的知识：
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政
治、经济、社会知识、旅行知识、国际知识。
较强的独立工作能力很创新精神：
独立执行政策和独立进行宣讲解的能力；较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于和各种人打交道的能力；独立分析、解决、处理问题的能力。
较高的导游技能（操作技能和智力技能）
导游服务三要素：
语言、知识、服务技能
竞争意识和进取精神
身心健康（身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康）
导游人员培训、考核与日常管理
导游人员培训的重要性：
适应市场竞争的需要；导游人员知识更新的需要（原因：
目的地国的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化；客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况的发展、变化；游客的文化层次在提高，对只是的追求更强烈；导游队伍建设的需要。
）
导游人员培训的内容：
理念或价值观的培训（职业道德培训）；专业基础知识的
培训；语言素质的培训；能力素质的培训（专业技术能力、处理人际关系的能力、组织、协调能力）
培训方式：
课堂讲授、直观教学、专题研讨、实践培训。
导游人员的考核：
新进导游人员的录用考核（全面考核、择优录用）；在职导游
人员的考核（考试、年审）
导游人员的管理：
计分制管理（实行年度管理10分制）、年审管理、等级管理、
旅行社管理近代旅游业鼻祖托马斯•库克
导游服务的发展趋势
1.导游内容的高知识化。
2.导游手段科技化。
3.导游方法的多样化。
4.导游服务的个性化。
5.导游职业的自由化。
导游服务的范围：
指导游人员向游客提供服务的领域。
导游服务的特点：
1.独立性强
2.脑体高度结合
3.客观要求复杂多变（服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多，人际关系复杂，要面对各种物质诱惑和“精神污染”）
4.跨文化性
“宾客之上”原则
“宾客之上”意味着“游客第一”。
“宾客之上”表现为旅游服务人员尊重游客，全心全意地为游客服务。
“宾客之上”还表现为导游人员处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身困难，更不能一个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
AIDA原则
A—Attention吸引力
I—Interest兴趣
D—Desiretoact占有欲望
A—Action行动
合理而可能的原则
满足游客的需要，导游人员即不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外，也不
能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。
维护游客合法权益的原则
1.旅游自由权
2.旅游服务自主选择权
3.旅游获知权
4.旅游公平交易权
5.依约享受旅游服务
6.人身和财物安全权
7.医疗、求助权
8.求偿权和寻求法律救援权
旅行社的定义：
是具有营业目的、从事旅游业务的企业。
旅行社是旅游业发展的三大支柱之一，它具有中介性质，依靠食、住、行、游、购、娱等相关要素，进行组合创意和导游服务，形成自己的品牌，向游客推销。
旅行社的类型
我国旅行社的类型：
国际旅行社（经营范围包括入境、出境旅游和国内旅游业务的旅行社）和国内旅行社（经营范围仅为国内旅游业务的旅行社）
欧美国家旅行社类型：
旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商
日本旅行社类型：
旅行业和旅行业者代理
旅行社工作岗位设置：
经理、各部门经理；计调；业务员；导游员；会计
旅游产品概念：
是游客销售的旅游项目，由实物和服务综合构成。
其特征是服务已成为旅游产品构成的主体，具体展示线路、活动和食宿。
旅游产品类型：
根据产品组成分整体旅游产品和单项旅游产品。
根据产品形态分类（团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务）
旅行社其他服务：
会议服务、客票服务、代办签证手续服务饭店的类型与等级：
根据饭店的特色及客源市场特点分类
根据饭店的特色及客源市场特点分为：
商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车旅馆、BB型家庭式饭店
按照饭店规模分类：
小型饭店（客房数量一般在300间以下，提供一般性服务，房价较低廉，适合经济型旅游团入住）、中型饭店（一般拥有300-600间客房，提供较齐全的设施和服务项目）、大型饭店（600间以上的套房）
按照饭店星级分类
五星到一星，一星档次最低。
饭店部门和岗位简介
主要业务部门：
前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事部培训、采购部、公关销售部、财务部等。
主要岗位：
大堂副理、金钥匙
饭店业务介绍：
住店、用餐、娱乐设施
旅游交通的概念：
指游客利用某种手段和途径。
实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。
旅游交通的作用表现在：
第一，从需求方面来看，旅游交通是游客完成旅游活动的先决条件。
第二，从供给方面来看，旅游交通是发展旅游业的命脉。
旅游业是依赖游客来访而生存和发展的产业。
第三，交通运输业座位旅游业的重要组成部门之一，本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。
旅游景区：
具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
旅游景点：
面向所有大众开放的游览景点或游人参观点。
旅游景区和旅游景点的区别：
旅游景区是一个区域，是有一个或一个以上的景点组成，并有相应的基础设施和服务设施，在空间上旅游景区包含旅游景点。
我国旅游景区的发展趋势：
景区企业化经营，旅游景点品牌化，旅游景区生态化
导游服务中心隶属各地区旅游局管理
导游派签署
根据导游员（兼职）：
与我中心签订之聘用协议书，现派
旅行社旅游接待计划单（表格式）
遣其执行接待任务。
此派遣有效期为三个月（年月日），与旅行社名称（盖章）电话
导游证、接待计划书合用。
团号
游客类别□国际□国内游客人数
XX导游服务中心（章）
导游姓名
专兼职
导游证号
年月日
目的地
团队性质
□地接□出游
任务时间
乘坐交通情况
住宿饭店
游览景点
进餐地点
购物地点
其他安排
年月日至年月日
抵达
离开
接送站
城市间
交通工具：
航（车、船）次:
交通工具：
航（车、船）次:
接：
车型座数司机送：
车型座数司机
住宿天数
计调部负责人
（签名）
计调部电话
导游
（签名）
导游电话
完成任务情况
及有关说明
XXX团接待计划（2008）XX联字第号
分（支）社：
由我公司组织的XXXXX团一行X人，将于X月X日至X月X日访问（所访问城,市按先后顺序排列），请协助接待。
请提供XX等综合服务、综合服务费和城市间交通费向我社结算。
出境机票由XXX自理，请代为确认。
该团无全陪，请上下站加强联系。
全程陪同：
XXX请XX分社为全陪订购X月X日返X地机票X张。
电话:
联系人:
XXXX旅游公司（加盖公章）
年月日
附：
日程、名单抄：
本公司XX部、财务部、计酬部、总经理、办公室、各地公安局和安全局
旅行社旅游接待计划单（文本式）
熟悉接待计划的内容与要求
了解的内容
了解的目的
措施
旅游团概况：
1.组团社名称
2.联络人（作
3.客源地及其
4.旅游团名称
及全陪姓名
业人）的姓名、电话
g使用语言
、代号
1.以前是否合作过，便于接站、合作和有事及时联络
2.提供针对性服务
3.利于接站
4.利于与其他相关接待部门的确认
1.记录
2.书写?
妾站牌
5.领队姓名
旅游团成员的」
情况：
1.利于接团后核查
1.准备1
生日蛋糕、
1.团队人数
2.利于提供针对性服务
小礼品
2.职业、阶层
3.男、女性别比例决定服务的方式、
2.与餐丿
亍联络
3.性别
通过了解年龄结构，可制定合理形行程，确定重点关照对象
3.与景'
点联络
4.出生年月
4.旅游期间有无过生日者
5.宗教信仰
5.决定讲解方式和服务内容
旅游线路：
便于接站、送站
1.合理:
安排行程
1.全程路线
2.与组1
团社协商
2.乘坐交通工
具及抵离时间、班次、地点
3.在当地是入或是中间站
境后第一站还是离境前最后一站
4.客人行李随
车自带还是托运
交通票据情况
便于落实交通票据问题
1.去下一站的订
交通票是客人自理还是接待社代
2.座别为火车
票还是飞机票
3.有无返程票
特殊要求和禁.
忌:
便于安排食、住、游、行事宜
1与酒店
弓联络
1住房要求：
房间数及类别、朝向；有无自然单
2与餐厅
「联络
间；有无VIP
房；有无加床
3与相关
£单位联络
2餐饮要求：
否；有何禁忌
早餐为中早还是西早，正餐含酒水
；有无风味餐
4准备相品，如轮
弓应的物仑椅、拐杖、
3游览要求：
有无必去的景点；在景点、景区有
氧气袋等
无专门活动；
有无自费项目；讲解要求
4用车要求：
车
巨型、座位数；行李运送
5其他要求：
会见、参观；老弱病残的特别关照
标准与付费：
便于安排相关事宜
了解有:
总景点的
服务项目是综,
合服务还是单项服务
相关规;
辽和政策
机场建设费、：
燃油费的支付
收费标准及等:
级
自费项目
挂账签单和现,
付的项目
现付的标准
儿童的付费标•
隹
70岁以上老龄
游客（有老年证）的付费标准
落实接待类容：
掌握联系电话；落实旅行车辆；落实住房用餐（计算好所需床位和房间数，掌握饮食标准。
）;落实旅游景点（落实旅游景点的门票和开放时间，
落实特殊景点和特殊活动，落实景点内部交通是否正常。
）
导游员接待的准备
物质准备：
带好规定用品（表明职业身份的物品、提示游客的物品如接站牌和导游旗，旅游车标志，扩音器、业务活动的物品，包括接待计划、票据现金、宣传资料、导游图、记事本。
）应急用品（常用药品、塑料袋、手机电池、针线包、
小刀剪）
知识准备：
景点知识，交通知识（城际交通、城市交通、景区交通），话题，语
-_:
言
形象准备：
第一，导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作,
第
二，衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，一般让游客产生信赖感；第三导游员必须佩戴胸卡，不能进景点前佩戴，进了景点就取下，
胸卡使用符合规范的带子和皮套。
心理准备：
准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。
迎接服务
导游员于团队抵达前的迎接准备工作：
落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
与司机商定出发时间；与司机商定停车位置，与行李员联系。
导游员到达现场后的注意事项：
观察环境（了解游客到达的情况；查看现场的人流环境；确认出站的正确路径）、积极准备（带好胸卡；举起导游旗和接站牌；准备趋前欢迎）、调整心态（准备开场白，检查个人卫生；做深呼吸调整心态。
）
入住饭店的注意事项：
请游客进入房间后首先检查房内设施和物品是否齐全。
告诉游客客房内的电话如何使用。
提醒游客组会议电视的收费频道
提醒游客注意房间有些物品是属于自费物品。
提醒游客有些饭店的客房内排放一些精巧的小型工艺品。
提醒客人要爱惜房间内的设施和物品。
用餐的注意事项：
单独用餐和房内用餐。
早餐券和早餐时间。
服务的注意事项：
导游员应该将饭店的服务项目、使用方法和收费情况向游客介绍清楚。
安全的注意事项：
提醒游客贵重物品要寄存，或者放入房间内保险箱。
提醒游客在离开房间时，可以将房间内的火柴或其他小物件放在身上，因为这些
小物件上一般印有饭店名称、电话、地址，以防迷路。
提醒游客洗澡时先开冷水，以防烫伤，；要将防滑毛巾铺在地上，以防滑倒。
处理有关问题：
遇到客房质量问题：
房间有异味，有蟑螂、臭虫、老鼠，房间卫生不达标或房间设备用品损坏等。
遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如游客因为以上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可以更换饭店。
游客未收到行李：
导游员可对游客进行安慰，并和领队到其他游客房间了解情况，有可能是饭店服务生将行李送到其他房间，也可能是其他游客好意代为保管。
如果还是没有找到，导游员应立即与饭店有关部门联系，查看是否与其他旅游团的行李搞混。
还是找不到行李，导游员应一方面帮助游客购买一些生活必需品，另
一方面与饭店有关部门联系索赔事宜客人无理由提出换房或单间：
导游员应该向游客据实讲明事先做好的计划安排，告诉游客他们既然已经和旅行社签约，事实上已经接受了这种住宿安排，现在再提出更改，是不合适的，也是违反约定的，希望游客予以配合。
如果游客仍然执意要求更换房间，导游员应该向旅游郑重说明，满足游客的任何超出计划安排的住宿要求，都是需要游客额外支付相应费用的。
落实店内用餐：
将游客的用餐情况通知餐厅。
将用餐的注意事项、时间、地点等通知游客、
在用餐的过程中，导游员应经常到游客的餐桌钱帮助解决一些问题，征求其对菜肴的意见。
导游员还有照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与他们建立良好的工作关系。
餐饮服务的流程：
核实餐饮质量（提前熟悉环境、检查餐饮质量；提前通知餐厅、做好各项准备）
调节可人的用餐期望值
查看用餐状况（转桌查看、重点关照、必要提示）
安排好自己和司机用餐
关注游客的用餐感受
结账
团队餐：
要求方便快速，通常十人一桌，十菜一汤。
价格标准依据地区茶艺和游客要求从15-50元不等，通常不含酒水。
购物服务的原则：
丑话说在前头
尊重游客做出的选择
不当参谋提醒游客预防强买强卖:
提醒游客不要到小商贩处购物，买的东西质量得不到保障，容易上当受骗。
提醒游客在购买旅游商品时切莫随意与商家谈价而不购买，以免引起纷争。
提醒游客在购买旅游商品时一定要辨别产地、看清日期、比较价格、索要发票。
计划内购物的定义：
指在旅游接待计划中明确规定的、属于旅游团正常计划项目的购物。
计划外购物：
指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足游客的需求而临时安排的购物活动，往往表现出较大的灵活性。
自由购物的两种情况：
一种在游览的间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物；一种是专门留下一天或半天时间出去逛街、购物。
导游员应如何做好文化娱乐服务：
做好组织安排工作；做好讲解工作；做好联络协调工作；做好安全保障工作。
文娱活动的类型：
文化交流（参观活动、会议活动、短期学习）；娱乐活动（欣
赏性娱乐活动，参与性娱乐活动）
导游员送团前的业务准备：
核实、确认离站交通票据；商定出行李时间；商定出发时间；协助饭店结清与游客有关的账目；及时归还证件
离店时交运行李：
导游员要按事先商定好的世间安与饭店行李员办好行李交接手续。
具体做法是：
先将本团游客要托运的行李收齐、集中；然后导游员与领队、全陪共同清点行李的件数；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。
导游员语言表达原则：
语言正确，内容正确，表达清楚，逻辑清楚，热情，使用修辞手法，适当幽默，灵活。
态势语言的定义：
人与人之间的交往过程中，以人的表情、动作和姿态等表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。
态势语言的特点：
辅助性，可塑性，可靠性，差异性。
态势语言运用原则：
赋予一定的思想感情色彩；整体和谐。
条据的常见类型：
说明性条据、凭证性条据
旅行社常用表单：
计调成本预算表、团费确认书、旅客资料调查表、出团通知书、旅游活动日程表、游客满意度调查表。
导游词的类型：
以景为主、以人为主、以物为主。
导游词的基本特点：
临场性、实用性、综合性、规范性、其他导游服务集体合作共事的基础：
旅游企业之间、旅游企业和导游者之间签订的饿协议。
导游服务集体合作共事的原则：
平等互利、互守信用
导游服务集体合作共事的方法：
看清协议，分清责任；争取配合，给予配合；尊重他人权益、维护自身利益；各抒己见、求同存异、协商解决；互相学习、勇担责任。
导游人员与旅游接待单位协作定义：
旅行社在安排团队出行之前，需要向其他部门预定，并签订协议。
导游人员与旅游接待单位协作的基础：
旅行社和接待单位签订的协议
导游人员与旅游接待单位协作的方法：
提前沟通、准确定位、寻求协助。
升级会员 