关于我区新建住宅小区物业管理问题的调研报告.doc

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关于我区新建住宅小区物业管理问题的调研报告

民建宣武区工委

2006年9月28日

   十多年来，随着住房制度的改革的不断深入，物业管理作为城市房屋管理的新模式，在推进住房制度商品化、社会化，提高城市管理水平，改善居民居住环境，推动社区建设等方面发挥了积极作用。

然而，随着物业管理范围的扩大；物业纠纷日益增多，严重影响了居民的正常生活及和谐社会的建设，并已经成为社会各界普遍关注的焦点和政府管理工作的难点，为此，我们就全区物业管理的情况进行了调研。

   一、我区物业管理的发展及现状

（一）、物业管理的概念及传统房屋管理的区别

   1、物业管理的概念。

物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

而物业管理是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业，按照物业服务合同的约定，对房屋和配套的设施及相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和公共秩序的活动。

物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会经济、环境效益的同步增长。

   2、物业管理和传统房屋管理的区别。

从管理体制上，传统的房屋管理是计划经济条件下政府或各部门企事业单位采用行政手段直接的进行福利型的封闭式管理；而物业管理专业化的企业是通过市场用经济手段直接进行社会化管理的有偿服务；简言之，前者是计划经济下政府部门的福利型行为，后者是市场经济下的企业有偿行为。

   从管理内容上看，传统的房屋管理是以单一的“以租养房”为主要内容，而物业管理是对房屋、设备设施等实行多功能的经营管理服务，逐步减少政府投入，实现“造血”功能，走向良性循环。

   从管理对象的产权关系看，传统的住宅房屋产权大都是归国家所有；然而随着住房制度改革的不断深入，物业管理对象的产权已形成国家、集体、个人多元化的格局。

   从管理机制上看，传统的房屋管理是以管房单位自身的意志去管理住户，而物业管理是产权人和使用人有权选聘物业企业，通过签订合同明确权利义务。

从专业上看，物业企业是房地产业的分支行业属房地产业消费环节中的三级市场。

（二）、我区物业管理的发展及现状

   1994年3月，建设部为了改变现状和满足人民居住的需要，颁布了我国第一部《城市新建住宅小区管理办法》，确立了社会化、专业化、经营型的物业管理新体制，以新建住宅小区为突破口，促使房地产的售后服务按市场经济要求进行，使房地产的管理从简单的修修补补、收收租金转向综合性、专业化和多功能的社会化服务，使新建住宅小区的整体管理水平有较大的提高，来推进物业管理工作。

   随着房地产市场的培育和发展，新建小区引发出对物业管理的长期需求。

根据建设部的《管理办法》，北京市政府结合北京的实际，在1995年颁布了《北京市居住小区物业管理办法》，从此我区的物业管理有了很大的发展，从无到有、从小到大,发展到2005年底，全区共有129家物业管理企业，取得了资质等级证书。

其中一级资质企业1家，二级资质企业8家，三级资质企业128家，拥有20000平方米以上的住宅小区137个，总面积达715.6万平方米。

我区的物业管理工作在促进房地产开发、危旧房改造、加快城市化进程发挥了重要的作用。

同时，在近几年开展的创建优秀物业项目活动中，有五个居住小区连续多年被评为北京市优秀物业管理小区。

去年为了加强管理，在物业企业中又开展了“规范服务”“构建和谐社会”的主题活动，以“知情”、“真情”、“亲情”、“社情”为主要内容，设立了24小时有人值守的服务电话，得到了广大业主的理解和支持。

提高了物业管理企业的服务意识，为优化区域发展环境起到了一定的推动作用。

也推动了我区“重建轻管”的“建管脱节”的低水平行政性房屋管理体制的改革。

不断满足了城镇居民日益增长的住房需求，较好地解决了城市建设与管理的衔接，同时也积累了许多小区管理的经验。

实践证明，物业管理这种集高度统一管理的全方位、多层次服务、市场化经营为一体的新型管理体制和房地产综合开发的现代生产方式相配套，与住房制度改革配套而形成的产权多元化格局相衔接和社会主义市场经济体制的建立相适应。

   二、物业管理发展中存在的问题

   物业管理是一项新生事物，作为市场经济条件下的城市住房制度管理的新模式，在我区已经有十多年的发展历程，经过多年的探索，对改善我区居民居住环境，提高生活质量，起到了推动作用，越来越多的人享受到物业管理给自己的生活带来的便利。

但在物业管理的发展过程中，随着物业管理范围的扩大，由于地理环境、经济发展水平以及业主观念认识上的不同，在全区发展也不平衡。

如：

商品房，经济适用房，危改回迁房等老旧小区的物业管理差异相距甚远，其法规的不配套、管理体制的不健全，服务不到位等问题逐渐地显现出来，并已成为影响和谐社会的焦点，政府管理的难点，越来越受到社会各界的关注。

众所周知，当今物业管理已经成为城市建设与管理的基础性工作，是社区服务的重要组成部分。

然而物业纠纷的日益突出，影响了居民的正常生活，妨碍了和谐社会，经过我们的调查走访综合分析后认为：

目前引起物业纠纷的议案原因很多，既有立法不完善，服务不到位，制度不衔接，体制不健全，也有居民消费观念滞后等原因。

业主大多以不缴物业费为主要表现形式，使一些小区的物业费收缴率仅为百分之十几，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。

个别小区集体上访，甚至出现暴力冲突事件。

综合分析小区纠纷的问题主要存在以下几个问题：

（一）、开发建设遗留大量问题

   开发建设遗留问题主要表现在：

擅自变更规划、设计不完善；拆迁中遗留的矛盾（含开发商的承诺不能兑现）；房屋及附属设施质量缺陷……面积缩水、配套设施不全；物业管理配套设施权属界定不清，不能按时发放产权证。

据统计，80%的物业纠纷起因来源于开发建设遗留问题。

主要有：

开发企业为追求利润最大化，而有意损害业主的利益，减少必备的配套设施建设。

由于法规不完善，政府部门的失察，加之前期物业在接手管理时，不从业主利益出发，不做细致检查，故意为开发商隐瞒存在的问题，使业主对开发商的不满转嫁到物业身上，给解决这些遗留问题更增加了难度。

   1、擅自变更规划、设计不完善及开发建设遗留的问题为小区开展物业管理留下了诸多后患。

从调查来看，多数小区都遇到过开发建设遗留的问题，

（1）擅自变更规划、设计不完善为日后物业管理埋下祸根。

如我区南线里小区的开发商将原计划的停车场、绿地卖给了山西的一家企业盖办公楼，上百名业主冒雨推倒围墙；又如新安中里小区，由于在规划设计中，只考虑了机动车的存放，但忽视自行车的存放问题，使居民在回迁后，自行车无地存放便任意摆放。

不仅影响了小区的整体环境，而且在居民入住不到一年时间里，电动自行车、残摩、自行车，丢失数十辆。

引起了居民的强烈不满，以此为由拒绝缴纳物业费。

当物业公司千方百计筹集了资金准备建存车处时，个别居民出来阻止在自家楼前施工，反复拆盖，僵持了半年之久无法解决。

（2）开发建设中的配套设施不到位影响物业费的收缴。

比如，2004年新入住的牛街西里二区的十几栋楼2000多户居民的燃气未能入户，业主只得采用电饭锅或罐装煤气做饭，生活很不方便，居民也以拒绝缴纳物业费来抵抗；又如，2004年11月15日牛街西区居民楼11—12号楼由于施工方在交工时未对管道及时清理，致使500多名回迁居民家中暖气不热，晚上走出家门拥向马路，造成交通拥堵，惊动了“中办”和“国办”。

（3）开发建设单位不按规划设计要求建设小区配套设施，房屋及附属设备质量差，水电气配套项目得不到落实。

开发企业对一些遗留问题不能及时解决，采取能生就省，能不解决就不解决的策略；工程一旦完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业企业，从而造成物业企业与业主之间纠纷不断。

如：

建功北里、四平园小区的临电问题，多年得不到解决。

居民正常用电无法保证。

（4）多收的物业费无法退回。

如椿树园、小马厂小区在回迁时开发商按照商品房收取的物业费至今无法追回。

    2、边开发边回迁。

有些企业由于开发面积大，致周期长。

因此，有的开发企业为了尽早收回投资，在有些配套设施，尚未建设完或未验收的情况下，边开发、边建设，边回迁、边出售，使得业主入住后，施工用电、用水等无法保证居民的正常使用。

如：

牛街西区居民入住一星期后就出现饮用水不足，业主和物业公司发生纠纷。

   3、业主投诉得不到及时有效解决。

对开发建设中的遗留问题，开发商与物业公司相互推委，业主反映强烈，但找不到有效解决的部门，业主不得不诉之法院或拒缴物业费。

   4、承诺不兑现，产权证不能按期发放。

有些开发商不按照规定向国家缴纳土地出让金，采取不交或缓缴的做法，使业主的房屋产权证也迟迟拿不到，影响了社会的稳定。

如西豪逸景的开发商承诺入住半年发产权证，可业主入住20多个月了，至今尚未拿到产权证，多次找开发商也没有明确的答复，致使百名业主排成人墙，阻止来往车辆通过所住小区楼下的马路，造成交通拥堵。

（二）、业主委员会组建难

   业主委员会组建难，业主自律机制不完善，业委会运作缺少有效监督机制。

按照《物业管理条例》规定，全体业主组成的业主大会是小区的决策主体，业主大会的执行机构是业主委员会。

物业企业作为服务的提供者，必须按照业主大会的决议开展工作，业委会负责监督，这是规范的物业管理体制。

但在我区137个住宅小区中，成立业委会的只占10%，还有90%的小区没有成立业委会。

业委会组建难，有以下几个方面的原因：

街道办事处和社区居委会指导和监督业主自我管理的实施办法不明确；业主参与意识差；业主大会缺乏程序性法律规范；业主委员会目前法律地位还不能适应业主自我管理需要；政府有关部门的职能所限、物业公司因怕自己的利益受影响积极性不高。

同时，还由于有些小区开发期较长，对物业区域难于明确；物业条例缺少操作性规定，业主大会和业委会在组织成立上缺乏细致的流程指导等。

另有一些业主委会运作不规范，业主委员会的功能难以很好地实现，使一些小区出现物业公司越权管理。

或业委会被少数业主操纵，致使多数业主合法权益得不到保障。

在我国社会发展的现阶段，由于受传统意识的影响，城市居民自治水平参差不齐，组织形式仍处于探索阶段，业主内部利益阶层在浅表层次上尚且存在法规不完善，体制不健全，社会法律地位含糊的情况下，不分情况“一刀切”的要求以其所居住的商品房或小区为单位，建立业主大会、业主委员会制度，并赋予许多难以运作的民主自我管理权限，与社会发展的实际水平有些距离。

在这种状态下，有些已经形成与物业管理企业的问题：

一种无共同利益纽带的相互戒备甚至对抗的关系，结果把看似美好的初衷变成了社会不安定因素。

因此有些人认为，在业主自律机制尚未建立时，就成立业委会是在挑拨业主与物业的关系。

如清芷园小区，没成立业主委员会之前纠纷很少，成立后，个别业主开始鼓动部分业主拒交物业费。

   （三）、物业公司服务不到位

   物业公司管理的水平参差不齐、服务质量差、收支不透明，使业主不能明明白白消费。

物业管理企业与业主是服务和被服务的关系，存在矛盾是必然的。

（1）但目前的主要问题是矛盾产生后，无法有效地协调，缺少评判依据。

业主与物业公司对物业的服务品质和收费标准存在分歧。

一些物业管理公司服务理念有差异，收费至上，确服务不到位。

同时，我区的物业收费大都采取包干制的形式，物业公司在物业维护上的开支不透明，业主对物业管理公司的服务缺少客观评价依据。

对物业的不满，一些物业管理企业不是与业主主动沟通，积极化解矛盾，而是以管理者自居，态度强硬，造成物业纠纷。

（2）有些公司在办理完入住手续后不久，便减少服务，侵占业主利益，引起业主的不满。

如畅柳园。

物业收费和服务项目质价不等。

如西华经典，绿化面积及活动场所都不能达标，业主认为收费过高，物无所值，对此十分不满。

（3）部分物业从业人员服务意识差，没有从根本上树立为业主服务的观念，甚至颠倒了业主与物业公司的关系，不能按照规章制度、岗位责任和应急方案服务，出现紧急情况时不能做到及时处理，保证居民的正常生活。

   （四）、业主的观念难于改变，物业消费意识淡薄

   多年来，我国实行的是计划经济体制。

实施的是福利分房地租金制，房屋产权归国家所有，职工只需交很低的房租，几乎不用再交其它的服务费用，虽然住房制度改革了，福利分房停止了，大部分职工已从“无产者”变成了房屋所有权人，但职工不仅要拿出多年的积蓄买房，尔后每月还要按米数交纳物业费。

由过去的“无偿服务”一下变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识尚未确立。

尽管他们在入住时都在合同上签字同意按规定交纳物业管理费，这是当前物业收费率低的重要原因之一。

是物业企业的生存遇到了很大的问题。

如天弘信物业管辖的广外南街59号院，共有四个高层建筑，500余户，其中有两个为回迁户，从2000年起，未交过物业费。

因回迁居民无须交纳维修基金，物业公司还要承担维修支出。

形成了收费少、服务差的物业管理的恶性循环。

   （五）、老旧居住小区难以推行社会化物业管理

   老旧居住小区，由于建设年代久，房屋及设施设备失修失养，配套设施严重不足，不能满足广大居民的生活需求。

同时也缺乏有效的物业管理条件。

政府虽然对一些老旧小区经多方筹集资金进行了整治改造，居住环境得到了改善。

但由于产权关系的多元化，收费问题的复杂化。

加之大部分居民受“福利制”传统观念的影响，缺乏对有偿服务的认同，维保资金短缺。

因此老旧小区的管理，难以推向市场，进行社会化管理。

   三、对我区住宅物业管理的思考

   物业管理是八十年代从国外和香港等地引进的对城市住宅小区实行有偿服务、有偿管理的做法。

物业管理作为一种社会财产管理制度，对满足人民生活水平的提高，促进住房制度改革是有积极意义的。

相对于我国五十年代引进前苏联的政府全包式的房屋管理制度，是与计划经济相适应的。

物业管理制度是市场经济体制下住房制度的重要组成部分，这种制度从总体上讲是适应了我国当前住房制度改革的发展方向。

   然而，一种制度的实施，需要与环境相配合。

作为一种公民财产制度的推行，需要政府行政管理体制的支持，需要法规的配套，需要人们观念的转变，或者说需要与本地的文化相协调、经济发展水平相吻合。

从我区物业管理中的各种纠纷的情况来看，目前的物业管理制度与制度的实施环境还有一定差距

   1、有关物业管理方面的法律不完善、体制不健全是矛盾的根源。

（1）法规不完善。

1993年9月1日国务院颁布的《物业管理条例》实施以来，市政府尚未结合实际出台《北京市实施〈物业管理条例〉办法》，因此业主大会、业委会的法律地位尚不明确；业主大会成立的操作程序不细致等配套政策也不完善。

如小区验收法规就不健全。

95年以前住宅验收，基本为整体结构验收，而从今年起，实施分户验收制度。

而规划小区配套设施水、电、气、热等市政配套设施的验收需要各相关部门协作完成，由于目前法规制度还不完善，小区的总体验收还缺少综合部门牵头，这是业主入住后，饱受房屋质量差，小区配套设施不全等问题的困扰。

（2）体制不健全。

在我们贯彻市第四、五次城市管理工作会议精神，将小区物业管理纳入社区建设的同时，真正的主管职责仍在区建委物业科，而真正与居民日常接触的街道办事处和社区居委会却无明确的法定职责和管理缺位。

   应尽快出台〈北京市实施《物业管理条例》办法〉，明确政府职能部门、业委会、物业公司各自的职责和操作程序，使三方都有法可依；在街道办事处建立协调机制，加强市场监管。

   2、服务收费缺少细化标准和可执行的制度基础。

去年出台的“新办法”中的部分条款缺乏相应的配套文件，缺少可执行性。

物业管理公司通常由开发商确定，物业收费也由其单方制定，业主根本没有“讨价还价”的余地，而物业是拿政府批示当挡箭牌。

我区还有90%业委会尚未成立，开发商和物业公司不支持成立业委会这是必然的。

因业主委员会的成立必然对开发商和前期物业公司的利益造成极大的威胁。

   制定分级服务标准和收费标准，便于业主选择物业或协商服务收费标准，增加业主的知情权及物业服务的透明度，促进质价相符机制的形成，有利于政府的监督、考核与社会的监督。

   3、房改政策缺乏连续性。

老旧小区的物业问题，不仅在于建筑标准的落后，配套设施的不完善，更主要的是在于住房制度改革没有进一步深化，售房后的维护费用没有可靠来源。

房改房的物业管理一直未能得到根本考虑。

房屋租金的调整，近几年也处于停滞状态。

老旧小区的物业无资金可靠来源。

   四、关于对我区住宅物业管理的建议

   1、贯彻执行物业管理实行公开招标制度，减少或杜绝“父子”企业，强化前期物业管理责任。

对于参与前期物业管理的企业资质应有较高的要求。

明确前期管理期间，物业管理企业除必须按照前期物业服务合同的约定提供物业服务外，对于发现的开发建设遗留问题，应当及时向全体业主公开并说明有关情况。

业主因开发建设遗留问题与开发建设单位发生矛盾的，前期物业管理企业应当予以协调相关单位及时处理。

对互相推委不负责任的企业，应有严厉的处罚措施。

   2、加强政府对社区居委会的指导，建立有效的调处纠纷渠道，完善现行社区管理体制。

把管人（业委会）与管物（各种配套设施）区分开来，各负其责。

社区居委会要配合街道办事处，组织召开业主大会，选举业主委员会，并协助业委会按业主大会要求开展日常工作，使业委会的行为能够代表大多数业主的意愿；社区居委会要协助业主依法维权，加强政府与业主的沟通与联系，化解矛盾，维护社区乃至社会的稳定。

同时，要增加对社区居委会建设的财政支持力度，以利于工作的开展。

   3、完善业主选举程序，为业主自我管理提供制度保障。

积极研究新的组织管理模式，鼓励广大业主积极参与，从而使业委会具有坚实的组织基础。

建议将社区居民管理中的组织形式与业主自我管理的组织方式相结合，使居委会和业委会的工作建立在共同的组织基础上，保障业主和居民实现真正的自我管理。

   4、成立建委指导下的区物业协会。

积极协助政府完善物业自律机制。

制定行规，监督企业的行为和服务质量，接受业主的投诉，解决企业之间的纠纷。

   5、公布服务项目和收费标准。

各物业公司应在自己所管辖的小区内设立“物业公示栏”，在宣传物业常识的同时公布服务项目和收费标准。

一方面便于广大业主监督服务质量，业主又能够明明白白消费。

   6、依托社区居委会的社区建设，解决老旧小区物业管理的问题。

在社区居委会的指导下，以保障居民住用安全为基本目标，建立保障型基本服务标准，从维护绿地、停车管理等无资金投入方面入手，由居民自治，实行自我服务。

逐步建立有偿服务机制。