光明促销员培训.doc
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促销员培训手册
目录
F北方宗源概述
F店内促销的一般性介绍
F促销员工作职责
F如何成为一名合格的光明导购
F促销员工作规范
F促销员注意事项
店内促销的一般性介绍
n 十大促销手段
n 广告和促销是拉动产品销售的双刃剑。
尤其是促销，由于相对投入较低，方式灵活，效果直接，过程可控等优点，而被广泛应用。
n 一、价格折扣
n 二、零售补贴
n 三、销售奖励
n 四、进货附赠
n 五、商品陈列奖励
n 六、对经销商的广告宣传
n 七、销售竞赛
n 八、强化经销商销售能力的教育训练
n 九、赠送经销商的企业刊物
n 十、新产品发布会
而我们所能接触到的促销的基本方式有四种：
人员推销、广告、销售促进和公共关系。
店内促销是销售促进中的一种方法。
n1．店内促销的基本概念
是指在某一区域内，以具有一定特征的消费者为目标，组织促销人员在店内对产品进行演示介绍及推广，增加产品知名度，树立品牌形象，并直接提升产品销量和市场占有率。
n2．店内促销的目的
提高消费者对促销品牌的认知及忠诚度；增加产品销量和市场份额。
促销员工作职责
n熟实产品知识及特点包括竞争对手情况
n穿好促销服、备好相关表格并认真填写，准时上报
n主动拦截并吸引顾客听取宣传，活动半径2米以上
n有针对性的引导不同消费者购买相应产品
n灵活掌握现场，适时执行项目规范
n整理所负责的产品的货架，及促销区清洁
如何成为一名合格的光明导购
n首先要清楚认识到自身在光明扮演的角色
n了解销售策略、技巧和销售过程
n接近顾客的最佳时机
n如何应付顾客的反对意见
n光明产品适合的不同人群
促销人员在光明扮演的角色
代表着公司的品牌形象！
！
！
n直接与消费者接触
在推广活动中，促销人员向消费者介绍、推荐我们的光明产品，直接与众多消费者接触
n向消费者传达公司信息
在推广活动中，通过与消费者的接触，及时向消费者传达公司的信息
n向公司反映消费者及客户的信息
促销人员在推广活动的第一线工作，应及时将活动中消费者和客户的信息带回公司
n是公司与消费者沟通的桥梁
促销人员应把自己看成是**公司的一员，随时随地维护公司的利益
销售策略、技巧和销售过程
F锁定目标消费群
顾客类型
顾客的转变
F营造商机
F销售态度
F推销活动必须遵循的法则
销售条件
F销售过程
欢迎阶段
关心阶段
建议阶段
完结阶段
锁定目标消费群
决定顾客类型的因素
时间
金钱
见闻与接触
教育程度
大众传媒
生活方式
对女人
细心
对男人
细心
顾客类型
性格特点
购买中的表现
如何针对情况提供服务
分析型
性格谨慎细心
观察产品认真仔细，发表意见经过详细斟酌
主动提供相关资料、数据、证明
做事经过深思熟虑才作出决定
喜欢详细资料，数字证明，技术数据
介绍详尽、系统
较难深入了解；生活有条理纪律性强
反应平淡，决定谨慎犹豫
尽量耐心，不要给予太大压力
推动型
判断力强；目标明确
不易听信别人的意见，喜欢自己作决定
多询问意见，表示尊重，尽量给予认同
自信心较强；意见强烈
语言简洁，目的明确
介绍简洁，说话迅速
有竞争意识；敢于冒险
情绪稳定，不易外露
避免强硬措辞，不要争取上风
亲切型
热情、开放、反应灵活
情绪易于外露，反应灵活
主动提供各种美容讯息，分享经验
注重人际关系，喜欢与人交流及分享经验
喜欢与美容顾问问及其他顾客交换意见
介绍多引用自己亲身经历及第三者测试结果
意志容易动摇，坚持性不足；做事欠逻辑性及系统性
兴趣广泛，但容易转移
避免介绍过多产品用肯定态度令其下定购买决心
表达型话多急性
热情活泼，不拘礼节
对产品反应热烈，表情丰富
多给表达机会，仔细聆听并表现出对其意见感兴趣
语言坦率，不擅心计
喜欢提问题，提意见
介绍多使用专业知识，增加信任感
情绪较为戏剧性，脾气易暴躁
语言直率，情绪易于外露，容易冲动
控制尺度，避免过多的偏离正题的闲谈
营造商机
说好见面后的第一句话
适时给顾客考虑时间
商场话题六大忌，“话不投机半句多”
☉政治、宗教的话题
☉顾客深以为憾的缺点和弱点
☉不景气、手头紧之类的话
☉竞争者的坏话
☉上司、同事、公司的坏话
☉别的顾客的秘密
掌握顾客的八大购买动机
☉口味与品质☉快乐与舒适
☉品牌知名☉产品保质期
☉价格合理☉广告影响
☉味道可口☉长期习惯
应具备信心：
做为一名促销员，首先了解公司的产品，销售技巧，售货步骤，对产品一定要有100%的信心，并通过推介达成与消费者的沟通，诱导他们实际购买。
销售态度
n销售表达方式：
语言与非语言
n促销要领：
自信心
n态度+行为=销售效果
顾客态度
促销对策
语言表达要点
非常反感
终止促销
“对不起，打扰了。
谢谢”
比较反感
终止促销
“欢迎下次光临”
不理不睬
尽量争取
重点介绍产品特点、优点，物超所值以及现在的促销产品
不理不睬
热情服务
尽量做到周全、细致的服务，满足客户的需求
欣然接受
情感服务
既要热情服务，又要注入情感服务；与客人充分交流，达到对产品充分信任，重复消费的目的
推销活动必须遵循的法则
n描述产品 引起注意
n听顾客说想法引起兴趣
n介绍产品唤起欲望
n加强特点介绍留下记忆
n结束购买行动
销售过程
欢迎阶段
关心阶段
建议阶段
完结阶段
欢迎阶段技巧
主动招呼顾客，使用标准欢迎语
每天销售开始，应站在产品陈列架旁，守住面向客流的位置，主动出击邀请路过的客人：
“欢迎光临，请随便看看。
”如条件允许还可以发放一些宣传单张。
切忌：
要避免追问：
“你要买些什么？
”，“你需要什么？
”
“你要帮忙吗？
”，给予顾客一定空间。
目光注视顾客
目视表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾客必须的礼貌
保持合适距离
与顾客接触时，不要给顾客有压力。
应先保持个人空间，适时地使用标准欢迎词，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。
注意“气泡原理”的准则，逐步由社交空间（1.20-3.50M）深入至顾客的个人空间（0.45-1.20M）及亲密空间（0.15-0.45M）
接一问二搭三
在促销期间如需要同时接待几个顾客，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客，如“请随便看看，需要帮忙请叫我”
关照第三位顾客，如“对不起，请先看一下，过一会我就来帮你。
”
关心阶段技巧
观察顾客身体语言
我们要非常注意客人的身体语言，以便了解她的需要，从而可以得到契机介绍产品。
如顾客目光注意某一产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后以公开型问题了解客人需要
适当称赞客人
在适当的时候善意地称赞顾客的发型、服饰、皮包、鞋子等，使她更容易接受我们的推荐，但要切记，赞美要真诚。
掌握发问及引导的技巧
发问及引导的技巧应从宽的范围开始，然后把范围收窄，使用公开型问题、选择型问题、肯定型问题的顺序发问，内容可以依据事实，意见，改变等方面。
关心阶段技巧
问题的种类
公开型问题：
如“你有没有用过我们光明的产品，你需要什么产品？
”
选择型问题：
取得一个答案：
如“您要***，还是***？
”
肯定型问题：
取得顾客的肯定与否，如“您喜不喜欢我们的特纯奶产品”？
发问内容
事实：
如：
“您现在通常购买的是什么产品？
”
意见：
如：
“您觉得我们光明的产品如何？
”
因人而异的沟通
因人而异的沟通技巧，也就是见什么人，说什么话，采取不同方式，接待客人。
积极有效的聆听
→积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括以下技巧：
注意细节、弦外之音及非语言讯号
→检查理解程度：
指的是根据与顾客的交谈，我们已了解她的需求了，通过非公式地询问，以征得再次确认。
如“就是说你想要即味道可口有营养丰富产品?
如果我没有猜错?
”我们的190苗条型发酵奶很适合您。
→在聆听的同时，不时表示兴趣,以点头、微笑或眼光的接触并不时地问几句：
“是吗？
”“对呀。
”等表现我们的关心态度。
建议阶段
n突出产品特点（针对型推荐）
n出示有力证明
n使用肯定表达
n让顾客握住产品
n让顾客适用对比
n处理顾客异议
n→态度：
耐心，平静
n→自问：
顾客提出这个问题的目的是什么？
n→方法：
n运用“哦…不过”,，如
n顾客：
虽然光明的产品比病奶保质期长，但由于工艺繁琐营养就不如瓶奶了。
n导购：
哦，不过我们采用的工艺是在有效杀灭细菌的同时最大限度的保存了牛奶自身的营养，而切生产常温奶所选用的牛奶品质要求是最高的，在品质上瓶装的巴氏奶是无法相比的。
（以缓和的语气让顾客放心，再强调这种产品的好处）
n运用“同价比质，同质比价。
”为顾客分析得与失、好与坏，帮助顾客打消顾虑，让她下决心购买
建议阶段
n进行连带销售（适当建议顾客多选几个口味）
n促销员的责任是鼓励顾客去购买，而不是强迫她买：
n一件远远不够；二件是应该的；三件差不多；四件刚刚好
完结阶段
谢谢！
”，邀请顾客再次光临
保持货架货源充足及干净整洁，维护产品及POP陈列，有良店内形象，收集市场情报，提供消费者反馈及总结竞争者的活动，遵守商场工作规定和程序，与相关售货员建立良好的关系，并取得他们工作上的支持，按实际的销售做好、按时写报表等。
在促销中同样是非常重要的。
接近顾客的最好时机
促销时机
1．当你与顾客眼神相碰时
处理方法
主动向顾客点一下头，并说“您好”，“**公司**品牌做促销，随便看”、“**公司有新产品上市，请过来看看吧”；如果顾客没什么反应，只是随便翻看货品，表示他没有特别兴趣，别死缠，留意并等待机会；你给顾客留下好形象，有需要他一定主动找你。
2．当顾客在促销台附近张望，象在寻找什么
3．当顾客突然在你附近停下脚步进或凝视你的货架时
他需要你的帮助，应马上过去，问“有什么能帮忙吗？
”、“请问您需要什么？
”顾客会为你的热忱而感到高兴。
他对你的货品或活动、奖品感兴趣；向他打招呼，并及时介绍货品和促销活动能带给他的好处，如产品特点、活动奖品等；但如果你不搭理他，他可能马上会离开。
4．当顾客用手触摸你的货架时
5．当顾客抬起头，眼神从货品或促销品移向你处
6．当顾客主动提出问题时
关注他，并打招呼；不要急于问他是否想买，免得他以为你在监视他，怎么一拿东西你就问；告诉他促销的简单内容，刺激他的购买欲。
他对他所看的东西很感兴趣，而且想知道更多；马上问他“有什么问题吗？
”
你几乎成功了；回答问题之余，再鼓励他购买“这个新产品真的很好”、“**公司的产品质量一定有保障”、“我也用过，真的不错”、“这么多奖品，还等什么
如何应付顾客的反对意见
反对意见
1．顾客对产品不满，而且能说出合理的原因
处理方法
他可能曾不正确地使用过该产品或购买了不适合自己使用的产品；告诉他，**公司有多种产品，各有优点，一定有适合他的产品；根据你的专业知识，推荐适合其使用的产品，并告之正确的使用方法
2．顾客任意批评促销的产品，且原因不合理
3．顾客对活动的规定不满但他的原因不合理
他可能没有购买兴趣而用这样的语言推托；不要让他影响周围的顾客，微笑对他说“是吗？
不要紧，随便看”，然后背对他，这样他就不会说太多了；不要因此影响你的情绪。
耐心解释，但不要批评他“你错了”、“你不对”；如果他坚持，就不要再多说了，不要让他影响周围的顾客，微笑对他说“对不起，但我们不能违反公司的规定，这样吧，我会让我的经理给您打电话，请留下您的电话，好吗？
”
4．顾客对活动的规定不满并能说出合理的原因
5．顾客对你的工作不满并能说出合理的原因
说“对不起，您说的没错，但我们不能违反公司的规定，这样吧，我会让我的经理给您打电话，请留下您的电话，好吗？
”；及时通知督导，由督导解决。
你可能真的做错了，回想一下；微笑对他说“对不起！
我马上**！
”；马上补救；可能他误会了，尽可能解释，但语气要平和；如果确实是他不对，他又不听你解释时，自己千万别急，更不能跟顾客吵，保持微笑；由第三者劝说效果会更好些，但决不能变成两人围攻顾客或交给主管处理。
应付顾客反对意见要点
–永远不要跟顾客吵；
–对顾客表示理解；
–要明白顾客有反对意见并不等于他对你本人有意见；
–保持积极的态度，平和的心情，保持微笑；
–保持正确的身体姿态；
–耐心倾听及解释，但尽量不要花太多时间；
–尽量不要让他的意见影响其他的顾客；
–如果问题不大，及时想办法转移他的注意力；
–如果问题实在无法由你解决，交给你的主管；
–顾客走后，决不能私下批评他，特别是还有其他顾客在时。
光明产品适合的不同人群
不同的产品适合不同的消费人群，光明也不例外，所以主推哪种产品要因人而异。
n光明的纯奶系列主要适用于一家三口家庭，上班族等，其中特纯及高钙更适合于老人学生销给，普通纯奶则更适合于追求高营养低脂肪低胆固醇的年轻一族，其中以想保持体形的年轻女性最为明显。
n风味奶和学生奶则主要适合于15岁以下的儿童及25-40岁家中有目标消费者的消费群，还有部分对产品口味比较重视的消费者。
n190苗条型发酵奶更适合于25-35追求营养及家人健康年轻母亲。
能够同时满足消费者即好喝又健康的要求。
n心爽则更适合于追求时尚，拥有活力，的年轻人，可以从感性上满足消费者，真正的让其感受到心爽的感觉。
促销员工作规范
n提前30分钟到达目标商店；
n促销员着统一服装。
忌讳时髦、暴露、怪异；头发梳理整齐；随身物品轻便，以免丢失。
n工作中时刻保持愉快、清醒和自信。
热情邀请顾客参加活动，若顾客夸赞产品，要表示赞同；对顾客亲切、耐心，详细介绍产品和活动规则，买或不买都要说：
“谢谢”并礼貌询问原因，详细记录。
n执行中时刻保持积极主动。
不放弃所有目标顾客，主动迎接顾客；全面了解产品，用自信、肯定的语气回答顾客提问，并巧妙利用回答问题的机会介绍产品；对顾客提问，若自己不清楚，不可胡乱回答，应记录问题向督导汇报，取得正确答案；随时注意产品、赠品、试用品的存量，及时通知督导补货；工作中不可靠墙，倚货架，叉腰，嬉闹，聊天，吃东西或到其他摊位逗留；促销现场禁止摆放与促销无关的物品，随时清醒促销现场；不可携同朋友或亲人到促销现场；除用餐或去厕所，其他时间不得离开促销现场；禁止将试品、赠品占为已有或给熟人及其他促销员。
n休息时间：
每人休息及用餐时间共30分钟，不得擅自延长；两人以上的摊位，要轮流休息，不可同时离开摊位；用餐时间原则上是12：
00—1：
00。
n据实填写销售日报表，交公司或助理督导。
n自觉维护品牌及公司形象，保守促销活动秘密，不向第三者透露。
n每日工作结束后，清点促销物品，清理垃圾，检视现场，确认一切无问题后，方可下班，并打电话给公司或助理督促导，汇报当日的促销情况。
促销员注意事项
–午餐时，采用轮流的方法，保证促销现场持续工作。
–与店方有关部门建立良好的关系，对于个别主管索要赠品，应及时报告督导，经同意后，酌情考虑，并登记在册。
–遵守商店的规章制度，服从商店管理人员合理指导，不导致商店的抱怨。
–在自己店内不得购买任何商品或利用回收购物小票参加店内的任何活动。
–在促销过程中不可诋毁同类产品，忌用“这个品牌不好，用我们的产品吧！
”。
–在促销工作中，不可使用“这一点我就不清楚了。
”
–保持同事间及与督导的良好合作关系。
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