动车组站车客运人员服务规范.docx

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动车组站车客运人员服务规范

《动车组站车客运人员服务规范》

动车组站车客运人员服务规范

（试行）

一、总则

动车组列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新的旅客运输产品。

动车组列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。

铁路运输应采用先进的管理方法，保证优质的服务质量，树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌。

本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。

二、综合素质

（一）、道德修养

1、热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。

2、遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。

3、尊重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。

4、有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。

5、爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。

6、尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站车客运人员良好形象。

（二）、职业风貌

1、听众指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。

2、精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。

3、服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。

4、遵章守纪，落实标准，有严于律已的自觉性。

（三）、职业素质

1、勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。

2、能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具备良好的语言表达和文字写作能力。

3、了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。

4、熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务。

5、熟知安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。

三、专业形象

动车组站员的专业形象是：

活力、热情、文明、自信。

（一）、姿态要求

1、站姿

（1）、挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。

（2）、女性客运人员：

双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

（3）、男性客运人员：

双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

2、坐姿

（1）、入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

（2）、女性客运人员：

右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。

（3）、男性客运人员：

坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之间宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

3、行走

（1）、挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。

（2）、行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

（3）、女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。

（4）、客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。

（5）、携带箱包行走时，拎（带）包或拉箱时，应队列整齐，步伐一致，箱（包）应在同一侧。

4、取拾物品

在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。

下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽是保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

5、上举

手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。

6、鞠躬

（1）、鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂下腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身起时，要比向下弯时稍慢时；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：

旅客的眼睛－脚－眼睛。

（2）、迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。

（3）、给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。

7、指示方位

指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。

忌用单个手指指示方位。

8、面部表情

微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。

女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。

9、端拿递送

（1）、服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

（2）、端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

（3）、拿东西时，应轻拿轻放。

拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1∕3处），一手轻托水杯底部。

（4）、递送东西时，应站在旅客的下面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。

（二）仪容仪表

1、着装

（1）女性客运人员

①、基本要求

A：

衣着合体，不得随意改变制服款式。

B：

制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

C、制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务标志。

D、在非工作时间，除集体活动外，不得穿出入公共场合和乘坐列车。

②、夏装着装要求

A、连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

B、统一佩带领花或丝巾。

C、制服上装每天都须水洗。

D、不得将笔插放在衣兜内。

③、春秋装、冬装着装要求

A、外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

B、统一佩带领带、领花或丝巾；衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

C、裤装必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

D、穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。

E、穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。

但在车厢、室内、送餐时可不戴。

F、不得将笔插在衣服前襟。

④、穿着围裙要求

A、餐饮服务人员服务时应穿着围裙。

穿着围裙的时间为服务餐饮之前；脱围裙的时间为收完食品包装物后。

穿、脱围裙的时间必须一致。

B、保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。

C、围裙结一律系成蝴蝶结状。

⑤、佩带职务标志要求

A、职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。

B、穿着围裙时，不可将职务标志佩带在围裙上。

（2）、男性客运人员

①、基本要求

A：

衣着合体，不得随意改变制服款式。

B：

制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

C、制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务标志。

D、袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色。

E、在非工作时间，除集体活动外，不得穿出入公共场合和乘坐列车。

②、夏装着装要求

A、统一佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，上衣应束于裤内。

B、裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

C、制服每天必须清洗。

③、春秋装、冬装着装要求

A、袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色，每天更换。

B、外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

C、统一佩带领带，衬衣应束在裤内，衬衣的衣袖不得卷起。

D、穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。

E、穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。

但在车厢、室内时可不戴。

④、佩带职务标志要求

A、职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。

佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。

B、列车长臂章应端正别挂在规定位置，不可用松紧带套手臂上。

2、发型

（1）、女性客运人员

①、每天保持干净，有光泽，无头皮屑。

②、短发最短不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。

③、任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。

④、发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。

⑤、头发夹、发箍、头花应为无饰物黑色。

（2）、男性客运人员

①、每天保持干净，有光泽，无头皮屑。

②、发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

③、头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。

④、不得剃光头、烫发和剪板寸头。

⑤、头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。

3、化妆

（1）、女性客运人员当班前，必须按标准化淡妆，工作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间或乘务间进行。

①、唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

②、眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉毛应使用黑色、深棕色。

③、使用眼影，颜色应与制服颜色一致。

④、画眼线时，颜色应使用黑色、深棕色。

⑤、香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。

可喷口香剂保持口气清新。

⑥、双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。

涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。

（2）、男性客运人员

①、不得留胡须。

②、双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。

③、工作中始终保持手和面部的清洁卫生。

④、可喷口香剂保持口气清新。

4、皮鞋

皮鞋款式应简洁相互，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。

5、饰物

（1）、必须戴走时准确的手表，手表款式、颜色简单不夸张，宽度不得超过2厘米，不得系挂怀表。

（2）、只可佩戴一枚设计简单的金、银或宝石戒指。

（3）、女性客运人员只戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。

（4）、男性客运人员不准佩戴任何饰物。

四、言谈举止

（一）、与旅客谈话、服务的方式

1、基本要求

（1）、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45－－100厘米）。

（2）、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

（3）、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。

（4）、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。

（5）、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。

（6）、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。

（7）、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。

（8）、遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。

（9）、为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：

先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

（10）、对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。

（11）、应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。

（12）、不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。

2、有助于表现专业形象的说话方式

声音柔和而清晰并具有亲和感；语言简单明了；语速快慢适当；音量高低适中；不说话时做其他事情；特殊情况下可使用方言。

3、不应有的说话方式

（1）、声音使人感觉粗俗刺耳。

声音太大或太小。

声音庸懒倦怠。

呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。

鼻音过重。

（2）、口齿不清，语言含糊，令人难以理解。

语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。

（3）、语言平淡，气氛沉闷。

使用过于专业的术语。

使用责任的口吻甚至粗鲁的语言。

（4）、随意打断旅客的说话。

表现出厌烦的情绪和神色。

边走边讲或不断地看手表。

手放在口袋里或双臂抱在胸前。

手扶着座椅靠背或坐在扶手上。

（5）、谈论与工作无关的事情。

与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。

（二）、其他

1、常用的文明用语：

请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。

2、时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。

3、不食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。

4、不在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。

不用手指人。

5、不随地吐痰，乱扔杂物。

6、不大声喧哗、谈笑和影响他人。

不在旅客面前接打手机。

在公共接打电话时，声音不宜过大。

7、打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁。

8、离开公寓时，应整理房间，保持整洁。

9、进入餐厅时，不将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋、着睡衣进入餐厅。

就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不发出声音。

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