营业厅服务与管理.docx

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营业厅服务与管理

营业班长职责

•执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

•落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。

督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

•合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。

每月写出经济分析和质量分析报告。

•积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

•负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

•负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

•做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

•配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。

树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

•关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

•完成领导交办的其他工作。

值班长职责

•认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

•根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

•监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

•耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

•监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

•坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

•负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

•逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

•坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

•负责营收款的安全管理。

•完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

•严格执行SIM卡有价卡交接制度，每天清点SIM卡有价卡售、存情况。

•严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。

由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

•营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。

作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

•主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

•严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

•保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

•完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

•以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

•及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在24小时之内处理完毕，如在24小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

•对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

•当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

•做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

•完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

•稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。

稽核无误后在日报单上签字。

•根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。

将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

•负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

•按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

•负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

•完成领导交办的其他工作。

档案资料管理员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。

•按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。

做好原始档案的查询、调阅，为经营、管理、生产、清欠提供服务；及时将档案移交相关部门保存。

•负责对客户资料进行回访、复核，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。

•客户资料应按机要文件进行保管；若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

•完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

•主动为客户介绍业务，提供业务资料。

•指导客户完成业务受理。

•完成领导交办的其他工作。

货架导购员岗位职责

•严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识。

•负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。

•耐心解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

•具备较强的业务推荐和产品导向能力，主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐，并指导顾客完成业务受理。

•及时收集、反馈顾客的需求和建议。

•完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

•负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

•指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

•做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

•认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

•统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

•完成领导交办的其它工作。

手机维修员岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

•主动接受用户咨询，解答用户疑问，提醒用户手机使用当中的注意事项。

•全面了解手机的基本结构，熟悉常见故障及其表现特征，掌握基本维修技术，能够排除普通机器故障，熟练掌握维修平台的各种资料录入，明确各项收费项目。

•做好手机维修的登记与取机记录，对需要送市公司维修的机制及时发送与接收，同时做好用户的解释工作。

•做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。

•完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

•每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。

每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

•当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

•在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。

条件允许的话，应该每隔30分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

•在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

•打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

•下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

•上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

•当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

•当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

•当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

•当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

•当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

•营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

•每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，  

她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，  

她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，  

她含着笑，背了团箕到广场上去  

晒好那些大豆和小麦，  

大堰河，为了生活，  

在她流尽了她的乳液之后，  

她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；  

在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，  

为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，  

为了他，走到她的身边叫一声“妈”，  

大堰河，把他画的大红大绿的关云长  

贴在灶边的墙上，  

大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；  

大堰河曾做了一个不能对人说的梦：

在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，  

坐在辉煌的结彩的堂上，  

而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”  

…………  

大堰河，深爱她的乳儿！

大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

她死时，乳儿不在她的旁侧，  

她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，  

五个儿子，个个哭得很悲，  

她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，  

大堰河，已死了，  

她死时，乳儿不在她的旁侧。

大堰河，含泪的去了！

同着四十几年的人世生活的凌侮，  

同着数不尽的奴隶的凄苦，  

同着四块钱的棺材和几束稻草，  

同着几尺长方的埋棺材的土地，  

同着一手把的纸钱的灰，  

大堰河，她含泪的去了。

这是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，  

大儿做了土匪，  

第二个死在炮火的烟里，  

第三，第四，第五  

而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。

当我经了长长的飘泊回到故土时，  

在山腰里，田野上，  

兄弟们碰见时，是比六七年