集团督导管理工作手册.docx
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集团督导管理工作手册
一、公司简介
二、品质督导队工作职责及权限
三、品质督导队工作纪律
四、品质督导队所须重点掌握的书面内容
五、品质督导队工作流程
（一）品质督导队工作流程示意
（二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。
（三）对违纪职员的指正及处罚
（四）员工满意度调查
（五）内外部沟通
（六）督导信息的分析、统计及发布
（七）完善公司督导体系及现行不适规章制度的修订
（八）对质量管理体系文件推广应用的督导
一、公司简介
成都置信实业（集团）有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司，参股、控股余家企业，分别从事住宅、商业地产开发、工业园区建设、旅游文化产业以及汽车经营和服务等相关领域。
公司成立于年月日，年月日完成集团化改组。
成都置信集团下属两家物业公司，分别是成都蜀信物业管理有限公司和成都合智物业管理有限公司。
蜀信物业于年成立，合智物业于年成立，是成都置信集团下属的一级子公司，具有独立法人资格，国家二级物业管理资质企业。
都通过了：
质量管理体系的国际认证。
物业公司秉持成都置信集团“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念，全心全意为业主服务。
物业公司始终坚持公平、公正、公开的用人机制，建立高效、灵活、务实的管理机制和运行机制，用“舍得”理念经营人才、培养和储备人才，同时以员工对公司的忠诚度、敬业精神及工作能力为绩效考评的标准，公司为员工建立了完善的福利、保险制度。
公司秉持成都置信集团的管理理念：
全心全意为业主服务。
以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位置信人都能得到一展抱负的机会。
在此，公司热忱欢迎各位有志之士的加入，让我们在对事业的追求和努力中，实现更大的自我价值。
二、品质督导队工作职责及权限
（一）品质督导队部门职责
.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司《基本法》和各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。
.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。
对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。
.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。
.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。
重大案情立即报告公司总经理及有关领导。
.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。
情况严重者应报告公司相关领导。
.监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。
.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。
.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。
.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。
.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。
.负责公司领导交办的其他事宜。
（二）品质督导队队长职责
.负责组织督导队全体队员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。
.带领队员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。
.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。
.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。
.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。
.定期组织队员进行业务技能的培训和学习，并指导队员认真贯彻执行。
.带领队员文明执法，忠于职守。
.随时掌握队员思想状态，加强及队员思想沟通和交流。
.加强及公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项督导任务。
加强自身学习，不断提高业务水平。
.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。
（三）品质督导队队员职责
.在督导队队长领导下，严格按照公司质量标准，对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。
.对各小区、部门的日常工作，职员的仪容、仪表及日常行为规范等实施督导检查。
.对违反公司制度的人员，参照《物业督导标准》进行处罚。
.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记，对重大问题应及时向上级汇报。
.负责接受公司职员、业主及客户的投诉，协助相关部门调查、处理并跟踪回访。
.了解公司职员的思想动态和工作状态，及时向相关部门和领导汇报。
.在上级领导下，参及各种突发事件的处置。
.服从安排，认真完成上级交办的其它任务。
三、品质督导队工作纪律
（一）品质督导队职员自律八条
．热爱公司，模范遵守《置信基本法》、《员工手册》的规定；
．严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作；
．服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；
．遵守职业道德，严守公司机密；
．廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”；
．自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论；
．秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复；
．衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明值勤，以身作则，树立良好的部门形象。
（二）品质督导队奖惩制度
为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励员、职工的敬业精神，特制定本条例。
．奖励
品质督导部职员有以下行为者，予以相应的奖励：
（1）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑
（2）认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力，超额完成工作任务者
（3）在工作中大胆创新，取得显著效果，对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳应用者
（4）检举揭发违反规定或损害公司利益事件者
（5）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者
（6）策划、承办、执行重要事务成绩显著者
（7）同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者
（8）公司认可的其它奖励行为
．惩罚
品质督导部职员有以下行为者，予以相应的惩罚：
（1）在工作的过程中，及公司内部员、职工发生矛盾冲突未能及时解决者，
对发现的问题及相关责任人进行包庇、隐瞒者
（2）及客户发生无理纠纷，影响公司形象和名誉者
（3）在公司内不能及时制止流言蜚语而是散布谣言，影响公司团结者
（4）工作态度消极、被动，不能主动承担责任者
（5）工作中玩忽职守而给公司造成一定损失者
（6）督导过程中，态度恶劣，及其它人员发生争吵、打闹者
（7）值班时擅自离开工作岗位，做私事或及工作无关的事
（8）在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管
（9）监守自盗、以权谋私经他人揭发，情况属实
（10）私自外出打架斗殴，严重影响公司声誉
（11）对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序
（12）散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾
（13）利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受到损害
（14）不站在公司立场维护公司利益，导致损失
（15）违背公司制定的其它行为规范者
.奖励和惩罚标准
奖励标准按公司相关规定执行。
惩罚标准按公司规定双倍处罚。
.未尽事宜参照公司基本法和相应规章制度进行处理。
四、品质督导队所须重点掌握的书面内容
（一）品质督导队所须熟练掌握并且督导落实的法规以及公司相关制度
序号
制度名称
法规、制度出处
备注
物业管理条例
国务院第号令
熟练掌握
治安管理处罚法
熟练掌握
中华人民共和国消防法
第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议
熟练掌握
四川省消防条例
四川省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议
熟练掌握
质量管理体系要求
国家质量技术监督局
熟练掌握
职员考勤及假期管理细则
置信基本法
熟练掌握
职员日常行为规范
置信基本法
熟练掌握
办公区域管理细则
置信基本法
熟练掌握
首问责任细则
置信基本法
熟练掌握
过错责任追究制度
置信基本法
熟练掌握
食堂管理细则
置信基本法
熟练掌握
保安宿舍管理制度
置信基本法
熟练掌握
保安岗位督导标准
置信基本法
熟练掌握
办公区域保洁岗位标准
置信基本法
熟练掌握
小区保洁、绿化岗位标准
置信基本法
熟练掌握
小区工程岗位督导标准
置信基本法
熟练掌握
物资管理制度
置信基本法
熟练掌握
财务管理制度
置信基本法
了解
（二）品质督导队所须督促落实并健全的各部门相关质量记录文件
序号
质量记录名称
保管年限
服务要求评审表
年
合同协议登记表
年
服务需求登记表
年
派工单
年
特约服务回访记录表
年
行政人员值班记录表
年
缴款通知单
半年
社区文化活动记录表
年
顾客投诉处理记录表
年
工程遗留问题处理记录表
年
业主委员会章程
年
业主公约
年
物业管理委托合同
年
营业房登记表
年
营业房消防管理责任书
年
装饰装修施工证
年
装修申请表
年
违规装修整改通知单
年
装修施工人员登记表
年
装修退款单
年
装修巡视记录表
年
装修竣工验收表
年
室内装饰装修管理服务协议
年
公共设施设备移交清单
长期
房屋验收质量问题汇总表
年
竣工图纸资料移交清单
长期
交房程序表
年
房屋验收登记表
长期
家庭成员登记表
长期
网球场预约登记表
年
网球场预约通知单
半年
网球场预约卡办理登记表
年
物品报损申请表
年
游泳卡登记表
年
游泳登记表
年
洗车服务登记表
年
洗车服务应收费统计表
半年
洗车员、守车员钥匙交接登记表
年
领料单
年
验收单
年
物资盘点表
年
闲置物资处理记录表
年
入库单
年
供方调查表
长期
物资需求计划
年
物资采购单
年
分包方评价表
年
供方业绩评定表
长期
供方回访表
年
保安管理部分
出门条
个月
访客登记表
个月
机动车出入登记表
半年
值班情况记录表
半年
巡视记录表
半年
消防设施检查表
年
消防检查整改单
年
消防监控中心值班记录表
半年
消防监控中心设备运行记录
年
停车场车位租赁协议
期满后月
车辆进出凭证遗失补办记录表
年
消防设施清单
年
紧急事件处理记录表
年
周界安防系统防区测试记录
年
工程管理部分
报事单
年
设备维修保养计划
年
设备运行状态月报表
年
工具领用登记表
年
设备零部件更换及大修记录表
年
机电设备台帐
年
设备卡
工程任务通知单
年
设备维修记录表
长期
设备保养记录表
长期
定期检查记录
年
空置房巡视记录表
年
配电室工作票
年
配电室运行记录
年
发电机组运行记录
年
水池（箱）清洗及消毒记录表
年
消防系统检查记录表
年
风机运行记录
年
设施设备季度检查评分表
年
电梯检查保养表
年
电梯每日巡视检查表
年
空调水泵运行记录表
年
中央空调运行记录表
年
缺陷设备登记表
年
外委工程申请表
年
维修签证单
年
前期介入巡查表
年
监测装置检定计划
年
监测装置汇总表
年
保洁管理部分
钥匙领用登记表
年
消杀记录表
年
绿化部分
机具使用登记表
年
病虫害防治登记表
年
施肥记录表
年
绿化巡视表
年
家政部分
一周固定家政明细
年
家政服务协议
年
特别提示：
.针对各种新颁布的国家法规及公司制度，品质督导队所有职员须在正式文件行文下发的当日起组织学习，并在半月内内熟练掌握且领悟文件精神，之后进入督导、实施状态。
.以上部门相关质量记录须每年全面检查次，每月抽查不少于次，每年度公司质量管理体系内审前个月务必组织次全面检查，为公司的内审做好准备工作。
.若在督导过程中发现现行相关质量记录不适应公司操作模式，须及时将信息反馈至上级领导部门，根据实际情况限期整改。
五、品质督导队工作流程
（一）品质督导队工作流程示意
.监督工作流程
.检查工作流程
（二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集
.日常巡视
品质督导队作为公司的监督机构，须在走动模式下主动收集公司的各种品质信息，对公司内所存在的品质缺陷及时指正，消除各种品质缺陷、管理隐患等问题于萌芽状态。
（）在巡视工作开始前须严格检查自身形象是否达标，携带完整的督导工作所必须的物品。
（2）在日常巡视工作中应当采取先岗位、后记录、再死角的巡视顺序，确实走到片区所有区域，有层次的检查每一个环节。
（3）在岗位巡视过程中应注重及公司职员的沟通，掌握职员的思想动态。
（4）夜间巡视重点为安全巡查，必要时及全体安防人员共同参及各类突发事件的处理。
（5）每次巡视发现问题后应及时及当事人沟通，最大程度的提高整改工作的效率。
（6）日常巡视工作须每日进行，并做到每日有巡视安排，每日有书面记录。
.信息的主动收集
（）巡视过程中的任何品质信息须如实、及时记录。
（）对比较模糊的品质信息须及时、主动及当事人沟通，记录最客观的信息。
（）品质信息的记录必须遵循客观事实，如遇模糊信息，自己切记不要轻意判断，立即逐级汇报。
特别提示：
1．日常巡视中不能只限于对岗位的巡视，无专人区域同样需要重点巡查。
2．巡视时应加强工作效率，突出对细节方面的检查。
3．及各级职员的沟通中，应加强自身主观的判断，切记不能被对方的观点所同化。
（三）对违纪职员的指正及处罚
.当发现职员违纪时，须先及违纪职员简单沟通，依据相关制度向对方讲明违纪事实及依据。
.沟通达成共识后，再依据相关制度对其进行公正处罚。
.违纪职员签字认可后，应督促其在规定时间内向公司缴纳罚款。
.对违纪职员处罚后，应在之后的一个星期内重点观察其工作状态，在处罚后的半个月内及违纪员工进行不少于次的有针对性的沟通，最及时、有效的掌握其思想动态。
.对屡次违纪的员工须记录在案，采取有针对性的工作对其进行有效的监督及帮助，最大限度的纠正职员的工作状态。
.对屡次违纪且不听教诲者，督导队记录在案后及时向其主管领导汇报。
.对严重违纪者，品质督导队有权对其作出现场停职的处理。
特别提示：
1.品质督导队所拥有的对公司内部任何职员的处罚权限为品质督导队的最高权限。
2.对违纪职员的处罚务必遵循客观事实，且严格依据《置信基本法》的准则，其余任何因素均不能影响处罚结果。
3.在处罚过程中须尊重职员的个人意见，如职员对处罚结果持有异议，品质督导队对职员有解释的义务。
4.若违纪职员存在当时认可，事后申诉的情况，品质督导队有义务陪同职员完成最终的申诉。
5.若品质督导队职员滥用此权限，一经查证，将受到公司最高级别的处罚。
6.对于品质督导队在处罚过程中所出现的误罚，品质督导队相关责任人有义务承担事件所造成的后果。
（四）员工满意度调查
员工满意度调查由行政部总体负责，品质督导队具体执行。
1．由公司行政部制定的员工满意度调查问卷，根据实际情况提出意见和建议，不断更新，力求达到最真实的信息反馈。
2．员工满意度调查每年度分两次进行，分别在月和月。
具体工作内容听从总经理、行政部的安排。
3．员工满意度的调查可分为问卷调查、访谈调查、抽样调查和工作描述指数法等方式。
4．当调查问卷制定后，品质督导队从行政部按要求数量领取后，依据事先要求向各部门、小区发放，由各部门负责人组织职员据实填写。
5．各部门、小区填写完毕后，督导队如数收回，并初步的分项做出统计。
6．品质督导队完成初步统计后，上交至公司行政部，并且配合行政部详细汇总、统计、总结。
7．针对职员所反映集中、矛盾突出的问题，督导队应及时会同部门采取员工访谈、员工交流等沟通方式，了解和解决暴露出的问题，督促改进措施的制定和实施，并将信息及时反馈至公司行政部。
特别提示：
1.在行政部未将调查信息公布之前，品质督导队全体职员须严格保密，不能将信息提前透露。
2.如遇有针对职员个人的满意度调查，品质督导队须及被调查人采取回避措施，避免其余职员的误解。
（五）内外部沟通
.内部沟通
品质督导队通过内部沟通促进公司各层次间、各部门间的交流，达到拥有良好、融洽、协作的人际关系，加强信息的互动及资源的共享，适时掌握各部门、小区的工作状况，及时、有效的采取措施制止非正常状态的工作情况，保证公司各项工作良好、持续的开展。
（）品质督导队除及被处罚员工沟通外，在日常工作中，可在不影响对方工作的情况下，及公司内部任何职员开展沟通。
（）品质督导队可在部门、小区允许的情况下，参及部门、小区的工作例会，在会议中及职员沟通，会议沟通每月应不少于次。
（）对新进员工应在其入职个月内进行次必要的沟通。
（）在及公司职员沟通的过程中，品质督导队应耐心、礼貌倾听职员意见，对其意见、建议以及困难予以重视并做好记录。
（）对于记录在案的沟通内容，督导队应在周时间内对职员做出相应的回复，若有督导队无法解决的问题，应及时向有关部门以及相关领导汇报，并将信息反馈至职员个人。
（）及职员的沟通每月不少于人次，且不重复。
督导队队长可以特别安排，督导队队员也可根据实际情况自行安排。
.外部沟通
品质督导队作为机动性较强的部门，应当协助公司行政部及总经理开展部分外部沟通任务。
（）外部沟通任务由公司行政部和总经理安排后方可执行。
（）每次外部沟通后须将沟通信息及时、准确的反馈至公司领导。
（）在外部沟通时若需要公司协助，应立即逐级汇报，由上级领导提供相应的协助，不可贸然行事。
特别提示：
1.在内部沟通时，注重礼节、礼貌。
2.内部沟通虽然可以由督导队职员自行安排，但沟通的开展切勿影响对方的工作。
3.在外部沟通时自觉维护公司形象，坚决不做有损公司利益的事。
4.沟通时须注意自身信息的保密，坚决避免泄密事件的发生。
（六）督导信息的分析、统计及发布
品质督导队须对本部门所收集到的所有品质信息进行有效管理，以信息指导本部门的工作，以信息为依据，从品质管理的宏观方面给公司领导部门提出参考依据，协助公司有针对性的调整管理的战略，有效、及时的提高整个公司的管理水平。
品质督导队收集信息有本部门主动收集、职员主动提供、本部门及外部互动共享三种方式；
本部门主动收集：
由品质督导队单方面采取巡查、主动寻求职员沟通等方式收集信息；
职员主动提供：
主要是由职员采取投诉、被动及我部沟通等方式向本部门提供信息；
部门互动共享：
主要是在沟通中达成共识，双方经过思维、意识的碰撞后得出相同信息的方式。
.品质督导队须记录下所有的相关信息。
.品质督导队应每日对所记录的信息在部门电脑中分类保存。
.对所收集到的所有信息应采用分部门、统计相应数量、查看事件性质、查看相关人员、分析其共性、回访当事人员了解客观原因、验证处理的正确性、统计处罚金额的顺序逐一分析，得出分析结论，逐项记录。
.所记录的分析报告须向行政部领导进行汇报，由公司行政部负责人视情况向总经理选择性汇报。
.得到公司领导的许可后，利用集团系统将所收集到的信息向公司全域发布。
.每周星期五下午品质督导队所有职员集中分析一周来所记录的信息，每周制作信息的分析报告，并在品质督导队存档。
.品质信息的分析报告应当每季度进行次汇总统计，有条件可以制作成数据分析图进行存档管理，每年年末应当比较年度所有数据分析图，从直观上掌握公司的品质管理情况，每次制作的数据分析图可以作为资料在集团上进行发布。
.对典型的信息分析结果应直接向上级领导汇报，得到领导批示后采取相应的改进措施。
特别提示：
1.对所收集到的所有品质信息须加强管理，在未经允许发布的前提下，品质督导队所有职员有义务对信息保密。
2.品质信息在未经过核实前，切勿发布，对于此原因造成的一切后果及责任，由相关品质督导员全权承担。
（七）完善公司督导体系及现行不适规章制度的修订
.每周须组织品质督导队全体职员进行内部交流，比照日常督导情况及公司现行各项规章制度，讨论其内容是否实用及具有可操作性。
.在日常工作中，加强及公司各个阶层职员的沟通，倾听公司内部的意见和建议。
.当收集到有针对性的意见或建议时，应当立即记录，并比照现行规章制度，从理论性、可操作性以及实施效率等发面逐项分析，分析现行的规章制度以及本部门所相应的督导内容是否在以上方面具有实用性。
.将分析结论形成书面报告的形式向上级领导部门汇报。
.根据上级领导和其他部门的要求进行调整，之后确定一个试验点进行试点。
.试点工作中，须严格把控每一个工作内容，客观分析其是否有效。
.如试点取得成绩后，将信息反馈至公司领导后，协助相关部门在全公司进行推广应用。
（八）质量管理体系文件推广应用的督导
1.待公司将更新后的质量手册发布后，品质督导队全体职员应当集中组织对公司的质量方针、质量目标、公司的质量体系进行全面、细致的学习，熟练掌握以上内容，必要时及公司所任命的管理者代表进行深入的沟通。
2.根据公司的质量方针的发布，品质督导队须严格督促公司各层次的工作人员和全体员工认真履行职责，严格按工作规范、工作程序控制自己的质量行为，以保证质量目标的测量方法以及在各层次的分解。
3.品质督导队应在公司实施质量管理体系时，对公司质量管理体系所需要的过程进行识别。
4.品质督导队在对过程的输入、输出、相互间的作用，资源控制的准则和方法，各类信息的测量，对过程的具体规定中作出具体说明。
5.品质督导队对整个过程的持续改进采用循环模式进行严格的监控及督导。
6.品质督导队应当根据实际情况对各部门所使用的相关质量记录进行不间断的检查，对于出现不合格项，进行统计分析，提出纠正、预防措施，定期向公司领导汇报。
7.品质督导队应当加强及同行业的外部沟通，寻求高效、低耗的符合性先进作业流程，持续改进公司现行的作业流程，保证公司职员较高的工作效率。
8.品质督导队应当通过管理评审对质量管理体系的充分性、适宜性和有效性进行评价，以证实公司规定的目标可以实现。
特别提示：
1.品质督导队所推行的质量管理体系标准必须及公司所发布的质量方针、质量目标相一致。
2.对质量记录的检查须落实到每一页表格上乃至每一个表格，不可出现登记不齐全等不合格项。
3.对过程的循环监督中务必掌握好顺序的先后，任何一种顺序颠倒都是严重的质量不合格。
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