售后服务营销方法学员手册.pptx

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,售后服务营销方法,目录,服务营销的内涵和价值经销商服务营销现状分析何为精准服务营销,市场与客户需求分析找对人服务营销活动的策划说对话服务营销活动的管控做对事,让利促销活动服务品牌提升活动新媒体渠道推广,2,13,26,服务营销的概述,服务营销的内涵和价值,服务营销的概述,服务营销的内涵和价值,提问：

服务营销的本质是什么？

要求：

1）每个人回答一条，轮流回答2）请各位学员解释和说明,A、沟通信息B、搞活动C、配合厂家要求D、了解客户需求E、开拓市场,服务营销活动指经销商在了解客户需求的前提下，传递信息给顾客，影响其接受服务行为的活动总称,服务营销活动的背景,服务营销的概述,服务营销活动的背景-汽车行业趋势,服务营销活动的背景-经销商客户趋势,服务营销的概述,服务营销活动的价值,服务营销活动价值的体现,服务营销的概述,事故车、各车型、大用户、个人用户、其他品牌、特定人群,特定车型备件促销、淘汰车型备件促销、轮胎、滞销件、死库存,优秀技师评比、维修技术奖、优秀服务顾问评比、5S管理得分、品牌知名度/美誉度、客户满意得分、降低返修,首次保养流失、定保流失、特定公里数未按规定做项目、保修期内流失、出保修期流失、流失返回,各车型、VIP客户、衍生服务消费（精品、养护品、美容、改装、油路空调内饰清洗等）、客户价值管理、工时贡献率、续保量、钣喷贡献率、事故车台次,经销商服务营销活动现状分析,服务营销的概述,服务营销活动的误区,营销活动不分时间和地点，想开就开,服务营销活动就是打折送礼,服务营销活动越多越频越好,服务营销活动是针对所有客户的,营销活动主题设置是从服务站角度考虑的,服务营销活动中可变因素太大，因此不需要准备,备件积压、业绩不好时才要加大活动力度,经销商服务营销活动现状分析,服务营销的概述,经销商活动现状,临时型,目标性较强，直接影响其他指标的达成，甚至，造成客户满意度下降,活动内容较为单一，不能根据客户需求进行导入，活动内容不够吸引客户参与度,缺少充分准备，未能对市场和客户进行精准分析，随机性加大,冲量型,简约型,开放型,活动执行过程中，监控不力，对于活动结果缺少有限数据评估,何为精准服务营销,服务营销的概述,提问：

1）什么是精准服务营销？

2）它会给我们带来什么好处呢？

要求：

1）每个人回答一条，轮流回答2）请各位学员解释和说明,何为精准服务营销,精准服务营销背景一,电视,电话邀约,短信平台,电台/广播,杂志/报刊,其他,客户,微信/微博,主动出击,越来越多营销活动追赶着客户,口碑传播,何为精准服务营销,服务营销的概述,何为精准服务营销,精准服务营销背景二,客户找信息好像在寻找宝藏（拨开无用信息）,无法获取有价值信息,全时段广告,垃圾短信,精准服务营销背景三,服务营销的投入产出并不经济,“促销费用的大部分都打了水漂，仅有1/10的促销活动能得到高于5的响应率，而这个可怜的数字还在逐年递减”-菲利普科特勒,“我在广告上的投资有一半是无用的，但是问题是我不知道是哪一半”（-约翰华纳梅克）,何为精准服务营销,服务营销的概述,精准服务营销制定依据是什么,竞争对手的市场策略,时刻关注客户并采取行动,目前服务业绩的短板,深入了解服务业绩短板，及时制定措施和方案,深度分析客户需求，并采取有效行动,随时关注竞争对手的市场策略，调整本店市场营销策略,何为精准服务营销,服务营销的概述,精准服务营销主要三个方面,客户群体的定位,活动策划的定位,执行方法的定位,精准服务营销活动策划与执行,市场与客户需要分析-找对人,精准服务营销活动策划与执行,市场与客户需要分析-找对人,市场分析4个方面,主机厂分析,客户分析,经销商现状分析,竞争对手分析,主机厂分析,市场与客户需要分析-找对人,精准服务营销活动策划与执行,客户分析一,市场与客户需要分析-找对人,精准服务营销活动策划与执行,客户分析二,市场与客户需要分析-找对人,精准服务营销活动策划与执行,市场与客户需要分析-找对人,客户分析三,依据不同客户群体，设定具体活动目标,竞争对手分析,市场与客户需要分析-找对人,精准服务营销活动策划与执行,服务营销活动的策划-说对话,经销商现状分析,服务营销活动策划基本原则,服务营销活动的策划-说对话,精准服务营销活动策划与执行,服务营销活动策划具体内容,服务营销活动的策划-说对话,精准服务营销活动策划与执行,服务营销活动的策划-说对话,服务营销活动策划目标,进场台次,维修产值,忠诚客户,新客户招揽,媒体曝光度,目标绩效,服务营销活动策划部门分工,服务营销活动的策划-说对话,精准服务营销活动策划与执行,何为精准服务营销,服务营销活动策划宣传渠道,活动招募,微信传播,微信传播,微信传播,电台活动招募,电台活动招募,易车网/汽车之家/新浪网/太平洋等,报纸/当地杂刊,电话邀约,电话邀约,公司官网,公司官网,平面广告（横幅/LED/广告牌等）,服务营销活动的策划-说对话,精准服务营销活动策划与执行,服务营销活动的管控-做对事,服务营销活动策划应急处理,活动现场工作推进要求现场问题应急处理要求,目标目标达成效果精准数据评估分析,客户反馈效果分析未享受服务客户跟进,现场管理,评估管理,跟踪管理,服务营销活动的管控-做对事,精准服务营销活动策划与执行,现场管理,从客户进店到离店整个过程执行标准活动前，必须进行严格规划现场培训和演练执行人员必须进行相互协助和配合,制定严格现场检查表和检查节点从多种渠道进行检查，如录音/回访等服务经理定期现场指导相关人员工作，提高执行达标率,现场客户投诉的处理高峰时段车流量较大的处理执行过程中出现偏差的处理,每天进行统计和分析客户数据每周分析目标和实际的差异，并寻找具体原因让所有参与人了解活动推进的效果和存在的问题,服务营销活动的管控-做对事,精准服务营销活动策划与执行,服务营销活动的管控-做对事,评估管理,跟踪管理,后续定期电话跟踪车辆使用情况关注活动执行过程中，给予意见的反馈活动存在问题措施制定与执行,example2,来店客户群体,未来店目标客户,服务营销活动的策划书-参考,精准服务营销活动策划与执行,精准营销活动的体现与推广,让利促销活动-注意事项,精准服务营销活动的体现与推广,让利促销活动-开展主线,服务活动开展的时机选择要以客户便捷为前提,服务优惠利益点的设计要真正为客户创造价值,服务活动开展前的宣传要到位，有吸引力,让利促销,买赠促销,主动出击,以季节为主线,以节日为主线,1年以内,以车龄为主线,春季,夏季,秋季,春节,五一,十一,冬季,其他节日,1-3年内,3-5年内,5年以上,买赠促销,活动型,以客户兴趣为主线,旅游型,娱乐型,交友型,让利促销活动-以季节为主线,精准服务营销活动的体现与推广,让利促销活动-以节假日为主线,“5月夏季优惠活动”1、凡做保养的车辆，在更换机油、机滤的基础上更换空气滤芯，客户的爱车将会享受到蒸汽消毒一次2、凡进行空调清洗的车辆，将在原价350元的基础上享受到现价200元的优惠，同时还可免费到蒸汽消毒一次。

点评：

活动目的：

强化客户忠诚度目标客群：

梳理从即将到保养的客户活动诱因活动主题,“关爱不止是十一，更是始终如一”1、十一期间进店保养,人工费对折优惠2、免费36项检查、免工时费四轮定位3、首次进店客户，保养送续保抵用券200元、免费洗车卡、4、连续3次维修客户，免费上门接/送机服务、免费停车服务,点评：

活动目的：

减少客户流失率目标客群：

主要针对潜在流失客户活动诱因活动主题,让利促销活动-以车龄为主线,精准服务营销活动的体现与推广,让利促销活动-以客户兴趣为主线,“相伴相随，关爱一生”1、提供全车免费诊断一次，形成完整的诊断报告2、活动期间24小时免费上门应急维修服务3、消费满3000元，赠送一次基本保养4、凡参加活动的客户，均可参加抽奖活动，并有大奖等你拿,点评：

活动目的：

提高老客户维系力度目标客群：

5年以上车龄的客户活动诱因活动主题,“感动车，动感人”1、组织一次户外体育活动，如足球/篮球等比赛2、现场准备一起礼品和奖项，对于获得名次的球队/客户，给予一定奖励，如赠送保养一次/精品附件等；3、凡参加活动的客户，均可获得一次四轮定位服务，以及，一份精美礼品,点评：

活动目的：

聚焦客户兴趣点目标客群：

喜欢体育运动客户活动诱因活动主题,让利促销活动-主要形式有哪些,精准服务营销活动的体现与推广,主动出击,春季,秋季,冬季,让利促销,买赠促销,主动出击,春季,秋季,春节,五一,十一,冬季,其他节日,老款车,免费检测冷却系统、发动机情况电器系统、转向系统、制动系统、行驶系统等,折扣优惠工时费折扣、零件费折扣、保险费折扣、延保费用的折扣、美容费用的折扣,互动抽奖参加现场互动活动提供部分奖品、双倍积分、VIP卡升级,让利促销活动的形式,未来消费赠送抵用券/工时抵扣券/保养券/事故车维修券等,让利促销活动-优惠策略,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动,2000,阶梯优惠策略,3000,5000,8000,8000,增加赠送or增加优惠,品牌提升的渠道,品牌传播行为,品牌传播行为,服务体验品牌,品牌传播行为,维修技术品牌,客户店内体验、硬件设备设施等，让客户等待过程是一种享受,树立技术标兵，或者全国维修排名，或者展示技术水平等,服务品牌标识；媒体单页传播；定期刊物、车队、俱乐部等平台传播行为,服务品牌提升活动,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动,维修技术品牌,参加海马举办维修技能比赛,维修技术品牌,公司内部举办维修技术比赛,提升维修技师能力强化技师学习欲望定期举办技能比赛了解技师维修能力技师自我检验手段提升客户信任度增强客户的忠诚度建立良好竞争机制完善技师职业规划明晰技术发展方向,服务品牌提升活动,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动,服务体验品牌,客户休息室,客户休闲区域,服务接待区域,维修车间现场,服务体验品牌,“我们这里除了提供不同口味的咖啡之外，还会有各式各样的小点心，为了让客户有新鲜感，我们会不断的提供新的品种。

上次有个车主就很惊喜地发现我们这里还有小松饼，而正好是他喜欢的点心。

我想这样的感觉才是最好的。

”,服务品牌提升活动,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动,服务体验品牌,客户进店体验的不单单是硬件提供的舒适，更多的是来自于我们用微笑传递的-爱,服务体验品牌,让客户亲身体验维修全过程，真正感受维修技师认真和执着，以及，对维修质量至高追求-体验,服务品牌提升活动-品牌传播行为,精准服务营销活动的体现与推广,主要方法和渠道,服务品牌提升活动-品牌传播行为,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动-品牌传播行为,借势造势,借助厂家新车上市为契机，大力宣传新车型的性能和品质等，并积极开展服务品鉴和质量品鉴等形式,企业赞助,通过企业赞助形式，提升公司品牌形象和社会知名度，同时，增强企业的社会责任和付出精神,服务品牌提升活动-品牌传播行为,精准服务营销活动的体现与推广,服务品牌提升活动-品牌传播行为,员工明星,定期开展就服务明星进行评选，评比出优秀的服务顾问，作为售后服务的标杆和形象定期有各部门共同评选维修技术能力，主要从维修技术和诊断能力入手，充分展示公司维修能力质量管控能力客户根据公司评比结果，可以发表个人意见，以及，可以选择服务人员和维修人员为您服务等,情感共融,增加客户现场体验和互动，让客户真实融入环境当中，提升对品牌和企业依赖感和忠诚,服务品牌提升活动-品牌传播行为,精准服务营销活动的体现与推广,新媒体渠道推广,精准服务营销活动的体现与推广,网络推广时代的到来,微信,官网,微博,新媒体渠道推广,精准服务营销活动的体现与推广,新媒体渠道推广,微博传播,使用微博进行服务活动推广和营销提高微博粉丝的关注度和点击量增加微博客户粉丝数量建立互动交流平台，达到信息共享,微博传播后台数据维护,进入经销商微博管理后台，打开数据中心版块，确认后台数据并优化微博营销质量了解微博客户活跃度和增长率了解点击量和转发量等数据,新媒体渠道推广,精准服务营销活动的体现与推广,新媒体渠道推广,官网传播,经销商官网功能强劲，可以自行设计不同页面和版式售后数据获取准确和完整随时可以发布最新信息和市场活动信息覆盖面非常广阔，数据更新和维护效率较高,垂直网站传播,市场知名度较高，客户较为认可垂直网站的平台，如爱卡/汽车之家/太平洋等部分功能不能实现，灵活性不够所有版面格式相同，缺少个性化设计风格客户关注数量较大，但成交率并不高,新媒体渠道推广,精准服务营销活动的体现与推广,微信传播价值,4S店新闻促销信息优惠活动预约试驾车辆租赁二手车置换幸运大转盘刮刮乐.,会员卡预约保养预约维修预约年审车险续保故障救援服务点评车主宝典,位置信息一键呼叫在线客服智能应答车主论坛车主活动调查问卷投诉建议,新媒体渠道推广,精准服务营销活动的体现与推广,微信传播,微营销时代到来，微信作为现在非常重要的信息获取渠道之一信息的传播更具私密性和隐蔽性，可信度较高直接将活动发送到客户眼前，达到精准投放的目的和效果建立客户信息互动机制，达到双向交流的作用,谢谢,23.7.1615:

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20,2023年7月16日星期日3时22分20秒,