客服部作业指导手册.docx
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客服部作业指导手册
编制日期：
二0一四年七月十日
事项
4.2.1交房前给每户业主寄一封“感谢信”，随与地产客户服务部入伙通知书一起发出
4.2.2入伙资料包括：
购房合同、身份证（原件）复印件、购房发票、维修资金缴费凭证、非业主前来办理需业主亲笔委托书（公证）、代办人身份证（原件）复印件，业主及主要家庭成员一寸彩照片各一张。
物业服务中心提供房屋交接单、入户资料/物品交接记录单、房屋实测面积补充协议、共有产权协议书、商品房转移登记（询问）申请书、授权委托书、小区专用智能卡、消防安全协议书、业主手册、住宅质量保证书、住宅使用说明书、装修管理规定、业户联络资料登记表、紧急情况联系授权书、等资料。
4.2.3履行完每一程序，工作人员均需在《房屋交接单》相应栏目处上签名。
4.2.4物业服务中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。
4.2.5在协助业主交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、手电筒、抹布、鞋套、试电插头等帮助业主了解房屋品质。
4.2.6交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认并支付该费用。
4.2.7管业部在业主入住前告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程。
在装修完毕验收时提示业主搬家前到物业服务中心预约或电话预约。
4.2.8管业部设指定专人向业主提供搬家服务，如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等。
4.2.9业主搬家入住时，管业部根据情况送上礼物恭贺。
4.2.10业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查。
4.2.11业主入住前管业部对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：
辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共配套设施（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）等。
5.0相关记录
《入住资料/物品交接记录签收单》
《入伙通知书》《感谢信》
《业主档案资料目录》
《房屋交接单》
《业户联络资料登记表》
《房屋验收记录单》
《每日交楼统计表》
CSLT-GY-ZY002
装修服务作业指导书
1.0目的
为了保障房屋的使用功能与居住安全，为了使房屋增值保值，维护广大业主的合法权益，使装饰、装修管理规范化。
2.0适用范围
适用于物业管理区域业主装修的管理。
3.0职责
3.1工程维修部负责装修管理与装修服务工作的具体实施;
3.2管业部负责协助工程维修部进行装修违规的沟通协调及装修房的巡查;
3.3安全管理部负责对装修人员、装修材料的出入管理及施工现场的消防、治安管理。
4.0方法及过程控制
4.1装修申请
4.1.1业主应于装饰装修施工三日前将装修平面图纸、装修单位资质证书、营业执照等相关资料复印件送至管业部，并填写《装饰装修申报登记表》、签订《装修管理协议》，交纳相关费用。
提供设计图纸一份，包括平面图、墙体拆改图等。
设计图纸必须详尽标明水、电、管线的走向，各种设备、设施的位置及所用建筑材料的材质和防火性能等。
4.2审批
4.2.1凡不涉及改动房屋建筑结构、妨碍相邻、影响观瞻的装饰装修，管业部在接到装修人申请和押金款后，三日内给予审核批复并发放《装修许可证》；
4.2.2凡涉及改动房屋建筑物结构、消防、环保、外立面等与国家规范或政策要求不相符的装饰装修，经服务中心初审后，还必须由原开发单位、房地产、消防、环境监测、规划等相关主管部门审批后，管业部方可发放《装修许可证》。
4.3缴费
4.3.1住户和装修单位分别缴纳装修押金，装修单位缴纳装修人员临时出入证工本费和出入证押金。
4.3.3物业服务中心负责收取业户及装修队（单位）的各项费用。
4.3.4管业部凭缴费发票办理《装修许可证》，并登记。
4.4装修监督
4.4.1各业户/住户装修单位必须将物业服务中心发出的《装修许可证》张贴在单元入户大门正面。
4.4.2装修进出材料和工具等由安管人员查验装修人员出入证、《物资搬运出门放行条》方可放行，严格控制易燃、易爆材料进入所辖物业。
4.4.3动火作业，由装修队填写《临时作业动火申请表》，办理《动火许可证》，由工程维修部管理部/安全管理部审核，物业服务中心经理审批，服务中心各部门负责监督。
4.4.4如需动用户外电源,请到物业服务中心办理相关手续，并交纳有关费用。
4.4.5管业部按二次装修审图意见负责结构安全和建筑装修监理，由安全管理部负责文明施工和垃圾清运监督，每天巡查一次。
巡查记录及时填写《装修巡查表》。
4.4.6装修监督中，发现问题，及时反馈到管业部，根据装修违章程度，签发《装饰装修违约整改通知书》，并送至装修用户代表签字，要求在规定期限内整改.
4.4.7无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
4.5装修备案
4.5.1物业服务中心、装修单位、业主一同参与装修备案。
不合格项目，由物业服务中心监督装修单位进行整改，直到合格为止。
4.6退还押金
4.6.1装修竣工后，由业户（或其授权委托人）通知服务中心安排装修备案。
备案后，由装修单位负责人带装修人员临时出入证、装修许可证、装修人员临时出入证押金缴纳收据到服务中心办理退证手续、领取装修人员临时出入证押金。
业主凭《装修缴费通知单》、装修押金缴纳收据到服务中心结算装修相关费用及办理退还房屋装修押金手续。
4.6.2装修备案后三个月，经业主同意后，装修单位负责人凭装修押金缴纳收据和服务中心批示，到服务中心办理退还房屋装修押金手续。
5.0相关记录
《装饰装修申报登记表》
《房屋本体装修前确认表》
《装修禁止行为及注意事项交底说明》
《装修管理协议》
《防火责任书》
《装修缴费通知单》
《装修许可证》
《临时作业动火申请表》
《动火许可证》
《装修人员出入证办理登记表》
《装修承诺书》
《装修巡查表》
《装饰装修退款申请表》
《装饰装修违约整改通知书》
《装修临时用电申请表》
《用电许可证》
《装饰装修完工备案表》
《授权委托书》
《物资搬运出门放行条》
《装修垃圾清运协议》
《装修垃圾自运补充协议》
《装修施工现场管理及装修保证金扣除规定》
CSLT-GY-ZY003
空置房管理作业指导书
1.0目的
为了使物业服务中心空置房得到规范管理，保证房屋状态信息的准确性、及时性，并维护其正常功能。
2.0范围
适用于物业服务中心已办理接管验收的空置房管理。
3.0职责
3.1管业部负责对空置房进行全面管理，管家每月对空置房户内进行检查巡视，包括空置房钥匙管理和信息管理等。
3.2环境管理部负责空置房的每半月保洁工作，保持空置房的清洁。
3.3安全管理部负责对空置房进行定期检查和巡视。
3.4工程维修部负责空置房室内设施的维修。
3.5开发公司全面负责空置房的修缮工作，保证空置房内外主体、设施、设备的完好。
4.0定义
空置房：
是指在一个物业区域内地产公司已交付验收的住房或商铺，但待售、已售未入伙期间的房屋状态。
5.0方法和过程控制
5.1空置房的管理
5.1.1空置房分三种情况：
a）已办理接管验收但并未售出的房屋；
b）房屋已售出但未办理入住手续；
c）房屋已办理入住手续但未进行装修及投入使用。
5.1.2上述空置房中，前两种由物业公司进行维护管理。
a）未售出的空置房维护费用由开发商全额支付；
b）已售出的空置房，交付前由开发商承担物业服务费；交付后由业主自“入伙通知书”生效之日起全额支付。
5.1.3已办理入住手续而未装修及投入使用的空置房的维护管理，原则上由业主自行负责，物业公司予以必要的协助。
5.1.4空置房的钥匙由管业部负责，按《钥匙管理作业指导书》进行保存及领用管理。
5.1.5管业部管家每月对空置房状态进行现场抽查核对，抽查比率不少于30%。
如实际检查房态和档案记录不相符，管业部管家负责与有关部门核对并做必要的协调工作。
在空置房巡查过程中，检查水电总闸是否关好
5.1.6如在检查过程中，发现有重大问题时，管业部应及时通告相关部门进行处理。
5.1.7空置房的卫生由环境管理部负责。
5.1.8环境管理部负责空置房卫生的同时，并于《空置房现场签到表》上予以记录；发现异常及时报修，相关记录每月交于管业部资料员保存。
5.2管业部对空置房的控制方法
5.2.1管业部负责每月对房屋状态信息的收集、分析，及时编制、修订《物业服务中心空置房清单》，交地产相关部门确认后，分发财务、安全、保洁、工程等相关部门各一份。
管业部应根据空置房的变动情况、每月的检查情况、以及环境管理员和安全管理部人员反馈的信息，及时更新《物业服务中心空置房清单》并知会相关部门。
5.2.2管业部负责空置房钥匙的管理，建立空置房钥匙清单。
对空置房缺少的钥匙，要注明去向，确定已遗失的要通过审批按配额补齐。
凡进入空置房的人员都必须到管业部领取钥匙，进行登记后方可领用，归还钥匙时，管家务必到空置房复查，检查水、电总阀是否关好，确保空置房设施状况完好。
5.2.3每月20日前由管业部组织安排相关人员对空置房进行一次全面检查，并及时组织整改。
检查内容包括：
环境卫生情况，安全情况，主体、设施、设备的完好情况等。
5.2.4空置房管理产生的费用，由物业服务中心报公司财务定期与地产公司结算。
5.3空置房保洁作业
5.3.1空置房清洁频次：
未售出的空置房室内卫生每半个月打扫一次；已售但未入住房室内卫生每月打扫一次，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网。
由环境管理部主管/领班安排环境管理员进行清洁，并提前知会管业部，在环境管理员到空置房保洁前，应根据需要配备齐保洁工具，由保洁班长或主管/领班到管业部领取钥匙，并进行登记。
5.3.2环境管理员在进入空置房前，应首先检查空置房外围是否有异常情况，门窗、门锁是否完好；进入房屋首先应检查房屋主体、设施、设备是否完好，若有异常情况要及时通知管业部。
5.3.3空置房清洁的主要内容有墙体除尘、除蛛网；玻璃清洁；地面扫拖；消杀；植物养护等项目。
5.3.4保洁完成后，环境管理员应填制《空置房现场签到表》，收齐工具，查看是否有遗漏，锁好门窗；将钥匙及时归还管业部，并登记。
5.4空置房安全巡查
5.4.1空置房的日常巡视由安全管理部人员负责，主要从室外查看空置房门窗是否完好，室内是否有异常情况，倾听室内是否有异常声响等。
发现异常及时向监控中心和管业部报告。
5.4.2安全管理部主管/班长负责安排安全管理部人员每周巡查一次空置房。
首先，由安全管理部主管/班长提前知会管业部，由指定安全管理部人员到管业部领取钥匙，并登记后领用；安全管理部人员到空置房后先检查空置房外围安全情况，再进入空置房进行检查，检查内容主要包括：
门窗是否完好；水电设施是否完好；房屋主体是否被破坏，如水浸，邻里违章修建破坏等，并填制《空置房现场签到表》，最后，安全管理部人员关好门窗，及时到管业部交还钥匙并登记；安全管理部人员对检查结果给予记录、保存，并在管业部做好备案。
5.5空置房维修、维护
管业部在接收环境管理员、安全管理部人员等报空置房维修、维护信息后，应及时制订措施，明确责任，通知相关部门进行该空置房的修缮和维护，属于地产公司的问题请地产客户服务部协助解决，并进行督促和跟进；工程维修部每月抄录水表读数，并确保空置房内设施设备完好。
5.6已办理入住手续但未进行装修及投入使用的空置房管理
5.6.1物业服务中心应根据管家、安全管理部主管/班长反馈的变动信息,建立物业服务中心的已交房但未入住房清单,及时掌握可能出租或转让的房源信息。
5.6.2安全管理部主管/班长负责加强对已交房但未入住房的巡视，检查是否有可疑人员入住、异常灯光、声响等情况，并采取相应的处理措施。
对已交房但未入住房的变动信息应及时反馈管业部。
6.0相关记录
《物业服务中心空置房清单》
《品质检查记录表》
《空置房现场签到表》
CSLT-GY-ZY004
遗留工程（公区）处置作业指导书
1.0目的
明确业主遗留工程问题处置工作流程，确保业主相关遗留工程得以快速有效解决。
2.0适用范围
业主遗留工程问题的处理
3.0方法及过程控制
3.1管业部接到业主或其他部门报事后，通知工程维修人员现场确认属工程整改类事项，填写《维修派工单》。
3.2通知整改部门接单，并完成《业主报修记录表》上的相关内容。
3.3随时跟踪整改部门整改进度，原则上每周应向业主反馈整改的进度。
3.4整改部门将已整改合格的《维修派工单》交到管业部后，由管家现场查看，并将回访结果记录在《业主报修记录表》。
3.5将所有记录归档。
3.6《维修派工单》一式三联，第一联管业部留存、第二联整改部门留存、第三联开发公司留存。
3.7接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。
4.0相关记录
《维修派工单》
《业主报修记录表》
CSLT-GY-ZY005
物业管理费用的收取程序
1.0目的
对物业管理费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，确保公司和业主的利益得到保障，保证物业管理工作的正常运作。
2.0适用范围
适用于本物业服务中心所辖物业的物业服务费、车位场地占用费、停车物业服务费、有偿服务费及代收水费的收缴。
3.0职责
3.1物业服务中心经理负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
3.2物业公司（副）总经理负责审批各项收费标准。
3.3物业服务中心管业部按规定具体负责各项费用的收取工作。
4.0工作程序
4.1收费标准的制定
4.1.1物业服务费、车位场地占用费、停车物业服务费、有偿服务费用的收取标准由物业服务中心参照政府有关职能部门规定的标准制订，经物业服务中心经理审核、物业公司（副）总经理批准，报物价局备案后执行。
4.1.2物业服务中心在业主入伙时即建立《物业管理服务收费标准》，明确物业服务的收费标准。
4.2物业服务费、车位场地占用费、停车物业服务费收取和水费的代收代缴。
4.2.1物业服务中心从开发商书面通知业主收房之日起次月计收物业服务费。
4.2.2物业服务费、车位场地占用费、停车物业服务费和代收水费的收取可通过银行代收或直接到物业服务中心管业部支付。
4.2.3每季度末25日之前，由工程维修部抄录水表读数报至管业部。
4.2.4每季度末30日之前，管业部按工程维修部抄录的水表读数，根据收费标准核算打出《缴费通知单》。
4.2.5管业部于每季度初5日前发放《缴费通知单》到各业主信箱内。
4.3有偿服务收费
4.3.1工程维修部向住户提供有偿服务时，如实填写《派工单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业主对有偿服务进行验收及在《派工单》上签名确认。
4.3.2物业服务中心管业部根据《派工单》,收取费用时须：
4.3.2.1审核《派工单》是否有错误之处；
4.3.2.2参照《有偿服务收费标准》核对《派工单》相关栏目中的金额；以上无误后再收取相关费用。
4.4监督管理
4.4.1收款票据均由物业服务中心管业部收费组负责保管，发票的使用由管业部收费组在办理领用、验销手续后由物业公司财务部到税务局核销。
4.4.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记。
4.4.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时结清。
4.6催缴处理
4.6.1收费组于每月末（25日-30日）整理好欠缴物业管理费、水费清单。
4.6.2管业部管家根据欠缴费用清单，由次月的1-7日完成第一次电话催缴工作。
15日前还未缴费的，进行第二次催缴工作，向业主发出《欠费通知函》，并请其签收。
4.6.3《欠费通知函》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，物业服务中心按《前期物业管理合同》第六章第十六条规定执行法规及合同之约定,收取每日千分之三的滞纳金，无正当理由逾期六个月仍拒绝缴交的，物业服务企业可采取相应措施催缴，由此产生的诉讼费、执行费、律师费等甲方合理支出的费用由业主承担。
4.6.4每月需对业主的欠费原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人由管家跟进处理。
4.6.5每半年对长期半年以上欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费的业户，发律师函催收。
5.0相关记录
《缴费通知单》
《欠费通知函》
《派工单》
CSLT-GY-ZY006
客户报事受理作业指导书
1.0目的
明确客户报事处理工作流程，确保客户所报事项得以快速有效解决。
2.0适用范围
客户报事问题的处理
3.0方法及过程控制
3.1业主（住户）提出关于设备安装、治安、消防、维修、清洁、绿化、咨询、求助等服务需求时（口头或电话），每位员工都应落实首问责任制，实行一站式服务，及时传递到物业服务中心前台，统一受理。
3.1.1将客户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别等录入电脑，同时登记在《客户报事登记表》上。
3.1.2报事类别分为：
A.特约服务、B.公区维修、C.维保类、D.投诉、E.咨询或建议、F.其它
3.2对于能提供的服务，按业主（住户）报事内容通知相关部门或责任人至服务中心前台接单前去处理，并做好记录；对于服务中心无法满足业主（住户）要求的申请，做好沟通解释工作，并请求业主的谅解。
3.3对需开单的项目（如室内的维修服务等），由服务中心前台开单后通知责任人到服务中心取单按预约的时间上门服务，接单人在《派工单》、《派工单接收登记表》上签字确认并在完工后完善《派工单》上的内容；对于无需开单的服务项目，需在《客户报事登记表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况。
服务中心根据业主（住户）需求的轻重缓急情况，可先处理后补单；
3.4责任人完工后，将《派工单》返回服务中心前台（管业部），开单人（管业助理或管家）根据报事内容进行回访。
3.5将《派工单》中内容及回访情况录入电脑中，同时完善《客户报事登记表》。
3.6管业部主管定期对《客户报事登记表》和《派工单》进行检查，确认完成后由管业助理将纸制《客户报事登记表》和《派工单》进行归档。
3.7若业主报事经工作人员现场查看后系保修范围内之工程问题，则参照《整改（保修）作业指导书》执行。
3.8服务中心实行24小时接听电话服务。
管业部实行11小时值班制度，管业部下班后，电话转监控中心接听，并由监控室值班人员做好相关记录。
3.9对于不违反法律、公司规定、影响他人、其他不利后果的业主需求，每位员工都有责任尽可能的提供优质服务。
3.10非紧急情况下，各班组在接到物业服务中心转达的业主（住户）需求后，以业主（住户）优先的原则，需首先处理业主的服务需求。
4.0相关记录
《客户报事登记表》
《派工单接收登记表》
《派工单》
CSLT-GY-ZY007
家政保洁受理作业指导书
1.0目的
明确客户家政保洁的处置工作流程，确保家政保洁服务的质量及时效。
2.0适用范围
客户家政保洁工作
3.0方法及过程控制
3.1有家政保洁需求的客户与物业服务中心签订《家政保洁服务协议书》，并按协议约定收取费用。
3.2根据协议填写客户服务次卡，并将此卡转交给环境管理部主管/班长签收。
3.3客户根据协议约定及自身需求提前与管业部预约时间，经环境管理部确认后回复客户。
如遇临时需求的客户应先满足已签订协议的客户。
3.4根据客户预约的时间下发《派工单》。
3.5通知环境管理部领取派工单，并明确告知《派工单》上需完善的内容。
3.6跟踪完成的时间节点，并进行回访。
3.7管业部主管对《派工单》审核后，将纸制《派工单》归档。
4.0相关记录
《派工单》
《家政保洁服务协议书》
CSLT-GY-ZY008
回访作业指导书
1.0目的
明确客户回复/回访工作流程，促进管理服务水平不断提高。
2.0适用范围
投诉、特约服务、反映事项的回复/回访
3.0方法及过程控制
3.1管业部对需要回复/回访事宜进行汇总。
3.1.1对投诉2日内进行100％回复，投诉处理完毕后，进行100%回访。
3.1.2每日需对已完成的家政服务、整改事项进行100％回访、特约维修按每日总量的85%回访，报事回访不低于80%。
3.2可采用电话、与客户面谈等方式回复/回访。
3.3报事服务的回访结果录入电脑中并填写在《客户报事登记表》内，投诉回访结果记录在《客户投诉及建议跟进处理表》上。
3.4.1按当月回访总量的5%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%。
3.4.2对回访情况进行统计分析，掌握客户需求，对于不合格、未关闭项，进行跟踪回访/回复。
3.5按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80％，对于高端住宅项目争取达到100%。
3.6利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候。
3.7对于发生意外或重病的住户，在得到消息后第一时间电话慰问客户，并根据情况上门看望并赠送慰问品。
4.0相关文件
4.1《客户报事受理作业指导书》
4.2《客户投诉处理作业指导书》
5.0相关记录
《客户报事登记表》
《客户投诉及建议跟进处理表》
CSLT-GY-ZY009
物品放行手续办理作业指导书
1.0目的
明确物品出门的工作流程，确保建筑区划内的物品出入得到较好控制。
2.0适用范围
业主物品出门管理
3.0方法及过程控制
3.1小区业主、租户、装修方搬运物资出门手续在管业部办理，《物资搬运出门放行条》是各类物资搬运出小区的唯一凭据
3.2跟业主确认申请人的身份、需开放行条的物品。
3.2.1若系业主搬运大量物资出门，需关注其是否搬家，各类费用是否缴纳完毕。
3.2.2若系租赁户搬运大量物资出门，需业主书面确认相关手续和费用是否结清。
3.3搬运物资申请人填写《物资搬运出门放行条》相关信息：
时间、房号、业主姓名、申请人姓名、物资名称和数量等。
3.4安全管理员收回《物资搬运出门放行条》，并按其中的内容进行一一核对放行。
如遇贵重大件物品还需与管业部进行确认后才能放行；如遇超过放行条中的物品，需请申请人到管业部补办手续后才予以登记放行。
3.5《物资搬运出门放行条》二联均由管业部归档存放。
4.0相关记录
《物资搬运出门放行条》
CSLT-GY-BG010
车位管理作业指导书
1.0目的
明确已售车位、出租车位管理流程
2.0适用范围
物业服务中心地下、露天车位管理
3.0方法及过程控制
3.1制定制度：
物业服务中心根据地下停车场实际情况参照政府有关职能部门规定的标准制订，经物业服务中心经理审核、物业公司副总经理批准，报物价局备案后执行。
3.2月租卡和固定车位的办理
3.2.1已购固定车位交付需业主/用户携带车主身份证、门禁卡一张、车位购买合同及发票、车辆行驶证原件及复印件到物业服务中心办理手续，并在《固定车位交接单》上签字确认。
3.2.2办理月租卡的住户，需业户携带车主身份证、门禁卡一张、车辆行使证原件及复印件到物业服务中心办理手续，物业服务中心管业部将车主资料和使用时间等输入电脑，同车主签订《车位租赁服务协议》，同时为业主设置单张门禁卡，填写《车位出租情况登记表》。
3.2.3物业服务中心根据物价部门批准的收费标准按月或年度收取场地占用费（车位）、停车物业服务费。
3.2.4财务部每月应会同物业服务
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