医院创新.docx

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医院创新

医院创新思维的闪亮之处

1、首创性

2、独特性

3、新颖性

4、灵活性

5、简洁性

无锡二院的服务管理创新

服务素质达标竟赛：

优化服务创品牌提升素质展形象

优质服务三满意：

医患沟通满意护理关爱满意门诊服务满意

优化管理：

主诊医师负责制现代护理管理示范病区

创新思维的几种基本形式

1、发散与聚合思维---聚散终有时

2、联想思维---神驰万里心游天外

3、逆向思维---反其道而行之

4、灵感思维---稍纵即逝的流星掠过

创新思维的作用

1、创新思维是反现和全面认知科学规律的思想工具

2、创新思维是引导认识突变的利器

3、创新思维是在市场竞争中制胜的法宝

4、创新思维是赋予我们生活以新意的催化剂

5、创新思维是促使科技升级的驱动器

创新思维的“孵化”

锻炼创新思维的基本途径

1、不断积累知识和经验

2、丰富自己的记忆表象

3、经常练习比喻、类比、联想

4、敢于突破惯性思维的定式

培养创新思维的几个诀窍

1、紧抓“灵感法”不放---培养灵感

①灵感的培养需要一定的知识积累

②灵感的培养需要对问题的长时间集中思考

③灵感触发需要一定的外部信息

④将问题搁置起来让思维忽然松弛

⑤养成即时记录灵感的习惯

2、尝试采用“头脑风暴法”---激发人们的想象力

①畅所欲言

②严禁批评

③追求数量

④集思广益

医院管理者在医院管理过程中，要经常用52法来进行设问其应用的具体过程包括以下内容：

⑴问“为什么”（why）

---医院服务流程为什么这么复杂？

----为什么不可以缩短挂号候诊时间？

----为什么一定要经过这么多环节？

⑵问“是什么”、“做什么”（what）

---医院服务的目的是什么？

---现有条件是什么？

---哪一部分工作要做？

---重点是什么？

---与什么有关系？

---制约因素是什么？

⑶问“谁”（whoandwhom）

---这件事谁是决策者？

---谁是执行者？

---谁来承担？

---谁可以办？

---谁是受益者？

⑷问有关“时间”问题（when）

---何时开始？

---何时完成？

---何时实施？

---何时调整？

---何时停止？

⑸问在“什么地方”（where）

---何处最合适？

---何处最优越？

---何处最节省？

---何处最昂贵？

---何处有资源？

---何处有市场？

---何处有人才？

---何处有资金？

⑹问“怎样”（howto）

---怎样做最好？

---怎样做最节省？

---怎样做效率最高？

---怎样实施？

---怎样扩大医疗市场？

---怎样取得最佳经济效益和社会效益？

⑺问“数量”指标（howmuch）

---收入多少？

---病人多少？

---满意率多少？

3、博众家之长---用“元素组合法”解决问题

①多个特征组合在一起

②所有特征都是为同一个目的共同起作用相互支持促进补充

③可以达到一个新的总的技术效果

创新思维---提升医院有效管理的支点

一、创新思维对现代医院管理的冲击

1、全球化时代的到来

①医院创新思维必须具有全球化的视野

②医院创新思维必须培养医院发展的独特优势

③医院创新思维必须与国际接轨

二、医疗管理突破惯性运作

1、永续创新的精神

2、追求卓越的意识

3、开放的管理观念

4、敢担风险的勇气

三、医院管理中创新思维的神奇作用

（一）创新思维是突破医院惯性运作束缚的动因

1、病人需求不断变化引发新的管理理念

2、医疗技术不断更新创立新的管理机制

3、医疗条件优化成就新的管理方式

（二）创新思维是实现个体角色变迁的关键

1、多个角度看问题

2、组合现有的信息

3、激发个体的潜能

4、创造性的解决问题

创设问题的情境---创新思维开发的门户

展示思维的过程---创新思维开发的积累

激起思维的高峰---创新思维开发的高潮

营造民主的氛围---创新思维开发的条件

形成良好的认知结构---创新思维开发的载体

（三）创新思维是挖掘医院永续发展潜力的根本

1、激发内部个体的创造力

2、唤醒团队的协作精神

3、打造强化组合---建立精英团队

四、医院管理中的创新思维无处不在

（一）医院管理观念创新是先导

1、医院观念创新是一切的前提

2、医院观念创新是医院发展的要求

3、医院观念创新是要突破层层阻力

4、医院观念创新是要不断提升医院员工队伍的整体素质

（二）医院管理战略创新是方向

1、医院战略创新以未来为主导

2、医院战略创新是医院竞争取胜的方向

3、医院战略创新必须增强医院竞争优势

（三）医院管理市场创新是目标

1、在医疗市场中大医院靠实力：

雄厚的资金设备人才技术规模优势竞争

2、中小医院靠优质服务低成本策略生存

3、运用特色经营战略小医院比大医院显得更加重要：

就技术而言，人无我有叫“绝”，是独创技术；

人有我多叫“优”，是优势技术；

人多我精才叫“尖”，即是尖端技术。

技术“含金量”的大小，是形成医院有效竞争力的“创新资本”。

（四）医院管理技术创新是手段

1、技术创新是医院赖以生存与发展的关键

2、技术创新是医院提升水平的动力之源

3、技术创新是医院赢得市场的新亮点

①开展重点攻关及“一科一技”活动

②把构建学习型组织作为技术创新的载体

③把技术创新转化为生产力

4、医院技术创新需要把握以下特点

①技术创新具有高风险性

②技术创新具有高附加值

③技术创新有利于人才的培养

（五）医院管理组织创新是保障

1、改造原有的医院组织

2、组建一个高效的医院组织

⑴提高医院应变能力

价值增殖能力

使组织制度向非层级化方向发展

⑵减少医院中间管理层次

使组织结构扁平化趋势

⑶压缩组织层次

利用信息网络对医院业务流程进行减肥

使医院组织规模向小型化方向发展

⑷建立医院网络组织关系

3、选择适合医院自身特点的组织形式

⑴分析医院自身特点

⑵分析医院所在的卫生行业特点

⑶根据一个高效组织的医院应具备的特点建立自己医院相应的组织形式

⑷建立有弹性有重点快速反应的组织结构

⑸塑造现代化的医院组织形式

①要在观念上永远树立忧患意识和竞争意识

时刻居安思危居优思劣居盈思亏

②要有敢于承担风险的勇气毅力实力

要敢于打破原有的成功经验打破原有的平衡成功往往在于最后的坚持

③要与时俱进锐意求新不断实现自我超越实现医院跨越式发展

创新思维---有效推动医院发展的力点

没有创新的行动是盲目的没有创新的事业是平淡的

一、发现医院管理创新的特质

谁抓住了创新思维谁就成为了赢家

（一）梦想医院愿景展开想象的翅膀

梦想---人因此而伟大

梦想---其实也引发医院管理创新

（二）质疑传统医院管理范式：

突破思维的定势

传统弊端：

1、市场与定位不准特色不明收不抵支大而全小而全

2、医学模式已有实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物-心理-社会医学模式转变

3、现代医院的经营管理创新就是要围着病人的所思所想所为所愿去转

4、医院之间的竞争已从国内区域内同行之间的竞争将转向与国际国内医疗集团的竞争

（三）点燃医院管理的火花打破传统思维的框框

1、变依附性思维为独立思维

2、变滞后型思维为超前型思维

3、变封闭型思维为开放型思维

4、变线性思维为非线性思维

5、变两极式思维为多介性思维

医院管理[创新火花]精摘

“100”门诊服务中心

⑴投诉处理

⑵方便门诊

⑶各种审批咨询

⑷预约服务

⑸便民服务

⑹药物咨询

⑺分诊导医

“柜台式”敞开服务发药

⑴医患“零距离”

⑵优化工作人员的服务行为

⑶为病人发药要“三声”服务

⑷“您好”的招呼声

⑸“一日三次饭后服药”的介绍声

⑹“您走好”的道别声

“168”后勤服务中心

⑴全天候24小时

⑵20分钟快捷服务

满足病人的个性化需求---医院“钟点房”

⑴借鉴宾馆做法

⑵病人只要事先预约代办挂号收费取药等手续

⑶医生还会据病人情况列出个性化的检查项目

⑷并有提醒业务健康咨询业务

医院后勤管理的变革---后勤服务社会化

⑴组建后勤服务中心

⑵进行社会公开招聘

⑶按照市场经济规律全成本核算

⑷实行真诚服务贴心服务微笑服务

⑸成立了[饮食服务中心][接待服务中心][文印服务中心][卫生被服服务中心][车辆管理服务中心][连廊服务中心]

⑹经济效益和社会效益双赢

医疗服务新概念---会员制保健中心

⑴细分市场个性化服务挖掘潜力长期发展

⑵个人健康服务

⑶24小时专家咨询

⑷量身定做健康检查计划

⑸绿色通道服务

⑹专人负责医疗全过程（责任制）

提升全院学习能力的好方法---医院里的“早读课”

⑴每月中旬抽出二个早上从7：

30---8：

30开展“早读课”

⑵全院中级以上职称的医务人员

⑶进行技术学习业务讨论项目推广

⑷专业水平培训业务技能训练

医疗管理的新模式---主疹医师负责制

⑴把病人当作一件优质产品来对待

⑵建立“一切为病人中心”的医疗模式

⑶打破传统的三级医师查房制度

⑷实行主任医师负责制

二、构建医院管理创新的程式

点击创新也许就是点击成功点击创新或许就是点击财富

医院管理创新必须认真分析所处的行业环境和市场环境的基础上确定自身战略目标对自身进行定位对组织架构业务流程以及人才机制三个元素进行整合全面提升管理水平

（一）把握机遇赢得发展优势

1、应对挑战直面严峻考验

⑴资金投入不足

⑵医院管理薄弱

⑶医院负担过重

⑷优秀人才流失

2、把握机遇赢得发展优势

⑴价格优势

⑵先发优势

⑶队伍成熟优势

（二）准确定位谋划医院发展良策

⑴医院的发展离不开准确定位准确定位离不开创新思维

⑵医院的发展离不开科学决策科学决策离不开准确定位

⑶医院的发展离不开独特优势独特优势离不开科学决策

患者就诊的基本心理状态是三要：

一要看好病二要不挨宰三要不受气

⑷医院的发展离不开舆论宣传舆论宣传离不开独特优势

（三）创新管理开创医院发展新局面

⑴管理创新引发医院领导体制创新

好的领导机制需要做到：

一是充分授权责任分明

二是激励机制与监督及约束共存

⑵管理创新引发医院用人机制创新

1234人才整合战略：

一个人才激励机制---包括医院物质激励员工成长激励环境激励的整合改革医院人才的薪酬体系帮助员工制定职业生涯规划

两大价值观念---院长与医院管理者要在全体员工中体现“岗位靠竞争收入靠贡献”

---医院实行全员聘任制科学合理设置岗位因事设岗按岗择人双向选择打破“论资排辈”有序衔接优势互补

三个人才梯队---医院要培养以重点学科带头人为代表的名医群为第一梯队

---重点培养的后备学科带头人为第二梯队

---优秀青年人才库的后备力量为第三梯队

四个人才培养平台---一是建立岗位素质常模强化岗位培训的平台实施“应知应会应做”

---二是按需育才定向培养的平台对于专业化程度较高的人才进行定向培养

---三是基地式的培训平台主要是针对重要的员工管理骨干进行综合培训帮助其提高职业生涯

---四是集学习科研讨论于一体的学研平台与国内外的高校科研院所合作进行技术创新体制创新

⑶管理创新引发医院激励机制创新

一要完善分配激励机制

二要设计与现代医院组织结构相匹配的薪酬体系

三要促进奖酬体系与人力资源管理流程整合

四是要进一步完善医院内部的分配关系

①一是要使医院经营者和核心人力资本利益与医院对社会的贡献和医院的发展相联系

②二是体现按劳分配和按生产要素分配相结合的原则实施技术劳务资本分配方案

⑷管理创新引发医院服务流程创新

⑸管理创新引发医院制度创新

⑹管理创新引发医院营销创新

⑺管理创新引发医院质量创新

三、实现医院管理创新的途径

（一）开放的医院管理系统医院管理创新的发动机

1、开放的管理思想孕育医院管理创新的种子

2、支持创新的组织氛围催生医院管理创新的嫩芽

3、鼓励变革发生的机制孵化医院管理创新的妙策

（二）学习型医院组织学习激活管理创新

1、提升医院学习能力

①建设全员学习的基础设施

②激活个人学习的成就动机

③创造医院学习的制度环境

④营造全员学习的文化氛围

2、优化医院的学习方式

①从医院角度要对全院的学习有所设计规划每个职工每个岗位每是每刻作为一个系统工程来抓成为一个有效的学习过程

②发挥组织优势举办各种培训班报告会座谈会读书研讨会同时举办外语提高班专题讲座学术演讲科研论证会

③充分发挥个人的主观能动作用提倡以读书报告撰文创新引进新技术等形式多样的活动

3、开展医院学习实践

①医院学习实践---明确系统解决问题

②医院学习实践---学习与工作的结合

（三）医院文化创新思维的温床

医院文化是医院全体成员在为实现医院共同目标而长期团结合作奋斗的过程中在整个医院范围内形成的一种具有特色的意识形态

把握创新意识创新要求凝结在医院精神中

把握创新意识创新要求体现在医院形象上

把握创新意识创新要求渗透在医院制度里

把握创新意识创新要求明确在医院目标上

把握创新意识创新要求贯穿与医疗实践中

把握创新意识创新要求外化在典型人物上

把握创新意识创新要求强化在文化网络上

1、市场准确定位

2、领导机制创新

3、服务流程创新

4、医院营销创新

5、质量管理创新

第二章创新理念---医院管理创新的旗帜

对于医院管理者来说：

一是要识别新理念要不断创新医院管理理念

二是要树立新理念要不断挖掘创新理念的潜能

第一节创新理念----医院管理的生命之源

一、?

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创新理念源于创新思维

（一）创新理念从何而来

1、创新理念以知识为基础

医院创新理念的知识性特点：

一是创新理念来源与知识

二是创新理念需要知识更新

三是创新理念要知识水准来鉴别

2、创新理念是实践的需要：

第一归纳法

各自经验各自常识大量统计各自传说

归纳分析

创新理念

第二演绎法

大前提+小前提—创新理念

演绎法

客观---分析揭示已知事物

掌握一般原理及分析方法

主观---运筹推敲导出相关新思路

第三突破法

常规+常识+常态+常控-激发

---偶然因素-出现---灵感突破---创新理念

（二）创新理念为何而来

1、创新理念是迈向成功的动因

2、创新理念是倡导与行动的桥梁

3、创新理念为崇尚创新者服务

（三）创新理念的动态作用过程

1、创新理念是个体思维的产物

2、创新理念是需要倡导实施的

3、创新理念是群体作用的体现

5、创新理念是具有生命周期的

（四）创新理念是医院发展的第一生产力

医院管理专家的感悟和认识：

第一创新理念的生产力是医院领导层领导力的最主要标志和方面

第二创新理念的共享力是医院整体效应体现的主要渠道

第三创新理念的再创新力是医院持续发展的源泉

二、?

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创新理念与创新思维的异同

（一）创新理念与创新思维都是人对客观事物的反映

（二）创新理念是创新思维的提炼与升华

（三）创新思维并不都形成创新理念

（四）创新理念对创新思维产生影响

（五）创新理念需要不断发展

三、创新理念是医院管理创新的旗帜

（一）创新理念对医院管理产生强烈推动力

卫生事业---社会福利事业

---社会服务行业

管理模式---经验型粗放型

---科学型质量效益型

医学模式---生物医学模式

---生物-心理-社会医学模式

医院功能---单纯的诊疗

---预防保健诊疗康复为一体

适应变化

倡导创新理念---传播创新理念---实施创新理念---推动管理创新

（二）创新理念对医院管理创新增强团队凝聚力

在治疗护理上实施：

爱患一往情深

承诺一言九鼎

问询一诺无辞

治疗一丝不苟

抢救一秒必争

在承诺上保持诚信：

收费一分不差

服务一步到位

公示一目了然

（三）创新理念对医院管理创新产生持续影响力

患者的满意度已无疑成为一家医院成功的试金石

---医院要服务好病人首先要把员工放在第一优先

古人云

---不谋全局者不足谋一域不谋万事者不足谋一时

第二节创新理念---医院管理通向成功的路标

一、创新理念的驱动力

（一）创新理念的涵义辨析

（二）创新理念的特征

1、稀缺性

2、超越性

3、适用性

4、阶段性

医院管理核心理念的演变---以医疗为中心

---以病人为中心

---以顾客为中心

（三）创新理念的力量

1、创新理念的作用

第一，创新理念的表现形式

第二，许多经典的理念会产生持久的影响力

流程再造理念

以认为本理念

第三，让我们来看一看着名大公司是如何以理念制胜的

沃尔玛[低价销售保证满意]的经营理念

海尔[只有淡季思想没有淡季市场]的市场理念

北京同仁堂[炮制虽繁必不敢省人工品味虽贵必不敢减物力]的核心理念

树立[修合无人见存心有天知]的自律意识

2、创新理念存在于医院管理中

无锡二院近几年来在医院管理中大力倡导[追求卓越永续创新团队建设构建学习型组织]

注重人性化服务倡导推行[病人第一服务第一质量第一]

组织全院护理人员开展[护士职业礼仪规范大赛]

开展[十佳服务之星]评比活动

医院提出许多服务口号[从我做起从点滴做起：

替病人多想一点]

对病人多讲一点]

为病人多做一点]

让病人就医少一点难少一点繁]

改善服务流程从病人最需要的地方开始]

加强客服接电话时一句[您好]分别时一句[请慢走]

建立便捷服务体系[100门诊服务中心][168后勤服务中心]等一站式服务体系

实现[零距离零等候]

在全市率先实行[早九晚五]采取[中午连一连晚上延一延]的工作模式

广东省中医院倡导[病人之上真诚关爱]

山东省青岛市立医院[爱心永远质量永恒]

二、驾驭理念---让创新理念在医院管理中形成

（一）学会应用创新理念

我们可以把医院管理中的创新理念分为三类

第一类，是可以为各行各业普遍引用的理念[例---以人为本]

第二类，是对整个医疗行业有影响的理念[例---以医疗为中心]

第三类，是某个医院所特有的理念[例---严谨求精]

医院院长明确在医院管理中应用创新理念的不同任务和方法

第一，吸收和引用

第二，倡导和推动

第三，创新和实施

（二）掌握理念实施四步法

分析---提炼---推广---实施

分析[学习先进管理思想吸收本行业先进理念挖掘自己医院特色体现医院发展时代特征]

提炼[在综合分析梳理的基础上进行总结归纳是整合的过程也是创新的过程]

推广[诠释理念涵义广泛宣传组织专题培训直接灌输专人负责推广具体指导]

实施[领导推动坚持不懈调整制度措施跟进培育典型示范导向运用载体活动推进营造氛围理念流畅]

（三）让创新理念成为医院文化

其一，创新和先进的理念是医院文化的核心

其二，医院文化是医院信奉和倡导并付诸实践的理念

其三，找到适合自己的创新理念使其成为医院文化

三、精于内涵---让创新理念成为医院管理通向成功的路标

（一）病人至上---医院发展的价值所在

江苏省人民医院的[舒心示范病房]

（二）质量最优---医院和病人的生命

从病人的角度：

不仅要能治好病而且要技术高

不仅要救活人而且要治疗效果好

不仅要治疗好而且要效率高

不仅要技术好而且要服务优病人的感觉好

不仅要想获得最优的服务而且要尽可能节约成本减少费用支出

从医院的角度：

要以最小的支出提供最受欢迎的服务

（包括治疗效果好医院服务成本低医疗缺陷或纠纷少病人满意度高）

要以病人的评价为最高标准病人的满意度和忠诚度

是医院坚持不懈的追求目标

无锡优质服务三满意活动：

提高质量保安全强化内涵促发展

门诊温磬服务满意医生医患沟通满意护士护理关爱满意

（三）创造便捷---医院服务取胜的必由之路

真正的“便捷服务”是体现于医院医疗活动的每一个环节病人就医的全过程

包括简化就诊流程缩短就诊时间减少治疗时间提高康复速度

（四）永续创新---医院可持续发展的源泉

无锡二院永续创新医院管理的实践探索

目标：

争创一流

管理：

永续创新

一是全面开展江苏省基本现代化医院创建工作将医院工作的总目标和全体员工的共同愿景结合起来

二是积极引入和实践学习型组织团队管理等理念营造学习氛围形成团队化的工作模式

三是认真实施科技兴院战略服务持续改进战略数字化战略

绩效：

追求卓越

一是重点工作求突破

二是重大活动求卓越

（五）人才为本---医院发展的不竭动力

人才管理激励机制

一是重视人才梯队建设：

对老专家实行了大科专家组院专家组院终身教授

实施“青蓝计划”开展“公推竟岗”工作

二是加大对优秀骨干的激励力度

（六）数字革命---医院二次现代化的标志

“数字革命”首先是指医院运用信息技术实现数字化的过程实现临床作业的无纸化无片化运行

“数字革命”引起的最为显着的变化是医院实现数字化以后引起的包括医院管理模式服务模式运作方式员工的思维方式等在内的全方位的革命性变革

“数字革命”是把最先进的网络技术充分应用于医疗保健行业着眼于每一个享受医疗保健服务的人将整个社会的医疗保健资源和各种医疗保健服务等连接在一起整合为一个系统以提高整个社会医疗保健服务的工作效率降低运行成本最终获得潜在的经济和社会效益

“数字革命”体现的不仅是一种技术手段更是一种服务理念核心内容之一就是提升服务品质拉近与患者的心理距离

（七）竞争生存---现代医院生存之道

1、打破服务区域概念

2、强化内涵练好内功创出特色打造品牌是医院竞争取胜的根本

4、发展健康产业：

体检中心保健服务中心

（八）品牌经营---医院特色和实力的象征

品牌经营对病人和医院具有双赢的作用效果

对病人而言：

品牌是体现一个医院医疗服务水准的一种显着标志

品牌可以同时满足病人对医院服务的物质需求和心理需求

品牌已成为医院服务价值的重要构成内涵

对医院而言：

使医院的服务价值增殖

使医院的服务市场扩大

“品牌经营”理念重在“经营”

医院品牌可分为两种类型

一类是综合品牌：

主要表现为医疗技术医疗设备专业人才医院服务等系列品牌的综合体

另一类是单方面品牌：

专科品牌：

即发展某一专科形成技术优势和重点学科或重点专科

服务品牌：

在服务上创出特色形成品牌

品牌经营的两种趋势

一是医院集团化产业化

二是中心化管理模式

（九）顾客服务---医院现代化发展的新潮流

其一，是以顾客为导向的服务

其二，是将医院提供的服务从院内扩展到院外

（十）标杆瞄准---现代化医院成功之策

新加坡医院的[标杆瞄准]的经营策略

病人饮食：

学习新加坡航空公司的机舱饮食

精美快捷卫生保温床铺；学习莱佛士酒店：

简单舒适美观；

厕所卫生管理；学习希尔顿酒店：

清洁干净绝无臭味

医院工作程序学习麦当劳：

系统快捷一致

医院的环境建设：

学习花园式的香格里拉

第三节永续创新---医院管理制胜的蓝图

一、当代医院管理亟待管理创新

（一）真正的医疗市场竞争尚未形成

1、买方市场