万家美运营手册.docx
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万家美运营手册
序
本手册是一本专门为连锁公司编写，真实反映和记录居众公司各部门运作流程的资料。
手册中的信息内容是为了协助加盟公司合理经营和运作。
连锁公司作为居众的加盟机构之所以使用居众这个品牌，就是为了复制居众成功的经营模式。
很多加盟商在加入居众前也许对本行业有所了解，但是并不清楚居众运作的细节和成功关键。
有的加盟商在加入居众前从未接触到该行业，对居众运营操作的每一个步骤在短期内更是很难去了解。
那么该手册刚好就是满足了两者的需要，有助于加盟商了解居众方方面面的业务运作流程。
本手册共分为行政人事管理、客户服务管理、市场营销管理、工程质量管理、财务核算管理、
设计管理等六个方面内容，而这六个方面刚好是居众公司运作的核心部门。
手册中的内容由各部门负责人提供资料后汇总到连锁部统一进行整理。
由于是初次进行系统的整理，所以难免有许多错误与纰漏，希望大家能够给予理解与包容。
同时，也恳切希望大家在实际的操作过程中对本手册的内容提出宝贵的意见和建议，我们力求在下次的改版中让内容更丰富、更实用、更精彩！
最后，希望本手册能为连锁公司带来实际性的帮助，愿每一个加盟公司都能良好运作！
编者
2006年7月25日
目录
行政人事管理6
第一章行政人事岗位的设立7
1．1岗位设立7
1．2行政人事负责人需具备的素质7
1．3行政人事负责人岗位职责7
第二章营业及办公场所管理8
2．1营业及办公环境8
第三章员工管理9
3．1招聘9
3．2员工录用11
第四章企业文化建设11
4．1企业文化的作用11
4．2居众公司企业文化内容12
第五章培训管理12
5．1培训管理12
5．2日常培训及会议内容13
第六章薪资管理14
6．1工资构成14
6．2薪资管理原则14
6．3影响薪酬管理的因素14
6．4绩效考核15
第七章激励机制15
7．1员工激励原则15
7．2员工激励方法16
7．3员工惩罚16
第八章档案管理16
8．1公司档案包含的内容16
客户服务管理17
第一章部门架构18
1．1客户服务部组织架构18
1．2客户服务部岗位职责18
第二章业务接待20
2．1业务流程图20
2．2接待客户的礼仪标准21
2．3电话接待语言标准：
21
2．4来访客户接待程序22
2．5客户接待注意要点23
第三章客户资源管理24
3．1客户资源的定义24
3．2售前客户资源管理25
3．3售中跟踪管理27
3．4售后客户资源管理28
3．5客户资源分析29
第四章客户投诉处理30
4．1关于对客户投诉的处理办法30
4．2面对客户投诉的技巧31
4．3面对各种客户投诉的处理程序32
第五章工程合同、定点及派单管理33
5．1合同管理33
5．2工程定点34
5．3关于工程派单的基本原则36
第六章客户服务制度36
6．1客户服务工作“七不准”、“两必须”37
6．2客服十项跟踪工作37
市场营销管理40
第一章市场部架构41
1．1市场营销部架构图41
第二章市场营销基本程序和准则42
2．1市场调研分析:
42
2．2市场定位43
2．3确定核心竞争力43
2．4价格策略43
2．5营销传播44
第三章销售管理47
3．1销售队伍建立47
第四章业务员管理及待遇的相关规定49
4．1有关业务员条件规定49
4．2业务员工资待遇规定50
4．3业务经理工资待遇50
4．4业绩表彰51
4．5有关业务人员工资发放的规定52
4．6业务部管理考核制度52
工程质量管理54
第一章工程管理组织机构55
1.1工程部主要工作岗位职责55
第二章工程监理管理56
2．1工程监理管理制度56
2．2工程监理内容：
57
第三章项目施工单位管理61
3．1施工单位的招聘61
3．2项目经理的培训、考核63
3．3项目经理的辞退63
3．4施工单位定级制度63
3．5施工单位解聘制度65
第四章工程施工管理制度65
4．1项目经理工程施工组织流程：
65
4．2工地现场管理制度66
第五章工程材料管理制度67
5．1材料配送制度67
5.2材料质量／价格管理制度68
5.3材料管理处罚制度68
第六章工地结算69
6．1、提取营销广告费、维修基金、监理费制度69
6．2工程结算制度69
第七章工程部会议制度70
7．1会议制度70
7．2会议纪律70
第八章工程管理奖罚制度70
8.1工程管理奖罚总则71
8.2项目工程施工（前后）各环节处罚办法：
71
8．3监理工作处罚办法：
74
8．4工程部经理处罚办法：
76
8．5施工单位奖励办法：
76
8．6工程管理人员奖励办法：
76
财务核算管理78
第一章财务部架构79
1．1部门设置：
79
1．2岗位职责：
79
第二章财务预算80
2．1、费用预算内容80
2．2主营业务利润率预算80
2．3主营业务利润预算81
2．4其他收支预算81
第三章资产管理81
3．1固定资产81
3．2现金资产81
第四章工程结算82
4.1工程结算财务工作流程图：
82
4.2、工程收支程序83
第五章编制会计报表84
5．1日报表85
5．2资产负债表和利润表85
设计管理85
第一章设计师部架构设立86
1．1部门设置86
1．2岗位职责86
第二章设计师薪酬设计87
2．1底薪模式设计87
2．2无底薪提点标准87
2．3有底薪提点标准：
88
3．3设计师晋降级制度：
89
3．4设计师工作质量评定标准90
3．5设计费收取标准及提成办法92
第三章设计师接单流程及规范93
3．1设计师工作流程93
3.2设计计师接单程序组织表94
3.3设计师服务标准规范96
第四章图纸报价设计规范102
4.1设计绘图规范及审查细则102
4．2报价规范104
4．3签约规范104
4．4全程服务规范105
4．5设计师签单管理106
第八章档案管理
8．1公司档案包含的内容
1、公司各类公章：
行政章、财务章等；
2、公司各类证照：
营业执照、税务证、机构代码证、车辆行驶证等；
3、员工资料：
《员工入职表》、员工个人资料（身份证、学历证等）复印件、体检表等；
4、工程资料：
施工合同，报价单、设计图纸、施工记录（监理本）、验收表等资料；20万以
上工程尤其要特别存档，作为公司营销资料使用。
5、影像资料：
开业庆典等大事记及营销活动的记录性音像等；
6、相片资料：
公司大事记及相关营销活动的相关照片、设计作品等；
公司各类档案要专人保管，领出需办理领用手续；公司营业执照等相关证件要按政府规定时间按时年审。
客户服务管理
第一章部门架构
1．1客户服务部组织架构
岗位设置：
客户服务部经理：
公司总经理兼任
客户服务代表（售前）：
可由公司前台兼任
客户服务代表（售中、售后）
部门职能：
在公司总经理的直接领导下，负责对公司客户进行售前、售中、售后跟踪服务，尽可能的为公司客户提供优质的硬件、软件服务。
主要工作内容包括：
✧制定客户服务管理制度并坚决执行；
✧进行客户满意度调查；
✧处理客户投诉；
✧客户关系管理；
✧内部客户之间的工作协调；
✧发现并总结公司业务运作中存在的问题并提出合理化建议；
说明：
硬件服务包括：
优质的施工工艺、优质的工程质量等
软件服务包括：
人力资源的提供、售后维修的安排、材料配送等专业的服务处理流程等
直接上级：
连锁公司总经理：
必须担负起客服经理的责任，定期对客户服务部的工作进行监督和检查。
1．2客户服务部岗位职责
一、客户服务部经理岗位职责：
1、在总经理助理领导下开展工作，对客户服务部进行管理；
2、负责全公司客户服务观念的灌输，对全员客户服务方面进行培训；
3、负责全公司的客户关系管理和客户服务工作；
4、拟定本部门工作计划与各项管理制度，并负责具体实施；
5、管理售前、售中、售后客户跟踪服务，了解业务需求，反馈业主意见，为公司决策和工作持续改进提供客观依据；
6、负责受理客户投诉，解决纠纷，化解矛盾，维护公司声誉；
7、组织客户服务文员业务培训，检查、督促客户服务文员工作；
8、建立客户满意度调查表、每月业务统计报表，并针对阶段情况，提出改进意见；
9、管理售后维修安排及相关工程服务工作，保证售后服务的及时性和有效性；
10、负责工程派单、定点工作；
11、负责工程合同的保管工作。
二、售前、售中客服文员工作内容：
1、客户服务部经理的直接领导下开展工作；
2、负责前台来访接待（包括来客接待、接送传真、打字、复印、公司会议的招待等）；
3、接听客服热线电话，随时做好登记,并将获得的外部信息及时转到相关部门。
4、对所接单源进行派单与跟踪；
5、月底对所跟踪客户进行统计分析，并将分析报告交部门经理；
6、负责公司的报纸、信函的分发工作；
7、管理发放公司员工的服装。
公司宣传品等物资；
8、协助建立建全客户服务系统。
三、售中、售后服务文员工作内容：
1、客户服务部经理的直接领导下开展工作；
2、帮助售前文员做好前台接待工作；
3、接听客服热线电话，随时做好登记,并将获得的外部信息及时转到相关部门。
4、售中在建工程的跟踪管理，通过客服系统以发短信的方式在客户签单、在建中和结算时进行跟踪三次（使用统一用语）。
5、安排售后维修服务工作，对接到报修的客户进行详细登记并核实，安排相关责任人或售后维修队，并对报修单源进行跟踪及回访，做到单单有落实，件件有回复；
6、对维修工作进行跟踪与管理（进行统计表格分析）；
7、每月根据客服系统的统计数据对各公司业绩及客户到访量进行分析，即业务数据分析；
8、协助建立建全客户服务系统
第二章业务接待
装修咨询
2．1业务流程图
填写预约表
无
现场度尺
平面方案设计
有
预算报价
看样板房
签定设计协议
施工方案设计
完成
修改
业主审图、确定施工方案
工程部派监理
设计师现场交底
施工队进场
客服部派项目经理
办理装修手续
签定施工合同
装修、施工工程监理
工程验收
维修服务（基础工程保修二年、防渗漏工程五年、终生维护）
工程结算
2．2接待客户的礼仪标准
1、表情：
无论是接电话或谈话时要面带笑容，并目视对方眼睛，表示认真与尊重；遇到客户提出的重点难点问题要做好相应记载。
2、坐姿：
不能翘脚或用手撑头，坐姿端正，身体稍微前倾，但注意不要离客户太近。
3、走姿：
手自然下垂或双手覆盖放在小腹前，走到门口，要跨前一步为客户打开门，并作出“请”的姿态，并让客户先行；客户离开，要挥手示意。
4、递、接名片：
要将文字方向正对客户，递名片及接名片时要站起身并用双手，派名片时，在场相关人员都要一一递上，如名片已派完，要作出解释：
“对不起，名片派完了，下次有机会再补上”；接到名片时，要马上将对方姓名、职务念一遍，遇到不常用字要及时问清对方，以免下次打招呼时弄错；接到对方名片后，要收好以示尊重。
5、递钢笔或利器：
要将手柄部分面对客户，方便对方握住，对方用完同样拿住尖利部分将其收回。
6、传递文件：
要将文字方向正对客户，遇到重点细节要指点对方看清。
7、接待过程中遇到重大问题，个人处理没把握需要其他设计师（助理设计师）或部门经理协调合作时：
“对不起，这个问题我暂时不方便回答，我去叫我们经理（或XX设计师）来给您解释行吗？
”叫来经理（或XX设计师）后，主动为客户介绍：
“这位是我们X经理（设计师），这位是X先生（小姐）”并将情况简单介绍一下，让经理（或XX设计师）与客户进行沟通交流。
8、在与客户沟通过程中，须其他同事提供相应帮助时，对同事要以职务或小姐先生相称。
2．3电话接待语言标准：
1、接听电话礼貌用语：
电话铃响（二声后），拿起听筒：
“您好，居众装饰！
”“有什么可以帮到您的？
”
2、拨打电话礼貌用语：
“X先生（小姐）您好！
我是居众装饰公司客服部文员，、、、、、、”
3、非上门客户咨询或者是电话确定信息资源，请执行如下标准操作：
“XX先生（女士）您好！
您现在接听的是居众装饰的客户服务电话，我是负责联络您的客户服务专员XX，我们市场拓展部的XXX委托我们给您来个电话，帮您在XX小区的新居做个前期的免费装修分析，即：
免费量房、免费出平面方案、免费出初步的预算报价。
不知道您是否有时间？
您可以到我们公司来详细了解一下，参考一下不同风格的装修图片，相信应该会对您的新居装修有很大的帮助。
您看您什么时间比较方便，我帮您安排一下？
”
如遇到客户拒绝，请执行如下标准：
“不好意思，打搅您了，真是抱歉！
祝您愉快，同时我们也随时欢迎您的咨询，谢谢！
”
4、电话咨询客户，请执行如下标准：
“欢迎致电居众装饰，这里是客户服务部XXX（姓名），请问有什么可以帮您？
您想了解一下装修事宜是吗？
那您是通过什么途径了解到我们居众装饰的？
您是位于哪个小区的新居？
哦！
XX小区啊，我们听说过，那是个不错的小区呢！
请问您贵姓？
X先生（女士）装修其实是个非常严谨的过程，毕竟您和您的家人都需要生活在其中的，我建议您可以抽空到我们位于XX位置的公司来一次，我们可以为您提供不同风格的装修图片，同时我们还有一些免费服务的过程，而且您可以面对面的和我们的优秀设计师详细聊一下，相信他们能够为您提供一些非常新颖的想法的，您看您什么时间比较方便，我帮您安排一下，X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗，我可以及时的和您预约，谢谢您了，再见？
”
5、电话询问价格客户，请执行如下标准：
“欢迎致电居众装饰，这里是客户服务部XXX（姓名），请问有什么可以帮您？
您想详细了解一下我们的报价系统是吗？
那您是通过什么途径了解到我们居众装饰的？
您是位于哪个小区的新居？
哦！
XX小区啊，我们听说过，那是个不错的小区呢！
请问您贵姓？
X先生（女士）我们公司执行的报价系统是依据国家的相关标准并结合我们使用的材料科学制定出来的电子报价系统。
在报价中非常详细的记录了我们的材料用料和施工工艺包括验收标准。
如果您有空，我们欢迎您到我们位于XX的公司来进行详细咨询。
X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗？
也许我们会有您那个小区的户型发布方案，我可以及时的通知您，谢谢您对居众装饰的信任！
再见！
”
2．4来访客户接待程序
1、有客户来访马上起身接待，并安排就座。
安排就座时，接待人员需侧身在客户旁引导其进入应就座区域，并为其轻轻拉开椅子。
2、客户就座后，需将洽谈桌旁准备好的相关公司资料双手放至客户面前，并告知：
“您先看一下公司资料，我先为您倒杯水。
”
3、倒水时，注意水不要太满，以3/4的水位为最佳。
同时水温需根据天地情况选择热水、温水或凉水。
若遇冬季，需及时为客户换掉冷却的凉水。
4、为客户倒完水后，客服人员需拿好客户资源登记表、笔、本子轻轻做在客户对面，询问客户的相关需求，为其介绍公司情况和进行相关业务咨询。
5、若接待过程中，有其它客户来访，可先向正在接待的客户解释让其稍等。
在征得在谈客户同意后，按1-5条中的程序接待完毕后，要求其它同事协助接待，再返回与先到客户继续交流。
若与先行接待的客户交谈时间较久，也可适时安排设计师介入交谈，再重新接待其它客户。
6、在引荐设计的过程中，客服人员需站在客户和设计师旁，先向客户介绍：
“这是**设计师，他毕业于**专业院校，从业**年，获过**奖，做过**楼盘，擅长**家居风格的设计，是一个非常认真、敬业、优秀的设计师。
”
7、引荐设计师完毕后，需再向设计师介绍客户：
“这位是**先生（小姐），他的房子是**地方，喜欢**风格。
”然后再转向客户：
“你们慢慢聊，如果有什么需要可以随时喊我。
”
8、在设计师与客户洽谈过程中，应随时关注客户和设计师的洽谈状况。
若遇到客户或设计师有相关需求的时候，应协助其拿相关资料或给予相应帮助。
若遇到设计师回答不上来的问题，也应当适时给予解围。
9、客户与设计师洽谈完毕后，客服人员应提醒客户及设计师完成客户资源登记表。
同时，可简单询问客户的感受。
10、客户准备离开时，应侧身站在客户旁边，并伸出右手做出“请”的动作，然后提前一步快速走到电梯前，为客户按下电梯键后，在电梯楼道处等待客户。
11、在与客户等待电梯的过程中，可与客户闲聊一些与装修方面无关的轻松话题，避免冷场。
2．5客户接待注意要点
1、客户来访时带有小孩，应首先确定一人照顾小孩，并拿出准备好的儿童玩具供儿童玩乐，同时可备果汁糖果等供小孩食用。
2、资询时，客服应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；
3、在未确定客户意向以前，不得将客户资源马上转入设计师接待流程中；
4、咨询时不得回答说“我不知道”“我不了解”“没有听说过”只能回答“这个问题我将咨询后与您联络好吗？
”“我会落实这个事情后和您联络”；
5、客户接待工作中，必须以每15到30分钟为一个段落，看客户是否需要杯中续水，每次续水必须说“打搅了，帮您续/换杯水好吗？
”；
6、咨询结束后，必须马上将该信息转入档案备案；
7、咨询过程中，无论任何客户何种方式咨询，必须将体现公司规模及实力等主要信息传递给客户；
8、前台接待空间必须在上班时间保持有人状态；
9、遇电话转接时，不允许大声喧哗“XX在吗？
”必须在电话中说“请您稍等，我帮您看一下XX是否在办公室？
”后到办公室查看是否在场，如不在场，必须回答“让您久等了，XX出去了，您方便留下姓名和电话号码吗？
他回来后我让他给您回电话”如在场，必须回答“让您久等了，我帮您转接，请稍等！
”
10、前台接待区域不允许有人流堵塞现象，到访人员必须第一时间引至到访地点；
11、前台接待区域不允许有其他部门工作人员长时间逗留现象；
12、前台接待区域必须保持整洁，干净的统一形象，同时保持灯光明亮形象；
13、前台工作人员必须执行工作周记制度，和跟进事宜及时反馈制度；
第三章客户资源管理
客户资源是公司重要的保密资料，公司所有的客户资源应纳入客户服务部统一进行管理。
客户服务部应详细作好客户资源的登记和跟踪及分析工作，不可漏登、误登、漏跟踪、误跟踪。
否则将对公司带来很大的损失。
同时公司对客户资源进行级别监管制度。
客户服务主管每天需对客户服务专员的客户资源登记、跟踪情况进行检查。
公司总经理需定期对客户服务部的资源管理情况进行抽查。
并且需每月末根据客服部统计的客户资源统计进行分析，了解公司的签单率、单源流失率、客户来访方式、及竞争对手等。
为公司的经营决策提供有利信息。
3．1客户资源的定义
电话来访的客户和到公司咨询的客户统称为客户资源，公司对信息资源的确定划分为两种：
A：
有效信息资源：
指通过客户上门、市场部门、公司广告、回头客户所带来的，带有平面图、或让公司量过房、并在公司留下相关信息资料，并在客户服务部门登记备案的客户信息;
B：
无效客户信息：
指未能与客户当面接触或了解客户意向不明确，仅仅只做简单咨询并未留下相关客户信息的资源。
3．2售前客户资源管理
凡是未签单的客户资源，统称为售前客户资源。
对于售前客户资源，客服部应做好登记、跟踪及提醒的工作。
其目的是为了将售前客户资源变为售中客户资源。
在售前客户资源管理中，需要建立以下表格：
一、《客户资源登记表》附样表：
见附表№.1
任何到访客户需填写《客户资源登记表》。
该表格中需详细记录客户的姓名、电话、装修取向、预算和客户的家庭情况等内容。
该表格的目的是为了帮助我们更好的了解客户的相关资料，便于根据客户的不同情况和需求提供服务。
服务人员在与客户进行第一次洽谈时就需填写好该表格，若第一次未填全的，可由设计师补填。
但在量房前，该资料必需齐全。
填写完毕后就需将其录入电子表格《售前派单情况表》中。
二、《售前派单情况表》附样表：
见表№.2
1、填写方法：
A：
《售前派单情况表》中分SHEET1和SHEET2表。
其中SHEET1表中记录的是公司所有客户资源的资料（有效和无效）。
SHEET2表中的资料记录的是有效客户资源的信息。
B：
所有的客户资源均需登记至《售前派单情况表》中的SHEET1”客户资源表”中.并按照该表中提示的内容准确填写相关资料。
C：
当客户量房后，将该资料重新复制登记至SHEET2“有效资源派单表”中。
同时，在“进度”一栏填写：
量房。
并将第一次量房的相关内容填写至“跟踪信息”的内容中。
同理，当设计师出了平面、或客户交了定金、包括该客户流失或签合同。
在该表中的进度栏和跟踪情况同样要跟随变化。
尤其在填写跟踪情况时，必须要从第一次客户来公司起到签合同前的每一次过程简述登记。
例如：
*月*日来访，**情况；*月*日量房，客户有何要求、、、、、、当每一次打开表格时，都能够根据登记跟踪的内容，了解该客户的详细情况。
2、依据表格进行跟踪：
客户专员每天早上来清理好卫生等杂事后的第一件事就是打开《售前派单情况表》进行相关管理及跟踪工作：
A：
首先检查有没有前一日未登、漏登的资料。
然后再将今日市场部或其它方式交上来的客户资源登记至售前派单情况表。
B：
然后再依据单源进度情况，跟踪和提醒每一个设计师。
例如：
提醒设计师某位客户的平面图是否出来？
某某客户今日来访，请作好准备。
某某客户已看过几次平面方案现在意向如何？
某客户施工图何时出来？
、、、、、、跟踪设计师的目的，主要是依据客户的出图时间标准和客户的特殊要求，对设计师的工作进行提醒。
相当于做好设计师的小秘书的工作。
同时，也是对设计师的工作进行管理和跟踪。
每跟踪完一个单，都需将最新的内容在“售前派单”表中进行更新登记。
C：
单源跟踪过程中，跟单文员（或分公司经理）应将客户在设计方面的个性化需求和改进、修正设计方案等相关意见及时反馈给设计师，并对在设计或服务方面客户不满意的设计师、业务员进行妥当调换。
D：
在单源跟踪过程中，客户因各种原因不愿再次来访时，要向客户了解清楚，是哪方面原因造成，可适当提醒客户，比如：
设计师的方案不满意、报价太高、沟通不好等情况，对客户反映的建议，要表示诚恳的感谢，并希望客户能够再次给我们为他服务的机会，并记录在跟踪情况表中，注明流失单。
E：
流失单情况应及时反馈由公司经理，由其进行最后一次回访，表示对该客户的重视，有可能的情况下甚至还可以挽回流失单。
F：
跟踪完设计师后再依据表格中记载的内容进行客户跟踪。
三、售前跟踪时的标准用语：
1、来访咨询过的客户：
“××先生（小姐），您好！
我是居众装饰客户服务部文员**，**号您曾经来过（或打电话到）我们公司咨询过房子装修的问题。
不知道您现在有没有选择哪家公司装修？
我们现在刚好有一个**优惠活动（或我们刚刚在您那个楼盘开工了*工地/或我们前期有一个免费服务）如果您现在还没有选择哪家公司的话，我们欢迎您来我们公司来看一下（或我们愿意为您提供前期的免费服务）不知道时候有空来我公司看一下呢？
大概上午/下午几点钟呢？
我好
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