星级酒店中层管理人员绩效考核方案精品酒店管理.docx

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星级酒店中层管理人员绩效考核方案精品酒店管理

内部通启

MEMORANDUM

TO致:

各相关部门Date日期:

2011-7-4

FM由:

行政人事部Ref.档号:

RS-07-15

Cc抄送:

总经办Page页数：

共12页

Sub事由:

度假村中层管理人员绩效考核方案

绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。

其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。

一、绩效考核的目的

管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：

你想要什么，就该奖励什么。

作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。

同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。

考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。

考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。

二、考核机构

1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理；

●总经理任组长：

负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权；

●总经理助理：

负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集；

●稽查部：

负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集；

●财务部：

负责财务类指标的按时收集；

●行政人事部：

负责员工类、成长类数据的按时收集；

各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核；

2）考核小组的职责：

●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权；

●负责平衡各部门绩效分数；

●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定；

●确定各绩效等级的薪酬系数；

●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

●负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导；

●将结果对被考评者反馈，并进行正式面谈；

三、考核对象

度假村部门经理（正职/主持工作的副经理）

四、考核指标

大致可以分为五大类：

财务类、宾客类、员工类、营运/执行类、成长类

★财务类指标：

财务类绩效指标是体现度假村价值创造成果的最直接的效益指标。

可显示出度假村和部门的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。

主要考核的指标:

营收指标：

保证度假村年度经营目标的实现。

GOP指标：

满足度假村盈利性要求。

成本率执行：

加强成本控制。

人均劳动效率：

提高生产效率和经营效率。

应收账款：

保证合理的现金流量，防止财务危机。

存货额度

能耗

★宾客、员工类（顾客和员工）指标：

客户类指标是检视满足核心客户的关键方面，度假村应以目标客户和目标市场为方向，关注于是否满足核心顾客需求。

主要考核的指标:

顾客满意度：

度假村各营业部门、营销部、厨部等每月调查

客户管理：

目标市场占有率：

相对竞争对手

员工满意度：

度假村每季度调查

员工流失率/核心员工流失率

人才培养与输送（接班人计划计划执行）

客户投诉

市场信息

员工投诉

客户维系/流失

客户开拓

员工定期面谈/离职面谈

★营运/执行类指标：

营运/执行类指标是衡量为实现度假村价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标。

选择的指标应该体现出整个部门的主要年度目标，同时应该注意指标数量不应太多，一般不要超过5个。

主要考核的指标:

计划制订及完成

质量主题活动策划、执行

责任事故/安全生产

营销主题活动策划、执行

核心员工流失：

保证度假村人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、

设施设备保养计划、执行

★学习与成长类指标：

学习与成长类指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持度假村长期稳定发展的能力。

主要考核指标涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合:

培训计划执行

培训满意度

人均受训时间

部门协作（信息传递）

员工技能抽查合格率

五、考核周期

以自然月为考核周期。

六、绩效工资计算与考核等级评定

绩效工资＝工资总额×40％×工资系数

考核等级

S（超群级）

A（优秀级）

B（较好级）

C（普通级）

D（较差级）

E（很差级）

考核得分

90分及以上

89---85分

84-80分

79-75分

75-65分

65分以下

工资系数

◆S——出色、无可挑剔（超群级）。

◆A——满意、不负众望（优秀级）。

◆B——称职、令人安心（较好级）。

◆C——一般、有待提高（普通级）。

◆D——有问题、需要注意（较差级）。

◆E——危险、勉强维持（很差级）。

七、考核结果的反馈与沟通

考核小组确定被考核者的绩效结果后，应及时进行反馈并安排正式面谈，请被考核者签字确认，统一报行政人事部备案；

员工的实际工作表现经过考核小组的考察与测评得出结果后，一般由被评价者的上级或人事行政部，通过正式面谈的形式，面对面地将结果向被评价者提供反馈，听取其反应、申诉。

这样，考核可以帮助被评价者找出评价结果的差异，分析在哪些方面做得比较好，哪些方面还有待改进，该如何来改进，并分析解决问题的根源，促进上下级之间的沟通，了解彼此对对方的期望。

如果被评价者对某些评价结果确实存在异议，可以由主管领导通过个别谈话或者集体座谈的方式向评价者进一步了解相关情况，然后再根据座谈结果向被评价者提供反馈，从而可以通过建立共同认可的行为和绩效目标来进一步达成双方的共识。

八、各部门考核表（附后）

表一：

温泉部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

实际值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（实际值/测评目标值）

GOP（5）

当月预算指标

能耗费用率（10）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得10分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

物料低值费用率（10）

当月预计指标

宾客类

15％

宾客满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

客户维系（5）

30条意见

少1条扣1分

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣一分。

关键员工流失（5）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/

执行类

30％

安全事故（10）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作完成情况（10）

质检综合测评（5）

成长类

10％

培训完成情况（6）

按月培训计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

员工受训率（4）

按员工总人数

100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查提名，总经理审批，每例可加1-10分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

温泉部经理：

总经理：

表二：

餐饮部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（实际值/测评目标值）

毛利率（5）

当月预算指标

能耗费用率（10）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得10分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

物料低值费用率（10）

当月预计指标

宾客类

15％

宾客满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

客户维系（5）

30条意见

少1条扣1分

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣一分。

关键员工流失（5）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

30％

安全事故（10）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（10）

质检综合测评（5）

成长类

10％

培训完成情况（6）

按月培训计划

一项未完成扣2分，直到扣至0分；

员工受训率（4）

按员工总数

100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-10分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

餐饮部经理：

总经理：

表三：

房务部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（实际值/测评目标值）

GOP（5）

当月预算指标

能耗费用率（10）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得10分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

物料低值费用率（10）

当月预计指标

宾客类

15％

宾客满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

客户维系（5）

30条意见

少1条扣1分

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

关键员工流失（5）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

30％

安全事故（10）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（10）

质检综合测评（5）

成长类

10％

培训完成情况（6）

按月培训计划

一项未完成扣2分，直到扣至0分；

员工受训率（4）

按员工总数

100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-10分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

房务部经理：

总经理：

表四：

行政人事部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

25％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（酒店预算完成值）

GOP（5）

当月预算指标

人力资源成本率（15）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得15分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

后勤保障类10％

各部满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

员工类

25％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣一分。

关键员工流失（15）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

部门员工面谈（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

离职员工面谈（5）

100％

按每递减5%扣1分，至直扣完

营运/执行类

20％

安全事故（10）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（5）

质检综合测评（5）

成长类

20％

月度全员培训（5）

≥1次

以培训签到表和培训评估表为据

员工受训率（5）

按参加总人数

90％以上得5分；每递减10％扣1分

培训整体评估（10）

70％的满意率

每递减5%减1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-5分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

行政人事部经理：

总经理：

表五：

财务部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（酒店预算完成值）

GOP（5）

当月预算指标

能耗费用率（10）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得10分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

物料低值费用率（5）

当月预计指标

应收账款（10）

当月预计指标

每低于指标5%扣1分

后勤保障类15％

各部满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

客户维系（5）

30条意见

少1条扣1分

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣1分。

关键员工流失（10）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

30％

质检综合测评（5）

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（10）

采购到位率（10）

90％

每递减5%扣1分，直到扣至0分

成长类

10％

培训完成情况（6）

按月培训计划

一项未完成扣2分，直到扣至0分；

员工受训率（4）

按员工总数

100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-5分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

财务部经理：

总经理：

表六：

营销部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（15）

当月预算指标

实际得分＝5*（酒店预算完成值）

GOP（5）

当月预算指标

宣传费用率（5）

当月预计指标

5=5％+≤％（以％为递减）

应收账款（5）

当月预计指标

宾客类

25％

宾客满意度（5）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

客户维系（20）

100条意见

少1条扣分

员工类

5％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣1分。

关键员工流失（3）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录

（2）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

35％

员工违纪（5）

轻微过失1分/人次；严重过失3分/人次；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（5）

预订到店率（10）

90％

每递减5%扣1分，直至扣完

团、会跟踪总结（10）

100％

每递减5%扣1分，直至扣完

成长类

5％

培训完成情况（3）

按月培训计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

员工受训率

（2）

按员工总数

100％得2分；80％得分；70％得1分；

60％得分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-10分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

营销部经理：

总经理：

表七：

工程部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

30％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（酒店预算完成值）

GOP（5）

当月预算指标

能耗费用率（10）

当月预计指标

小于或等于当月预计指可得10分

大于当月指标的，超出不足5%的（预计指标），扣两分，以此类推，每5%为一个等级，每等级扣两分，直至扣完。

维修费（10）

当月预计指标

后勤保障类10％

各部满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣1分。

关键员工流失（10）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

40％

安全事故（10）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

员工违纪（5）

轻微过失1分/人次；严重过失3分/人次；

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（10）

修复率（10）

90％

每递减5%扣1分

成长类

5％

培训完成情况（3）

按月培训计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

员工受训率

（2）

按员工总数

100％得2分；80％得分；70％得1分；

60％得分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-5分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

工程部经理：

总经理：

表八：

保安部考核表

考核对象：

职务：

姓名：

考核周期：

年月

考核指标

关键指标（KPI）

测评指标

目标值

测评值

实得分

备注说明

财务类

10％

总收入（5）

当月预算指标

实际得分＝5*（酒店预算完成值）

GOP（5）

当月预算指标

后勤保障类10％

各部满意度（10）

90％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

员工类

15％

员工满意度（5）

80％

以部门员工总数的80%为依据，低于80%，每降5%扣1分。

关键员工流失（10）

主管＝3；领班＝2；员工＝1（优秀员工等同领班）

员工面谈记录（5）

已转正员工每月一次谈话，新入职员工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；离职必谈；面谈率90％以上得分，以下不得分；

营运/执行类

55％

酒店安全事故（15）

损失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；

员工违纪（5）

轻微过失1分/人次；严重过失3分/人次；

设备维护保养

95％

10=90%以上（每递减5%扣1分）

工作完成情况（5）

按月工作计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

例会交办工作（10）

周消防检查（10）

成长类

10％

培训完成情况（5）

按月培训计划

一项未完成扣1分，直到扣至0分；

员工受训率（5）

按员工总数

100％得5分；80％得3分；70％得2分；

60％得1分

特殊奖励

涉及宾客表扬、员工突出事迹、重要建议等

最高上限10分，行政人事部、财务部、营销部、稽查部等提名，总经理审批，每例可加1-5分；

考核成绩

总得分

考核确认签字：

保安部经理：

总经理：