酒店回访制度PDCA(暂行).doc
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文件名称
Subject
汤泊温泉回访制度（暂行）
拟稿
From
市场部：
级别
Classified
受控
校稿
Verify
类别/档号
Folio
汤泊·市场[2012]02号
批准
Approve
总经理：
页/份
Page
4/16
收件
To
各部门、人事行政部存档
签发日期
Date
2012年12月11日
呈送
CC
董事长、总经理、副总
版本号
Edition
A/0
公司内部备忘录InnerMemorandum
一、目的
1、收集客户的信息、消费感受，及时掌握客户需求信息
2、了解客户的建议，让客户感受到被关注，提高客户满意度
3、分析发现酒店存在的问题，并加以解决
4、为酒店经营及管理提供依据，规范酒店流程及管理制度
5、提升酒店品牌影响力、美誉度
二、形式
以电话回访为主，在店回访、短信回访、邮件回访、寄问候卡为辅。
三、分类
1、定期回访
日常回访：
按旅行社客户、商务客户、政府客户、自来散客划分，于客户来店消费三日后下午14:
00-16:
00进行电话回访。
2、不定期回访
重要接待回访：
在每次会议接待、VIP接待次日对接待的对接人进行电话回访。
应收账款回访：
每月根据财务部提供的应收账款信息对客户进行电话回访；并对账龄进行分析，了解需求，发现新的销售机会，挽回流失客户，为经营策略提供依据。
投诉回访：
每月15日汇总酒店投诉记录，对客户进行重点电话回访。
3、其他回访
生日、纪念日祝福：
在客户生日、纪念日提前寄送问候卡，并于当日8:
00-9:
00对客户进行回访。
节假日祝福：
在节假日以短信或寄送问候卡的形式对客户进行问候。
气候变化提醒：
在天气发生变化如降温、下雪等，以电话或短信的形式对客户进行问候。
促销通知：
酒店促销信息以电话、短信或邮件的形式进行宣传推介。
四、流程
1、市场部负责回访客户工作：
做好回访准备，引导客人表达真实的想法；做好回访信息的记录，并加入到客史档案中。
于每周日下午17:
00将本周回访信息进行汇总、分类，填写《回访问题汇总表》并提交至相关部门。
2、相关部门接到《回访问题汇总表》后，应于次周周一16:
00前将《回访问题部门反馈表》提交至分管领导和质检部。
《回访问题部门反馈表》的内容必须包括：
问题产生的原因、部门如何解决及防范再次发生、由谁负责解决及完成时间。
3、问题所在部门的分管领导，自行安排内部研讨，必要时邀请市场、质检部人员参加。
分管领导对所辖部门提交的《回访问题部门反馈表》进行批示及与下属的反馈交流，并于周二16:
00前将《回访问题部门反馈表》提交至质检部。
4、相关部门根据各自的《回访问题部门反馈表》进行问题整改。
5、质检部根据《回访问题部门反馈表》对问题整改进行跟踪，验证其执行及有效性。
并于周日16:
00前对于部门中存在的未解决的问题（属于解决期限未到的不在此列）下发《回访问题联络单》，内容包括：
问题未解决的原因、重新制订整改方案、责任人及完成期限等。
对于限期仍未解决问题或一个月内多次出现同样问题追究部门负责人责任。
同时向总经理、分管领导、市场部提交《回访问题跟踪报告》，内容包括整改的执行和验证情况、问题未解决项的概括说明。
6、市场部根据质检部的《回访问题跟踪报告》中已解决的问题，当日对客人进行回复。
同时根据客人反馈信息，对相关部门问题落实情况进行辅助监督：
某种问题整改完成后仍有客户反馈不满，直接通知质检部下发《回访问题联络单》，相关部门需重新制订整改方案并执行。
7、市场部每月30日编制《月度回访情况报告》上报总经理，内容包括：
回访数量分析；问题汇总及分析；整改执行及验证情况；与上月及同期对比分析等。
五、本制度自下发之日起执行。
流程图：
对客户进行回访
部门调整方案
填写《回访问题汇总表》
相关部门接收《回访问题汇总表》
相关部门填写《回访问题部门反馈表》
重新考虑解决方案
分管领导组织内部研讨
已解决问题再次出现
No
《回访问题联络单》
分管领导签批
Yes
相关部门进行整改、落实
质检部对问题进行跟踪
《回访问题跟踪报告》
问题解决期限
No
Yes
问题解决情况
No
对客人回复
Yes
附件：
样表
回访问题汇总表
日期：
编号：
Q00001
部门
消费日期
客户姓名
反馈问题
反馈次数
遗留问题
回访问题部门反馈表
部门：
日期：
编号：
A00001
问题
原因分析：
解决方案：
如何防范：
责任人
完成时间
部门负责人：
分管领导：
回访问题跟踪报告
日期：
编号：
T00001
涉及部门
问题总数
已整改数
整改率
已完成整改的问题
执行、验证情况：
未完成整改的问题
未解决问题的概况说明：
回访问题联络单
编号：
C00001
发单部门：
接单部门：
日期：
时间：
日期：
时间：
存在问题：
完成期限：
发单人签字：
问题未解决的原因：
再次整改方案：
责任人：
接单人签字：
整改验证：
验证人：
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