招商中心物业服务管理方案.docx

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招商中心物业服务管理方案

***·***

招商中心物业服务管理方案

2011年1月

为了配合招商中心做好商业招商引进、物业服务形象展示，以及设备设施、室内软装饰等方面的管理与维护，特别制订《***招商中心物业服务管理方案》。

一．招商中心服务人员配置

1.招商中心设置礼宾司机，负责护送客户经地下车库一招商通道前往***商业招商区域了解投资环境、商业氛围。

2.在招商中心主入口处，设置一名迎宾员，负责引导来访宾客，提供礼宾服务，展示良好的物业服务形象。

3.在商业招商主力店推广位，设一名迎宾员（在招商的高峰期安排机动岗给予协助），负责收发安全帽、存放伞具等其它非贵重物品，并维持来访商业投资客户的秩序。

4.商业招商模型展示处配置一名商业推广客服助理（“私人管家”），负责招商中心内家私、物品等的数量清点与保管；熟悉业态分布与小区及周边商业环境、政府公用配套配套设施的等商业常识，按照招商引资要求，回答客户提出的有关商业投资方面咨询与疑问，做好招商推广现场的秩序维护工作。

5.配置保洁员3人，招商服务大厅设1人，洗手间设1人，负责区域内的定期作业与日常保洁工作，班长1人顶休和现场清洁环境监督检查，为客户提供整洁、舒适的环境。

二．招商中心服务规程

1.招商中心主入口迎宾员配合保洁员进行招商中心清洁，保洁员于早上7：

30开始对招商中心进行全面清洁，确保在招商中心展示面，在招商中心上班时间前半小时内将所有保洁工作完成。

2.商业推广客服助理须在每天招商中心工作人员上班前，提前半小时到岗，并与秩序维护员做好室内物品、钥匙等的交接工作。

逐一清点室内的物品，并填写《物品登记表》，如有发现物品损坏或遗失，需及时向招商中心负责人汇报；检查室内设备设施的使用情况，如发现设备（灯具、空调等）有异常，及时联系工程人员进行维修或更换，并做好相关记录。

3.客户进入示范单位大堂时，大堂迎宾员应主动问候，及时收回客户的安全帽，并为客户提供鞋套，按好电梯指引客户上楼；如遇下雨天，迎宾员应提前将雨伞、伞袋机、伞架准备好，在客户进入大堂后，立即将雨伞装入伞套并统一存放在雨伞架上。

4.客户进入示范单位参观时，该单元的解说员须提供热情的接待服务，并留意参观客户中的老人与儿童，提醒其注意安全，以及配合遵守示范单位物品管理规定，不要随意触碰室内摆设物品。

5.示范单位的清洁工作，以随时保持管理区域干净、整洁与“零干扰”隐性化服务为原则，合理安排定期清洁作业时间与日常保洁工作。

6.示范单位解说员下班前，需与当值秩序维护领班一同对室内物品进行清点，并填写《示范单位物品登记表》做好钥匙交接记录，与当天上岗前的物品状况进行对照，如有发现损坏或遗失，则需及时向招商中心负责人汇报；如确定没有任何问题，应关闭所有电器、灯、门窗、和电源方可锁门离开。

7.秩序维护员在夜间须对示范单位巡查1-2遍，主要针对室内门窗是否锁好、电源是否关闭、有无异常等情况进行巡查，并做好巡视记录。

三．客服助理（“私人管家”）之职责与操作规程

——职责：

1）熟悉示范单位与小区配套设施等基本情况，按照招商中心要求给予客户适当的问题解答；

2）协助做好示范单位的消防、安全检查工作；

3）维持示范单位内参观客户的秩序；

4）为参观示范单位客户提供热情服务的同时，注意收集客户意见与信息，并及时汇报上级主管领导；

5）确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。

——操作规程：

1）岗前自我检查，按规定着装，女员工需化淡妆，仪容、仪表要端庄整洁；

2）按时上下班，交接班前了解特殊注意事项，落实跟进

3）精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”声、走后有“再见”声；

4）示范单位楼层禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；

5）照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、小心地滑；

6）要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室内物品，碰坏室内摆设；

7）没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端庄、行走稳健、手姿优美；

8）发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示范单位内的物品和卫生；

9）协助做好现场其他相关工作。

四．示范单位解说员职责与操作规程

——职责：

1）熟悉示范单位内的物品，做好每班的物品清单交接手续；

2）协助示范单位的消防、安全检查工作；

3）维持示范单位内参观客户的秩序，以及室内物品的摆放整齐；

4）确保客户看楼满意，保证示范单位参观人员和物品的安全。

——操作规程：

1）岗前自我检查，按规定着装，化淡妆（女员工），仪容、仪表要端庄整洁；

2）按时上下班，交接班前清点所有物品，交接物品要相互确认签名；

3）精神饱满，站姿端庄，迎接参观客户时，要做到见面有“欢迎”声，走后有“再见”声；

4）示范单位内禁止吸烟，如发现吸烟情况要礼貌的提醒客人；

5）适当提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，提醒客人切勿将头探出窗外观看；

6）照顾好前来看楼的老人和小孩，提示其注意安全、台阶（复式单元）；

7）要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、发生意外，或顺手拿走室内物品，碰坏室内摆设；

8）没有客户看楼时亦不可松懈，仍须保持饱满的精神状态，站立端庄、行走稳健、手姿优美；

9）发现地面有水渍或污渍，应立即通知保洁人员打扫，并协助整理示范单位内的物品和卫生；

10）认真配合销售人员的工作，如遇客人提出有关物业服务方面的咨询，应适当协助销售人员解答；

11）下班后检查示范单位门窗是否关好，并做好记录，发现问题要及时向上级汇报；

12）协助做好示范单位内的其他相关工作。

五．示范单位保洁作业标准

1.示范单位室内外的保洁操作规程：

1）通往示范单位的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯的保洁：

A.参观通道、楼梯和样板房门口每日清扫一遍，再用湿拖把拖干；进行不定时清洁，其中外围看楼通道每周进行一次彻底清洗；

B.对通道内的固定地毯进行每日清洁与不定时保洁，每周须清洗一遍；

C.电梯清洁：

定期使用不锈钢油对电梯门、电梯轿厢墙壁进行清洁，日常保洁要使用万用巾擦试，避免毛絮残留在不锈钢材料上；

D.有地毯的电梯轿厢须定期冲洗并更换干净的地毯；大理石轿箱需要定期进行石材抛光和晶面护理。

E.大堂石材清洁方面，使用尘推进行日常清洁与保洁，定期进行大理石抛光与石材晶面护理。

F.大堂玻璃清洁，3米以下部位，每2天进行一次玻璃清洁，以及不定期保洁，3米以上部位，每周进行一次全面清洁；

G.大堂的灯具清洁工作，应安排工程人员配合进行每两个月一次的全面清洁。

2）卧室、书房及客厅的保洁：

A.用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净；

B.空调滤网每周至少保洁一次。

擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把滤网拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净；

C.每天擦拭示范单位沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡，布沙发要用干毛巾或毛刷将灰尘去除干净；

D.擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，避免误碰接通的电源开关，发生触电危险。

吸顶灯可使用鸡毛掸将灰尘掸净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净；

E.灯具和空调清洁后，再将电源打开，恢复其正常运行；

F.对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放，床上用品按要求摆放平整、整齐；

G.擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；每周对花木浇水一次；

H.用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手；

I.房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）；

J.用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面；

K.地面日常清洁，切勿使用拖布，需用半干半湿的毛巾进行清洁；客厅大理石地面每月抛光2次，2至3个月进行一次晶面护理；房间木地板地面，需3至4个月进行一次打腊护理。

3）厨房的保洁：

A.由上往下依次擦洗厨房的吊顶—窗（百叶窗）—墙壁—冰箱—洗衣机—绿色植物—厨柜—厨具—餐具—假蔬菜等；

B.用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等；

C.完毕后将物品按要求摆放好；

D.然后喷上适量的空气清新剂。

4）餐厅的保洁：

A.依顺序擦洗饭厅内的壁画—植物—餐台—餐具等，并将餐具按规定摆放；

B.餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。

5）卫生间的保洁：

A.用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器（如有热水器），墙壁及热水器需每天进行保洁，吊顶3天清洗一次；

B.壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面；

C.镜面要用干毛巾擦洗；

D.用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶；

E.依次擦壁画—毛巾杆—浴缸—马桶—镜面—台面等；

F.扫拖地面。

2.保洁作业注意事项：

1）保洁操作按照如下顺序进行：

✓先里后外的顺序：

卧房—书房—客厅—厨房—餐厅—客厅—洗手间

✓从上到下的顺序：

空调—窗、阳台—装饰品—灯具—家具—植物—床上用品—桌面物品—桌面—地面

2）保洁员需根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对示范单位进行局部保洁。

3.保洁效果检查标准：

检查区域

保洁质量标准

检测方法

不合格项描述

示范单位

地面

干净光亮，无垃圾、无污迹、无杂物、无明显灰尘。

目视

1．垃圾、杂物

2.明显污迹

墙柱面

1．无蛛网，无霉斑；

2．涂料墙柱面无明显污迹；

3．大理石、瓷砖墙柱面无积尘，无污明显污渍。

目视

触摸

1．涂料墙柱面明显污迹

2．大理石、瓷砖墙柱面积尘或污明显污渍

3．示范单位所在楼层2个以上蛛网

4．积尘或严重霉斑

高位

天花、风口、照明灯具等无蛛网，无积尘、无霉斑。

目视

楼梯扶手、栏杆

光亮，无灰尘、污渍。

目视

积尘

明显污渍

门窗

窗台、门框等无灰尘、无污渍。

目视

触摸

积尘

明显污渍

设备

设施

电表箱、可视对讲、管道等无灰尘、无污渍。

目视

触摸

积尘

明显污渍

家私

摆设

装饰品

台面、家私、雕塑、装饰品、画框等光洁、无污渍、无灰尘，按规定位置摆放端正。

目视

触摸

1．积灰或污渍

2．摆放零乱

3．画框歪斜

玻璃

光洁明亮，无手印，无灰尘。

目视

触摸

1．积尘

2．多处明显手印

3．明显污渍

不锈钢

光洁明亮，无灰尘，无手印，无污渍。

按钮

无灰尘，无手印，四周无污迹。

烟灰缸

清洁、无污渍，烟蒂不得超过6个。

目视

1．烟灰缸表面严重污渍

2．6个以上烟头

室内

植物

花盆、盆底清洁，盆内无垃圾、烟头，叶子表面无灰尘。

目视

1．花盆、盆底严重污渍

2．盆内出现2个以上烟头

3．叶面积尘

垃圾桶

1．垃圾桶放置整齐，表面无污迹；

2．垃圾桶内壁干爽，垃圾袋规范套于垃圾桶上；

3．四周无散积垃圾、无异味。

目视

嗅

1．垃圾桶表面严重污迹

2．垃圾桶内壁积水、肮臭

3．未套垃圾袋

4．四周有散落垃圾

卫生间

1．整体：

空气清新，无异味；

目视

触摸

嗅

明显异味

2．地面：

干爽，无杂物、无水迹、无污迹；

1．明显污迹、水迹

2．垃圾、杂物

3．墙面与四角：

无污迹、无蛛网、无灰尘；

1．积尘

2．明显污迹

3．一个以上蛛网

4．明显霉斑

4．高位：

天花、风口、照明灯具等无蛛网，无积尘、无霉斑；

5．玻璃镜面：

光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍；

1．明显手印、污渍

2．灰尘

6．洁具：

清洁无污垢、无污迹、无毛发、无异味；

1．明显污垢、污渍、毛发

2．明显异味

7．吸收盆台面：

无水垢、无污渍、无水迹，水龙头不滴漏；

1．明显水垢、污渍、水迹

2．水龙头滴漏未保修

8．纸篓：

垃圾袋套置规范，纸篓不超过七成满，周围无散落垃圾；

1．未套垃圾袋

2．垃圾超过七成满

3．周围散落垃圾

9．不锈钢：

光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍；

1．多处明显手印、污渍

2．积尘

10．清洁工具：

按规定位置整齐摆放；

未按规定位置摆放

11．易耗品：

充足，无破损。

1．不足

2．破损未保修

示范单位外围

地面

1．大堂、电梯地面：

光洁、无污迹、无垃圾；

2．走道地面、四角、楼梯台阶、地脚线：

干净光亮，无垃圾、无污迹、无杂物、无明显灰尘；

3．无垃圾、无杂物、无积水。

目视

1．视觉范围内多处垃圾、杂物

2．大面积积水

工具房

摆放整齐、无异味，清洁工具摆放于工具房内。

目视

嗅

工具乱摆放于公共场所

墙面

2米以下无积尘、无污迹。

目视

触摸

1．积尘

2．明显污迹

玻璃

光洁明亮，无灰尘、无手印、无污渍。

目视

触摸

1．积尘

2．明显污渍

3．多处明显手印

围栏

扶手

无积尘、无污迹。

目视

触摸

1．积尘

2．明显污迹

消防

公共

设施

消防设施表面、公共设施、排风口无积尘、无污迹。

目视

触摸

附表：

“***”示范单位物品交接记录表

房号：

序号

单元内物品名称

完好情况

备注

打“√”表示正常

异常情况说明

交班人：

接班人：

交班时间：

接班时间：

“***”示范单位参观人员登记表

房号：

年月日

时间

参观人数

陪同人员

当值人

“***”示范单位内放置物品登记表

序号

放置时间

类别

物品名称

放置区域

规格、型号

数量

单价

总价

备注