收银员培训PPT.ppt

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收银员培训课程,跨跃培训部编制,收银培训目的,提高收银效率统一服务用语熟练使用店铺办公用品采用规范的工作流程作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。

收银员职责,收银服务礼仪,办公用品操作,收银工作流程,售后服务流程,课程内容简介,收银员的工作职责,1、遵守店规店纪，因工作需要主动加班；2、熟练收银机的操作，负责商品数量、码数、价格的输入，为顾客提供快速、优质的结算服务；3、熟悉商品的价格以及活动优惠政策；4、负责控制和管理现金差异与现金安全；5、分析现金差异，提供解决方案；6、经常检查，保养收银、办公设备7、掌握发票、收据的正确使用方法8、做好相关账务的保密工作，不得私自透露店铺内的账务保密工作，不得私自向处透露店铺内的帐务数据；9、全面了解货品的数目，会员的数量等等；10、对突发事件随机处理，在店铺负责人不在场的情况下，接待好顾客投诉。

讨论,收银员在店铺里扮演着什么样的角色？

她是店铺货品、现金的“闸门”,她是店铺的“315大使”,她是店铺的“服务大使”,她是我们品牌的“行政文员”,收银员员礼仪规范,整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善,头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。

剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。

头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。

收银员员礼仪规范,指甲：

指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：

简单小巧，符合运动形象，易少佩带（双手最多佩戴一枚戒指）,制服：

上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌站立姿势：

双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品个人卫生：

身上、衣服上无异味（包括烟味）,收银员员礼仪规范,站姿要求：

头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。

挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。

练习一,检查你身边的同事，给她/他打分,收银员的工作语言技巧,故事的发生,某日，张先生路过某店铺，心情极佳，决定购买礼物送给家人，可购物中却大失所望，决定以后不再到该店铺，说起原因来自于收银员服务不佳，影响了顾客的购物情趣。

怎么会这样？

第一印象,收银员由于售货服务工作性质和具体的工作特点，决定了必须在迎接顾客时主动致意，表示欢迎。

收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能有效的沟通与顾客的感情，给顾客留下一份美好印象，创造出和谐的气氛。

欢迎顾客的标准用语：

迎光临”、“欢迎各位光临”、“您好”、“早上好”、“节日好”、“下午好”等。

问候礼仪：

态度热情，笑容亲切，声音轻柔，口齿清楚，尊敬顾客，称呼使用尊称、敬语，,收银员怠慢顾客的种种表现有,埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。

未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。

当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货场上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。

与店员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。

当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。

在顾客面前批评或取笑其他顾客。

边收银边与店员聊天，在收银台里互相嬉戏。

暂时离开收银台时，应说：

“请您稍等一下”。

重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了”。

自己疏忽或没有解决办法时，应说：

“真抱歉”或“对不起”。

提供意见让顾客决定时，应说：

“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。

”,收银员日常工作用语：

收银员日常工作用语：

当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，因为过几天会来新货，如果先生/小姐方便的话，可以留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？

”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。

”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：

“谢谢您，欢迎再次光临。

”（面对顾客点头示意）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：

“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。

”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。

当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：

“很抱歉，大家好像都很急的样子。

”,讨论,收银员服务礼仪是店铺管理与服务质量的体现，是吸引顾客重复光顾的重要因素之一，那么如何提高服务质量，改变店铺现状呢？

我想进行收银员培训,商家法宝微笑服务,微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。

著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：

“你今天对客人微笑了没有？

”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘之一。

收银员的行为规范,六必须必须按规定整齐着装。

必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。

必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。

必须保持款台干净整齐。

必须保持帐款一致。

收银员的行为规范,八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。

不准在当班擅自离台、离岗、停台。

不准在款台内看书、看报。

不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。

不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。

不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。

不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。

不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

收银员的行为规范,收银员必须遵守“六必须，八不准”。

收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。

收银员到岗后，首先做好款台的卫生。

每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。

收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。

每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。

收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

熟知货场的布局和商品的价格。

收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。

每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。

收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。

交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将重要物品锁进抽屉。

办公用品的操作,办公用品的操作使用,如何传真？

1、将传真资料正面向下放入传真口2、拔通对方电话号码3、要求对方给传真信号，听到嘟声后按下“传真”键4、回拔对方电话问明传真内容是否清晰,资料正面反向下放入传真口,传真键,如何复印？

1、将复印的资料文字正方向下放2、按“复印”键，即时进行复印,注意：

由于传真机所采用的是“热敏纸”的材质进行复印，故时间一长复印后的字迹会越来越模糊，如若是重要的文件，应用电脑重新打印一份，确保重要资料长期使用,复印键,如何更换传真纸,1、轻按传真机侧面的一个小按键，打开传真机,2、把传真纸放入传真机里层,3、拉开传真纸，将纸源按绿色板块上方的箭头方向置入传真机口,4、盖上传真机，完成。

如何辨别真伪钞,1、纸张真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。

币纸中不规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。

假钞用纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。

但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。

2、印刷真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁凸立。

仔细摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。

假钞系平印印刷、四色套印，所以图案着墨不匀、纹理不清晰。

特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片，因此发丝无法辨认。

假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根根直线或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。

3、磁性安全线真钞安全线具有磁性，可用机器辅助识别，肉眼可见安全线内有缩微文字（限于100、50、20元），文字清晰，间隔有序，线条宽窄一致。

假钞安全线很难做到有磁性，虽也有文字并不齐整，线有宽窄。

由于是手工埋设，纸张皱褶不平，加上塑料质的安全线与纸张伸缩率不同，埋设地又不伏贴，致使安全线两端长出一段，呈银白色的点状线头，由此可以看出蛛丝马迹。

4、水印真钞水印是造纸过程中趁纸浆未完全吃水、干燥之前经模具挤压形成，压力轻重大小形成图像的明暗层次，且层次过渡自然，富有神韵，图像清晰，立体感强。

假钞水印由手工制作，质量低劣。

目前所知的制作方法有揭开纸张的夹层，在其中涂上一层糊状物，再将两层纸一并合压，趁湿把纸垫在刻有图象的凹版上，经压而成。

手工操作，动作笨拙，致使具有水印一端的假钞纸张发皱不平。

如何辨别真伪钞,5、正背互补对印真钞的正背互补对印图案是印钞专用设备正背面一次印刷完成。

正背面的互补对印图案，在透视条件下完全吻合，准确无误。

假钞分作正背面两次平印印刷，对印图案往往不能吻合，如果加上纸张的伸缩原因，对印偏离更大，如对印图案上下错位，图案间距宽窄不一或叠压等。

6、无色荧光油墨真钞左上角紫外光下显现出一矩形框“100/50/20/10/5”字样，发出强亮的桔黄色荧光。

假钞在紫外光下，同样在上述真钞部位有荧光反映，但颜色浓度、荧光强度均相差甚远，黯淡无色。

如发现荧光有异，可与真币进行对比。

7、光变油墨新钞正面左下角在号码下面有一“100/50/20/10”字样，是用光变油墨印制的（新版5元无此设计），正常视角观察为草绿色，直观或平视都呈现兰黑色。

视角改变过程中色彩渐变。

假钞制作时，由于无法得到这种特别的光变油墨，只得用草绿色油墨印刷“100/50/20/10”字样，不会变色。

如何辨别真伪钞,8、隐形数字新钞右上角在“100/50/20/10/5”字样下端团花装饰内有“100/50/20/10/5”字样隐形数字，从右端横向平视钞票时清晰可见，字样系由规律性线条组成，用雕刻凹印印刷，直视或平视时产生不同视角效应。

假钞因是平印印刷，线条由网点组成，全然破坏了设计者构想的视角效应，凭此一点也完全可以判断钞票的真伪。

平视，没有“100/50/20/10/5”隐形字样的钞票一定是假钞无疑。

9、号码真钞的号码是计量数字。

绝对没有重号，而且字型工整、标准，墨量、颜色、压力均匀一致，质量好。

真钞号码是由凸印印刷，号码部位的背面有压痕。

假钞号码的特点是：

号码数字多相同；字型不标准；颜色深浅不一致；由于是平印印刷，背面无压力痕迹。

10、磁性油墨真钞正面左下角采用双色横号码（两位冠字、8位号码）具有磁性，可用机器辅助鉴别（新版5元无此设计）。

假钞双色横号码无磁性，但往往制作假钞时会在该部位涂上磁粉，以欺骗机器，所以有磁性并不代表一定为真币，但无磁性一定为假币。

如何辨别真伪钞,如何辨别真伪钞,假币编号大汇总,收银员每日工作流程,每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。

（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。

（二）营业中遵守收银工作要点：

a欢迎顾客光临；b登打收银机时读出每件商品的金额；c登打结束报出商品金额总数；d.收钱前询问顾客有无会员卡，若顾客没有，做一下初步说明；e.收顾客钱款要询问：

请问你是刷卡还是付现金？

如顾客要求刷卡，请顾客输入密码，交易成功后请顾客签名确认，并认真核对刷卡背后的签名与顾客签名是否一致，如严重不同，收银员有权拒绝交易，并报警解决；f.如顾客选择现金交易，收银员要唱收唱付，收您XXXX钱，找零时也要说明“找您XXXX钱”，收银全程均要双手接递财物；g替顾客装袋服务。

每日工作流程,对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。

发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与当班负责人联系，由当班负责人将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。

在非营业高蜂期间，应听从店长安排从事其他的工作。

每日工作流程,

（二）营业中,每日工作流程,（三）营业后如整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作,每月工作流程,收银作业每月工作要做好安排，包括：

准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。

钱收付管理,收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。

应注意的问题是：

1收受顾客现金进时，须口述“收您*元，找您*元，请您点收，谢谢！

”2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。

3在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。

4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银柜台的指定位置。

5售出商品退回或需更换时，必须先检查退回/更换的商品，再按照程序进行处理；,交接班备用金管理,为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：

交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。

交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。

交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。

收银检查作业,为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。

收银检查作业的内容主要有：

收银台的抽查为了检查收银员的工作表现，有关人员（经理、主管、店长）应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：

实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。

如何避免顾客投诉,运动鞋保养说明（来源于专卖体系执行手册）,定期清洁鞋子，用湿布轻拭（注意不要用太多的水），污垢多的地方可以挤些牙膏在上面，再用牙刷清洁一下，清洁应将鞋面擦干，切勿用刷子猛刷。

避免鞋子浸水、曝晒及火烤，以免造成鞋子变形及鞋面断裂。

切忌鞋子接触酸、碱、油等腐蚀性溶剂。

维持两双以上可替换的鞋，让鞋子轮流休息。

要注意专鞋专用，帆布鞋、休闲鞋、凉鞋不宜做剧烈运动，室内运动鞋不可在户外做剧烈运动。

运动鞋穿着保养说明当鞋穿脏时，可用清水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用清水冲净，放置通风阴凉处风干，避免阳光直射。

切忌使用暖气或明火烘干，以免造成老化、开胶、褪色和严重变形。

过量的太阳直射，吹风机的热气及不当的护理方法都有会减少鞋子的使用寿命；洗刷时不能长时间浸泡，一般浸泡时间不得超过20分钟。

真皮鞋不可用水浸泡；运动鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多为聚酯尼龙网布和无纺基人造革，鞋底多采用橡胶或橡胶发泡材料制成），有些鞋面为真皮，因此切忌接触有机试剂和油脂类溶液，同时更不宜在温度较高的环境下长时间穿用。

一般穿用或洗涤温度不得高于45摄氏度；,为确保消费者在寒冷的天气下穿用，我公司出品的各类运动鞋均达到-20摄氏度以内穿用的物性标准；（热硫化鞋除外）如果长时间存放，应先将鞋刷洗干净，干后放置阴凉通风处存放，好让鞋子有充分的时间吹干,以免发生霉变。

真皮鞋最好将鞋内用纸团或鞋托撑起，以免严重变形。

将鞋头朝下鞋底朝墙，在常温下通风处晾干，这样能防止水浸入中底发泡材料；（因为发泡材料不易干，所以建议不要将湿鞋子平放。

）为使用运动鞋外观更漂亮，我们使用了一些反光材料的印刷或热切工艺。

请您在穿着或刷洗的过程中不要使用过硬的毛刷或用力过猛，更不能用指甲或利器抠这些印刷图案的边角部位。

在穿用一段时间以后，有些图案的表面可能会出现一些小的龟裂（尤其是经常曲折的部位），这均属于正常现象；,为使您能达到一个满意的穿着效果，请您公平地对待你穿用的鞋子。

切记不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋进行足球等剧烈运动。

为充分发挥您的各项竞技特长，我公司同时根据各项专业运动的特点设计并生产了多种专项运动鞋供您选择，但任何一种运动鞋都不能与利器接触；每天训练的运动员，最好准备两双以上运动鞋，以便天天替换；运动员或运动爱好者应经常穿所购运动鞋。

为了延长鞋子的使用寿命，尽可能少洗；跑鞋上的尼龙网眼布及人造鞣皮相对容易保养，可用水手洗，最好不要用洗衣机洗或用水浸泡；将鞋和鞋带分开用中性肥皂/粉水洗。

洗鞋时取出鞋垫、用软毛刷轻轻刷洗，最后再冲洗干净。

国际保养符号（洗水标签）InternationalCareSymbol,Thankyou!